中国电信企业文化宣贯培训参考教材员工版

（员工版）中国电信集团公司
序言 (1)
第一章走进企业文化 (1)
一、关于文化 (1)
二、关于企业文化 (1)
第二章建设与时俱进的新文化 (4)
一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？ (4)
二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？ (4)
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30 第七章员工行为准则35 第一节概述 (35)
第二节解释 (35)
第八章企业文化建设从我做起 (41)
第一节认识企业文化建设 (41)
第二节文化建设贵在执行 (42)
第三节企业文化建设从我做起 (43)
企业文化作为一种现代化的管理理论和管理方法，出现于20世纪七、八十年代，引起了社会的广泛关注。

近些年来，企业文化在我国一些企业中进行了有益的实践探索，有了较快的发展。

为了把中国电信集团建设成为世界级现代电信企业集团，集团公司党组明确提出了建立与中国电信集团发展战略相适应的、有鲜明特色和时代气息的优秀企业文化体系的重大战略举措。

中国电信在多年改革发展的实践中积累了深厚的文化底蕴。

集团公司成立后，一些省级公司先后进行了企业文化建设的有益探索和实践。

2002年9月，集团公司启动了企业文化专项工作。

在吸取各单位企业文化建设经验、诊断企业文化现状、分析先进文化的发展方向等基础上，集中各级企
《手
的实际，更能准确地诠释中国电信企业文化的丰富内涵。

我们愿在企业文化宣贯实践中与大家共同提高。

对于教材存在的问题及修改意见，请反馈到集团公司党群工作部。

同时也希望各地按照企业文化手册和企业文化纲要的总体要求，参考本教材，结合本地的实际，编写出更好的教材。

本教材的编写得到了集团公司领导及时、正确的指导，得到了集团公司综合部、劳资与培训部、企业发展部、集团工会领导和同志们的大力支持，一些省级公司的领导同志、省公司的广大员工对本教材寄予殷切的希望，提出了宝贵的编写建议和意见，此外，我们还借助了外部咨询公司的力量和智慧，在此一并表示感谢!
本教材只限于中国电信集团系统内部使用，因涉及知识产权及保密事宜，未经允许请勿向外系
统、单位扩散。

中国电信集团公司
党群工作部
2004年9月
第一章走进企业文化
如果把企业的战略、流程、技术等看作企业的“硬件”，那么企业文化就是企业的“软件”。

好的文化能增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

一、关于文化
文化一词在西方来源于拉丁文cultura，原义是指农耕及对植物的培育。

自15世纪以后，逐渐引申使用，把对人的品德和能力的培养也称之为文化1。

就现存资料上看，对文化的解释不下1000种。

从字面上看，文既指文字、文章、文采，又指礼乐制度、法律条文、风俗习惯；化是教化、变化的意思。

从内涵上看，我们可以从以下两个角度来理解文化：当文化作为一个动词时，它更多的
1《中国大百科全书》
上面两项研究充分证明了，企业文化特别是好的企业文化对企业的确是非常有用的。

其实，就算不去做严格的研究，我们也能从观察和经验得出结论，即企业文化一定是有用的。

因为几乎所有上了规模的绩优企业都非常重视企业文化建设，如中国的同仁堂、联想、海尔、华为，国外的IBM、HP、GE、P&G，不一而足，无一例外。

其次，企业文化不仅对企业有用。

对员工而言，企业文化也是很有用的。

如果我们接受企业所倡导的企业文化，按照企业文化的要求想问题、做事情，那么我们可以：
⏹得到精神上的满足。

这主要是因为：（1）企业文化对员工在企业里的思维观念和做事方式
提出了明确的要求，使员工知道企业倡导什么，反对什么，从而能减少员工因猜疑和推测
等而带来的不确定性；（2）企业文化的过滤机制能使员工与观点相同或相近、做事方式趋
一种黏合力，从各个方面把其成员聚合起来，从而产生巨大的向心力和凝聚力。

