《IT服务支持管理》PPT课件

拒绝
施过程
变更经理 筛选变更请求
配置经理 初始化RFC日志
变更经理 分配最初优先级
是 紧急 RFC 否
变更经理 决定该变更是否在标
准模型内 常规
变更经理 授权并计划变更； 将活动报告CAB
转紧急变更处理过程
配置经理 更新日志
标准模 型
重要
变更经理 将RFCs循环报告给
CAB成员
转标准变更处理过程
重大
IT服务支持管理
• IT服务支持管理模型 • 服务台 • 配置管理 • 事故管理 • 问题管理 • 变更管理 • 发布管理
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IT服务支持管理组成
客户
服务台及故障管理
问题管理
配置管理 IT基础设施
发布管理
变更管理
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2
IT服务支持
管理模型
管理工具
业务，客户或用户
困难 疑问 询问
管理委员会 将批准的变更报告给
CAB采取措施
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CAB成员
根据影响度、紧迫性以 及资源拥有情况，确认 、同意、优先级、计划
变更
授权
否
是
可能需要 多次迭代
配置经理
更新日志 提出问题下一步计划
配置经理 初始化RFC3日3 志
变更实施人员
常规变更实 实施变更、 撤消与测试计划
施过程(续 ) 独立测试人员 测试变更
变更管理基本要素
• 变更 • 变更请求（RFC） • 变更实施进度（FSC）
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变更管理的主要活动
接受RFC
估计、计划及排定变更
开发/建立
测试
执行
复审
结束
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排定变更流程
拒绝
变更发起人提交RFC
变更管理经理审查RFC 接受
变更经理初步确定优先 级别
在 CMDB 中 建立RFC
工作范围
方案
RFC
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变更管理
变更
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问题管理与其它服务管理流程之间 关系
事故管理
配置管理
服务水平管理
能力管理 可用性管理
匹配信息、应急措施 快速恢复
信息
记录
问题管理
信息
变更请求RFC
实施后评审PIR
变更管理
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CMDB
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问题管理主要活动
• 问题控制过程 • 已知错误控制过程 • 问题防范控制过程
沟通 更新 解决办法
事件
事件
服务 台
变更
事件管理
客户调查 报告
发布
服务报告 事件统计 复审报告
问题管理
问题统计 趋势分析 问题报告 问题复审 诊断援助 复审报告
变更计划 CAB Ms 变更统计 变更复审 复审报告
变更管
理
发布管
理
配置管
理 发布计划
发布统计
CMDB报告
发布库
CMDB统计
发布标准
策略标准
更新 CMDB
是 紧急
转紧急变更流程
否
转常规变更流程
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变更确认过程
RFC
变更管理经理
一般的RFC
影响小RFC （变更经理直接向
CAB汇报）
变更顾问委员 会（CAB）
影响非常大的RFC
管理委员会（ MB）
召开CAB会议
授权（Authorisation）
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常规变更实 变更发起人
结束（关闭故障）
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事故匹配流程
事 故
日常事 故
Y 日常解决
方案
N
N
已知错 误
Y
临时、固 定解决方
案
N
存在问 题
Y
临时、固 定解决方
案
新 问题
临时、固 定解决方
案
日常事故 数量
有已知错误 的事故数
有存在问题 的事故数
通知服务 台
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问题管理
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优先级划分流程
高
影
响
中
程
度
低
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有升级的事故控制流程
故障
工具
跟踪 和监 督所 有事 故的 解决 过程
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一线升级调查与分Βιβλιοθήκη 二线析支持Y
N
解决？
配置管 CMDB 理过程
调查与分 三线
析
支持
结束 故障
Y 解决？
Y 解决？
N
调查与分 析
N线 支持
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问题管理
问题管理是指负责解决IT服务运营过程中遇到的所有问题的流程。 • 事故 • 问题 • 已知错误
事件管理
变更管理
服务台
配置管理
问题管理
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发布管理
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服务台之单一联系点(SPOC)
客户1
客户2
客户3
。。。
客户N
服务请求
SPOC
系统支持 网络支持
主机支持
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。。。
第三方
6
服务台之集中联系点（CPC）
客户1
客户2
客户3
。。。
客户N
服务请求
CPC 二线支持
系统支持
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问题控制过程
识别与记录问题 跟
踪
和
监
对问题进行分类
督
所
有
问
调查与分析
题
RFC、问题解决方案 与结束问题
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（已知错误控制）
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已知错误控制过程
（问题控制）
跟 踪 和 监 督 所 有 已 知 错 误
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识别与记录错误
对错误进行评估
记录错误 解决方案
CMDB
1．0（原始版本）DSL COPY COPY COPY
DSL 1．0（原始
版本）
入库
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开发 测试 生产
40
感谢下 载
/10/29
41
配置管理数据库（CMDB）
IT服务支持与交付
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事故管理
• 应用:应用方面得事故可能是：一个应用程序不能 正常运行从而使客户不能正常工作；也可能是服 务器硬盘的使用容量超过正常阀值等等。所有这 些影响到与应用相关SLA或使应用不能正常访问 的事故（除非与硬件有关）都应归入应用事故类 别中。
• 硬件:主要是指硬件功能事故，包括系统宕机，自 动切换，打印机错误或其它配置项事故等。
包发布
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发布管理的主要活动
开发环境
控制与测试环境
生产环境
版本管理（发布管理）
