《案例萃取》
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斗转星移：以彼之道，还施彼身 案例萃取：简单来说就是把某个人特别厉害
的技术，研究透了，然后再教会给其他人
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
在案例萃取过程中可能会遇到哪些困扰？
经验的传播依赖于个 人，其效果受个人表 达所限
经验随着员工的离开 而流失
一线经验零散分布在 各个分支，没有充分 共享
经验闲置，没有充分 利用在培养新人，解 决旧问题等方面
编写案例应该精准， 避免冗长啰嗦
原则
B-时效性
采用最新案例，避免过时案例
C-合理性
编写的案例具备合理性，不能天方夜谭
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—正文
5W 1H
1 When-何时 2 Where-何地 3 Who-何人 4 What-何事 5 Why-原因 6 How-方法、有效措施
5W1H法营造案例真实情境
对岗位经验缺乏系统 的梳理，容易造成理 解误差
缺少有效萃取案例的 工具和方法
汇聚每一片雪花的力量
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
案例萃取的秘术
常见案例萃取的两条技术路径
A 他人萃取
B 自我萃取
通过访谈的方法，挖掘出 主题专家最佳实践背后的 知识要素
主题专家将自己的经验， 总结出来形成可复制的结 构性知识，然后教会给别 人。
办理了多家公司的消费贷款。
事件经过：手机店宣传:1、只需300元可以领取一部手机；2、提供本人身份证、银行卡等有效证件即可；3、前几期由门店替客户偿还贷款。
办理规则：1、客户需要在多家分期公司申请分期；2、通过越多的分期申请，可获得价格越高的商品。如：通过两家公司的可以领取一部
vivo或者OPPO手机。因前几期由门店在替客户偿还各家公司的贷款，故客户未发现异常，后因为该门店老板携款潜逃后未替客户偿还各家
区域经理与销 售
让下属自己操作一遍，从旁观察他的 操作步骤
及时纠正、鼓励肯定做的好的，对于 待提升部分再次强调
问题跟进表
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-技巧剑
操作技巧：在标准流程的处理中，采取一些灵活、变通方式，更好的达到效果。
工作场景
工作流程
准备培训相关物料： 手机、模拟客户资料
说给他听
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
故事
虚构 趣味性 激发听众兴趣
≠
案例
真实 典型性 有明确学习目的
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
案例的分类
大小之分
大案例：组织经验、团队经验 小案例：个人经验
规模 方向
正反之分
正面经验：最佳实践经验 反面教训：失败经验或教训
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
相关涉案人员作出了相应的处罚。
问题难点：前期没有及时发现苗头，等爆发后造成恶劣影响，对公司财产、名誉都有损失；
分析与解决过程：监管、教育、防微杜渐，风控具有一票否决权
启示与反思：1、合规应该作为每个营销人员的行为准则，否则将断送自己的前途；2、公司应该加强风控意识教育，让合规深入人心；3、
加大风控监管力度，对于风控异常数据及时跟进解决；4、对于日常风控识别技巧，应该定期宣导和培训到位。 启示与反思（负面）
工作流程：把工作场景拆解成一步一步的操作流程，拆解为4-7步为宜。
工作场景
APP操作系统培训
工作流程
准备培训相关物料：手机、模拟客户资料 说给他听 做给他看 尝试让他做 反馈与总结
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-标准剑
工作标准：工作流程所应达到的标准和水平。
工作场景
工作流程
执行标准
执行主体 所需资源
APP操作系统培 训
做给他看
尝试让他做
执行标准
执行主体 所需资源
操作技巧
清楚安卓手机与苹果手机锁下载APP不 同，登录账号密码、模拟填写的客户资 料（身份证、银行卡的要求）
把办单过程清楚的讲解一遍，讲完请下 属复述一遍
手机、客户 资料、办单 ID
操作过程使用PESOS 流程来指导
小技巧：说完之后，
让下属复述，关键步
《红楼梦》
一个家族企业的失败启示录、 有很多姐妹是一种什么样的体验？霸道公子爱上我之贾府情缘
《西游记》
孙行者天庭官场笔记、 唐朝东西方佛学文化交流研究、失业青年孙悟空的西天求学之路
《水浒传》
