李宁中级导购销售技巧精华版

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引导顾客多听、多看、多接触
部
• 产品展示的基本要点
• 多感官刺激的产品展示
• 产品展示的五个步骤
• 播放V19，播放V20
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售 培 训
多感官刺激的产品展示—视觉刺激
部
• 同样的物品，以不同的角度多看几次 • 让顾客看各种销售工具，加以确认 • 让顾客看静止、活动状态 • 整体观看，观查细部 • 与其他商品相比较的看
• 必须强调试衣的好处
–搭配效果-试穿看看搭配的效果，与顾客穿着的 或其他刚购买的商品搭配
–方便挑选-有些服饰试与不试差异大，试穿才能 看出效果
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售 培 训
鼓励试穿的实战方法(5点)
部
• 使用肯定式表达
– 我建议您试一下
– 我给您拿件试一下吧
• 结尾用封闭式的询问促使顾客尽快选择
– 您穿多大码？
• 播放V13，播放V14
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亲切迎宾小结
部
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触
使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等 亲 识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客 切 迎 运用合适的开场白与顾客沟通 宾 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待
• 征得顾客同意后，帮顾客整理衣服 或鞋子
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协助试穿小结
部
项目
要求明细
帮助顾客准备好衣物及相应搭配
引领顾客到试衣间并主动检查
礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品
主动向顾客介绍自己
协 助
离开时向同事交待并主动告诉顾客
试 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果
穿 征得同意后帮助顾客整理衣物
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多感官刺激的产品展示—听觉刺激
部
• 听导购的声音
• 听商品的声音
• 听第三者的意见
• 和其他声音比较
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多感官刺激的产品展示—触觉刺激
部
• 即使是同种物品，也使顾客接触不同部分 • 放在手上、穿在身上，以各种方式接触 • 撑开、折叠 • 与其他商品比较触感
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绍 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
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推荐介绍注意事项
训
部
• 紧紧围绕前面搜集的顾客信息 –顾客的事实需求和感情需求
–顾客的个性和习惯
• 推荐可以卖的商品 –有库存的商品
–有竞争优势的商品
• 推荐更多获利的商品 –更高毛利的商品
–更高营业额的商品
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有效的运用FABE技巧
– 您穿41的吧？
• 恰当使用赞美鼓励顾客试穿
– 您气质这么好，这衣服挺适合的，您穿上看看，气质全映 衬出来了
– 您身材这么高大，是穿加大号的吧？
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协助试穿的基本步骤
部
• 试穿前
• 试穿时
• 试穿后
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协助试穿的基本步骤—试穿前
部
• 取出推荐确定的衣服或鞋，并解开拉链 /扣子/鞋带
• 准备同类型的款式及相应搭配，以备顾 客选择
• 引领顾客到试衣间或试鞋凳旁 • 帮助顾客检查试衣间并做相应提醒
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协助试穿的基本步骤—试穿时
部
• 在旁等候，自报家门并随时询问顾客 需求
• 如需离开，交待给其他同事并主动告 诉顾客
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协助试穿的基本步骤—试穿后
部
• 引领顾客到镜子前，邀请其观看试 衣效果
– 顾客肢体语言--顾客拿着两款鞋，左看右看,我们应对 比着介绍产品,根据他的需要协助他做选择。
– 顾客肢体语言-顾客拿起一件商品，拿在一边比划着看 了一下又放下，沉默了一下，又拿起来看。顾客对选择 商品犹豫不决， 。
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提问的基本方法
部
• 开放式提问的应用
• 封闭式提问的应用
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开放式提问的应用
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部
定义
通常包含字句：什么、哪里、 告诉、谈谈、为什么、说说等。
样例
– 你觉得效果怎么样呢？ – 您买篮球鞋有什么要求呢？ – 您为什么觉得那双更好些呢？
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封闭式提问的应用
部
定义
通常包含字句：能不能、是不是、 可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、 多少等。
样例
–您看上装？裤子？还是看套装？ –您喜不喜欢这个效果？ –您穿的尺码多大？
