空乘服务礼仪

不怕念起
就怕觉迟
礼仪的重点组成部分
• 任何时候都是一张笑脸（自然而不失热情、谦 和而不失亲切）；
• 任何时候关注的对象都是对方，而不是自己。 • 任何时候都要注意自己的语言：您好！请！对 不起！谢谢！再见！ • 任何时候都要约束自己的行为。
一切美好源于勤学和苦练，别无他法
知识是学来的； 能力是练来的； 涵养是修来的；
• 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼；
• 下班时也应打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”等； • 有客人来参观或有事务时，要做到有迎、有答、有送； • 办公室常用文明五语：问候语、请求语、感谢语、抱歉语、 道别语。
引导、引路
•引导、指示： ⑴应走在客人左前方的2、3步处。 ⑵在走廊引路时，自己走在走廊左侧，让客人走 在走廊中央。 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍。 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
孔子曰：胜人者力
胜已者强！
请大家战胜自己！！
结束语
• 请大家学以致用，长期坚持，坚信改变的 力量； • 男士请做谦谦君子 • 女士请做柔雅女性
• 改变自己，从今天就开始行动吧！
谢谢大家！
请大家说说他们的共同之处
国家执法人员
公司财务员
政府公务员
1、共同实施安全保卫工作； 2、共同把握着国家、企业或个人的命脉；
3、都以怀疑的眼光看人；
4、都得罪不起，要不然会很麻烦； 5、一般都话难听、脸难看、事难办；
请说说你希望他们怎么对待你
酒店服务员
大巴车司机
医生或护士
1、有张笑脸，别让我紧张； 2、说话礼貌客气，最好能幽默点； 3、能尊重我，并能真诚的帮我解决问题； 4、如果能成为朋友当然是最好了。
沟通的技巧
• 谈话的形式：（怎么说）
• • • • • 要面带微笑； 要细语柔声，忌粗声大嗓、高声喧哗； 不打断对方； 不补充对方； 不纠正对方；
语言的魅力：
• 在与顾客沟通时，应尊重顾客；
• 谦虚陈述，避免强硬；谦虚并不等于贬低自己，而是用 另一种更好的方式表达意见；
• 能出示一下您的证件吗？/麻烦出示证件
看看他们的视线：
（三） 站姿
男人，请一定要站出你的风度和自信
(四）坐姿
错误的坐姿
看看她们的坐姿
（五） 蹲姿
轻 松 一 刻
规范手势
女士之间规范握手姿势
男士之间规范握手姿势
鞠躬场合的区分
正式场合 一般场合
问候
• 先微笑；
• 早晨上班见面时，互相问候 “早晨好！”、“早上好！” 等；
其实，我们的顾客也寄我们这样的 希望！所以我们要讲礼仪、用规范，向他 们微笑，并给他们提供我们希望得到的服 务！
空乘服务礼仪
仪容仪表仪态
请大家讨论：
从职业的角度上看你喜欢哪种着装？
为什么？
ห้องสมุดไป่ตู้
庄 重 规 范
请大家讨论：
从外型上看你喜欢哪位？说说为什么？
企 业 形 象
大家讨论：结论
娱乐
• 尽量少用“我”字来表达意见，应多使用“我们”；
• 这是我们公司新推出的套餐/我们将及时通知您
• 多用赞美来缩短距离，让对方愉快的接受你的意见；
• 您的女儿真漂亮，您了解我们新的优惠政策吗？（推销业务）
• 说话避免武断或言词激烈，应该笑着说“不”；
• 我们公司对优惠政策是有文件规定的，您的要求我们还达不到呢！
职业裙装的五大禁区：
忌穿黑色的皮裙； 裙子与袜子和鞋子要协调； 忌光腿； 忌三截腿； 忌穿凉鞋；
• • • •
西装的三大禁区 遵循三色原则； 忌穿尼龙丝袜和白色袜子； 忌乱用领带夹；
• 宴会、舞会、音乐会、社交聚会，社交场合强调服装
的时尚个性，穿时装、穿礼服比较得体，此时穿制服 就不合适了。
二、 仪态
要
工作
有
区 分
这就是改变的力量：
发型
发型
发部修饰的总体要求是清洁、整洁、得当。要勤
洗、勤梳、勤剪、并选择适合自己的发型。 对女性而言，要求前发不挡眼，后发不过肩。长 发过肩者，应盘发、挽发，并置于工作帽内。