企业文
化能使全体员工在企业使命、战略目标、战略举措、运营流程、合作沟通等方面达成共
识，从而增强了企业的凝聚力。

企业文化让三井公司重新集结
1945年美国占领日本后，美国总统杜鲁门下令解散日本的大财团。

作为日本首屈一指的大财团——三井公司被分割成170家企业，并被禁止使用原来的商号。

这些企业都有独立经营的条件，但是两年后，这些企业就开始了为集聚在一起的努力，试图重新集结在原来三井的旗帜之下。

经过长达20多年的时间，原来被分割的企业又重新变成一个公司对外运作，并恢复使用“三井”的商号。

为什么过了二十多年，三井仍能重聚？阿里•德赫斯（“学习型组织”概念的提出者），在他的《长寿公司》一书中，对此做了解释。

他说，其原因是三井公司的共同价值观在起作用，而这种价值观的核心正是集体主义。

⏹激励功能。

积极向上的理念和行为准则能激发员工高昂的工作热情和奋发的进取精神，
是员工自我激励的标尺。

一旦员工从内心里真正认同和接受了公司所提倡的企业文化，
他们就会被这种文化所驱使，自觉自愿地发挥潜能，为公司更加努力、高效地工作。

集合，它使组织能为客户带来特别的、与众不同的利益”。

具体来说，核心竞争力可从以下四个方面来考察：治理结构、资源（人力资源、资本资源、客户资源、文化资源、品牌资源、政府资源等）、企业家和管理团队、产品和服务。

我们既可以从这四个维度去考察、评估和改进企业的核心竞争力，也可以从这四个维度出发来诊断、评估和建设我们的企业文化。

第二章建设与时俱进的新文化
一、中国电信企业文化的发展过程是怎样的？
中国电信的企业文化不是一朝一夕形成的，而是在厚重的历史积淀中产生、发展起来的。

许多与特定发展阶段和特殊时期相关的理念和行为准则就像从沙漏中流泻的沙砾，每经历一个发展阶段，都会落下一些，沉淀、覆盖、再沉淀、再覆盖……，如此日复一日、年复一年地累积，从而形成了今天的企业文化。

让我们从下图来简要回顾中国电信的现有文化的发展历程：
二、中国电信原有的企业文化有哪些特点？
1、丰厚的优秀文化底蕴
丰厚的文化底蕴源于中国电信业一百多年的发展史2，根植于中国电信广大员工的血液中。

其主要组成部分有：
优秀的中华民族传统文化，如诚信为本等；
2中国电信的历史，最早可追溯到1871年，在那一年，在上海诞生了中国历史上的第一家电报房。

⏹优秀的行业文化，如全程全网、团结协作、大局为重等；
⏹已被实践证明行之有效的企业特色文化，如创新务实等。

2、积极向上的文化方向
在每个历史时期，我们的企业文化总是顺应时势，积极响应党和国家号召，弘扬主旋律，唱响最强音。

如革命战争年代和建国初期的“千里眼、顺风耳”、建国初期的“质量第一”和“迅速、准确、安全、方便”、改革开放时期的“国民经济先行官”和“人民邮电为人民”、加入WTO后公司化运作时期的“共享与世界同步的信息文明”和“把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团”及“用户至上、用心服务”等，无不充分体现了这一点。

3、混合多元的文化构成
四、为什么要建设优秀的企业文化？
充分理解建设优秀企业文化的原因，是我们学习和贯彻企业文化的前提和基础。

1、优秀的企业文化是企业核心竞争力的重要组成部分
企业文化的先进与否，直接影响到企业的生存和发展。

在激烈的市场竞争环境条件下，要牢牢掌握竞争的主动权，把中国电信做大、做优、做强，不仅要靠有形的人力、物力，还要靠无形的文化力，要通过文化的力量，把广大员工的智慧和力量汇集起来，发挥出来，为企业的发展壮大而拼
3 2002年企业文化诊断结论，现在已经有些变化，但总体上讲，“理念先进、行为滞后”这一结论还是成立的。