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询问顾客需求的五个原则
部
• 提问五原则 –先问容易回答的问题 –利用有效反馈让顾客愿意提供更多信息 –从顾客回答中整理顾客需求 –促进购买的询问方式 –避免提敏感问题
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关心顾客小结
部
训
部
– F-特性，是指产品所包含的任何事实。
– A-优点，是指产品特性在使用时所呈现出来的优点。
– B-好处，是指当顾客使用产品时所能感受到的好处。
– E-证明，所有可以证明前面产品特性、优点、好处的证据， 包含顾客的当场体验、第三者或权威机构的测试结果、技 术数据、说明书、图片、竞争品牌资料。
• 播放V17，播放V18
– 顾客肢体语言--顾客脚往前走，头往后看，顾客可能对 产品还有兴趣，导购可跟着走坚持再多介绍几句。
– 顾客肢体语言-顾客一进来就走向商品的陈列架，大概看 了看就想离开。导购可以观察顾客直接翻动的是什么商 品，然后主动上前为其介绍店里热销的类似商品。
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身体语言观察
部
– 脸部表情--当我们介绍某款篮球鞋时,他脸上没什么表 情,再递上一双时尚的慢跑鞋时，他嘴角一丝喜悦。表 示顾客对后一件商品更感兴趣。
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产品介绍小结
部
项目 要求明细
对货品知识、价格等熟练掌握
能够针对顾客的需求进行产品介绍
有效的运用FABE技巧
产 品
引导顾客多看、多听、多接触商品
介 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望
绍 在介绍货品时有意识开始进行附加推销
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协助试穿
部
项目
要求明细
帮助顾客准备好衣物及相应搭配
–以手触摸商品时
–表现出寻找商品的状态时
–与导购的视线相遇时
–与同伴商量时
–当顾客出神观察商品,仔细打量时
• 播放V5，播放V7 • 播放V6正确，播放V8正确
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接待顾客有针对性的开场白
部
顾客状态
开场白例句
注视特定商品时
❖ 您是看网球鞋吗? ❖ 您真有眼光,这款运动裤是我们李宁的畅销产品! ❖ 这款正在促销，现在买非常划算！
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中级导购 销售技巧精华版
讲师：徐红光
李宁销售培训部
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课程大纲
培
训
部
– 亲切迎宾
– 关心顾客
– 产品介绍
– 协助试穿
– 处理异议
– 赞美顾客
– 附加推销
– 美程服务
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亲切迎宾
部
项目
要求明细
面带微笑，与顾客眼神接触
使用欢迎用语“您好，欢迎光临李宁专卖”等
– 逐步由社交空间（1.2米 - 3.5米） – 深入到个人空间（0.45米 - 1.2米） – 及亲密空间（0.15米 - 0.45米）
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接待顾客的身体姿势
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与顾客关系 亲近的姿势
商品
能照顾到多个 顾客的姿势
商品
45度 导购员
90度 顾客
导购员
15度
90度 顾客
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• 以疑问的口气重复顾客的异议-“您认为价格 贵了点？”
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异议处理的步骤
部
第三步：有针对性的给予解释
• 如果是怀疑，提供证据
• 如果是缺陷，强调其他卖点
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异议处理的步骤
部
第四步：异议解决后推动销售
顾客对异议的处理基本满意后，可提 出成交的要求
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抓住鼓励试穿的机会
部
• 对商品感到一定兴趣
–拿起商品长时间打量 –拿起商品在身上比划 –拿起商品后面露喜色 –在店里停留时间较长，再度察看同一件商
品 –直奔某一类商品区域
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鼓励试穿的实战方法(5点)
部
• 通过N-FABE吸引顾客兴趣
–根据顾客的需求点通过N-FABE的方式介绍主要 卖点
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异议处理的步骤
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第一步：异议处理的开场
• 认同
• 理解
播放V24，播放V25
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异议处理的步骤
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第二步：了解异议的动机
• 不断地自问：顾客提出这个异议真正的目的 是什么？
• 在顾客提出的几个异议中，他真正关心的是 什么？首先解决主要异议。
• 直接询问顾客为什么-“为什么您认为不经穿 呢？您以前有过这样的经历吗？”
引领顾客到试衣间并主动检查
礼貌地提醒顾客留意口红，保管随身物品
主动向顾客介绍自己
协 助
离开时向同事交待并主动告诉顾客
试 鼓励并邀请顾客出来欣赏效果
穿 征得同意后帮助顾客整理衣物
