洗浴的前厅管理

洗浴的前厅管理
第一节
前厅的机构设置
第二节
大堂副理的岗位职责和工作内容
一、大堂副理的岗位职责
1、协助洗浴宾馆的营业经理完成大堂的管理工作
2、作好本部门员工的礼仪培训和个人卫生工作
3、作好大堂收银员的管理监督工作。

避免跑单；诈单；多收款项等工作。

4、作好前厅的卫生管理和清扫工作
5、作好本部们员工的考勤工作
6、保持和发展洗浴宾馆与各界良好的公共关系，树立和提高洗浴的形象，开拓洗浴的经营业务；
7、亲自接待VIP客人，代表洗浴对其表示热烈欢迎并提供特殊的照顾和优惠；
8、不定期与客人会面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水
平的参考；
9、能够准确合理的处理客人的投诉
10、努力改善工作条件，做好劳动保护和环境保护工作，不断改善员工的工作环境和生活条件，加强洗浴的安全保卫工作。

二、大堂副理的工作内容
1、重要客人的接待
（1）准备工作
（2）高消费客人来店期间的联络的拜访
（3）离店前的准备工作
（4）备忘录与资料
（5）与其他部门之间的沟通工作
（6）宾客投诉的接待和处理
（7）总收银台的工作检查和监督和督促总台工作高质量的完成
（8）完成交接班例会工作
（9）成上级交代的其他工作
2、特殊客人的处理
（1）生病客人：
①客人生病时，可联系医务室帮忙就诊，安排员工为客人送饭。

②拜访生病客人，询问病情。

③客人病重或有特殊要求，可拨打电话120，请急救中心出诊；病人行
走不便时，要安排轮椅或担架。

④客人去医院，可为客人联系出租车或酒店车队；客人需要住院医疗时，
将客人之病情及房号等做记录，通知其亲友。

（2）醉酒客人：对待醉酒客人，应将其送到人关照的地方，并采取保护客人的措施。

（3）过生日的客人：
①在前厅送达的“客人生日审报表”上签字，一份交前台留存，一
份交餐饮部准备生日蛋糕；从办公室领取生日贺卡并请总经理与
客人取得联系。

②在适当的时候持生日贺卡并与送餐人员着生日蛋糕一起前往客
房，祝贺客人生日快乐。

③与客人作短暂交谈，征求意见，增进感情交流。

④做好以上工作的记录。

第二节
宾客投诉的原因
◆引起客人投诉的原因
引起投诉的主要原因，是客人对所受服务的满意度小于期望值，由此产生抱怨和不满情绪，如果这种情绪得不到及时宣泄，便会引起投诉。

一、设备设施出现故障引起投诉
设备忽然出现故障很容易引起客人抱怨，特别是当客人兴致正浓时更是如此。

如果故障连续出现或者短时间不能被排除，就可能引起投诉。

在洗浴项目经营过程中，这种投诉所占的比例很大。

例如：更衣柜门锁不上等等。

此外，池地面瓷砖破裂，划伤客人；桑拿炉出现故障，功率下降，升温太慢，无法满足客人要求；空调出现故障，使室内温度高于28℃；这些设备问题都可能引起投诉。

二、服务员礼貌礼节不周引起起诉
这是由于服务员的不礼貌行为使客人受尊重的需求得不到满足而引起的投诉。

这类投诉在中国比较多见，不过近几年来，随着经营观念的改变和服务员素养的提高，这种比例有所降低。

这类投诉一般有如下几种情况：服务员在服务中不使用礼貌语言，个别服务员看见客人有违规行为时大声训斥，使本来用礼貌语言能解决的问题得不到解决，有时甚至使矛盾激化；服务动作随意，服务员的站姿或坐姿很懒散，翘着二郎腿半躺半坐靠在椅子上；服务员与宾客开玩笑不看场合，使客人在朋友、妻子、上司、父母面前丢面子或造成误解等。

