化妆品专卖店管理手册--舞墨堂旗舰店

XX公司化妆品专卖店处理手册
专卖店根本处理
处理有别于领导，处理考究组织化、制造度、明晰化、
数字化，才干功率化。

处理切忌爱情用事，悉数按准则规则处理。

作为处理者，最首要的不是以威严服人，而是应当用气氛来感染对方，使其和自己产生一起，这样处理者的威严也在不知不觉中树立起来。

假如将处理者喻为船长，那么部下便是船员，当船长做
了明晰的的方针指示，船员便会清楚自己现在所应该做的作业，那船才干正常行进，提前并顺畅抵达意图地。

假如能够掌握“爱情的领导、理性的处理”，而且善用PDCA原理，必能当好领导做好专卖店的处理，PLAN（方案）
→DO（履行）→CHECK（检核）→ACTION（举动）。

一、组织结构及阐明
（一）组织架构图
店长
副店长
收银员
导购员
美容师
（二）分工
1、店长：归纳处理与应对
店长不在时行使店长功能，担任全店的归纳处理与应对
2、副店长：
店长在岗时只担任后店的全面处理与应对
3、收银员：收银、存款、当班出售台帐、店面形象收拾
4、导购员：出售、顾客招待、店面形象收拾
5、美容师：后店客户的招待与服务
补白：导购员和美容师在人手短少时需合作行使相应的功能。

这需求练习时承受相同的功能及技能练习。

（三）阐明
1、以上结构按单班设定
2、单班定员为4人
3、店长和副店长各兼1班，担任店肆的归纳运营处理。

如遇正副店长均不在的特殊情况，需在其它人员中物色1名归纳本质较高的人员担任。

但有必要将相关事宜奉告清楚。

4、专卖店以上组织架省掉：店长直属上级——商场部指定的练习督导（待定）
二、岗位的区分与职责
（一）店长的职责：
1、依据店肆及人员的装备情况定时修正并履行店肆各职作业业流程和处理事要，成文后交直属担任人签批履行；
2、统筹谐和店肆内各职人员的作业与假休组织，并每日向直属上级陈述相关情况；
3、应店肆展开需求，当令对店肆内运营项目进行整合更新，并上报直属担任人签批履行；
4、担任对店肆内产品的库存处理，及时补进货品，防止产品脱销的情况呈现。

产品出货按先进先出、推陈储新的准则处理，并将该思维灌输到每位店员；
5、担任对产品及宣扬类物品的陈设处理，严厉按公司定时的规范陈设要求（时令性、主推性……），合作相应的宣扬品生动化、明晰化展现，陈设需规整、丰满，防止零散散乱；
6、担任对店肆内各类报表的填制，须仔细、翔实并严厉按指定日期及时上报直属担任人；
7、担任维护与卖场的公共联系，为品牌后续活动争夺有利条件奠定杰出的根底；
8、担任对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及时上报直属上级寻求帮忙，在直属上级未抵达时，需极力作好事态的平缓作业；
9、定时测定直属下级的练习需求，拟定练习方案，进步人员全体质素（惯例的岗前及专业办法练习由店长自行完结。

其它处理类练习向直属上级申报，由练习部一起组织施行）；
10、搜集并反响产品走势、同场竞赛品牌出售情况、店肆内各职人员出售技能及情况等归纳信息。

关于部属所反映的
问题，要给予注重，给予回应，表现她们的价值，增强归属感、认同感，进步其作业活跃性。

11、严厉按公司要求加强对店内会员体系的树立、维护
与处理，拟定定时的会员回访方案，如在新品上市前、活动展开期、严重节假日、会员生日等时段以电话或短信的办法进行交流与问好，注重并坚持与会员间常常性的良性交流，有用的树立品牌在商场终端的口碑；
12、担任对破损及临过期产品的收拾作业，以书面办法
上报直属上级并翔实署明具体原因，得到具体回复后按文履行。

