《铁路客运组织》课件 项目五-车站客运组织
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
项目五 车站客运组织
LOGO
Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
LOGO
引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
❖ 问题一：张楠楠可以顺利地换乘吗？ ❖ 问题二：她应该采取什么样的客运流线过程呢？
一、车站客运流线组织
❖ （一）进站流线 ❖ 1、旅客流线 ❖ （1）普通旅客流线 ❖ （2）特殊旅客流线 ❖ （3）贵宾流线 ❖ （4）中转旅客流线
引导案例讨论
❖ 张楠楠所购的车票需要在沈阳站中转换乘，但是如果需要 先出站再进站，费时费力，她不一定能按时赶上沈阳到通 辽的火车。张楠楠可以不出站，直接在站内换乘吗？答案 是“可以”。因为沈阳站可以提供便捷换乘服务，具体换乘 方法是，正乘坐的动车组列车到站前会向大家广播告知距 离车站换乘地点最近的车厢号，下车后按照站台上“便捷 换乘”的指引标志指示换乘，凭两段车票直接进入候车室， 不用出站再进站，即可开启下一段旅行。
❖ 目前，全国有22个车站提供便捷换乘服务，包括哈尔滨西、 长春、长春西、沈阳北、沈阳、天津西、石家庄、太原南、 郑州东、武汉、西安北、济南西、南京南、上海虹桥、杭 州东、南昌西、福州、福州南、厦门北、长沙南、广州南、 深圳北站。
一、车站客运流线组织
❖ 2、行包流线 ❖ 行包流线可分为发送行包流线和中转行包流。
❖ 问题一：为什么会出现旅客实际应到站站名和车 票到站站名不符的情况呢？
❖ 问题二：如何避免由于售票员工作失误发生误售 误购的现象呢？
一、售票处的种类
❖ （一）车站售票处
❖ （二）市内售票点
❖ 代售点只办理售票、取票业务，不办理退票、改签业务。
❖ （三）临时售票处
二、售票处的设备和资料
❖ （一）主要设备 ❖ （二）业务资料
三、客运用房设置
（二）候车室 候车室是旅客候车、休息、排队进站的场所。 候车室应有良好的通风、采光、防暑、休息等设备， 为旅客候车创造舒适的环境。 候车室应尽可能靠近站台，减少旅客检票上车的行 程。 候车室的面积除特殊规定外，一般根据一昼夜内在 候车室旅客最高集结量，按每一旅客占用1.1～1.2 计算。
中、小型客运站的售票处一般设在广厅内进站口一侧，这样 可避免进、出站旅客交叉。 大型客运站的售票处一般设在进站流线的前端，直通站前广 场和广厅。
三、客运用房设置
（五）问事处 问事处是解答旅客问讯的处所，可解答旅客列车发 到时刻、购票、托运、提取行包手续等问题。 三等以上车站应设置专门的问事处。 （六）小件物品寄存处 小型客运站可将小件寄存处附设在问事处或行包房 内。大、中型客运站应单独设置寄存处，其位置最 好能供进出站旅客共用。
❖ 发送行包流线： ❖ 其流程为托运→过磅→保管→搬运→装车 ❖ 这条流线应与到达行包流线分开 ❖ 中转行包流线：旅客流线
一、车站客运流线组织
❖ （二）出站流线
❖ 1、旅客流线 ❖ 出站旅客流线的特点是人流集中、密度大、走行速度快。
在平面布置上应考虑通畅便利，使出站旅客能迅速出站。 ❖ 出站旅客流线比进站旅客流线简单，旅客办理手续少，使
❖ 问题：候车室根据布局形式和候车方式的不同分 为哪几种类型？
一、客运站的作业
（一）客运作业
1、客运服务作业
客运服务作业包括旅客上下车、 候车、问讯、小件行李寄存， 以及文化生活、饮食、卫生等 方面提供的服务。
2、客运业务
客运业务包括客票发售，行李 或包裹的承运、装卸、保管、 交付，邮件装卸等。
（二）技术作业
三、客运用房设置
（一）广厅 广厅可分为进站广厅和出站广厅两种 进站广厅又可分为营业广厅和分配广厅
