银行消费者权益保护专题培训课件

1.消费者权益保护管理 分支行职责
各分支行应按照监管机构的建设要求，并根据党群工作 部制定。 的“消费者权益保护站”统一形象设计要求建设 “消费者权益保护站”，履行消费者权益保护站基本职 能。基本职能应包括：接待和引导消费者办理业务、指 导和解答消费者咨询、开展金融知识宣传、提供便民服 务（特别是对老弱病残孕等特殊群体的便利服务）、明 确投诉处理流程和公布投诉电话、及时受理和回复消费 者投诉等服务。
总行相关部门和各分（支）机构应当做好售前管 理、售中管理和售后管理。
1.总行产品和服务发起部门要有效落实国家有关规定以及本行相关行 为规范和操作准则。在设计开发过程中，定价管理、协议制定和审批 准入秉持公平、公正原则，做到售前管理注重强化责任意识，将消费 者保护理念融入其中。 2.总行相关部门、各分（支）机构在产品、服务的销售推介过程中， 应当遵守国家法律法规、监管规定以及本行制定的相关行为规范和操 作准则，尊重、保障消费者各项权利。销售推介行为应当符合以下要 求：
3.产品和服务管理
尊重消费者的知情权和自主选择权，充分履行信息 披露义务，对于产品与服务的性质、主要风险以及 收费标准等的介绍全面、真实，不得以任何方式隐 瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易；
尊重消费者的公平交易权，公平、公正制定格式合 同和协议文本，不得出现误导、欺诈等侵害消费者 合法权益的条款；
具体解决投诉问题、处理投诉事项的机构为投诉处理机构。同一投诉事项 处理涉及多个机构的，由主办投诉处理机构负责组织解决投诉问题，协办 投诉处理机构必须积极配合。
2.投诉管理
处理投诉原则
首问负责
快速反应
客观公平
有效控制
在投诉受理、处理过程中应落实首问负责制，不得推诿懈怠、弄虚做假， 应按规定流程和要求进行调查、回复、回访，本着公平、公正、公开、诚 信的原则调查核实，不得隐瞒投诉真实信息。
1.消费者权益保护管理 牵头部门职责
总行法律与合规部是全行消费者权益保护工作的牵头部 门，履行以下职责：
牵头组织和落实高级管理层关于消费者权益保护工作的各项要求，拟 1 定产品服务审查、投诉管理、内部考核、金融知识宣传教育等消费者
权益保护工作制度，推动各项产品和服管理制度有效落实消费者权益 保护工作相关要求，并根据监管要求及市场变化及时更新。
应当严格遵守国家关于金融服务收费的各项规定， 披露收费项目和标准，不得随意增加收费项目或提 高收费标准；
认真落实消费者适当性原则，销售行为统一规 范，了解消费者的风险偏好，按照监管规定对 消费者的风险承受能力进行客观评估，提供相 应的产品和服务，不得主动提供与消费者风险 承受能力不相符合的产品和服务；
督促实施本条线产品或业务的对客标准话术。
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参与组织与本条线相关的消费者权益保护活动，落实本条线的金融知识 公众宣传教育活动和员工消费者权益保护教育与培训；
协助开展消费者权益保护工作考核评价；报送本条线消费者权益保护工 5 作开展情况，及时报送涉及消费者权益保护的重大事项；负责本条线产
品宣传工作和产品政策执行；负责消费者信息安全和保密工作，采取有 效措施保护消费者信息安全等。
3.产品和服务管理
在产品销售过程中，严格区分自有产 品和代销产品，不得混淆、模糊两者 性质向消费者误导销售金融产品；
重视特殊消费者群体保护。在营业 网点或其他产品和服务销售渠道针 对残障人士、老年人、农民工、下 岗失业者等特殊群体行为特点，提 供必要的配套服务设施和人性化的 服务流程。
2 负责对自主开发设计的面向个人提供的产品和服务，就可能影响消费者 的政策、制度、业务规则或收费定价进行评估。将消费者权益保护相关
要求纳入存在合作关系的中介机构和第三方尽职调查、风险评估、准入
和退出机制中，并在合作协议中予以明确。
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负责本条线产品和服务信息的披露，真实说明产品和服务的性质、收 费定价情况、合同主要条款等内容，合理揭示产品风险，按需制定并
银行消费者权益保护专题培训
一、消费者权益保护工作管理 二、投诉工作管理 三、产品和服务管理 四、突发事件管理
1.消费者权益保护管理
一、消费者权益保护工作管理：