13、担任掌管店肆每日的鼓励性晨会；周月例会，搜集
相关信息和传达公司准则及方针等。

（二）副店长作业职责
1、依据后店人员的装备情况定时修正并履行后店各职作
业业流程和处理事要，成文后交直属担任人（店长）初审，店长予以个人定见及主张后转呈商场部签批履行；
2、统筹谐和后店各职人员的作业与假休组织，并每日向
直属上级（店长）陈述并赞同后履行；
3、应后店展开需求，当令对后店运营项目进行整合更新，并上报直属担任人（店长）初审并予以个人定见后转呈商场部签批履行；
4、帮忙店长对店肆内产品的库存处理，及时提示补进货品，防止产品脱销的情况呈现。

产品出货按先进先出、推陈储新的准则处理，并将该思维灌输到每位店员；
5、帮忙店长对产品及宣扬类物品的陈设处理，严厉按公
司定时的规范陈设要求（时令性、主推性……），合作相应的宣扬品生动化、明晰化展现，陈设需规整、丰满，防止零散散乱；
6、帮忙店长对各类报表的填制，须仔细、翔实并严厉按
指定日期及时上报直属担任人（店长）转呈公司商场部；
7、帮忙店长担任维护与卖场的公共联系，为品牌后续活
动争夺有利条件奠定杰出的根底；
8、帮忙店长对突发事件的妥善处理，如不能处理的需及
时上报直属上级寻求帮忙，在直属上级未抵达时，需极力作好事态的平缓作业；
9、定时测定直属下级的练习需求，拟定练习方案，进步
人员全体质素（惯例的岗前及专业办法练习由副店长自行完结。

其它处理类练习向直属上级申报，由练习部一起组织施行）；
10、帮忙店长搜集并反响产品走势、同场竞赛品牌出售
情况、店肆内各职人员出售技能及情况等归纳信息。

关于部属所反映的问题，要给予注重，给予回应，表现她们的价值，增强归属感、认同感，进步其作业活跃性。

11、帮忙店长严厉按公司要求加强对店内会员体系的树立、维护与处理，拟定定时的会员回访方案，如在新品上市前、活动展开期、严重节假日、会员生日等时段以电话或短信的办法进行交流与问好，注重并坚持与会员间常常性的良性交流，有用的树立品牌在商场终端的口碑；
12、帮忙店长对破损及临过期产品的收拾作业，以书面
办法上报直属上级并翔实署明具体原因，得到具体回复后按文履行。

13、帮忙店长掌管店肆当班的鼓励性日、周、月例会，
搜集相关信息和传达公司准则及方针等。

（三）收银员作业职责
1、担任每日的出售金钱的收取与银行存款作业；
2、担任按每时段会员方针及相应入会额度予以发放会员卡；
3、担任每天的零钞兑换；
4、担任树立当班时产品的出、入货台帐。