营业广厅：它是客运站的通道，也是旅客办理旅行手续的地 点，包括售票处、行包房、问事处等。 分配广厅：是为分配各列车旅客同时去往不同站台而设置的 场所。它常设置在站台线上空，即高架候车室，通往各站台 都有出入口，分配客流极为方便。 出站广厅：一般设在大型客运站，是旅客出站的必经之地。 出站广厅内一般还设有问事处、补票处、旅客服务处等。
❖ 由于目前有6 000多个办理客运业务的车站及乘降所，存 在许多同音、混音、易混的站名，再加上有的旅客带有地 方口音，有的不经常乘坐火车，售票员稍有疏忽就容易售 错车票。所以，售票员应该非常熟悉常见的易混站名所在 的铁路线名和地理位置，遇到购买这些车站车票的旅客， 需要耐心追问旅客所去的城市及方位，严格按作业程序操 作，有效避免误售车票。
四、站前广场和站场
❖ （一）站前广场
❖ 站前广场一般由以下三部分组成。 ❖ （1）各种车辆停车场
❖ 包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用 车停留场。
❖ （2）旅客活动地带
❖ 包括人行通道、交通安全岛、 ❖ 乘降岛和旅客活动平台。
❖ （3）旅客服务设施
❖ 包括旅馆、食堂、商店、邮局、 ❖ 汽车站、厕所等。
二、客运设备和布置要求
（一）客运站的主要设备 客运站一般由站房、站场和站前广场组成。 站房：是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用 房，运营管理工作所需的各种技术办公用房以及办 理行包、邮件用房。 站场：是客运技术作业的场所，包括线路（到发线、 机车走行线、机待线、车辆停留线等）、站台、雨 棚、跨线设备、给水设备等。 站前广场：是客运站与城市联系的“纽带”，包括车 行道、停车场、旅客活动地带等。
❖ 2、预防措施
❖ （1）加强日常微机维护，确保设备正常。 ❖ （2）增设备用窗口，电子票据、碳带等准备齐全。
❖ （五）售票室日常工作管理
任务三 旅客乘降组织与服务
LOGO
引导案例-张女士的换乘经历
❖ 旅客张楠楠要从石家庄回老家通辽，一共买了两 张车票，一张是从7月10日石家庄到沈阳的 G1298，另一张是10日从沈阳到通辽的K956。其 中G1298到达沈阳站的时间是13:03，而K956从 沈阳站发车的时间是13:33。
❖ （2）立体跨线设备
四、站前广场和站场
❖ 4、给水设备
❖ 客车给水设备包括水井、水栓和胶管 ❖客车给水站的分布距离以150～200 km为宜
任务二 售票工作组织
LOGO
引导案例-售票员误售车票
❖ 5月8日，石家庄站，郝女士持8日K507次列车 （北京西经郑、洛、襄、安、重到贵阳，新空） 保定—莱阳的硬座车票1张（新空快速至石家庄）， 要求签乘次日Z12次列车（沈阳北—广州东，新 空）去到站，经核实，该旅客实际到站为耒阳车 站。
等相关信息。 ❖ （3）收—收款。 ❖ （4）做—制票。 ❖ （5）核—核对票面信息及找零款。 ❖ （6）交—将找零款、车票交给旅客。
引导案例讨论
❖ 郝女士手持保定—莱阳的车票，在石家庄站中转签证过程 中，售票员严格按作业程序办理，详细询问旅客的目的地， 经查实旅客想去京广线上的耒阳车站，而在保定站购票时 错误地买成了到蓝烟线上的莱阳站车票。
引导案例讨论
❖ 候车室根据布局形式和候车方式的不同，可分为以下两种。 ❖ （1）集中候车。这种布局方式使用机动灵活，利用率高。
但当客流量较大、旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维 持，将影响旅客候车质量，甚至会出现个别旅客误上其他 列车的现象。 ❖ （2）分线候车。这种布局的特点与上面的布局方式正好 相反，因此，当客流量较大、客流性质复杂时，宜采用这 种布局方式。分线候车方式可分为横向分线候车和竖向分 线候车两种。竖向分线形式的特点是旅客走行距离较短， 旅客在候车室内无需往返行走，秩序也易维持。
