《平安电话销售培训》PPT课件教案资料

在电话准中成为被客户喜欢的人九个要点
• 1。电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件 • 2。不断提高声音感染力 • 3。有时候真诚地“赞美”是沟通的润滑剂 • 4。“同理心”应用是沟通中的另一润滑剂 • 5。积极聆听更容易让我们成为被客户接受的人 • 6。了解客户性格以适应客户沟通风格 • 7。寻找共同点拉近距离 • 8。谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 • 9。真正关心客户和家人，客户也会关心我们
了解 金钱
选择 专注
知识
行动
毅力
观念
勇气 野心
汉字填空小游戏 人人都能成功
• 本质上最缺的是野心 • 命运里最缺的是选择 • 对机遇最缺的是了解 • 行动上最缺的是专注 • 肚子里最缺的是知识
表面上最缺的是金钱 脑袋里最缺的是观念 骨子里最缺的是勇气 改变上最缺的是行动 事业上最缺的是毅力
电话行销流程
激发客户购买欲望的技巧
• 目标：让客户产生购买欲望 • 基本技巧：
应用“相当于，如同。、、、”取代“ 少买、、、” 如：这份计划每天只需帮自己储18元钱 ，相当于您坐一次的士、买一本杂志、 吃一顿午餐
激发客户购买欲望的技巧
• 应用“比较表”买点
应用市场上的同类产品比较，或者是纵向、横向比 较。
• 应用人性的弱点
• 善用准客户的观点
在电话中学会“察言观色”，敏锐的洞察力记录客 户曾经表达的观念。如：家庭责任、风险意识、工 作特征等。
• 善用数据分析
“研究分析”、“调查报告”、“统计数据”等 权威说明。
促成技巧
• 目标：做出决定、采取行动 • 要求：勇气 • 内容：激发准客户的购买欲望
、 聆听准客户的购买信号
• 目标：化解准客户疑虑，激发购买欲望 倾听准客户陈述
• 内容：倾听准客户陈述、着重描述产品好 处
• 要求：树立正确的态度、完成异议处理便 尝 试促成
• 基本技巧：如下
异议处理技巧
• 接受、认同甚至赞美客户的意见
如：1、“我没有钱去参加”，“我非常体会你的心情 （感受）；我非常认同你的想法；”
• 反问法
如：“陈先生，每天平均X元钱（您每月只需XX 元）即可获得高达XX万的人身保障”
• 举例说明
如：“有一位客户在交通事故中非常不幸一上肢残 废了，那么保险公司将按照其购买的XX万的保 险金额乘以对应残疾比例进行赔偿。”
产品介绍技巧
• 条列式说明方法
按照逻辑、系统、详细的说明产品。如：“今次 活动好简单，第一、第二、第三、、、”
《平安电话销售培训》 PPT课件
何为电话营销 电话营销市场营销的一种，快
速对目标客户展开有效的个人 行销活动，使其购买企业所提 供的商品或服务，并满足其购 买需求，从而招揽业务和维系
现有客户。
基本要求
• 1。适当的电话礼仪 • 2。口齿清晰 • 3。表达能力强
的意见 • 4。熟悉产品 • 5。充足的事前准备 • 6。理解客户需求/问题 • 7。正确的工作态度 • 8。有耐心 • 9。应变速度快 • 10积极进取心态 • 11。团队精神
• 二择一法
如：“陈先生，呢个活动你系用工商定农行参加会方便 成功申请后投保书系派送你公司定系住址会给你接受呢？
• 有限的数量或期限
如：“我们只针对广州市地区的客户（某些地区的客户）提供名 额
促成技巧
• 推销今天买
如：今天是优惠的最后一天、为什么今天买、明天或 后 天买有什么区别、风险随时都会发生。
开场技巧
引发兴趣 (缩短距离)
产品介绍技巧
让客户了解产品
处理问题技巧
解除疑虑迈向成功
刺激购买欲望技巧
增加诱惑
促成的技巧
加速客戶做出決定
开场白
在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自 我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，客户经 理要清楚地让客户知道下列3件事：
• 我是谁/我代表那家公司？ • 我打电话给客户的目的是什么？
？ • 我公司的服务对客户有什么好处
开场白技巧
• 目标：引发客户注意和倾听兴趣 • 内容：表明自己的身份、告知客户拜
访的目的 • 要求：自信、亲和力 • 基本技巧：如下
开场白技巧
• 表达方式：忌同“可能、或许、好象 、应该、考虑看看、有没有兴起等”
不适合 10%
不需要 20%
不信任 55%
异议处理技巧
• 异议处理的基本认知： -拒绝是人们的生活习惯，是自然的条件反射； -每人都有拒绝销售的权利和情绪； -拒绝的可能是你的方式而不是产品； -拒绝是销售的开始，有拒绝必有接受；； 换位思考，再接再厉！ 保险没有问题、产品也棒