三、工作效率低引起投诉
这类投诉一般和其他类投诉合并产生。

例如：服务员开写单据时慢慢腾腾；桑拿浴室浴巾不够用，服务员未及时补充等。

四、服务态度不认真引起投诉
各洗浴项目都可能发生这类投诉，例如：桑拿浴室给客人提供的毛巾有破损（多半被洗衣机刮破），服务员嫌麻烦不愿意换新的；给客人送饮料时将饮料溅出，弄脏了客人衣服，未能及时道歉并主动提出解决问题的办法；，对客人提出的问题未及时回答；客人丢失物品后不能主动认真地帮助查找；客人生病或遇到其他困难时态度冷漠；按摩员在为客人做按摩时心不在焉、敷衍了事等等。

五、卫生状况不好引起投诉
消费客人对卫生状况要求很高，因卫生条件差引发投诉很多。

例如：池水混浊，或地面有青苔，池壁有污渍；浴室的更室内有蟑螂或老鼠；桑拿浴室休息室沙发上的垫布太脏，按摩床上的垫布没有一客一换；厕所地面太脏甚至有大、小便或呕吐物；麻将室的麻
将牌上有油泥污渍等等。

六、因索要小费引起投诉
个别按摩员直接向客人索要小费，对没给付小费的客人怠慢甚至挖苦，由此引发了投诉；在洗浴服务场所，客人容易丢失物品，个别服务员将物归原主时也向客人索要小费，从而引起投诉。

七、因语言沟通障碍引起投诉
此类投诉发生的概率不高，其处理难度也不大，但它在各洗浴娱乐场所都发生过，因此亦应引起人们的重视。

此类投诉发生的原因有：因地方口音太重造成误解。

现在，很多企业为了降低劳动工资成本，从边远地区或经济不发达地区招聘服务员，未经普通话培训就上岗，在服务中很容易误会。

接待外宾时，服务员因不会外语而无法与之沟通，也可能引起投诉；有关规定缺乏解释也容易引起投诉，年轻女士不愿接受“小姐”称呼，而“大姐”视作尊称，如果不了解这一情况，就称其为“小姐”就会引起她们的反感；微笑是一种无声的语言，但使用不当也可能产生误解，例如，客人正处在很难堪的场面时，如果对期微笑，就很容易被其视作嘲笑而恼羞成怒。

上面几种情况都有可能引起投诉。

八、服务经验不足引起投诉
由于服务经验不足、处理问题不当也可能引起投诉。

例如：一些洗浴娱乐设备较容易出现故障，如自动洗牌麻将机，因经验不足不能及时排除故障常会引起客人投诉；遇到比较挑剔的客人，会使没有经验的服务员不知如何是好，进而引起投诉；在服务过程中发生突发事故，如断电、天花板突然漏下污水、客人突然休克、客人与客人之间发生殴斗等等，如果服务员没有经验，就会使事态扩大，增大后期处理问题的难度。

九、因各部门之间缺乏协调引起投诉
例如，在炎热的夏天，空调器突然出现故障，室内温度很快升至30度以上，而当班的服务员未能请工程人员及时修理，也未及时向客人解释清楚，并表示歉意，就会引起投诉。

十、服务技能差引起投诉
这里所说的服务技能是狭义的技能，主要是指纯技术方面的能力，不包括处理人际关系方面的语言技巧和协调能力等。

不同的洗浴项目要求服务员具备相应的技能，否则，就不可能使客人满意，甚至会引起投诉。

按摩师如果技能差，就不会达到使客人保健的目的，不正确的技法还可能起到反作用甚至使客人受到伤害。

诸如此类的情况都可以引起客人的投诉。

十一、出现意外情况引起投诉
在现实生活中，意外情况时有发生，由此引发的投诉也在所难免。

这类投诉的数量不多，但处理难度较大。

例如；更衣柜被撬，客人称丢失了巨额财产；客人在淋浴时间无意间碰到热水开关而烫伤了皮肤等等，都会引起投诉。

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◆客人投诉的心理
1、生理需求：基本生理需要既衣、食、住、行、在洗浴宾馆内客人要求可口的食物，
设备齐全和清洁的客房；舒适的环境。