一群贼的创业故事、 北宋山东民变始末纪实、山东黑道往事二十年
《三国演义》
老板们的明争暗斗、东汉末年政治变革始末、草鞋王子刘玄德、东汉的游戏、三兄弟励志故事震撼了所有人
公司的分期款项，导致客户大规模的聚集，报案等活动。
事件结果：涉案客户达到1千多名以上，其中已报案人员高达700余人，5家以上分期公司深受影响，十余家门店联合返利平台涉案（其中有
两家是我司激活门店），我司涉案金额高达200余万元，该案件涉及了3家返利平台。警方立案，拘捕涉案门店相关人员及涉SA；我部也对
案例 描述
风控警钟长鸣之返利平台
标题
背景：早期由于消费金融市场缺乏有效监管，各种违规营销现象频发，给客户、商户、分期公司等都带来了不可忽视的伤害，其中以返利平
台的伤害影响性较大。
事件起因：2017年4月14日，驻马店某县区近百名客户集体报案，媒体介入并于15日报道，内容为手机分期乱象，客户在不知情的情况下
骤可以提问，加深理
解
操作一遍给他看，看完让他描述一遍 DSM与SA
让下属自己操作一遍，从旁观察他的操 作步骤
反馈与总结
及时纠正、鼓励肯定做的好的，对于待 提升部分再次强调
问题跟进表
让下属先总结，需要 批评时注意使用“汉
堡法则”，留意下属
的情绪变化，多鼓励。
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的秘术—应用场景
案例萃取术
——星讲师进阶TTT培训课程
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
案例萃取的概述
想一想：什么是案例？
案例是包含有/无问题或疑难情境在内的真实/虚构发生的典型性/普遍性的事件；为 学习者提供学习如何分析问题和解决问题的机会。
的职责项
把其他岗位的职 责剔除掉
剔除
2
3
合并
把同类的职责归 类，一般产生5-
8处为宜
按照重要程度、流 程顺序进行排序
排序
4
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-职责剑
举个例子：区域经理岗位职责
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-事件剑
工作事件：是指完成工作职责所必须要做的一类事件。 技能培训
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现
模仿是最快的学习：案例范文赏析
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取实战演练
案例萃取是一个自我升华的过程
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行
汇聚每一片雪花的力量
训后作业
练一练
结合自身工作经验，现场提交一篇案例正文。 案例选题：题材不限，案例自拟（类似风控、销售
技巧、管理动作等都可以）；
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—启示与反思
启示与反思是指将案例中的解决措施做相应总结和归纳，作为以后处理相应问题的指导。
正面案例
负面案例
对事件发生后解决措施 的提炼总结。（原则/具 体做法/需要的话术/工具）
对事件发生后带来的教训的 总结/对以后需要改进的方 面的具体想法
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现-风控案例剖析
准 模备 拟培客训户资相料关物料：手机、清不户楚同资安，料卓登（手录身机账份与 号 证苹 密 、果 码 银手 、 行机 模 卡锁 拟 的下 填 要载 写 求的 ）AP客P
手机、客户资料、 办单ID
说给他听 APP操作系统培训
做给他看
尝试让他做
反馈与总结
把办单过程清楚的讲解一遍遍
01
02
03
04
05
06
汇聚每一片雪花的力量
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
案例萃取的呈现—案例结构
标题
内容摘要
正文
附件
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—标题
准确、贴 切
简洁、明 快
新颖、醒 目
生动、活 泼、引人
注目
抓住人心
01
02
03
04
05
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—标题举例
问题难点
提炼出事件发生后面 临的问题/难点
事件
对事件过程进行描述，对相 关过程、动作、措施、反映 等时间内容的记录
分析与解决过程
对事件发生后的想法、做了 什么（动作、措施）、为什 么这么做、做了以后的结果 等内容的记录
