加油站应急预案数量纠纷

一、总则
1. 编制目的
为有效应对加油站数量纠纷事件，维护消费者权益，保障加油站正常运营，降低纠纷事件对加油站及消费者造成的损失，特制定本预案。

2. 编制依据
《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规。

3. 适用范围
本预案适用于加油站发生的因油品数量争议引起的各类纠纷事件。

二、组织机构与职责
1. 成立加油站数量纠纷应急处置小组，负责指挥、协调和实施应急处置工作。

2. 小组成员及职责：
（1）组长：负责应急处置工作的全面领导，协调各部门及人员，确保应急处置工
作顺利开展。

（2）副组长：协助组长工作，负责应急处置工作的具体实施和监督。

（3）计量员：负责对加油站油品数量进行准确计量，发现数量纠纷时，及时上报
组长。

（4）财务人员：负责核查油品销售数据，协助组长分析纠纷原因。

（5）客服人员：负责接待消费者咨询、投诉，及时上报组长，协助组长处理纠纷。

（6）安保人员：负责现场安全，维护秩序，确保应急处置工作顺利进行。

三、应急处置程序
1. 接到消费者数量纠纷投诉后，客服人员应立即上报组长。

2. 组长接到投诉后，应立即组织相关人员开展调查，了解纠纷原因。

3. 计量员对涉及纠纷的油品进行复检，确保计量准确无误。

4. 财务人员核查油品销售数据，分析纠纷原因。

5. 根据调查结果，组长组织相关人员制定解决方案。

6. 解决方案应包括以下内容：
（1）确认油品数量是否准确。

（2）明确责任方，如属加油站责任，应向消费者道歉，并赔偿损失。

（3）如属消费者责任，应向消费者说明情况，提醒消费者注意。

7. 对解决方案进行公示，确保消费者知情。

8. 对已解决的纠纷事件进行总结，完善应急预案。

四、预防措施
1. 加强员工培训，提高员工服务意识和业务水平。

2. 严格执行油品计量标准，确保计量准确无误。

3. 定期对油品进行抽样检测，确保油品质量合格。

4. 加强加油站内部管理，防止油品流失。

5. 加强与消费者的沟通，提高消费者满意度。

五、应急演练
1. 定期组织应急演练，提高应急处置小组的实战能力。

2. 演练内容应包括：
（1）模拟消费者数量纠纷投诉。

（2）应急处置小组的协调、指挥和实施。

（3）调查、分析、处理纠纷。

（4）总结、完善应急预案。

六、附则
1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案由加油站数量纠纷应急处置小组负责解释。

3. 本预案如与国家法律法规及政策相冲突，以国家法律法规及政策为准。