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鼓励试穿的技巧
部
• 抓住鼓励试穿的机会
• 鼓励试穿的实战方法
• 播放V21，播放V22
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处理异议
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项目
要求明细
认同、理解顾客
通过提问，了解顾客异议背后动机
处 理
有效的解决顾客的异议
异 如果是怀疑，向顾客提供证据
议 如果是产品缺陷，转移到产品的其他卖点上
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客户异议意味着…
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• 对购买产生兴趣 • 对购买抗拒 • 找借口脱身 • 没发现产品对他价值与好处
再度接近顾客的商品接近法
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部
• 商品接近法的运用时机
– 当接近后顾客表示先随意看看
– 当接近后顾客不吭声
• 商品接近法的要点
– 在顾客附近自然、若无其事的样子
– 巡视终端里商品的样子
– 整理商品及陈列道具的样子
– 继续留意顾客观察可接近信号再度接近
• 播放V9，播放v10
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当顾客较多时的接待技巧
项目 要求明细
通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
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对货品知识、价格等熟练掌握
能够针对顾客的需求进行产品介绍
有效的运用FABE技巧
产 品
引导顾客多看、多听、多接触商品
介 能够运用联想的语言激发顾客的购买欲望
亲 切
识别最佳接近顾客的时机，及时接近顾客
迎 运用合适的开场白与顾客沟通
宾 以恰当的身体姿势为顾客服务,能与顾客保持恰当的距离
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进行相应接待
能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法
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识别可接近的最佳机会
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• 可接近顾客的非语言信号
–注视特定商品时
❖ 您好 ❖ 您好,请随便看看！
❖这是我们的最新款，让我为您介绍一下！
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接待顾客时的空间距离的掌握
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• 接近距离
– 与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与 顾客保持适当距离。
– 导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气 泡原理的距离标准来接近顾客。
• 注意运用“气泡原理”准则：
运用联想的语言激发顾客的购买欲望
• 事先规划好商品一般在生活中的使用情景及给顾客 带来的好处
• 使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假 如”；“您感觉到了吗？”
• 样例-“您想想看，当您在球场上抢篮板球时，鞋底 有高弹性的材料，让您轻松一跃，就能抢到球，落 地时鞋底有超级减震的材料，加上水波纹设计的前 掌，让您落地舒舒服服、稳稳当当。那球场最出风 头的就是您了。”
以手触摸商品时
❖ 这是最新款式，来自李宁在意大利的设计中心! ❖ 这款篮球鞋，鞋底有CUSHION的最新科技材料，可 以提高68%减震，运动起来非常舒适!
❖ 这款运动风衣采用特别的涤纶材料，不仅防雨还很 透气，很受欢迎!
表现出寻找商品的状态时
与导购的视线相遇时 与同伴商量时
❖ 您好，有什么能帮您的吗? ❖ 您好，您是在找有兴趣的商品吗？
四类典型异议处理的基本要点
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产品展示的五个步骤
部
• 呈现商品的全貌—开始介绍 • 注意细微部分--研究用词与动作，询问
顾客使其回答
• 让顾客感受不同功能--多说赞美的语言， 呈现使用状态
• 利用其他感官的感受--多加述说重点以 询问的方式让顾客回答
• 使顾客接触商品并操作--多次强调重点
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部
• 每位顾客都应该被照应到；
• 接待顾客要按先后顺序；
• 照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷 衍的感觉；
• 如需要同时接待几个顾客时，通过接一问二答 三将顾客暂留住。
• 播放V11，播放V12
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老顾客的接待技巧
部
• 尽量记住来过的顾客 • 如发现是第二次到来,可直接进入他的个人空间 • 流露真诚的熟悉感 • 以熟悉的口吻问候
能识别出顾客的基本类型，并采取有针对性的应对方法
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关心顾客
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项目 要求明细
通过有效的观察了解顾客需求 关心 通过有效的提问了解顾客需求 顾客 对顾客需求有效的进行反馈，并认真聆听
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身体语言观察
部
– 顾客目光--顾客持续注视某产品，我们要立刻上前告诉 客人这是什么产品然后再问问题了解客人需求。