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现-撰写逻辑
撰写前思考
01是什么
围绕明确主题
02为什么
辅导 下属
辅助销售
职责
一对一沟通
事件
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-场景剑
工作场景：是指颗粒度最小的工作事件。
职责
辅导下属
工作事件
技能培训 辅助销售
工作场景
产品知识 合规培训 办公室操作系统培训 销售技巧提升培训 公司介绍 电话邀约 店内销售 网络营销
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-流程剑
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的秘术
天下武功 无坚不破 唯快不破
快速掌握案例萃取的秘术—六脉神剑
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的秘术—六脉神剑
职责剑 事件剑 场景剑
流程剑
标准剑
5
4
3
2
1
技巧剑 6
自我萃取之六脉神剑法
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-职责剑
1
发散
采用团队列名法， 穷尽发散该岗位
描述情节说明主题
03引导学员如何做
让案例有灵魂
完整案例结构
01依主题选案例
巧妇难为无米之炊， 好素材成就好案例
02案例编写
列出案例原始素材，进 行案例编写，支撑主题
03反思/评析/解读
丰富的情景与要讲的 道理达到一个平衡
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现-撰写原则
A-紧扣主题
围绕主题，描述案例
D-言简意赅
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—正文
案例描述
案例正文
启示与反思
01 02 03 04
背景
事件
问题 难点
分析与 解决过
程
正面：方法论 负教改面训进负：、点面改：进教正方点训面法、：论
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—案例描述四要素
背景
描述时间相关的市场环境、技术条 件、人物（人群）特点等，体现事 件典型性的背景条件。
优秀点评：小组内投票选出最好的一篇案例进行集
体展示并点评
汇聚每一片雪花的力量
Thank you
的技术，研究透了，然后再教会给其他人
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
在案例萃取过程中可能会遇到哪些困扰？
经验的传播依赖于个 人，其效果受个人表 达所限
经验随着员工的离开 而流失
一线经验零散分布在 各个分支，没有充分 共享
经验闲置，没有充分 利用在培养新人，解 决旧问题等方面
编写案例应该精准， 避免冗长啰嗦
原则
B-时效性
采用最新案例，避免过时案例
C-合理性
编写的案例具备合理性，不能天方夜谭
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—正文
5W 1H
1 When-何时 2 Where-何地 3 Who-何人 4 What-何事 5 Why-原因 6 How-方法、有效措施
5W1H法营造案例真实情境
对岗位经验缺乏系统 的梳理，容易造成理 解误差
缺少有效萃取案例的 工具和方法
汇聚每一片雪花的力量
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
案例萃取的秘术
常见案例萃取的两条技术路径
A 他人萃取
B 自我萃取
通过访谈的方法，挖掘出 主题专家最佳实践背后的 知识要素
主题专家将自己的经验， 总结出来形成可复制的结 构性知识，然后教会给别 人。
办理了多家公司的消费贷款。
事件经过：手机店宣传:1、只需300元可以领取一部手机；2、提供本人身份证、银行卡等有效证件即可；3、前几期由门店替客户偿还贷款。
办理规则：1、客户需要在多家分期公司申请分期；2、通过越多的分期申请，可获得价格越高的商品。如：通过两家公司的可以领取一部
vivo或者OPPO手机。因前几期由门店在替客户偿还各家公司的贷款，故客户未发现异常，后因为该门店老板携款潜逃后未替客户偿还各家
区域经理与销 售
让下属自己操作一遍，从旁观察他的 操作步骤
及时纠正、鼓励肯定做的好的，对于 待提升部分再次强调
问题跟进表
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-技巧剑
操作技巧：在标准流程的处理中，采取一些灵活、变通方式，更好的达到效果。
