商家投诉处理制度

商家投诉处理制度
一．商家投诉的接收
1、凡商家对经营管理公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或来人面谈,统一由客户服务中心集中登记、组织处理、向商家反馈处理结果。

2、经营管理公司建立《商家投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录。

记录的内容包括客户名称、投诉文件(信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、经营管理公司亲自或指定人员根据商家投诉或意见，填写《商家投诉处理通知单》.为了便于跟踪、检索，每一份《商家投诉处理通知单》应进行编号，并与《商家投诉登记表》中的编号以及对商家投诉或意见原件所作的编号保持一致.
二．商家意见的处理(必须满足公司对商家的承诺要求处理）
1、经营管理公司将《商家投诉处理通知单》连同商家投诉或意见原件责成相应班组进行处理。

（1)由有关班组负责作出补救措施.
(2）作出补救措施的同时，还需采取纠正措施，近预定时间完成。

2、对重大问题的投诉,经营管理公司不能处理的需统一协调的问题，直接报总经理，由总经理作出处理决定。

3、对需采取纠正措施的问题要在《商家投诉处理通知单》中记录，以便跟踪检索。

4、在完成补救措施后，应将处理结果反馈给经营管理公司，由经营管理公司负责与商家联系，报告处理结果,直到商家满意为止。