搏奉献。

2、与全面提升企业竞争力的要求相比，我们的文化还有较大差距
无论从文化本身还是从文化建设上看，中国电信的企业文化都还存在不足。

这些不足，已经妨碍了中国电信竞争力的提升。

如果不集中精力尽快解决，它还将继续在更大范围、更大程度上影响和妨碍中国电信竞争力的提升。

文化竞争力指数是衡量企业文化与竞争力提升要求之间匹配程度的重要指标，其计算公式为：文化竞争力指数=文化与竞争力的匹配得分÷完全匹配的理想得分×100%。

文化竞争力指数越高，表明企业文化与企业竞争力的匹配程度越高。

根据测算，2002年中国电信的文化匹配指数仅为55%4。

虽然现在我们的这一指标已经有所改善，但它至少反映了我们的文化与竞争力要求相比还是存在不
则和员工行为准则六个组成部分。

其中，核心价值观和服务理念统称核心理念，企业行为准则和员工行为准则统称行为准则。

各个组成部分的具体表述如下：
4 2002年企业文化诊断结果，现在虽然已有所改观，但总体上讲，我们的文化竞争力系数还是偏低
5详见《谁说大象不能跳舞》中《论公司文化》
6同上
企业使命：共享与世界同步的信息文明
战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团
核心价值观：全面创新、求真务实、以人为本、共创价值
服务理念：用户至上，用心服务
企业行为准则：
⏹恪守承诺，为客户提供卓越服务
⏹关爱员工，让每块金子发光
⏹诚信合作，在共创中寻求共赢
组从2002年9月份起，对广东、云南、上海、甘肃、湖南等五省市的电信公司和集团总部的400多名中高层经理、普通员工及大客户代表进行了深入的访谈，整理了220多万字的内容非常详尽的访谈材料；同时发放文化调查问卷10009份，对集团总部和各省公司进行了大规模的调查。

在此基础上，于2002年底形成了长达4万多字的《中国电信企业文化诊断报告》。

2、构建企业文化纲要
在企业文化纲要的构建过程中，联合工作组对内、对外广泛征集多方的智慧和意见，于2003年5月初步形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念等在内的中国电信企业文化核心理念体系，并继续完善，最终于2004年7月形成包括企业使命、战略目标、核心价值观、服务理念、
企业行为准则、员工行为准则在内的企业文化纲要。

3、编写企业文化手册
《手册》借鉴了集团上下、内外多方面的智慧：
⏹对内。

在企业文化手册编写的过程中，联合工作组始终与上海、广东等企业文化建设得比
较好的省市保持着密切联系，注重听取基层对手册的意见，广泛征集基层优秀的企业文化案例。

在企业文化手册基本成形后，联合工作组于2003年10月在北京召开了由上海、广东、湖南、广西、福建、安徽等省份主管企业文化建设工作的同志和集团相关部门的同志共同参与的意见征求会，充分听取他们的意见，并在此基础上于2003年11月以传真电报的形式，进一步征求各省级公司、集团各部门对手册的修改意见。

第三章使命与战略目标
第一节认识企业使命
一些世界著名的成功企业历经百年沧桑而依然存在，超越人类生命局限而永葆基业常青，不是靠个人的领导或是偶然性的投机，而是因为这个企业的创建者和后续的领导者，将经营这个企业看成是一项永无止境的神圣事业，总是能清醒地思考企业的使命是什么。

一、什么是企业使命(Mission）？
企业使命表明企业存在的目的和价值。

有明确了企业使命，企业才能制定科学的战略目标。

二、中国电信的企业使命是什么？
“共享与世界同步的信息文明”既展示了我们在经济全球化的时代背景下，继往开来赶超国际先进水平的雄心壮志，也表明了我们实现持续健康发展的根本动机。

总括起来理解，我们使命的基本涵义是：
⏹要从推动人类信息文明进步的角度来理解和拓展我们的业务，我们把创造文明并与社会共
享视为我们的责任和精神境界；
⏹我们将以更加积极开放的姿态，在基础网络、应用服务等多个层次、多个领域与国内外利
益相关者开展广泛而深入的合作，倡导共创共享；
⏹我们追求卓越，努力为社会、为公众提供优质高效一流的通信服务。

三、我们中国电信为什么要提出这样的企业使命？
把“共享与世界同步的信息文明”确立为我们的使命，顺应了当今人类社会的发展趋势，为今后中国电信的发展指明了方向。

人类社会已历经渔猎文明、农业文明和工业文明，正大踏步迈向信息文明，这是我们提这样的企业使命的时代背景。

我国已进入全面建设小康社会，加快推进社会主义现代化的新的发展阶段，这是我们提出这样的企业使命的实践基础。

以信息化带动工业化，实现社会生产力的跨越式发展，是党和国家面向21世纪的重大战略决策。

中国电信长期以来所积累的经验和实力、优秀的员工队伍以及“中国电信”的响亮品牌，是我
使企业朝着既定使命和战略目标所确立的方向奋勇前进。

第二节认识战略目标
一、什么是战略目标（Strategic Goal）？
战略目标是企业在履行使命过程中所确立的相对具体的阶段性任务。

战略目标主要用以：
⏹统领企业生产经营活动，整合内外资源，使企业朝既定目标前进；
⏹明确努力方向，鼓舞和激励员工为既定目标奋斗。

企业使命和战略目标之间的关系
区别。

“战略目标”是一个有时间概念的相对具体的阶段性任务，“使命”表明企业存在的理
由和价值，它一般没有时间期限。

联系：企业使命与战略目标相辅相成，缺一不可。

企业使命指明战略目标的前进方向，战略目标是企业使命在某一特定阶段的具体化；在企业使命的指引下，战略目标更有方向感和连续性；而且战略目标通过明确企业使命的阶段性任务和目标，使企业使命更易于沟通和理解，并化为企业和员工的具体实践。

