国家宏观质量水平评价指标体系

⑤ ④
③ ② ①
运作成熟水平
运作成熟水平可以理解为是对过程的完善程 度（即过程的建立、实施、保持和改进程度） 的一种测量。
这是依据本标准鼓励组织采用的过程方法对组 织的质量管理体系及其过程进行管理，并通过 自我评价方法对过程的优缺点、完善程度或成 熟水平进行评审，以识别体系及其过程的改进 机会，达到为组织改进绩效的目的。
10．避免向员 工喊口 号、训诫 或订目 标。
应重视过程的 1 ． 建 立一 致 7 ． 建 立领 导 2 ． 采 取 新 的 6 ． 进 行在 职 5 ． 不 断地 改
改进
的目标。
风格。
经 营 理 训练。
进生产与
14 ． 采 取 行
念。
13．拟订有活 服 务 系
动，完
力的教育 统。
成转
与自我改
变。
质量是可以测量的，提高质量是值得的 质量无往不在 质量可以学习掌握.
麦肯锡公司评价质量等级的方法
一级 “检查”
• 通过检查保证质量
• 几乎没有质量意识 及专门知识
二级 “保证”
三级 “预防”
四级 “完美”
• 提高工艺稳定性 • 工人开始参与
• 开发阶段工艺能力 以及可否生产性
• 供应商一体化
国家宏观质量水平评价指标体系
质
顾质
质
质
质
质
量
客量
量
量
量
量
综
满诚
贡
损
管
竞
合
意信
献
失
理
争
指
度度
率
率
成
力
数
指
熟指
数
度数
质量管理成熟度
提纲
企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
麦肯锡的质量观-----质量烁金
(占销售%) 际为 20% 实际为 18% 际为 12%
实际为 8% 实际为 2.5%
质 量 改 进 没有有组织性 虽然试图“激 应 用 14 步 方 持续执行 14 步 质量改进为一
措施
的质量活动， 励”短期的努 案 ， 每 一 步 骤 方案并开始使 种正当及持续
对此种活动缺 力。
均 完 全 了 解 其 其确定。
法 ， 没 有 解 立，但尚未寻 公 开 面 对 质 量 定。所有功能 防范其发生。
答 ， 定 义 不 求长期解决问 问 题 ， 并 采 有 开放给提供意
当，太多的叫 题的方法。 秩 序 的 方 式 解 见与改进。
喊与指控。
决。
质量成本 不知多少，实 报告为 3%， 报告为 8%，实 报告为 6.5%，报告为 2.5%，
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（二）
等级2： 代表的运作水平：
具有针对要求事项的反映式（或应对）的 方法。即过程已建立，并初步实施与保持，偶尔有少 量改进。
判定依据： 具有针对有关问题或防止该问题的系统方
法（或正式方法）；有少量的放映改进结果的数据。
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（三）
等级3： 代表的运作水平：
判定依据： 实现过程稳定受控，并进行过程改进；过
程改进的结果良好，并保持改进的势头。
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（五）
等级5： 代表的运作水平：
质量功能于其他功能分离，几乎独立负责产品质量。 这些企业的最终产品容易出现重大缺陷。 研究开发工作同生产几乎相互完全脱节。
第二级水平：保证
质量目标仍主要通过生产部门实现，通过生产部门进 行生产工艺的优化和稳定化。
Cpk通常低于1.33 服务质量已经明确，涉及质量的测定标准还没有确定。 处于这一质量级的比例最高
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（一）
等级1： 代表的运作水平：
没有正式的（或系统的）方法满足或实施 规定的事项（或要求）。即过程尚未正式建立。
判定依据： 针对所要求的事项没有或缺乏采用了正式
的或系统方法的证据；没有证据显示实施的结果；结 果不好或未达到预期的结果。偶尔存在的方法不能作 为过程建立的判断依据。
的活动。
乏了解。
义。
公 司 质 量 大家都不知道 怀疑质量问题 透 过 管 理 阶 层 有效的预防已 大家都知道为
总结
还有质量问题 的存在性 的 参 与 及 质 量 成为一种例行 何已无质量问
存在
改 进 ， 已 能 确 性工作。