工作场景
工作流程
准备培训相关物料： 手机、模拟客户资料
说给他听
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
故事
虚构 趣味性 激发听众兴趣
≠
案例
真实 典型性 有明确学习目的
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
案例的分类
大小之分
大案例：组织经验、团队经验 小案例：个人经验
规模 方向
正反之分
正面经验：最佳实践经验 反面教训：失败经验或教训
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的概述
相关涉案人员作出了相应的处罚。
问题难点：前期没有及时发现苗头，等爆发后造成恶劣影响，对公司财产、名誉都有损失；
分析与解决过程：监管、教育、防微杜渐，风控具有一票否决权
启示与反思：1、合规应该作为每个营销人员的行为准则，否则将断送自己的前途；2、公司应该加强风控意识教育，让合规深入人心；3、
加大风控监管力度，对于风控异常数据及时跟进解决；4、对于日常风控识别技巧，应该定期宣导和培训到位。 启示与反思（负面）
工作流程：把工作场景拆解成一步一步的操作流程，拆解为4-7步为宜。
工作场景
APP操作系统培训
工作流程
准备培训相关物料：手机、模拟客户资料 说给他听 做给他看 尝试让他做 反馈与总结
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-标准剑
工作标准：工作流程所应达到的标准和水平。
工作场景
工作流程
执行标准
执行主体 所需资源
APP操作系统培 训
做给他看
尝试让他做
执行标准
执行主体 所需资源
操作技巧
清楚安卓手机与苹果手机锁下载APP不 同，登录账号密码、模拟填写的客户资 料（身份证、银行卡的要求）
把办单过程清楚的讲解一遍，讲完请下 属复述一遍
手机、客户 资料、办单 ID
操作过程使用PESOS 流程来指导
小技巧：说完之后，
让下属复述，关键步
《红楼梦》
一个家族企业的失败启示录、 有很多姐妹是一种什么样的体验？霸道公子爱上我之贾府情缘
《西游记》
孙行者天庭官场笔记、 唐朝东西方佛学文化交流研究、失业青年孙悟空的西天求学之路
《水浒传》
一群贼的创业故事、 北宋山东民变始末纪实、山东黑道往事二十年
《三国演义》
老板们的明争暗斗、东汉末年政治变革始末、草鞋王子刘玄德、东汉的游戏、三兄弟励志故事震撼了所有人
公司的分期款项，导致客户大规模的聚集，报案等活动。
事件结果：涉案客户达到1千多名以上，其中已报案人员高达700余人，5家以上分期公司深受影响，十余家门店联合返利平台涉案（其中有
两家是我司激活门店），我司涉案金额高达200余万元，该案件涉及了3家返利平台。警方立案，拘捕涉案门店相关人员及涉SA；我部也对
案例 描述
风控警钟长鸣之返利平台
标题
背景：早期由于消费金融市场缺乏有效监管，各种违规营销现象频发，给客户、商户、分期公司等都带来了不可忽视的伤害，其中以返利平
台的伤害影响性较大。
事件起因：2017年4月14日，驻马店某县区近百名客户集体报案，媒体介入并于15日报道，内容为手机分期乱象，客户在不知情的情况下
骤可以提问，加深理
解
操作一遍给他看，看完让他描述一遍 DSM与SA
让下属自己操作一遍，从旁观察他的操 作步骤
反馈与总结
及时纠正、鼓励肯定做的好的，对于待 提升部分再次强调
问题跟进表
让下属先总结，需要 批评时注意使用“汉
堡法则”，留意下属
的情绪变化，多鼓励。
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的秘术—应用场景
案例萃取术
——星讲师进阶TTT培训课程
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
案例萃取的概述
想一想：什么是案例？
案例是包含有/无问题或疑难情境在内的真实/虚构发生的典型性/普遍性的事件；为 学习者提供学习如何分析问题和解决问题的机会。
的职责项
把其他岗位的职 责剔除掉
剔除
2
3
合并
把同类的职责归 类，一般产生5-
8处为宜
按照重要程度、流 程顺序进行排序
排序
4
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-职责剑
举个例子：区域经理岗位职责
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-事件剑
工作事件：是指完成工作职责所必须要做的一类事件。 技能培训
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现
模仿是最快的学习：案例范文赏析