二、中国电信的战略目标
1、中国电信的战略目标是什么？
中国电信的战略目标：把中国电信建设成为世界级现代电信企业集团
2、何谓世界级现代电信企业？
注：[1]业务收入按1美元=8.27元人民币换算；
[2]电信市场的发展阶段可用电话（包括固定电话和移动电话）普及率进行衡量，一般电话普及率大于80%的
地区属于发达市场，低于80%大于40%的地区属于发展中市场，低于40%的地区属于欠发达市场；
[3]在国际对标分析中，该指标未考虑收购兼并等对外投资的资本支出；
4、中国电信为什么会提出这样的战略目标？
提出这样的战略目标是中国电信顺应时势的必然选择。

在经济全球化的大背景下，国家与国家之间的竞争，实质上是以经济实力为基础的综合国力的竞争，其集中和突出表现是以母国为基础的
跨国公司与跨国公司之间的竞争。

基于这一点认识，党和国家近年来一直把培育具有国际竞争力的企业和企业集团视为一项具有全局意义的重要的战略性任务。

经过多年的发展，中国电信已在技术和规模等诸多方面具有“世界级”的资质和条件，迎难而上，把中国电信建设成具有国际竞争力的世界级现代电信企业集团，是中国电信顺应时代要求的必然选择。

提出这样的战略目标是中国电信谋求进一步发展的内在动机。

战略目标是企业发展的指引和航标。

没有远大而明确的目标，企业就像大海中没有指南针的孤舟，随时都可能会被惊涛骇浪所倾覆！中国电信要进一步的发展和壮大，就必须要有明确的指引。

确立具有很强号召力的战略目标，在深入而全面地分析与真正世界级电信标杆企业的差距的基础上找准自身的发展方向，明确自己当前和今后很长一段时间的发展重点，是凝聚每一名电信人在新世纪同心同德、艰苦奋斗从而推动中国电
四、我们每一名电信人怎么做？
员工是中国电信最大的资源、最重要的财富。

没有广大员工的辛勤工作，战略目标就永远只是一个梦想、一个无法实现的“乌托邦”。

要使我们的企业达到“世界级”，那么我们每一名员工首先要达到“世界级”。

这意味着我们既要有开放性的视野与观念，更要有过硬的技术和敬业的精神。

让我们从世界级现代电信企业的衡量标准中的某些要点来具体分析员工该怎样做才能帮助企业实现战略目标。

⏹规模做大，很大程度上取决于把企业的业务做大。

这一方面要巩固现有业务，另一方面要
努力扩展新业务。

现有业务的巩固，要求我们大家要有良好的服务意识，以客户需求为导
向，努力给客户提供快捷、方便、性价比高的服务，用优质、高效的服务赢得顾客的长期依赖。

新业务的扩展，要求我们深入市场，全面把握客户信息，并将其及时反馈给企业，同时要求我们有学习的能力，不断吸取知识、提高技能，将新业务做大、做好！
⏹价值做优，与企业利润密切相关。

利润除了受业务收入的影响外，还受企业成本的制约。

作为服务型企业，中国电信的企业成本中很大一部分是人力成本和组织成本。

要降低人力成本，要求我们要有学习和创新意识，最有效的做好本职工作，凭业绩获得回报；要减少组织成本，我们要处理好与同事、与上司、与下属、与客户的关系，做到尊重他人、坦诚沟通、真诚合作、服从大局、回报企业。

⏹实力做强，来源于我们每一名员工能力和组织整体运营实力的增强。

这就要求我们既不能
第四章核心价值观
第一节核心价值观概述
一、什么是核心价值观？
核心价值观是企业全体员工普遍认同的、指导企业运营和员工行为的最根本的原则，它集中反映了企业管理者对如何有效经营企业的基本看法。

