酒店前台电话接听和转接

酒店前台电话接听和转接
一、上岗前准备
1、着装整齐：衣着无褶皱、无污渍，鞋子干净无污渍；
2、佩戴工号牌：按规定佩戴工号牌。

二、接听电话
1、左手接听电话；
2、三声铃响内接听电话。

三、电话问候
1、礼貌而热情的问候客人；
2、问候语：“您好，XXXXX酒店，请问有什么可以帮您？”；
3、语言清晰，不能使用方言或酒店专业用语；
4、调节好情绪，面带微笑。

四、聆听和记录
1、耐心聆听客人提问和需求；
2、及时记录有关信息；
3、及时回答客人的询问；
4、适时询问来电者客人姓名，并用姓氏称呼客人；
5、记录时，应边复述边记录。

五、转接电话
1、确认来电者报出的房号/分机号“请问您需要转接那个房间？”；
2、查询和核对住店客人姓名和房号。

“麻烦您告诉我需要转接房间的客人的姓名，谢谢！”；
3、在白天客人直接报出的房间号/分号,可直接转接。

“(****房间/分机)，请稍等”；
4、不能将住店客人的信息随意告诉给任何人；
5、对住店客人不愿意接听，前台要婉转地告诉来电者可以留言转告；
6、在晚间 10 时至次日 7 时前,直报房号或姓名的来电者,必须征询住店客人是否愿意接听，及时转接电话；
7、在晚间 10 点时,可利用电话计费系统对所有房间设置 22:00 至次日 7:00 的免打扰功能。

酒店前台在 23：00 以后，如无特殊情况也不能私自打电话至宾客房间。

六、无人应答处理
1、告诉来电者电话暂时无人接听；
2、询问客人是否需要留言转告：“先生/小姐，*先生、小姐房间无人应答，您需要留言吗？”；
3、留言记录及时告诉住店客人。

七、道别致谢
1、礼貌向客人道别：“先生/小姐,如需帮助,请与我们联系,再见”；
2、让客人先挂电话。