（四）导购员及美容师的作业职责
1、做好宣扬员：
1）经过在卖场与顾客的交流，向顾客宣扬XXX产品和企业形象，进步品牌知名度。

2）在卖场派发XXX的各种宣扬材料和促销品。

2、做好出售员：
1）尽力学习并进步自己，奇妙掌握好出售机遇和服务技巧，进步顾客的购买愿望，有用推进产品出售。

2）报表的填写，完结日、周、月出售报表及其它报表填写等各项行政作业，并准时上交主管。

3）完结直属上级组织的各项暂时使命及卖场组织的其它有关作业。

3、做好理货员（产品陈设）：做好产品陈设和宣扬用品的陈设和维护作业，坚持产品与助销品的规整和规范化展现。

4、信息搜集员：
1）搜集顾客对产品的期望和主张，及时妥善地处理顾客
的贰言，并及时向主管陈述。

2）搜集竞赛品牌的产品、价格和商场活动等信息，及时
向主管反响。

3）搜集卖场对公司品牌的要求和主张，及时向主管陈述，树立并坚持与卖场杰出的客情联系，为后续取得最佳的宣扬和促销支撑奠定杰出的根底。

4）了解卖场的出售、库存情况和补货要求，及时向主管
和公司反映。

5、专业护理员：按顾客的消费情况并结合各时段活动方针，针对性为客户供给最适合的肌肤护理服务。

尽力将后店每个细节做到最专业最好。

三、根本处理
（一）职工的聘任
职工的聘任须严厉恪守国家的劳作法规，本着为社会
培养人才，为企业发明效益的主旨，依照揭露招聘，择优录用的准则进行。

1、招聘途径
1）社会招聘：经过媒体广告或专业人才网络面
向社会发布招聘信息。

2）引荐选用：择优选聘由公司职工或社会联系
引荐的有必定从业经历的待岗人员。

3）高薪发掘：视情况到相应当地发掘其他同类
竞赛品牌或出售范畴的在岗优异人员。

2、招聘方针：视店肆归纳运营及人员装备情况而定
3、聘任规范：专卖店的职工除了完结出售使公
司取得应得的赢利外，还担负有维护公司的品牌形象，添加产品的附加值的使命。

因而，专卖店的职工应有别于一般的出售人员，对他们的个人本质要求也应该略高于一般导购人员。

只要在选聘规范上严厉的掌握，才干使公司的全体形象得以飚升。

1）质量条件：
A、灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉才干。

专卖
店的职工一直处在与顾客交流的气氛中，需求有经过时刻短的查询，既能够了解顾客的消费习气，猜测顾客行为的反响才干。

B、自我到达的唆使力。

自我到达的唆使力是指
出售人员有必要有一种来自心里的内涵作业唆使动力。

她需求去做成功每一件出售，而不完满是为了钱或为了让上级欣赏。

C、杰出的作业观念：尽管人的思维不是天然生
成的，但是一个没有杰出作业观念和操行的人，是不行能在短期内将其练习成为敬业的职工的。

因而，所聘职工应无不良恶习，应对自己的作业有决心，对自己招待的顾客有耐性，对个人的升官（出路）有大志，一起对自己出售的产品和对自己招待的每一位顾客有诚心。

2）根本条件：
A、身高1.60米以上；
B、高中以上文明程度；
C、身体健康无影响外观病症（或后遗症）；
D、杰出的作业领悟或必定的从业经历；
E、五官规则形象气质佳，有杰出的精力风貌；
F、作业意念及言语组织才干强，普通话规范，懂粤语。

4、招聘程度
1）由自己自荐或专业人才资源公司、他人引荐等，需递送简历和其他岗位应聘所需的相关证件（毕业证、职称证、身份证及户口薄等）。

2）初试由公司人事行政部约见面谈。

3）公司商场部组织复试（面试或笔-试）。

4）告诉待聘任人员到当地卫生防疫站体检。

5）体检合格人员自行处理好公司外的有关手续，到公司人事部处理报到手续，并供给与填写下列文件：
需供给的文件
①身份证、毕业证、户口薄（复印件）；
②家长或本市户口人士签署的担保书；
③体检表。

需填写的文件
①职工入职表；
②劳务合同（一式两份）；
③《职工手册》确保书；
④方案生育确保书。

6）被聘任人员参参与职前练习，练习完毕后到专卖店报到。

（二）职工的练习
1、练习的意义
◎练习是一个继续的进程，旨在对心情、志愿、知识、技能四个方面的改动，加强或改善一个人的行为或表现，以到达一个公司一起的预期方针。

◎练习是把一个人从现在所担任的职务进步到履行
职责所需水平的进程，供给一项拟定作业所需的知识技能和心情。

◎练习的效果，是改动人的行为表现，进步受训人
员的归纳质素，其终究意图是展开人力资源。

◎在今日的业态竞赛环境里，人力资源是一个企业
最名贵和最有价值的产业，改动个人的行为表现，进步其本质，对任何企业的成功，都是有决议性的意义。

2、练习的准则
1）练习的质量规范：练习的质量规范以确保所聘
岗位的作业需求为质量评价的依据；
2）练习程度
①岗前练习（入职前练习）
◎岗前练习是指所聘职工到公司报到后，被分配到
专卖店的入职前练习。

经过此项练习，应使新职工对专卖店的根本概略、职工守则、岗位职责、出售推销与应对技巧、化妆
品及皮肤专业知识有关的知识，以及专卖店服务和促销知识等开端的了解。

◎新职工上岗后，店长应做好跟查作业，确保该职工能依照公司规则的规范进行，如发现职工半月后仍未“上手”，或常常呈现过错，店长应主张将该职工再进行练习或调岗，防止影响服务质量。