二、为何要确立正确的核心价值观？
美国著名管理大师吉姆·柯林斯在长期的企业研究后得出了这样一个结论：真正让企业长盛不衰的，是深深根植于公司员工心中的核心价值观。

众多世界知名企业都将核心价值观视为“利润之
创新就是“做新的事情，或者以新的方法做旧的事情”7，就是“赋予人力和物质资源以更新和更强创造财富能力的任务”8。

全面创新，是指全员而非个体、全方位而非局部、深入持久而非表面临时的创新，主要包括观念创新、体制创新、机制创新、管理创新、技术创新、业务创新和服务创新。

创新永无止境，因此我们的创新也绝不应局限于以上几个方面。

2、为什么要积极推进全面创新？
全面创新是与时俱进的必然要求，与时俱进则是全面创新的必然结果。

7熊彼得的观点
8德鲁克的观点
当前的市场环境充满变数，通信技术日新月异、市场竞争愈发激烈，客户需求越来越呈现出高标准及多元化的趋势，这一切无不要求企业敢于并善于在变革的浪潮中不断创新，这既是企业生存发展的关键，也是企业永葆生机与活力的法宝。

之所以要积极推进作为企业生存之道的全面创新，其主要原因是：首先，不断增长和持续变化的客户需求是中国电信全面创新的直接动因；其次，日趋激烈的市场竞争是中国电信全面创新的外在压力；最后，全面创新是中国电信实现持续增长的唯一途径。

3、全面创新的目的是什么？
中国电信全面创新的目的，是加快建立“以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标”的新型运营模式，逐步健全现代企业制度，从而增强企业核心竞争力，提升企业经营业绩。

三、求真务实
1、什么是求真务实？
“求真”就是发挥主观能动性，努力在实践中认识并把握事物发展变化的客观规律。

“务实”就是坚持一切从实际出发，以扎实的工作作风、真抓实干地落实目标，力求实效。

换句话说，求真就是认识和把握规律，务实就是尊重规律、顺应规律，并用规律自觉地指导自己的行为。

“求真”强调顺应时势、把握方向；“务实”强调注重实干、讲求实效。

于中国电信而言，由于电信企业具有全程全网、联合作业、规模经济和服务社会等基本特征，所以求真务实对于我们还蕴涵着更独特的含义：“求真”就是从电信企业的基本特征出发，根据企业的外部环境和自身条件，在经营实践中与时俱进，不断探索、总结电信企业的发展规律；“务实”就是尊重现实、遵循规律，严格按照企业的发展规律制订经营决策，并不折不扣地付诸行动。

⏹客户需求的变化规律。

如：客户选择电信服务的主要决定因素有哪些？这些因素会如何变
化？客户消费需求会如何变化？
⏹企业自身的发展规律。

如：企业应当树立怎样的发展观？怎样以这种科学的发展观来指导
企业的各项工作？
⏹企业的经营管理规律。

如：电信企业应该如何培育和发展自身的核心能力？怎样在集权和
分权之间取得平衡，从而既能充分发挥上下两个积极性、又能保证集团的统一高效运作？
⏹政府管制规律。

如：政府对电信行业的管制决策受哪些因素影响？政府管制有几种模式以
及在何种条件下会选择哪种模式？
我们所需务的“实”主要包括但不局限于：
⏹客户满意。

⏹员工满意。

最大多数员工的利益及其主动性、积极性和创造性，始终是对企业的发展最具
决定性的因素。

⏹社会满意。

追求社会满意，不仅是中国电信作为一家有影响力的特大型国有企业的内在要
求，更是中国电信打造优秀品牌、实现基业长青的必然要求。

在2000年12月召开的服务工作会上，周德强总经理提出，要把“社会满意不满意，用户满意不满意”作为评判我们服务工作的重要标准。

⏹企业发展速度和经营业绩。

发展是硬道理，是解决我们在前进过程中所遇到的困难和问题
对每一名员工而言，求真务实的基本要求是：
⏹有效地做好本职工作；
⏹爱岗敬业、尽职尽责，努力提高自己的工作能力和职业化水准；
⏹真抓实干、精准无误，切忌浮躁虚夸、敷衍了事、只做表面文章。

精彩十七秒
2002年1月29号的夜晚是一个不平常的夜晚，在这一晚，某电信传输分局创造了网络割接历史上最短的历时——十七秒。

当晚，市建设银行给传输分局打来电话，说一台通信设备的槽位坏了，影响今后的扩容。

一接。