2、安全需求：在洗浴宾馆内客人需要严密的安全和保密措施不会受到财务损失，保障
人身安全不受到威胁
3、群体需求：客人需要得到服务人员礼貌接待有受到欢迎的感受，就如同家人的关心
和朋友的和蔼的帮助一样。

4、自尊需求：人需要的到别人尊重意志。

而在洗浴宾馆内服务员尊称‘先生’或女士
或关心的问候客人吃，住的情况都会令客人觉得受到重视。

◆处理客人投诉的重要性
能够有效的处理客人投诉对洗浴个部门都有好处
1、使处理投宿者增强自信心。

2、提高对工作的满足感。

3、维持客人对洗浴的良好印象使客人再次光临。

4、保持洗浴宾馆的良好声誉和在客人心目中的形象。

第三节
处理投诉的原则和方法
★处理投诉的原则
尽管投诉的内容和形式各不一样，每件投诉的处理方法也不一样，但是处理投诉时所依据的原则和标准却是统一的。

（一）不扩大事态
绝大部分消费客人的投诉动机是善意的，他们一方面是为了促使企业改进工作，另一方面是为了得到某种形式的补偿，只在极少数人是出于某种恶意而投诉。

客人投诉的形式各不相同，有委婉的，有平和的，也有言辞激烈的，甚至有威胁漫骂的，不管处理什么样的投诉，处理原则之玉是不扩大事太，不激化矛盾。

（二）依法、依规处理
处理投诉时必须以事实为依据，以有关法规为准绳，有理、有利、有节地进行。

因此，洗浴部门或洗浴企业的管理人员和服务人员必须熟悉相关的法律法规，如《娱乐场所管理条例》、《公共娱乐场所消防安全管理规定人员》、《关于加强电子游戏机娱乐场所管理、取缔有奖电子游戏机经营活动的通知》、《中华人民共和国消费者权益保护法。

及有关的地方性法规。

===========================================================================洗浴的前厅管理========（三）兼顾本企业、消费客人、服务员三方利益
企业、客人、服务员三方的利益是对立统一的。

其对立的方面表现在：只强调企业的利益，就可能伤害消费客人或服务员的利益，例如在处理客人要求经济赔偿的投诉时，如果企业坚决不赔，就可能伤害客人利益；如果完全由企业赔偿，就可能伤害企业利益；如果完全由服务员赔偿，就可能伤害服务员的利益。

当然，这只是简单举例，在具体处理这类投诉时，应该了解事实，依据规定，合理的进行，尽量兼顾企业、客人、服务员三方的利益。

★处理投诉的方法
（一）明确角色，摆正关系
前面已经谈到，客人投诉一般都事出有因，一方面是对硬件设备不满意，另一方面是对软件即服务态度、服务能力等不满意，这在很大程度上反映出康乐部门提供的服务与客人的需求之间存在一定差异。

为此，洗浴部门应当反处理投诉当成改进工作的契机，摆正与客人之间服务卢被服务的关系，自觉地站在客人的角度看待和处理总是对工作中存在的不足之处，能够改进的应立即改进，对暂改进不了的应当委婉地向客人解释清楚，然后采取进一步必进的措施。

（二）态度诚恳，虚心接受
处理投诉时，道德应该以诚恳的态度，虚心接受客人的意见，本着尽量把投诉大事化小、小事化了的原则行事。

如果碰到情绪激动的顾客，则应先设法稳定其情绪，如先请其离开事发现场，到咖啡厅或办公室再作进一步处理，切不可态度冷漠、让客人难堪，这样容易激化矛盾，增加解决问题的难度。

在处理投诉的过程中，不能因为客人的投诉与自己无直接关系，或不属于自己的服务范围，采取事不关己、高高挂起的态度，把问题推给上司处理。

例如客人向某个服务员投诉空调问题时，服务员不能说：“这是工程部的问题，我解决不了。

”而应该说：“可能是空调器出了问题我马上设法通知工程部来修理，现在让您感到很热，真对不起。

”
在处理投诉，应提倡首问负责制，即第一个受理投诉的服务员应负责给客人一个有效的答复；另外，不管客人的投诉是不是有道理，受理者都应当耐心听取投诉意见，对于绝大部分意见都虚心接受，并对客人表示同情和歉意。