发 布 政 发 布 计 设计开发或 构建并配 测试
策
划
采购软件
置版本
版 本 接 回 归 测 通知并培训
受
试
客户
分发 与安装
配置管理数据库（CMDB） 永久软件库（DSL）
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版本控制
结束错误及 相关问题
RFC 成功实施变更
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变更管理
• 变更管理是IT服务管理中最关键的流程之一，其目的是要确保在IT服务变动的过程中 能够有标准化的方法以有效地监控这些变动，降低或消除因为变动所造成的问题。所 谓“变动”是指一些在IT基础建设项目上的动作所造成一个新的状态。
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28
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发布策略
• 主要发布---主要软件版本发布及硬件升级 • 小发布---小版软件本发布及硬件升级 • 紧急修正发布---紧急软件版本发布及硬件升级
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发布策略(续)
C1 C2 C3 C4 。。。 Cn
增量发 布
全发布
全发布 增量发布1 增量发布2 增量发布3 增量发布n
网络支持
主机支持
。。。
第三方
7
服务台的主要活动
客户、用户、业务
请求反馈 根据优先级反馈
服务请求
服务台
常见问题解决方法 请求支持
二线支持
相关信息
三线以及后续支持
变更
CDMB
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配置管理
配置管理（Configuration Management，CM）将一个系统中软件和硬件等配置项资源进行 识别、定义，并记录和报告配置状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活 动构成的过程。
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问题管理生命周期
问题防止措施 /计划
问题识别与 影响评估
问题分辨
问题状态/沟通
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根本原因分析
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问题管理流程
事故 ——> 问题 ——> 已知错误 ——> 变更 （转变过程）
事故管理 事故 匹配
问题管理
问题
问题演变 已知错误
已知错误
根本原因 错误的 配置项
临时解决
转常规变 更管理流程
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紧急变更实施流程
紧急RFC
变更经理召集 CAB/EC会议
CAB/EC快速评价影 响度、紧急度及相关
资源
更新CMDB 更新CMDB
紧急
紧急准备变更及恢复 计划
更新CMDB
有时间测试 紧急测试
成功 变更经理协调实施
更新CMDB
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发布管理
发布管理是指对经测试后导入实际应用的新增或 修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。 • DSL • DHL • SCI • HCI • VN • RU
复审报告
复审报告
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事件
问题 已知错误
变更 CMDB
发布
配置项 关系
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服务台
服务台（Service Desk）有时又称为帮助台，即通常我们所指呼叫中心或客户服务中心， 它不是一个服务管理过程，而是一种服务职能。 • 单一联系点 • 集中联系点 • 服务请求
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服务台与其它服务管理流程关系
• 配置项（CI） • 基线（Baseline） • 配置管理数据库(CMDB)
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配置与配置项（CIs）
配置 项1
配置项2依赖 配置项1
配置 项N
依赖 关系
配置 项1
配置项N依赖 配置项2
配置 项2
。。。
配置 项1
配置 。。。 配置
项2
项N
X
X
配置 项2
配置 项N
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3
2
1
4
3
2
5
4
3
低
中
高
紧急程度
最高优 先级
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事故升级过程
权 授 ） 级 升 性 构 结
功能性升级（能力）
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没有升级的事故控制流程
故障
一线支持
识别并跟踪发生的 事故
配置管 CMDB 理过程
ICS
跟踪 和监 督所 有事 故的 解决 过程
直接解 决
Y 解决事故并恢复服
务
结束 故障
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硬件配置项 图例
主机
网络
文件服务器
范围
MODEM
HUB
关 系 （ Cis 间 的 连 接关系）
MODEM
PC
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PC PC PC PC PC
属性（拥有者、状 态、存放地点、版 本、序列号）
键盘
鼠标 CPU
CI级别
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配置管理的主要活动
识别
记录
控制
审核
控制过程中的所有IT基础架构项目
• 服务请求:主要是指客户与应用及硬件无关的请求， 包括信息，文档，建议或忘记密码等方面的请求。
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服务台
计算机操 作 网络
程序
其它故障 来源
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事故管理流程
监控
服务请求 程序
路线图
故障进 入过程
解决方案/ 工作范围 离开过程
故障管理过程： 识别并跟踪发生的事 故 对事故进行分类并提 供初步支持 对事故进行调查与分 析识别引发事故的潜 在原因 解决事故并恢复服务 跟踪和监督所有事故 的解决过程，并随时 进行沟通
RFC
解决 方案
变更管理过 程
确定解 决方案/ 工作范
围
问题/错误 数据库
CMDB
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事故管理的主要活动
识别并跟踪发生
的事故
跟
踪
和 监 督
对事故进行分类 并提供一线支持
所
有 事 故 的
服务请 求
Y 服务请求程序
解
N
决
对事故进行调查与
过
分析识别引发事故
程
的潜在原因
并
随
时
进
解决事故并恢复
行
服务
沟
通
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2021/6/28
变更经理 协助变更实施
否 工作？ 是 工作时间
变更经理 变更复审
否 成功？
是
结束
变更实施人员 测试变更计划
开始测试
配置经理 根据进度报告
更新日志
配置经理 更新日志
配置经理 通知用户、更新日志
配置经理 更新日志
配置经理 更新日志 在新旧RFC之间协调 配置经理34 在日志中结束RFC