修剪头发要长短适中
对男性而言，要求前发不覆额、侧发 不掩耳、后发不触领

美发要得体
• 第一个作用，内强素质。作为现代人，要跟别
人打交道或要做好本职工作，恰到好处地展示
自己的素质是非常重要的。 • 第二个作用，外塑形象。在国际交往中也好，
在国内交往中也好，员工个人形象就是代表组
织形象，就是代表产品和服务形象。 • 第三个作用，增进交往。多交朋友，广结善缘。
• 空乘人员本质上就是服务员。空乘人员展现 的并不仅仅是外表之美，更是服务之美，进 而塑造的是航空公司的整体形象。
• 多使用语气助词，会有意想不到的良好效果；
• 稍一等哈/哦，是这样的啊/非常抱歉，我只有这个权限哈！！
解决问题的重要性
• 对付一个怒气冲天的人，请心平气和地解决问题, 不要 与他的情绪共舞或是责怪任何人； • 顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占 了上风，那也是失去他的时刻。
• 我们要记得一个残酷的事实： 顾客就是顾客。 • 他可以有多种选择，而我们却只能依靠他们而 生存！
开关门 • 无论何时，开关门时请轻声操作； • 这是最基本的素养，也最能反应出 一个人修养的好坏。
四、 语言
• • • • • • • • • • • • 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
乘务员语言规范
• 语言艺术
• 【案例】在一个航班上空姐为旅客提供正餐 服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客 选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品 种刚好没有了，我们的空姐非常热心到头等 舱找了一份餐送到这位旅客面前，说：“真 对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您 送来了”。旅客一听，非常不高兴地说：“ 头等舱吃不了的给我吃？我也不吃。”由于 不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢 ，反而惹得旅客不高兴。
•微笑
•目光
•站姿 •坐姿 •蹲姿
（一）微笑
微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、
修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微 笑的好习惯。
注意：员工上岗，面带微笑，这样可使旅客有亲切
之感，也是服务热情的重要体现。但是，微笑也要视 时间、场合、旅客的情绪而定，如果旅客有悲伤、着 急的事，员工的表情、态度要使对方感到你对他的关 心和体贴，这时笑就显得不适宜了。
大家说，这个难吗？
• 有人说很难！！ 因为顾客是不可控的，他们的脾气比我们大， 我们经常也陪笑，但是他们不吃这套，很难达 到预想的效果。 • 我说这个不难！！ 难的是你是否有长期坚持的心态，难的是你是 否从中发现了你的机会？还有你的价值？
处理矛盾时的心态要端正、思维要正确
马拉多纳感动世人的名言： 如果没有这么多人干扰我，哪 有我踢球的价值？正是因为这么多 人用了这么多不规则的动作，才显 示了我高超的球技！ 每个人都有心情不好，想出口骂人的时候，要及时调 整好自己的心态：
先问大家：你觉得她们有魅力吗？ 你想成为这样的人吗？
一切从微笑开始，你准备好了吗？
不要吝惜您的笑容， 它是您成功的开始！
• • • •
用心微笑 眼中含笑 健康的笑 像婴儿般天真的笑
不管发生什么事,都请安静且愉 快地接受人生,勇敢地、大胆地,而 且永远地微笑着。 —— 卢森堡
空乘服务为什么要讲礼仪？
不宜染彩色头发
不宜烫过于繁乱、美艳的发型 不宜在工作岗位上佩戴工作帽 以外的帽子 不宜佩戴鲜艳颜色发饰，只可
佩戴蓝色或黑色发饰
（一） 女职员
1.化淡妆，面带微笑； 2.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发 要用发夹夹好，或用发网罩好，一 线员工不得披肩发作业； 3.着正规套装，大方、得体，不穿无 袖或吊带衣裙工作； 4.指甲不宜过长，并保持清洁，涂指 甲油时须自然色；
总理的微笑时常 激励着我们
汶川断腿女孩廖智 用微笑舞蹈人生
（二）目光
眼睛被人们称为心灵的窗户，这是因为心灵 深处的奥秘都会从眼睛中流露出来，一双炯炯有 神的眼睛，会给人以感情充沛、生机勃发的感觉， 目光呆滞麻木，则使人产生疲惫厌倦的印象。
注意：在为旅客服务、与客人交谈时要目视对， 不能目无表情，眼睛不能斜视或看别的地方，不 得有心不在焉的表情。
（二） 男职员
7.西装口袋不放物品（笔）
8.西裤平整，有裤线
9.短指甲，保持清洁
10.皮鞋光亮，深色袜子 11、皮带上不能挂任何装饰品 12、全身不超过3种颜色。
着 装 礼 仪
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着装的原则：符合自己的身份； 男人看表、女人看包； 女人看头、男人看腰； 社交场合男士以西装为正装，女士以裙装为正装；
沟通的技巧
• 谈话的内容：（说什么）
• • • • • • • • • 首先表示自己的态度，谦虚、尊敬、心情； 语言精练，忌多次重复、罗嗦； 找准对方感兴趣的话题，形成互动； 不要非议党和政府。 不要涉及国家秘密与商业秘密。 不能随便非议交往对象。 不在背后议论领导、同行和同事。 不谈论格调不高的话题。 不涉及个人隐私问题。
（一） 女职员
5.裙子长度于膝盖或膝盖之下；
6.肤色丝袜，无破洞（随时备用 丝袜）；
7.鞋子光亮、清洁；
8、全身不超过3种颜色 （套装、制服）。
（二） 男职员
1.短发，清洁、整齐，不要太新潮
2.精神饱满，面带微笑
3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短） 6.西装平整、清洁（扣子、商标）