②岗位练习（在职练习）：
◎职工上岗后，店长应有规则地运用业余（或空闲）时刻，对职工进行会集的或分班的岗中练习。

◎岗位练习是一项常常性的作业，此项作业展开的好坏，既联系到专卖店出售成绩，又联系到公司的全体形象以及品牌的附加值。

所以，店长有职责将专卖店树立成一个“学习型的组织”。

由于，没有锲而不舍的岗位练习就没有服务质量，没有服务质量就没有竞赛才干。

3、练习办法
1）由公司派出练习督导或店长自行会集授课；
2）组织店内职工在下班空闲时刻到到相关作业店以顾客身份去现场观赏和学习；
3）店长在日常作业中依据各人员归纳情况予以
相应的教导学习；
4）店内展开互教互学的“兵教兵”或“传帮带”活动；
5）在店长或副店长的带领下设顶定相应情节及
问题展开模仿演示“较量”；
6）选送优异人员到公司总部或有关组织进行进修练习。

4、练习内容
1）运营理念、店规、店纪、店员的行为规范；
2）顾客招待与应对技巧、出售秘决；
3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；
4）产品的鲜度处理知识；
5）个人的服务质量以及顾客诉苦与投诉的处理技巧；
6）理货操作办法；
7）应知应会的其他有关知识。

5、练习合格要求与查核
1）练习施行流程表（略）
阐明：◎查核办法分为书面考试、面试、模仿演练；
◎等级用符号表明，“√”为好，“X”为差，“O”为一般，呈现了3个X为不及格，3个
O或1个X为杰出，全√为优异。

（三）专卖店的归纳处理
专卖店的归纳处理是在店长的领导下，拟定
数字与情况方针，而加以到达。

1、归纳处理的3S准则
◎简略化(simplification）◎
规范化(Standardization）◎专业化(Standardization）
1）简略化(simplification)：是指作业流程以及
作业作业的简略化。

专卖店的作业应免除不必要的杂乱流程，使悉数职工均能够从事任何作业，店长在施行归纳处理进程中，应留意明晰地捉住关键，使职工不致糟蹋太多的精力在杂乱的流程上，而产生累和烦，致使直接影响营成绩效。

2）规范化(Standardization）：是指体系的一起，操作上按已拟定的质量文件就事。

在归纳处理中，店长的处理
除了需求严厉依照相关文件中供认的规范外，还应将自己的处理行为树立一个职工能够承受的程式，并按其行为程式予以坚持。

3）专业化(Standardization）：指作业在操作程
度上的规范细分，产品上则指“差异化”的着重，所以“专业化”其实是“规范化”的完全施行。

2、归纳处理的内容
1）店员的作业处理；（见附件一〈作业处理准则〉）
2）店员的形象处理；（见附件二〈礼仪行为规范〉） 3）财政及收银处理；（见附件三〈财政处理准则〉）
4）店内的运营情况，各种绩效剖析和促销活动等出售处理；
5）对职工履行准则的查看、查核，以及岗位练习
等人事处理；
6）补货作业流程处理；（见附件四〈货品处理准则〉）；
7）顾客诉苦、投诉的处理，以及顾客需求查询，
材料树立、交流技巧、服务强化等顾客处理。