消费者权益保护，是指总行部门、各分（支）机构通过适当的程序和措施，推动实现消费者与本行 发生业务往来的各个阶段始终得到公平决策机构，负责制定消费者权益 保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益
保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。
2 董事会负责对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权 益保护工作开展情纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政 策及目标的有效执行和落实。
（二）对涉及到消费者权益保护有关内容的规章制 度、业务文本和宣传材料，发布部门须在发布前报 送消费者权益保护牵头部门审核。消费者权益保护 牵头部门经审核认为存在消费者权益保护方面瑕疵 的，应当及时提出修改意见；认为存在消费者权益 保护方面的重大问题且无法弥补的，有权提出否决 建议。
3.产品和服务管理
对于确实存在问题的产品和服务，总行相关部门和分（支）行应当及 时采取措施进行补救或纠正。造成损失的，分（支）行可以按照有关 规定通过和解、调解、仲裁、诉讼等方式，根据有关法律法规或合同 约定向消费者进行赔偿或补偿。应当公平处理对同一产品和服务的投 诉。 投诉处理机构应对投诉处理结果进行跟踪管理，定期汇总分析消费 者建议、集中投诉等信息，认真查找产品和服务的薄弱环节和风险 隐患，从运营机制、管理制度、操作流程、协议文本等层面予以改 进。
总行部门、各分（支）机构是消费者投诉受理部门和处理部门，依 规受理消费者投诉，依据部门职责妥善处理或协助处理消费者投诉， 根据需要主动指导当事机构妥善应对；对消费者投诉反映的跨层机 制问题，应提出整体方案予以解决。
各分（支）机构的营业网点应当在醒目位置公布投诉方式和投诉流 程。投诉受理机构和投诉处理机构均应当建立投诉事项登记台账， 做好投诉受理、转办、处理结果和反馈等事项登记，并通过有效方 式告知投诉者受理情况、处理时限和联系方式。
3.产品和服务管理
产品和服务管理： 在产品和服务的设计开发、定价管理、审批准入、协议制定、营销推介及售后管理等各个业务环节， 应当落实有关消费者权益保护的法律法规、监管规定和内部规章，确保产品和服务在进入市场前符合 以下要求：
消费者权利受到尊重和保障；
银行与消费者权利义务平衡；
产品和服务定价依法合规；
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研究部署、统一规划全行性消费者权益保护工作；指导全面履行消费 者权益保护义务；
2 协调各成员部门开展消费者权益保护工作；组织开展消费者权益保护 工作评价与考核；
3 就消费者权益保护问题向各分（支）机构、总行部门提出工作意见 或建议；研究处理消费者者权益保护工作中的重大问题；
4 根据相关法规应当履行的其他职责。
董事会职责
赣州银行董事会承 担本行消费者权益 保护工作的最终责 任。
高级管理层职责
高级管理层负责 消费者权益保护 战略目标和政策 得到有效执行。
经营管理层职责
经营管理层设立 消费者权益保护 工作委员会，负 责消费者权益保 护工作的组织领 导。
1.消费者权益保护管理 董事会职责
董事会承担本行消费者权益保护工作的最终责任，履 行以下职责：
3 董事会负责对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督， 对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、 开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。
4 在董事会下设消费者权益保护委员会（以下简称委员会），可采取合 并设立等方式，应明确委员会职责、议事决策规则和流程，完善委员 会工作运行机制
投诉工作管理
消费者投诉包括以下内容：
消费者与本行机构或员工产生业务争议或纠纷，认 为其合法权益受到损害的；
消费者与本行机构或员工产生服务争议或纠纷（包括与 服务设施、设备和场所、服务标准、服务效率、服务差 错及服务能力和态度相关的争议或纠纷），认为其合法 权益受到损害的。
2.投诉管理
总行法律与合规部是消费者投诉管理的牵头部门，负责协调处理消 费者投诉，并组织完善相应的投诉处理流程，负责牵头对监管部门 转办的消费者投诉进行妥善处理。