用站房时间短。一般情况下，普通、中转旅客均在一个出 站口出站。 ❖ 2、行包流线
❖ （三）ห้องสมุดไป่ตู้辆流线
一、车站客运流线组织
❖ （四）流线组织原则和流线疏解的基本方式 ❖ 1、流线组织原则 ❖ 2．流线疏解的基本方式
二、进出站服务
❖ （一）实名制验证验票 ❖ （二）安全检查
二、进出站服务
❖ （三）进站检票作业
三、售票工作
❖ 2）售票模块快捷键
三、售票工作
❖ 3）售普通票
三、售票工作
❖ （四）售票微机故障应急及预防
❖ 1、应急办法
❖ （1）立即改备用窗口售票，并通知微机维护人员进行维修。 ❖ （2）如主机及备用机均不能使用，售票员应为旅客填写代用票，以
免影响旅客购票、乘车。事后通知维护人员进行维修，若微机维护人 员不能解决，应通知铁路局电子所。
三、售票工作
❖ （三）售票系统基本操作
❖ 1、售票准备 ❖ （1）清点备用金 ❖ （2）开机 ❖ （3）初始化 ❖ （4）票据交接与清点 ❖ （5）登录
三、售票工作
❖ 2、发售车票 ❖ 1）售票基本作业要求 ❖ （1）问—问清旅客需求及发到站，正确选择售票方式
（普通票、通票、签证、进站补票等）。 ❖ （2）输—输入日期、车次、发到站、票种、张数、席别
二、客运设备和布置要求
（二）旅客站房的布置要求
（1）旅客站房的位置应跟城市规划、市内 交通网密切配合。 （2）各种流线应畅通无阻、行程便捷，并 避免交叉干扰。 （3）站房建筑的平面布置应根据旅客的需 要设置。 （4）尽可能使到达与始发客流分开、短途 与长途客流分开。 （5）站房应力求适用、经济、美观。 （6）考虑未来客流发展，并留有发展余地， 使站房扩建后仍然是一个协调的整体。
三、客运用房设置
（三）行包房
行包房包括行包托运提取处和行包仓库两部分。 行包房的布置形式主要有下列两种 （1）行包房同时兼办行包的托运和提取业务
行包房设在进出站流线之间
行包房设在站房左侧或右侧
三、客运用房设置
（2）分别设置发送和到达行包房，设于站房的左侧或右侧
发送和到达行包房
三、客运用房设置
（四）售票厅
❖ 检票前要清理站台，始发车在开车前40 min，中间站在列 车到站前20 min开始检票。剪票时先重点（老、弱、病、 残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般。剪票要确认 车票的日期、车次、发到站，签证是否正确，认真执行 “一看（看日期、车次）、二唱（唱到站）、三剪（加 剪）”制。
❖ （四）出站组织
三、客运用房设置
旅客站房的房舍及其布置，一般根据站房等级、类 型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等 因素确定。大、中型站房一般包括以下三类房屋。
客运用房：由候车部分（各种候车室）、营业部分（售票厅、行包房、 小件物品寄存处、问事处、服务处等）、交通联系部分（广厅、通廊、 过厅等）组成。 技术办公用房：包括运转室、站长室、办公室、会议室、公安室、信号 楼等。 职工生活用房：指为职工生活服务的各种用房。
三、问讯服务
❖ （1）口头解答 ❖ （2）文字解答
四、候车服务
五、站台服务
❖ （一）站台服务工作内容
❖ 站台客运人员应提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、 站台以及股道情况，做好接送列车、乘降组织、清理站台 等工作。
❖ （二）站车交接
LOGO
Contents
1 车站客运设备认知 2 售票工作组织 3 旅客乘降组织与服务
任务一 车站客运设备认知
LOGO
引导案例-王先生的候车经历