对于个别不合理的要求，应该委婉的解释，切据理力争，更不能反唇相高，以免激化矛盾。

（三）不同情况，区别对待
对具体的投诉意见或要求，应在了解事实经过的基础上进行具体分析，然后采取有针对性的措施。

下面就几种有代表性的投诉意见及其处理方法进行探讨。

1、建设性的意见。

例如，有的洗浴游泳池上午不开放，一些有晨练习惯的客人建议将开放时间提前到早上；有的综合洗浴场所的戏水乐园分场次开放，一部分客人建议连续开放、计时收费……对于提这类意见的客人，应向其表示感谢，并对给客人带来的不便表
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示歉意，然后把客人的意见如实反映给管理者，能够马上改进的，要尽快答复客人。

2、希望得到尊重的投诉。

这类客人大多自尊心比较强，当他们感到自己的面子受到伤害时，就会投诉，有时还是情绪激动、言辞激烈的投诉。

处理这类投诉应该先向客人道歉。

即便客人不全在理，也应由服务员或管理人员向和人致歉，把“对”让给客人，即：给错了的客人一个台阶，给吵闹的客人一点面子，给并无恶意的客人一些体谅，给需要道歉的客人一份安慰。

3、要求得到补偿的投诉。

有些客人投诉除了要求在精神方面得到安慰外，还要求得到物质补偿。

这一方面是由于发生了某种事故给客人造成了直接的经济损失，例如：玩水滑梯时由于磨擦生热而使泳装损坏；在淋浴时被热水烫伤；在打保龄球时滑倒摔伤；在游泳时存在更衣柜内的物品被盗等等。

另一方面是处理事故的时间较长，客人要求得到时间上的经济补偿。

在处理这类投诉时，可根据实际情况和责任大小给客人以适当的经济补偿。

如赠游泳票、赠游戏币、保龄球赠局、赠适当数额的内部消费单、报销医药费和出租车费等。

需要说明的是，给予客人经济补偿的决定权限在管理层，普通服务员无权做出决定，因此首先受理这类投诉的服务员应该在安慰客人的同时尽快向上级报告情况。

4、极不理智的客人投诉和恶意违反规定的客人投诉。

不能否认，有个别客人在进行康体娱乐时会有一些不文明行为甚至违规行为，如酿酒者无票闯入游泳池；接受按摩时一丝不挂、赤身裸体；在游戏厅索要礼品，不给便骂；故意将烟头扔在地毯上将地毯烫坏；在软质球道上打保龄球时故意将球高高抛起而毁坏球道等。

对这类特殊事件如果处理不当，个别当事人便会恶意投诉。

虽然这类投诉在投诉中所占的比例很小，但处理起来却很麻烦。

如果按客人的意见处理问题，就会给企业或部门带来损失，或者给员工带来伤害；如果拒绝接受客人的意见，有的客人就可能把事情闹大。

当出现这类事件时洗浴企业不能盲目地奉迎客人，而置政策法规、社会道德、员工利益于不顾，凡是客人想要的，即使是不合法、不合理的需求，也千方百计地提供，例如=赌博服务、色情服务等。

洗浴企业与顾客之间一方面是服务方与被服务方的相互依存关系；另一方面是公平交换的买卖关系洗浴企业只要依据国家的有关法规，对买卖契约认真执行、热情服务就足够了。

◆处理客人投诉的十个步骤
1、聆听
2、保持冷静尽可能将投诉着带离服务区，避免影响其他客人，避免作出敌意或防御性反应，保持冷静不要与客人争吵，记住客人永远是对的
3、表示谅解，尽量表示了解客人感受表示对客人谅解“如我知道您的感受我以前也遇到过”注意不要说是洗浴宾馆的错，只需要你理解客人的问题和投诉
===========================================================================洗浴的前厅管理======== 4、意识到客人的自尊心：尽力维持和曾强客人自尊心“如我很抱歉您遇到这样的麻烦，这样可表明你对客人关注经常提及客人名字不要尝试淡化客人的投诉的严重性对于客人是严重的问题否则他也不会向您反映
5、人意识到你对问题的重视将注意力注意在问题上而不是告诉是上一班的错或是其他部门的责任都是于是无补的，无论是什么情况都不能侮辱客人，应对事不对人。