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组织开展金融知识宣传教育活动，督促相关部门落实有关监管要求，主 动预防和化解潜在矛盾，提高消费者金融素养。开展内部教育和培训，
强化员工消费者权益保护意识。
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组织开展消费者权益保护工作内部考核，对年度消费者权益保护工作完 成情况进行总结，定期向高级管理层汇报，适时向董事会及委员会汇报。
1.消费者权益保护管理 各部门职责
尊重消费者的个人金融信息安全权，按照“谁主管， 谁负责；谁运行，谁负责；谁使用、谁负责”的原则， 各业务主管部门或科技部对本条线或系统的客户信息 保护工作负责。行内任何单位和个人不得违法违规收 集、存储、篡改、使用客户信息，严格防范任何环节 的客户信息泄漏。禁止员工为个人目的查询使用客户 信息。除法律法规另有规定外，不得在未经消费者授 权或同意的情况下向第三方提供个人金融信息；
总行各部门是消费者权益保护工作的重要执行部门。主
要负责以下工作事项：
负责落实涉及本条线消费者权益保护工作的事前协调和管控机制，在
1 产品和服务的设计开发、定价管理、协议制定、审批准入、营销推介 及售后管理等各个业务环节，落实有关银行业消费者权益保护的监管
要求和内部规章，使消费者权益保护措施在产品和服务进入市场前得 以实施。
2 组织开展消费者权益保护审查工作，确保在产品和服务设计开发、定价 管理、协议制定等环节落实保护消费者合法权益的相关规定。
组织落实投诉处理工作的管理、指导和考核，协调、督促相关部门和分 3 支机构要善处理各类消费者投诉。开展投诉数据运行监测、统计分析，
负责定期向监管部门报送投诉数据和相关情况。
4 组织开展消费者权益保护监督检查，对产品和服务销售各环节进行监督， 确保贯彻金融消费者适当性制度，协助规范营销宣传和信息披露内容， 针对发现问题采取有效措施督促落实整改。
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负责强化投诉数据的分析应用，在业务经营、内部控制与风险管理 中充分考虑消费者投诉反映的问题和需求。负责培育公平诚信的消
费者权益保护文化和理念，树立员工的消费者权益保护意识。
1.消费者权益保护管理
消费者权益保护工作委员 会职责
消费者权益保护工作委员会依照相关规定负责组织开展 金融消费者权益保护工作，推动提高金融服务水平，维 护消费者的合法权益。履行下列保护消费者权益的职责：
2.投诉管理
为保障消费者服务体验，接到消费者投诉的本行任何机构为首问责任 机构和投诉受理机构，必须对投诉流程进行跟踪，直至投诉处理结束。
消费者通过本行统一客服热线投诉的，电子银行部为首问责任机构，客服中心第一 接单人员为首问责任人；消费者通过总行消费者权益保护热线投诉的，法律与合规 部为首问责任机构，消费者权益保护岗为首问责任人；消费者通过分支行营业网点 投诉的，分支行为首问责任机构，投诉受理人为首问责任人，责任机构及责任人必 须对投诉流程进行跟踪，直至投诉受理完成。
中的职责，健全消费者权益保护工作决策执行机制和考核评价机制。
3 落实董事会关于消费者权益保护工作的相关决议，制定、审查、统 筹消费者权益保护工作计划、方案和任务，定期向董事会及委员会 报告消费者权益保护工作开展情况。
4 构建与本行组织架构、经营规模相适应的消费者权益保护工作体系， 确保消费者保护工作资源投入，有效推动工作开展。
协议文本公平、公正，不出现误导、 欺诈等侵害消费者合法权益的条款。
3.产品和服务管理
消费者权益保护内容应作为新产品和服务审批准入 的必要条件。
（一）在新产品和服务上市前，产品和服务发起部 门要基于审慎原则，遵照有关法律法规、监管要求 和行内相关制度规定，落实对消费者知情权、自主 选择权和公平交易权等合法权益的保护。
1.消费者权益保护管理 高级管理层职责
高级管理层负责消费者权益保护战略目标和政策得到 有效执行，履行以下职责：
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落实执行消费者权益保护相关法律、法规和监管规定。制定、审查消 费者权益保护各项基本制度规定，建立完善的消费者权益保护制度体
系。
2
指导本行建立目标清晰、架构合理、保障充分、执行有效的消费者权 益保护管理体系，明确各分支机构及相关部门在消费者权益保护工作