如：1、“X先生，这保险并不贵，到时我们发生什么闪失，趟在医院 需要大笔的医疗费用时才贵呢？您说是吗？”2、“陈先生您说有一 份保障好还是没有的好？您说是您的车（房）值钱还是您的身体值 钱？”
• 化反对问题为卖点
如：“我没有钱！”“是的，我了解陈先生的问题，我非常高兴告诉 陈先生，我们这个计划专门为了在关键时候‘没有钱’的人设计的 ，帮助他们规划风险”
人性的弱点有：虚荣心、贪小便宜、比较的心理、 异性相吸、热销气氛等
• 不确定与确定
不确定人生一世会有多少风险，不确定风险发生会 花多少钱，购买保险后确定得到多少保障
激发客户购买欲望的技巧
• 应用时事、新闻报道的公共信息
热门话题、最新或最近期的新闻，强调报道的内容 即达到所需表达的观点，借力使力。如：水灾、火 灾、交通事故、地震、空难等。
• 适时、适度的制造不安
如：保险的意义与功用
• 假设性同意，投保
此方法对认同保障的客户最有效。我现在帮您办理” 不认同（“买啊” ----- “不要”） 认同的—（买啊”-----“考虑考虑”）
结束语
• 客户考虑
为下一次拜访创造机会
• 成功销售
核对客户信息，送上良好祝愿
沟通小技巧
• 1。声音：语气，语速，节奏，停顿，音量，热情 ，音调，清晰，积极
• 感性与理性结合，具体描述，引用生活化用语
• 指引式说明方法
旁边有没有电脑，传真资料
建筑师游戏
• 游戏规则：分开几个小组，每小组各派一 个队长，把看到的房子描述出来，其他小 组的成员用笔在白纸上把听到的图型描绘 出来！
• 胜利条件：边个小组画得最接近，就为赢
建筑师游戏图画
异议处理技巧
其它 不急 5% 10%
• 2。表达：简洁，专业，自信，流畅，积极
• 3。身体语言：微笑，挺胸，积极
打电话的态度
• 1。电话是高成效低成本的销售工具 • 2。电话是让我建立人际关系的重要工具 • 3。每一个电话都是生意的机会 • 4。每提个电话都是有成本的 • 5。每一个电话都是学习的机会 • 6。每一个电话都可能对客户带来极大的价值 • 7。客户正期待着我们大电话给他 • 8。我和我的客户都喜欢通过电话交流 • 9。在电话中我是最受欢迎的 • 10。打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售员
• 新产品 • 专案与计划 • 唯一的 • 制造热销的气氛 • 简单明了 • 重要诱因
产品介绍技巧
• 目标：让客户了解产品 • 要求：简洁、专业、准确 • 基本技巧：如下
产品介绍技巧
• 数字化、对比化
如：“万一发生不幸可获得高额赔偿” “万一发生不幸可获得高达XX万保险金额赔
偿”
• 保费极小化，保险利益极大化
• 基本技巧：如下
促成技巧
• 促成的时机：
-客户的态度变化时 -沉默、思考时 -对您的说明表示认同时 -提出问题时 -讨价还价时 -询问交费方式时 -询问保障范围时
促成技巧
• 替客户做决定
如：“X小姐，睇翻你现在的职业和健康都可以符合要求，现在 帮你确认一下资料就可以了，
现在我就在线上帮您办理相关事宜，请问您选择、、、”
如：“这保险太贵了！”“不知道陈先生有去过医院看 医生吗？如果发生意外躺在病床上，为了疗伤，再贵 我们也要治疗，您说对吗？”
• 回避问题(By Pass)
如：1、“我有很多保险！”“是的，我了解陈先生的 想法。只是我想补充说明的是这份高达XX万的、、、 ”2、“我非常认同您的想法，我想强调的是、、、我 要补充说明的是、、、”
心理素质
1。能承受较大的工作压力 2。自我调节能力强 3。用于表达自己对各方面
4。能接受批评，自我检讨 5。懂得随环境变化自己增值 6。有远见 7。有企图心
面对面交谈
身体语言 17%
电话交谈
身体语言 模拟实物 5%
10%
声音表达 8%
看实物 75%
声音表达 85%
汉字填空小游戏 人人都能成功
• 本质上最缺的是＿＿ 表面上最缺的是＿＿ • 命运里最缺的是 ＿＿ 脑袋里最缺的是＿＿ • 对机遇最缺的是 ＿＿ 骨子里最缺的是＿＿ • 行动上最缺的是 ＿＿ 改变上最缺的是＿＿ • 肚子里最缺的是 ＿＿ 事业上最缺的是＿＿
結語
• 每一通電話都是全新的機會。 • 這一通電話沒有理由承擔你前一通電話
雙贏 的心情。
行銷 ＝ 客服
结束
• 以退为进
如：1、“是的，既然陈先生不需要，我就不建议你参加，但系呢个活 动只是保障 ---强调产品的卖点。”2、“我对保险不感兴起”“是 的，既然陈先生不感兴趣，我就不建议你参加，其实保险无人会 话有兴趣，但系万一发生疾病或意外的时候先会起作用———
异议处理技巧
NO!NO!NO! NO!
NO! NO! NO!NO!…YES!