(四）运营处理
1、“XXX”专卖店由XXX日用品有限公司(以下简
称公司）全资开设，同其它加盟店相同，在公司的直接领导下一起运营。

即一起领导、一起配送、一起练习、一起宣扬、一起方式。

在施行规范化运营处理，即外观相同，种类相同，产品陈设一起。

2、专卖店店长对物流中心配送的货品，施行签字
检验担任准则。

专卖店店长每月末在公司财政部的辅导下对产品进行盘点，并将每月库存明细上报公司财政与商场部。

专卖店要依据出售情况和商场需求，及时提出调整货品结构的主张。

3、专卖店任何人员无权决议产品的扣头、折让，
公司对专卖店需扣头、折让的产种类类、规模、时限和起伏一起谋划。

扣头一般采纳指定种类、规范、数量在专卖店中进行不定时扣头；折让一般采纳定量折让、节日或时节折让等办法进行。

店长应依据专卖店库存产品的质量、时限等要素，及时向公司商场提出施行产品扣头、折让的定见。

4、公司对专卖店的赢利将进行明细核算，并经过
配货数量、销货数量、存货数量、价格金额和费用开支数额等对专卖店的赢利进行监控。

5、专卖店运营中所需物品，由公司一起收购、结算、直接配送到位；不宜一起配送的产品，按规则的途径和在
必定的价格起浮起伏内，由专卖店运用备用金直接纳购，收购前有必要得到公司的书面赞同，并按规则及时到公司报帐。

6、专卖店人员要仔细学习和活跃遵循公司规范的
运营理念、开店主旨、顾客观与服务观，尽力将“XXX”店铸
造为化妆品连锁运运营内一流的名店风仪。

7、专卖店人员除要恪守专卖店有关规章准则外，
还应恪守地点商场内的全体运营处理准则。

（五）店员行为规范处理
咱们知道：“处理是促进人员将事做好”。

“店员行为规范处理”是专卖店处理者直接针对人的处理，所以咱们应予以高度注重，并倾泻应有的耐性。

1、店员的仪容外表处
理
产品出售的终究到达是经过店肆人员来完结。

专卖店的
职工，不只需求顺畅地完结出售使命，还要杰出地表现公司的企业文明和品牌文明，有杰出的知道，活跃的树立好个人形象并向顾客展现自己的仪容，既能够使店内充溢活力与奋发向上，还能够添加产品的附加值。

专卖店的职工每天上岗前都应对照以下各项要求，查看
自己的仪容外表：
仪容外表是指店员在作业时的服装、润饰、举动姿势、
精力情况、个人卫生等方面的外观表现，以能反映健康的精力面貌、给顾客带来杰出的感觉为规范。

◎外表要求
1）服饰美——谐和、大方，穿戴规整；上岗前应替换一
起的工装，佩带工牌，要随时坚持工装的洁净平坦，裤袋里不许塞得过满，服装的纽扣规整，无掉落。

2）润饰美——漂亮、浓艳，考究个人卫生；应精力丰满，发型大方，规整有型；轻描淡写装点妆容。

3）举动美——言谈明晰文雅，举动雍容大方，心情热心
慎重，动作干脆利落；站立规范，行走高雅。

4）心情美——热心洋溢，精力充沛；提起精力，以簇新
的姿势迎候新一天作业的开端。

◎仪容要求：
1）妆容：上班有必要化淡妆（包含画眉、眼影、胭脂、
唇膏等）,牢记不要太夸大。

2）头发：头发过颈长有必要束起，短发须坚持规整，头
发要收拾规整，留海夹起，发型和色彩不能夸大。

3）指甲：勤于修剪，坚持指甲洁净滑润，不涂有色彩的
指甲油，正常不超越2mm。

4）饰物：须佩带一起的作业牌，不能佩带太夸大和繁琐的饰物。

◎外表仪态要求：
1）穿戴：职工有必要一起着工装，工装须洁净、规整、
无露线、无污渍，纽扣无掉落、拉链拉妥；丝袜色彩为近
①
②
③
肤色无破损，鞋子有必要为黑色中跟包跟包趾的作业皮鞋；
2）发起饭后漱口，上岗时坚持口气新鲜，忌吃葱、蒜等
有异味的食物；
3）坚持身体、头发、面部、手部的清洁；
4）立姿规则，收腹挺胸，昂首，身体坚持直立，成‘丁’字步，双手笔直放下或天然于小腹前轻握。