6、好记录，将事件要点记录在案如，其他人参与解决问题将会节约时间同时也安抚客人的情绪。

更重要的四将客人所说的记录下来是取得客人信任的途径，着个步骤有助于解决问题使整个局面的到控制。

7、告诉客人解决办法，告诉客人你能做到的如“可能提供多种选择，对于你做不到的就不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事情。

8、定出行动时间，告诉客人何时解决问题而自己必须十分明确不要低估了问题所需要的时间。

9、监督行动的发展，当客人对解决办法作出选择后就开始行动并保证整个行动顺利进行，如遇到未能欲知的延误应尽快通知客人
10、（1）跟催客人和行动的结果即使投诉一由其他人解决也应联系了解问题的解决是
否令客人满意，填写宾客投诉报告将整个时间经过采取行动和结果写出上报总经
理
（2）分析投诉产生的原因后，采取一切措施，防止类似投诉的再次发生。

◆不断测试客人的满意率
不断测试宾客对服务质量的满意率，是洗浴宾馆处理客人投诉与冲突有效的检验方法。

它的作用在于：不但了解了自己产品的质量水平、变化和走向，也掌握了客人对洗宾馆的反馈、评估和印象。

这样才能明确自己在市场竞争中的地位。

同时，现代洗浴宾馆也应把测试客人满意率看作一个行之有效的管理手段，必须每月测试一次，给管理者提供最有价值的资料。

管理者可以从中发现洗浴宾馆存在的问题，及时做出决策和调整
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第四节
一、洗浴突发性事件的处理原则和程序
洗浴安全部应制止突发性事件事态发展，负责保护现场，抓紧善后处理，争取迅速恢复平静。

处理程序是：
1、保安部主管要及时上报总经理，通过总经理动员必要的力量，协同保安部门查处事件；
2、报告公安等有关部门，争取支持与配合；
3、抢救伤员；
4、排除可能再次重现的危险因素；
5、保护现场；
6、取得证据，如照相、录像、描图、笔录、录音等；
7、引导公安人员赶赴现场；
8、协助勘察现场，深入组织调查；
9、清理现场；
10、初步判断案件性质，作进一步侦查；
11、撰写事件报告，提出善后处理意见；
12、总结经验教训，消除隐患，以防类似事件再度发生。

★醉酒闹事件的处理：
发现宾客饮酒过量时，应以友好和善意的态度，尽力使醉酒者保持平静和理智，用适当的方法加以规劝，给予关心，避免其闹事。

按《治安管理处罚条例》和刑法规定，保卫部门只有对醉酒闹事者才能加以干预。

一般步骤是：
1、将醉酒者带离现场。

如其对自己和他人构成安全威胁时，应由保安部主管报公机
关将其监护至酒醒。

如经干预，制止了闹事，应帮助现场恢复平静。

2、男宾部门发现有酒醉现象的客人，客人如有同来一定要求同来不醉客人陪同；绝
对不允许有酒醉现象的客人单独在浴区洗浴以免伤亡事件的发生；如果没有同来
的客人要安排专人负责酒醉客人的洗浴直至客人离店；
3、客房部发现酒醉客人一定要注意房间内的情况，避免醉酒客人砸坏房间内的物品
和客人生命出现意外。

4、对闹事者造成的后果，要及时取证并尽可能使其充分确切，以防醉酒者清醒后在
具体情节上进行抵赖。

损坏物品应照价赔偿。

后果严重触犯刑法的，应报送公安
机关处理。

5、遇外籍人士醉酒事而造成后果，应报送公安外管部门，或由洗浴安全部门配合，
一起查处。

6、应按管理程序，将醉闹事情况及时报送总经理处备案。

===========================================================================洗浴的前厅管理========★客人患病事件处理：
1、礼貌的询问客人病情，是否需要去医院或请医生。