题存在。
认并解决质量
问题。
• 质量管理成熟度方格
第Ⅰ阶段 困惑 (Uncertainty)
第三级水平：预防
产品设计与生产工艺相互影响，而且在此阶段产品首 次出现面向客户的特征。
生产过程Cpk达到1.67，极为稳定。 与供应商密切协作。 1 / 4企业处于处于这一层。
第四级水平：完美
顶尖的“优质企业”-------用今天的标准看； 有内在的文化氛围，方方面面都有助于质量的提高； 员工意识质量的重要性，都追求提高质量的途径； 始终如一地面向外部客户，最大限度地优化从供应商
缺陷” 提出“零缺陷日”的方法，管理层肯 定其对质量的承诺，也让员工做同样的承诺。 以“零缺陷”作为评定工作绩效的标准，而 不是“可接受的质量标准”（AQL）。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• “质量是免费的，但它不是礼品” 质量与成本不是对立的，质量提高，成
本自然降低，故质量并不费钱。
• 质量“疫菌” 组织中存在的问题是“病菌”，要使组
第Ⅱ阶段 觉醒
(Awakening)
第Ⅲ阶段 启蒙
(Enlightenment)
第Ⅳ阶段 理智
(Wisdom)
第Ⅴ阶段 卓越
(Certainty)
问题处理
当问题发生时 解决重要质量 矫 正 措 施 的 沟 质量问题在发 除了反常之情
才争论解决办 问题的小组成 通 管 道 建 立 ， 展阶段就已认 况，问题均被
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
3.问题处理
[1]当问题发生时才争论解决办法，没有解答，定义不当， 太多的叫喊与指控。 [2]解决重要质量问题的小组成立，但尚未寻求长期解决 问题的方法。 [3]矫正措施的沟通管道建立，公开面对质量问题，并采 有秩序的方式解决。 [4]质量问题在发展阶段就已认定。所有功能开放给提供 意见与改进。 [5]除了反常之情况，问题均被防范其发生。
第Ⅱ阶段 觉醒 (Awakening)
第Ⅳ阶段 理智 (Wisdom)
第Ⅲ阶段 启蒙 (Enlightenment)
第Ⅴ阶段 卓越 (Certainty)
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
1.管理阶层对质量状况的了解及态度
[1]不了解质量为管理之工具，遇有质量问题时，即责怪 质量部门之趋势。 [2]认知质量管理有价值，但不顾提供预算及时间去推展。 [3]经过质量改进方案，懂得质量管理的作用，开始支持 并协助质量活动。 [4]管理阶层参与了解质量原则。体认其个人角色，并持 续强调。 [5]管理阶层认为质量管理为整个体系中最重要之一部分。
到客户这个流程中所有重要程序 Cpk达到2.0。
麦肯锡的测评要素
1. 最高管理层参与 2. 确定质量目标 3. 以质量保证专家作为
顾问 4. 扁平组织结构 5. 注重预防 6. 现场操作工自我检验 7. 与供应商共同设计
1. 预防性质量保证手段 2. 受控的研究与开发量 3. 与客户的联系 4. 决策权 5. 由现场操作工解决问
管理阶层 不了解质量 认知质量管 经 过 质 量 改 进 管理阶层参 管理阶层认
对质量状 为管理之工 理有价值， 方 案 ， 皆 得 质 与了解质量 为质量管理
况之了解 具，遇有质 但不顾提供 量 管 理 ， 开 始 4 原则。体 为整个体系
及态度 量问题时， 预算及时间 支 持 并 协 助 质 认其个人角 中最重要之
依据ISO9000族标准进行评价的等级划分
ISO9004自我评价模式的机后是依据ISO9004标准的每 个主条款要求对其实施情况分成五个等级来评定质量 管理体系或过程的完整程度
五个等级分别为
⑤ 达到最好的运作级别 ④ 重视持续的改进 ③ 由正式稳定的系统方法 ② 有应对式的方法 ① 没有正式方法
能不是组织 部门内之一 定 工 作 予 以 结 效的现况报 关心。质量
的一部分。 部分仍着重 合 ， 管 理 者 在 告及预防措 意识成为董
强调鉴定与 鉴 定 及 时 公 司 管 理 内 有 施。参与顾 事会共识。
剔选。
程。
其角色。
客事务及特
别指派。
续表：
量测项目
第Ⅰ阶段 困惑
(Uncertainty)
进计划。