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取实战演练
案例萃取是一个自我升华的过程
纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行
汇聚每一片雪花的力量
训后作业
练一练
结合自身工作经验，现场提交一篇案例正文。 案例选题：题材不限，案例自拟（类似风控、销售
技巧、管理动作等都可以）；
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—启示与反思
启示与反思是指将案例中的解决措施做相应总结和归纳，作为以后处理相应问题的指导。
正面案例
负面案例
对事件发生后解决措施 的提炼总结。（原则/具 体做法/需要的话术/工具）
对事件发生后带来的教训的 总结/对以后需要改进的方 面的具体想法
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现-风控案例剖析
准 模备 拟培客训户资相料关物料：手机、清不户楚同资安，料卓登（手录身机账份与 号 证苹 密 、果 码 银手 、 行机 模 卡锁 拟 的下 填 要载 写 求的 ）AP客P
手机、客户资料、 办单ID
说给他听 APP操作系统培训
做给他看
尝试让他做
反馈与总结
把办单过程清楚的讲解一遍遍
01
02
03
04
05
06
汇聚每一片雪花的力量
目
录
01
案例萃取的概述
02
案例萃取的秘术
03
案例萃取的呈现
案例萃取的呈现—案例结构
标题
内容摘要
正文
附件
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—标题
准确、贴 切
简洁、明 快
新颖、醒 目
生动、活 泼、引人
注目
抓住人心
01
02
03
04
05
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—标题举例
问题难点
提炼出事件发生后面 临的问题/难点
事件
对事件过程进行描述，对相 关过程、动作、措施、反映 等时间内容的记录
分析与解决过程
对事件发生后的想法、做了 什么（动作、措施）、为什 么这么做、做了以后的结果 等内容的记录
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现-撰写逻辑
撰写前思考
01是什么
围绕明确主题
02为什么
辅导 下属
辅助销售
职责
一对一沟通
事件
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-场景剑
工作场景：是指颗粒度最小的工作事件。
职责
辅导下属
工作事件
技能培训 辅助销售
工作场景
产品知识 合规培训 办公室操作系统培训 销售技巧提升培训 公司介绍 电话邀约 店内销售 网络营销
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-流程剑
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的秘术
天下武功 无坚不破 唯快不破
快速掌握案例萃取的秘术—六脉神剑
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的秘术—六脉神剑
职责剑 事件剑 场景剑
流程剑
标准剑
5
4
3
2
1
技巧剑 6
自我萃取之六脉神剑法
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的六脉神剑-职责剑
1
发散
采用团队列名法， 穷尽发散该岗位
描述情节说明主题
03引导学员如何做
让案例有灵魂
完整案例结构
01依主题选案例
巧妇难为无米之炊， 好素材成就好案例
02案例编写
列出案例原始素材，进 行案例编写，支撑主题
03反思/评析/解读
丰富的情景与要讲的 道理达到一个平衡
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现-撰写原则
A-紧扣主题
围绕主题，描述案例
D-言简意赅
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—正文
案例描述
案例正文
启示与反思
01 02 03 04
背景
事件
问题 难点
分析与 解决过
程
正面：方法论 负教改面训进负：、点面改：进教正方点训面法、：论
汇聚每一片雪花的力量
案例萃取的呈现—案例描述四要素
背景
描述时间相关的市场环境、技术条 件、人物（人群）特点等，体现事 件典型性的背景条件。
优秀点评：小组内投票选出最好的一篇案例进行集
体展示并点评
汇聚每一片雪花的力量
Thank you