5）站姿、坐姿、走姿要天然大方，规则高雅，面带浅笑。

6）心情谦卑有礼、从容不迫。

◎忌讳的仪态
1）用手抠牙齿、挖鼻子、抓头皮、抓痒等动作；
2）对着顾客捂嘴、打喷嚏、咳嗽、打哈欠、伸懒腰、耸肩、打瞌睡等；
3）大声笑、喧闹叫喊、吹哨、打闹、跺脚、乱丢乱碰物品；
4）各种坏习气如手拖胸、随时脱鞋、双手穿插于胸、叉腰、刺进衣裤袋或耍弄其他物件；
5）身体斜靠或趴于台面、货柜等当地；
6）怪脸的动作，指手划脚、收拾衣装、挖耳、摸脸、常常看手表等小动作；
7）不得在岗抽烟、看书、吃东西，不得随地吐痰、乱丢杂物等；
8）不得吃着香口胶与顾客攀谈。

2、服务礼仪招待规范
◎言语准则、礼貌、规则：
音量适中，从容不迫，弛缓、热心，充溢决心，
经过言语的表达感化和煽动顾客，让她觉得你是个对自己和产品有决心的人，从而对你的产品有决心，言语表达时应留意——
1）与顾客说话有必要站立，姿势要正确，直腰挺胸，眼睛要友善真挚的看着客人；
2）与顾客说话时，要坚持浅笑，用清楚、简明的言语答复；
3）作业时刻须讲普通话，若顾客是广东籍人士，能够讲文言；
4）防止在顾客面前与搭档说顾客不明白的话及方言；
5）不管顾客是否购买，都应礼貌相待，不得运用轻视和侮辱性言语，不得以任何借口顶嘴、粉刺和讥讽顾客；
6）递送物件给顾客的时分应面带浅笑稍微折腰并双手奉上；
7）作业时刻不得唠嗑、谈天，更禁绝讲粗话、脏话；
8）作业时刻制止看书、看报、睡觉、吃零售、听耳机、办私事；
9）作业时刻不得接打私家电话，禁绝在作业岗位
上招待亲朋戚友；
10）对顾客提出的悉数要求和定见，要敏捷答复，
如自己不能处理的，应及时向上级主管陈述，不要自作主张；
11）在顾客面前要防止说“不”、“没有”等字眼，
要设法为顾客供给热心、周到、合理、满意的服务；
12）禁绝与客人争持，据守公司的顾客观和服务观；
13）在为顾客服务时不得呈现厌烦、冷淡、愤恨、生硬、严重和惊骇的表情，不扭捏作态、作鬼脸、吐舌头；
14）言谈中不能打断他人说话，要长于倾听他人的说话，实在了解其需求；
15）言谈中切忌向顾客流露对他人或公司不满意的心情作为一名优异的店员需求娴熟运用文明言语，并坚持每
天练习自己的表达才干、感化力和煽动力，做到常五声：即迎客声、称呼声、称谢声、致歉声、送客声，制止用四语：即轻视语、烦燥语、否定语和怄气语。

咱们的顾客观：顾客都相同，买多买少，买与不买相
同的服务相同的对待！
咱们的服务观：顾客便是天主，为天主做的每一件事都是应该的。

天主会给咱们想要的悉数！
◎ 谨记并坚持运用十条礼貌用语：
1）“您好”
2）“请您稍候”“让您久等了”
3）“欢迎莅临”（欢迎下次莅临）
4）“再会”
5）“对不住”“十分抱愧”
6）“请辅导”
7）“谢谢”
8）“不必谦让”
9）“请问有什么能够帮到您吗”
10）“请随意看”
◎出售中忌讳用语
1）“你自己看吧”
2）“不行能呈现这种问题”
3）“这必定不是咱们的原因。

”
4）“我不知道”
5）“你要的这种没有。

”
6）“这么简略的东西你也不明白。

”
7）“我只担任卖东西，不担任其它的。

”
8）“这些产品都差不多，没什么可挑的。

”
9）“想好没有，想好了就从速交钱吧。

”
10）“没看我正忙着吗？一个一个来！”
11）“他人用得挺好的呀！”
12）“咱们没有发现这个问题呀！”
13）“你先听我解说！”
14）“你怎样这样说话的？”
15）“你相不相信我？” ……
◎在岗招待礼仪
招待顾客要做到热心服务，热心服务指的是心口如一的服务，要做到诚心诚意、一心一意、充溢好心。