患者投诉与处理管理制度

患者投诉与处理管理制度
第一章总则
第一条目的和依据
1.为了提高医院服务质量，加强患者对医疗机构的满意度和
信任度，建立患者投诉与处理管理制度。

2.本制度依据《中华人民共和国医疗事故处理条例》《医疗
机构管理条例》等相关法规和法律，遵从公平、公正、公开的原则。

第二条定义
1.投诉：患者就医疗服务过程中对医疗机构提出的不满意或
看法。

2.医疗机构：本制度所指的是本医院及其下属部门、分支机构。

第三条适用范围
1.本制度适用于医院全体医务人员及其他工作人员。

2.本制度适用于患者针对医院的服务提出的投诉。

第二章投诉受理与处理程序
第四条投诉途径
1.患者可以通过以下途径进行投诉：
–口头投诉：向医院门诊、住院等相关工作人员提出口头投诉。

–书面投诉：将投诉内容书面表达，可通过信函、邮件等方式提交给医院。

–电话投诉：拨打医院公开的投诉电话进行投诉。

–在线投诉：通过医院官方网站或其他指定平台在线提交投诉。

第五条投诉受理
1.医院接到投诉后，将在48小时内进行受理，书面投诉的受
理以签收日期为准。

2.医院将向投诉人供应投诉受理单，记录投诉内容、时间和
受理人员等信息，并告知投诉处理流程和时间要求。

第六条调审核实
1.医院将成立特地的投诉处理小组负责调审核实投诉内容。

2.投诉处理小组将对投诉事实进行调查，手记相关证据和资料，并听取医务人员和患者的叙述。

3.调查期限一般不超出30天，如有特殊情况需延长，应向投
诉人说明原因并报告上级机构。

第七条处理决议
1.依据调审核实结果，医院将作出处理决议。

2.处理决议将由医院管理层审核并签字确认。

3.处理决议一般以书面形式送达给投诉人，告知处理结果和
相关事宜。

第八条处理结果
1.处理结果应公正、透亮及时地告知投诉人。

2.处理结果应依法依规，公正处理，保障投诉人的合法权益。

3.处理结果包含医院对于投诉的认定、处理决议、挽救措施
等内容。

第九条投诉处理期限
1.投诉处理期限一般不超出60天，如有特殊情况需延长，应
向投诉人说明原因并报告上级机构。

第三章保密与监督
第十条保密原则
1.医院应对投诉事项保密，涉及患者隐私的信息应予以保护。

2.医院及相关部门人员应依法保守业务秘密，不得泄露投诉
相关信息。

第十一条监督机制
1.医院将建立健全投诉处理工作的监督机制，确保投诉处理
的公正性和规范性。

2.监督机构将对投诉受理和处理过程进行监督，并及时报告
处理情况。

第十二条外部监督
1.医院鼓舞患者对投诉处理结果进行评价和监督。

2.医院将会定期公开投诉处理情况，接受社会公众的监督。

第十三条矫正措施
1.对于因工作不规范、处理欠妥等原因导致投诉的部门或个
人，医院将采取相应的矫正措施。

2.矫正措施包含警示教育、追究责任、组织整改等。

第四章附则
第十四条解释权和修改
1.本制度的解释权归医院全部，并有权对本制度进行修改。

2.本制度的修改应经医院管理层审批并公告。

第十五条生效日期
1.本制度自发布之日起生效。

2.本制度的具体实施细则由医院管理层另行订立并公布。

以上为患者投诉与处理管理制度，望广阔医务人员和患者共同遵守，共同努力，营造和谐的医疗环境。