❖ 3月10日，北京西站一旅客王先生按所购车票票面的日期 时间提前半小时到达车站，并顺利地通过实名制验证验票 进入到一个候车室等候检票。直到票面显示开车时间的前 五分钟，他都没看到屏幕上提示检票信息，于是询问工作 人员：“列车是否晚点？”这时工作人员才发现，王先生所 持车票的车次并不是在此候车室候车检票。原来，王先生 在进入候车室时，没有留意候车室入口处显示屏上显示的 候车检票车次，因为根据他的乘车经历，他认为车站就只 有一个候车室，所有的车次都是在同一个候车室候车排队 检票。
四、站前广场和站场
❖ （二）站场 ❖ 1、旅客列车到发线 ❖ 2、旅客站台及雨棚 ❖ （1）旅客站台 ❖ （2）雨棚
四、站前广场和站场
❖ 通过式客运站的站台 1—站房；2—基本站台；3—中间站台 ❖ 尽端式客运站的站台 1—站房；2—分配站台；3—中间站台
四、站前广场和站场
❖ 3、跨线设备 ❖ （1）平过道
三、售票工作
❖ （一）售票计划的编制
❖ 1、始发列车的发售票额分配 ❖ 2、过往列车的发售票额分配
三、售票工作
❖ （二）售票纪律
❖ 售票纪律可概括为“七禁止”，具体如下：
❖ （1）不准私自携带现金、提包、手机 等进入工作岗位。 ❖ （2）不准利用当班之机，抢打车票， 私留车票。 ❖ （3）不准替他人代买、代卖车票。 ❖ （4）不准一次售票超过规定数量。 ❖ （5）不准违反规定程序办理退票。 ❖ （6）不准简单、生硬回答旅客问询。 ❖ （7）不准窗口提前预留旅客购票款。
❖ 问题一：张楠楠可以顺利地换乘吗？ ❖ 问题二：她应该采取什么样的客运流线过程呢？
一、车站客运流线组织
❖ （一）进站流线 ❖ 1、旅客流线 ❖ （1）普通旅客流线 ❖ （2）特殊旅客流线 ❖ （3）贵宾流线 ❖ （4）中转旅客流线
引导案例讨论
❖ 张楠楠所购的车票需要在沈阳站中转换乘，但是如果需要 先出站再进站，费时费力，她不一定能按时赶上沈阳到通 辽的火车。张楠楠可以不出站，直接在站内换乘吗？答案 是“可以”。因为沈阳站可以提供便捷换乘服务，具体换乘 方法是，正乘坐的动车组列车到站前会向大家广播告知距 离车站换乘地点最近的车厢号，下车后按照站台上“便捷 换乘”的指引标志指示换乘，凭两段车票直接进入候车室， 不用出站再进站，即可开启下一段旅行。
❖ 目前，全国有22个车站提供便捷换乘服务，包括哈尔滨西、 长春、长春西、沈阳北、沈阳、天津西、石家庄、太原南、 郑州东、武汉、西安北、济南西、南京南、上海虹桥、杭 州东、南昌西、福州、福州南、厦门北、长沙南、广州南、 深圳北站。
一、车站客运流线组织
❖ 2、行包流线 ❖ 行包流线可分为发送行包流线和中转行包流。
❖ 问题一：为什么会出现旅客实际应到站站名和车 票到站站名不符的情况呢？
❖ 问题二：如何避免由于售票员工作失误发生误售 误购的现象呢？
一、售票处的种类
❖ （一）车站售票处
❖ （二）市内售票点
❖ 代售点只办理售票、取票业务，不办理退票、改签业务。
❖ （三）临时售票处
二、售票处的设备和资料
❖ （一）主要设备 ❖ （二）业务资料
三、客运用房设置
（二）候车室 候车室是旅客候车、休息、排队进站的场所。 候车室应有良好的通风、采光、防暑、休息等设备， 为旅客候车创造舒适的环境。 候车室应尽可能靠近站台，减少旅客检票上车的行 程。 候车室的面积除特殊规定外，一般根据一昼夜内在 候车室旅客最高集结量，按每一旅客占用1.1～1.2 计算。
中、小型客运站的售票处一般设在广厅内进站口一侧，这样 可避免进、出站旅客交叉。 大型客运站的售票处一般设在进站流线的前端，直通站前广 场和广厅。
三、客运用房设置
（五）问事处 问事处是解答旅客问讯的处所，可解答旅客列车发 到时刻、购票、托运、提取行包手续等问题。 三等以上车站应设置专门的问事处。 （六）小件物品寄存处 小型客运站可将小件寄存处附设在问事处或行包房 内。大、中型客运站应单独设置寄存处，其位置最 好能供进出站旅客共用。
❖ 发送行包流线： ❖ 其流程为托运→过磅→保管→搬运→装车 ❖ 这条流线应与到达行包流线分开 ❖ 中转行包流线：旅客流线
