ITIL学习分享PPT

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ITIL发展历程
2007
Become to ITIL V3
2005 Become to ISO20000
2004
BIP0005- A Manager Guide
2003
PD0005 / BS 15000-2
2002
PD0015 / BS 15000-1/ ITIL 2.0
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ITIL V3 框架流程全景图
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服务战略
《服务战略》卷将组织在设计、开发和实 施服务管理从组织能力和战略资产两个战 略角度来提供指导。该模块提出了服务管 理实践过程中整个ITIL服务生命周期的政 策、指南和流程。服务战略是服务设计、 服务转换、服务运营和服务改进的基础， 它的主题包括了市场开发、内部和外部的 服务提供、服务资产、服务目录以及整个 服务生命周期过程中战略的实施。
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ITIL学习分享 ITIL V3 服务生命周期框架
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生命周期模型的引入改变了 模块之间相互割裂、独立实 施的局面，从战略、战术和 运作三个层面针对业务和IT 快速变化提出服务管理实践 方法。它通过连贯的逻辑体 系，以服务战略作为总纲， 通过服务设计、服务转换和 服务运作加以实施，并借助 持续服务改进不断完善整个 过程，使IT 服务管理的实 施过程被有机整合为一个良 性循环的整体。
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服务战略-服务价值
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பைடு நூலகம்
服务战略-服务分类
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服务战略-服务可视化
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服务设计
《服务设计》卷描述了对服务及服务管理 流程设计和开发的指导。它包括了将战略 目标转变成服务投资组合和服务资产的原 则和方法。服务设计的范围不仅限于新的 服务，它还包括了为了保持和增加客户价 值，而实行服务生命周期过程中必要的变 更和改进，服务的连续性，服务水平的满 足，和对标准、规则的遵从性。它指导了 组织如何开发设计服务管理的能力。
PDCA分析法
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ITIL与ISO20000
ITIL 自发布以来，一直被业界认为是IT 服 务管理领域事实上的管理标准，直到2000 年 11 月，英国标准协会（BSI）正式发布了以 ITIL 为核心的国家标准BS15000；随后， 2005 年5 月，国际标准组织（ISO）快速通 道的方式批准通过了ISO20000 的标准决议， 并于12 月15 日正式发布了ISO20000 标准。
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ITIL进阶路径
ITIL V3的认证由四个级别构成 •红色背景的基础认证（Foundation） •中间绿色、灰色和粉红色背景的中级认证（Intermediate） •黑色背景的专家认证（ITIL Expert） •蓝色背景的大师认证（ITIL Master）
其中，大师级别的认证目前尚在开发中。
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服务目录管理 服务级别管理 能力管理 可用性管理 连续性管理 信息安全管理 供应商管理
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服务设计-流程
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服务设计-服务目录
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服务设计-服务级别管理
服务级别管理流程的目标在于确保所有当 前的及双方协议过将要交付的未来的IT 服 务的提供处于协议水平。服务级别管理应 当针对当前的服务制定和维护服务级别协 议（SLA,Service Level Agreement），并 设法满足协议中的目标；它还应当针对新 的或变更服务生成服务级别需求（SLR, Service Level Requirement）。
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七步法
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七步法
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服务报告
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SWOT分析法
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– 由独立的用户组织ITSMF（IT Service Management Forum）管理。
– 任何单位和个人都可免费使用的“公共框架”
– 实际上是一系列由所谓“最佳实践”（Best Practice）形成的图书：
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为什么ITIL？