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
6.公司质量总结
[1]大家都不知道还有质量问题存在 [2]怀疑质量问题的存在性 [3]透过管理阶层的参与及质量改进，已能确认并解决质 量问题。 [4]有效的预防已成为一种例行性工作。 [5]大家都知道为何已无质量问题存在。
提纲
企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
• 面向直接客户，产 品质量优越
• 企业文化重组
次品数 废品率 返工率
4800 5% 3%
900
300
3.1
1.8
2.7
1.7
<100 <0.8 <0.8
四种质量等级水平
质量阶梯显示有四种质量管理等级 第一级：质量检查 第二级：质量保证 第三级：预防次品 第四级：完美卓越
第一级水平：检查
处于这一级的企业保证质量的主要方式时进行临时性 和最后阶段检查，然后消除次品。
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
2.质量组织情况
[1]质量组织隐藏于设计或制造部门中，检验可能不是组 织的一部分。强调鉴定与剔选。 [2]有较能干的质量主管质量组织仍为制造或其他部门内 的一部分，仍着重鉴定及剔选。 [3]质量部门可直接向最高管理阶层提报质量状况，所有 鉴定工作予以结合，管理者在公司管理内有其角色。 [4]质量经理是公司的长官，向最高管理阶层提报有效的 现况报告及预防措施。参与顾客事务及特别指派。 [5]质量经理为董事会之一员，对预防性措施最为关心。 质量意识成为董事会共识。。
具有正式的稳定的系统方法。即过程已保 持，并得到初步的改进。
判定依据： 由系统的过程方法，并处于系统改进的初
期；以获得符合目标和现行改进趋势的数据。表明过 程已被测量并已受控。有效的质量管理体系其过程的 成熟程度不应低于这一水平。
五个等级在评价运作成熟水平的内涵（四）
等级4： 代表的运作水平：
重视持续的改进。即过程有效保持，并持 续改进。
方法 原则
不以结果作为 评判优劣的标 准
目标
戴明质量观14条要诀
领导
合作
教育训练
过程改进
11．消除数字 9 ． 破 除 部 门
目标与定 间 的 障
额，以领 碍。
导方式连 4．停止仅以
成工作要 价格作交
求
易的基础
12．排除剥夺
员工以┌
工作为荣
┐的权
利。
8．排除恐惧。
3．停止大量 检验，以 获得品 质。
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
4.质量成本(占销售%)
[1]不知多少，实际为20% [2]报告为3%，实际为18% [3]报告为8%，实际为12% [4]报告为6.5%，实际为8% [5]报告为2.5%，实际为2.5%
克劳斯比质量管理成熟度及其判定
5.质量改进措施
[1]没有有组织性的质量活动，对此种活动缺乏了解。 [2]虽然试图“激励”短期的努力。 [3]应用14步方案，每一步骤均完全了解其义。 [4]持续执行14步方案并开始使其确定。 [5]质量改进为一种正常及持续的活动。
即责怪质量 去推展。 量活动。
色，并持续 一部分。
部门之趋
强调。
势。
质量组织 质量组织隐 有较能干的 质 量 部 门 可 直 质量经理是 质量经理为
情况
藏于设计或 质量主管质 接 向 最 高 管 理 公司的长官 董事会之一
制 造 部 门 量组织仍为 阶 层 提 报 质 量 向最高管理 员，对预防
中，检验可 制造或其他 状 况 ， 所 有 鉴 阶层提报有 性措施最为
题
6. QC小组 7. 员工满意
提纲
企业自我评价 麦肯锡公司评价质量等级的方法 可劳斯比质量成熟度判定方法 ISO9000∶2000质量管理体系标准 美国Baldrige奖标准 质量管理成熟度
克劳斯比：1923.6~1999年
• 第一次就把事情做好，而且每次 都很好 • 质量改进过程的最终目的是“零
织健康必须预防注射“疫菌”，注入抗体防止 “病菌”滋生，并列出了“疫菌”的21种成份。
质量管理成熟度及其判定
第Ⅰ阶段 量测项目 困 惑
第Ⅱ阶段 觉醒
第Ⅲ阶段 启蒙
(Uncertainty) (Awakening) (Enlightenment)
第Ⅳ阶段 理智
(Wisdom)
第Ⅴ阶段 卓越
(Certainty)