2、了解客人生病的原因。

3如果是重病、急病应设法及时与医院或急救中心联系，组织抢救。

同时通知其同行人员，亲属，朋友
4、论是重病或轻病都要在第一时间报告上级。

★意外受伤事件处理：
宾客在洗浴宾馆内受伤，如果处理不当，会给洗浴宾馆带来很大的麻烦，甚至影响洗浴的声誉和不必要的损失。

1、协助其他工作人员，征询客人是否要去医院。

2、立即通知当班经理。

3、私下里了解或调查宾客受伤的原因，便于视情况采取善后处理工作。

★客人休克或突然死亡：
1、发现后立即通知经理和上级
2、通知急救中心或附近的医院，不要随便般动客人。

3、医生到达后可协助医生抢救，如果确认死亡，应写急救报告开具死亡证明
4、与公安部门联系确认死亡现场和保护现场
5、通知其亲属和朋友或随行人员
6、不要对此事声张，以免影响洗浴的生意和此房间成为不易出租房
★客人物品被盗：
客人物品被盗后客人直接通知公安部门，叫做报案
客人物品被盗后未向公安机关报案而向洗浴反映丢失情况叫做报失
1、问清客人丢失物品的名称，特征，客人丢失物品的时间，丢失前什么时间看到次物品。

丢失前财务放到了什么地方，丢失前客人去过那些地方，客人和那些朋友在一起呆过，房间内的会客情况，共丢失多少钱部分现金还是全部是现金，在丢失钱是否买过什么物品，
2、问清客人情况后，安慰客人不要着急，并要在仔细查找，征询客人的意见是否需要报
警，客人只要求我门帮助查找，我门应立即通知上报领导，听取领导的意见：客人要求立即报案，应给客人提供方便，让客人到公安机关或电话报警，保护好现场，等到警察的到来。

注意事项：
1、认真听取客人反映情况不做结论不说否定的语言
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2、不到客人房间查找以免发生不可想象的后果。

3、积极的协助态度及时向领导反映情况（或公安机关）
◆洗浴对员工投诉与冲突的处理
员工对洗浴宾馆的投诉与冲突包含两个方面：一种是员工对洗浴工作提出改进建议和意见，也叫建设性冲突。

它能加强洗浴的服务气氛和凝聚力，将存在的问题揭露出来，提醒管理人员及时去解决，从而防止严重后果的出现；另一种是因员工的情绪低落，引发宾客不满情绪，使客源和营业额下降，成本提高所引起的投诉和冲突，也叫破坏冲突。

一、对建设性冲突的处理
（一）欢迎员工提意见
不管员工的职位高低，洗浴始终为每一位员工提供公平、合理、宽松的舆论环境，所有人员都可以对洗浴工作提出意见和建议。

（1）倾听员工的意见。

对有效的管理来说，倾听员工的意见是一种最基本的督导技术，因为倾听不仅需要耐心，更需要感情的投入。

一个善于倾听意见的管理者，能与员工建立融洽的关系，这将有助于提高合作工作的效率。

（2）共同探讨问题。

管理者与下属就某一问题进行讨论，员工可以提出相反的意见，然后共同做出决策，由下属执行。

（3）设立员工意见箱。

员工可以越过主管或经理，直接向总经理投诉或提供建议。

（4）问讯调查。

洗浴可以经常发放问讯表，了解员工的思想动态、生活情况、与同事和领导的关系、对洗浴的工作有何意见和建议等，从而获得信息。

（二）对员工投诉给予鼓励和奖励
（1）洗浴员工的投投诉处理应保证工会和管理层能听到所有的意见，特别要注意那些经常被忽略的认为无关紧要的领域。

（2）对员工意见的处理应及时又要有条不紊。

（3）洗浴的出版物要有为员工提供询问问题和回答问题的专栏，这样可以帮助员工避免面对面提意见的难堪局面，员工可以用匿名方式表达意见。

（4）对员工提出的有助于提高服务质量和洗浴声誉及经济效益的意见和建议方案，洗浴应积极采纳，并给予该员工一定的精神奖励和物质奖励。

二、对破坏性冲突的处理。