在 20 世纪80 年代末期，英国商务部（OGC，Office Government Commerce）发布了ITIL。OGC 最初的目标是通过应用IT 来提升政府 业务的效率；目标是能够将不同IT 职能之间缺乏沟通的状况降至最 低。OCG 意识到有必要管理不同的IT 组件，例如硬件、软件、基于 计算机的通信来提高政府的效能和效率，这将确保IT 使用达到最优。 OGC 获得了来自IT 管理行业专家的帮助并开始将他们的经验文档化。 ITIL 一开始作为政府IT 部门的最佳实践指南，问世后不久便被推广 到英国的私营企业，然后传遍欧洲，随后开始在美国兴起。 从 2006 年开始，国内越来越多的CIO 已经从关注IT 系统建设，转 向关注IT 治理和IT 服务管理，在这一过程中，“ITIL”一词频频出 现，似乎成了CIO 解决IT 部门管理、提高IT 服务满意度的必备“万 灵药”。
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服务设计-服务级别管理
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服务转换
《服务转换》卷为如何将新的或变更的服 务转换到运营过程中有关能力的开发和改 进的指导。服务战略需求通过服务设计进 行编码，而服务转换则是探讨如何将这种 编码有效地导入到服务运营的体系中，与 此同时还应控制失败的风险和服务中断。
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ITIL从V1到V3
Version 1 — 1986~1999 年原始版，主要是基于职能型的实践，开 发了40 多卷图书。 Version 2 — 1999~2006 年 ITIL v2 版，主要是基于流程型的实践， 共有10 本图书，包含7 个体系：服务支持、服务提供、实施服务管 理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL 的业务前景。 它已经成为了IT 服务管理领域全球广泛认可的最佳实践框架。 Version 3 — 2004~2007 年基于服务生命周期的 ITIL v3整合了v1 和v2 的精华，并与时俱进地融入了IT 服务管理领域当前的最佳实践。 5 本生命周期图书形成了ITIL v3 的核心，它主要强调ITIL 最佳实 践的执行支持，以及在改善过程中需要注意的细节。
2000
PD0015 / BS 15000-1
1999
IT Service CMM Vrije Univ.
1998
PD0005
1995
PD0005
1993
ITIL 1.0
1991
itSMF
1989
ITIL first Guide Book
1985
Projiescstuerdequest by CCTA
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事件管理 事故管理 请求实现 问题管理 访问管理
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服务运营-流程
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服务运营-事件与事故
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服务改进
《服务改进》卷为创造和保持客户价值，而用更 优化的服务设计、导入和运营提供指导。它结合 了质量管理、变更管理和能力改进方面的原则、 实践和方法。组织要学会在服务质量、运营效率 和业务连续性方面的不断提高和改进的意识。此 外，该卷还为改进所取得的成就与服务战略、服 务设计和服务转换之间如何建立关联提供指导。 该卷还对建立基于PDCA 模型（Plan, Do, Check 和Act），从而形成计划性变更的接受闭环反馈系 统的建立提供指导。
20204512itil学习分享服务设计流程服务目录管理服务级别管理能力管理可用性管理连续性管理信息安全管理供应商管理20204513itil学习分享服务设计服务目录20204514itil学习分享服务级别管理流程的目标在于确保所有当前的及双方协议过将要交付的未来的it务的提供处于协议水平
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服务转换-流程
规划和支持 变更管理 服务资产和配置管理 发布和部署管理 服务检查和测试 评价 知识管理
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服务转换-范围
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服务运营
《服务运营》卷包含了在服务运营管理方面的实 践。它对如何达到服务支持和交付的效果和效率， 以确保客户与服务供应商的价值提供了指导。战 略目标最终需要通过服务运营来实现，因此，它 是一种非常重要的能力。它对如何在设计、规模 和服务水平变化的情况下，如何保持服务运营稳 定性提供指导。服务运营有两种主要的控制：被 动的和主动的。该卷从组织详细的流程指南、方 法和工具使用上描述了这两种控制。
ITIL＝IT Infrastructure Library
IT服务管理国际最佳实践：ITIL
学习分享 @ 庞家锋
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ITIL是什么？
ITIL®是:
– IT Infrastructure Library的简称
– 适合公共的或私有的、大型的或小型的、集中的或分散的所有组织。宝洁公 司于1997年采用ITIL，在随后的四年中节省了超过5亿美元的IT预算。全球 10,000多家在各行业处于领先地位的组织都在使用ITIL流程改进IT服务的效 率和沟通，大量的成功实践表明实施ITSM可以提高IT部门营运效率25-30%。