一、车站客运流线组织
❖ （二）出站流线
❖ 1、旅客流线 ❖ 出站旅客流线的特点是人流集中、密度大、走行速度快。
在平面布置上应考虑通畅便利，使出站旅客能迅速出站。 ❖ 出站旅客流线比进站旅客流线简单，旅客办理手续少，使
❖ 问题：候车室根据布局形式和候车方式的不同分 为哪几种类型？
一、客运站的作业
（一）客运作业
1、客运服务作业
客运服务作业包括旅客上下车、 候车、问讯、小件行李寄存， 以及文化生活、饮食、卫生等 方面提供的服务。
2、客运业务
客运业务包括客票发售，行李 或包裹的承运、装卸、保管、 交付，邮件装卸等。
（二）技术作业
三、客运用房设置
（一）广厅 广厅可分为进站广厅和出站广厅两种 进站广厅又可分为营业广厅和分配广厅
营业广厅：它是客运站的通道，也是旅客办理旅行手续的地 点，包括售票处、行包房、问事处等。 分配广厅：是为分配各列车旅客同时去往不同站台而设置的 场所。它常设置在站台线上空，即高架候车室，通往各站台 都有出入口，分配客流极为方便。 出站广厅：一般设在大型客运站，是旅客出站的必经之地。 出站广厅内一般还设有问事处、补票处、旅客服务处等。
❖ 由于目前有6 000多个办理客运业务的车站及乘降所，存 在许多同音、混音、易混的站名，再加上有的旅客带有地 方口音，有的不经常乘坐火车，售票员稍有疏忽就容易售 错车票。所以，售票员应该非常熟悉常见的易混站名所在 的铁路线名和地理位置，遇到购买这些车站车票的旅客， 需要耐心追问旅客所去的城市及方位，严格按作业程序操 作，有效避免误售车票。
四、站前广场和站场
❖ （一）站前广场
❖ 站前广场一般由以下三部分组成。 ❖ （1）各种车辆停车场
❖ 包括公共车辆停留场、小汽车及 非机动车辆停留场、行包邮件专用 车停留场。
❖ （2）旅客活动地带
❖ 包括人行通道、交通安全岛、 ❖ 乘降岛和旅客活动平台。
❖ （3）旅客服务设施
❖ 包括旅馆、食堂、商店、邮局、 ❖ 汽车站、厕所等。
二、客运设备和布置要求
（一）客运站的主要设备 客运站一般由站房、站场和站前广场组成。 站房：是客运站的主体，包括为旅客服务的各种用 房，运营管理工作所需的各种技术办公用房以及办 理行包、邮件用房。 站场：是客运技术作业的场所，包括线路（到发线、 机车走行线、机待线、车辆停留线等）、站台、雨 棚、跨线设备、给水设备等。 站前广场：是客运站与城市联系的“纽带”，包括车 行道、停车场、旅客活动地带等。
❖ 2、预防措施
❖ （1）加强日常微机维护，确保设备正常。 ❖ （2）增设备用窗口，电子票据、碳带等准备齐全。
❖ （五）售票室日常工作管理
任务三 旅客乘降组织与服务
LOGO
引导案例-张女士的换乘经历
❖ 旅客张楠楠要从石家庄回老家通辽，一共买了两 张车票，一张是从7月10日石家庄到沈阳的 G1298，另一张是10日从沈阳到通辽的K956。其 中G1298到达沈阳站的时间是13:03，而K956从 沈阳站发车的时间是13:33。
❖ （2）立体跨线设备
四、站前广场和站场
❖ 4、给水设备
❖ 客车给水设备包括水井、水栓和胶管 ❖客车给水站的分布距离以150～200 km为宜
任务二 售票工作组织
LOGO
引导案例-售票员误售车票
❖ 5月8日，石家庄站，郝女士持8日K507次列车 （北京西经郑、洛、襄、安、重到贵阳，新空） 保定—莱阳的硬座车票1张（新空快速至石家庄）， 要求签乘次日Z12次列车（沈阳北—广州东，新 空）去到站，经核实，该旅客实际到站为耒阳车 站。
等相关信息。 ❖ （3）收—收款。 ❖ （4）做—制票。 ❖ （5）核—核对票面信息及找零款。 ❖ （6）交—将找零款、车票交给旅客。
引导案例讨论
❖ 郝女士手持保定—莱阳的车票，在石家庄站中转签证过程 中，售票员严格按作业程序办理，详细询问旅客的目的地， 经查实旅客想去京广线上的耒阳车站，而在保定站购票时 错误地买成了到蓝烟线上的莱阳站车票。
引导案例讨论
❖ 候车室根据布局形式和候车方式的不同，可分为以下两种。 ❖ （1）集中候车。这种布局方式使用机动灵活，利用率高。
但当客流量较大、旅客性质复杂时，旅客候车秩序较难维 持，将影响旅客候车质量，甚至会出现个别旅客误上其他 列车的现象。 ❖ （2）分线候车。这种布局的特点与上面的布局方式正好 相反，因此，当客流量较大、客流性质复杂时，宜采用这 种布局方式。分线候车方式可分为横向分线候车和竖向分 线候车两种。竖向分线形式的特点是旅客走行距离较短， 旅客在候车室内无需往返行走，秩序也易维持。
用站房时间短。一般情况下，普通、中转旅客均在一个出 站口出站。 ❖ 2、行包流线
❖ （三）ห้องสมุดไป่ตู้辆流线
一、车站客运流线组织
❖ （四）流线组织原则和流线疏解的基本方式 ❖ 1、流线组织原则 ❖ 2．流线疏解的基本方式
二、进出站服务
❖ （一）实名制验证验票 ❖ （二）安全检查
二、进出站服务
❖ （三）进站检票作业
三、售票工作
❖ 2）售票模块快捷键
三、售票工作
❖ 3）售普通票
三、售票工作
❖ （四）售票微机故障应急及预防
❖ 1、应急办法
❖ （1）立即改备用窗口售票，并通知微机维护人员进行维修。 ❖ （2）如主机及备用机均不能使用，售票员应为旅客填写代用票，以
免影响旅客购票、乘车。事后通知维护人员进行维修，若微机维护人 员不能解决，应通知铁路局电子所。
三、售票工作
❖ （三）售票系统基本操作
❖ 1、售票准备 ❖ （1）清点备用金 ❖ （2）开机 ❖ （3）初始化 ❖ （4）票据交接与清点 ❖ （5）登录
三、售票工作
❖ 2、发售车票 ❖ 1）售票基本作业要求 ❖ （1）问—问清旅客需求及发到站，正确选择售票方式
（普通票、通票、签证、进站补票等）。 ❖ （2）输—输入日期、车次、发到站、票种、张数、席别
二、客运设备和布置要求
（二）旅客站房的布置要求
（1）旅客站房的位置应跟城市规划、市内 交通网密切配合。 （2）各种流线应畅通无阻、行程便捷，并 避免交叉干扰。 （3）站房建筑的平面布置应根据旅客的需 要设置。 （4）尽可能使到达与始发客流分开、短途 与长途客流分开。 （5）站房应力求适用、经济、美观。 （6）考虑未来客流发展，并留有发展余地， 使站房扩建后仍然是一个协调的整体。
三、客运用房设置
（三）行包房
行包房包括行包托运提取处和行包仓库两部分。 行包房的布置形式主要有下列两种 （1）行包房同时兼办行包的托运和提取业务
行包房设在进出站流线之间
行包房设在站房左侧或右侧
三、客运用房设置
（2）分别设置发送和到达行包房，设于站房的左侧或右侧
发送和到达行包房
三、客运用房设置
（四）售票厅
❖ 检票前要清理站台，始发车在开车前40 min，中间站在列 车到站前20 min开始检票。剪票时先重点（老、弱、病、 残、孕、带婴儿的旅客）、后团体、再一般。剪票要确认 车票的日期、车次、发到站，签证是否正确，认真执行 “一看（看日期、车次）、二唱（唱到站）、三剪（加 剪）”制。
❖ （四）出站组织
三、客运用房设置
旅客站房的房舍及其布置，一般根据站房等级、类 型，服务于旅客的种类，车站工作量及工作性质等 因素确定。大、中型站房一般包括以下三类房屋。
客运用房：由候车部分（各种候车室）、营业部分（售票厅、行包房、 小件物品寄存处、问事处、服务处等）、交通联系部分（广厅、通廊、 过厅等）组成。 技术办公用房：包括运转室、站长室、办公室、会议室、公安室、信号 楼等。 职工生活用房：指为职工生活服务的各种用房。
三、问讯服务
❖ （1）口头解答 ❖ （2）文字解答
四、候车服务
五、站台服务
❖ （一）站台服务工作内容
❖ 站台客运人员应提前到岗，检查引导屏状态和显示内容、 站台以及股道情况，做好接送列车、乘降组织、清理站台 等工作。
❖ （二）站车交接