电话营销人员关键成功要素

倾听的艺术
少说多听
几次三番打断客 户的陈述, 户的陈述,是一 大忌
倾听的艺术
倾听的作用: 倾听的作用:
表示对顾客的尊重 确认客户的需求, 确认客户的需求,洞察客户的心声
听的原则: 听的原则:
——耐心 耐心 ——虚心 虚心 ——会心 会心
听的方法
——结合 结合 来听 ——听出言外之意 听出言外之意 ——对客户的意见表示认同 对客户的意见表示认同
开放式: 开放式:
如何 为什么 什么时间 谁 什么 什么地方
总之:甜美的语音, 总之:甜美的语音,抑 扬顿挫的语调, 扬顿挫的语调,极感染 力的声音,积极的倾听, 力的声音,积极的倾听, 巧妙的提问, 巧妙的提问,适当的回 应,必要的跟进是建立 融洽的客户关系, 融洽的客户关系,促成 定单的生成的重要因素. 定单的生成的重要因素.
良好的沟通必须注意的问题: 良好的沟通必须注意的问题:
语音,语调,声音的感染力,积极的倾听,巧妙的提问, 语音,语调,声音的感染力,积极的倾听,巧妙的提问, 适当的回应,必要的跟进. 适当的回应,必要的跟进.
语音,语调及声音的感染力
在与客户的沟通中, 在与客户的沟通中,特别是在电话中与 客户沟通,语音,语调显得尤为重要, 客户沟通,语音,语调显得尤为重要,他 不但可以增强语言的感染力, 不但可以增强语言的感染力,甚至可以影 响客户的情绪,促成定单的签订. 响客户的情绪,促成定单的签订.在许多 时候您如何地说比您说什么显得更为重要 一个平淡与单调的声音 正在告诉顾客户的是…… 正在告诉顾客户的是
四,客户管理和计划
销售代表在任何时何都不要打无准备之丈,要 建立一个完整的数据库. 把握好电话量,采用漏斗管理方式将客户分为不 同的客户群. 运用三轮销售法:第一轮的出感兴趣的客户;第 二轮对有兴趣的客户促使他的购买心理;第三轮引 导暂时没有兴趣的客户.
明确电话目的(你的目的和客户的目的) 明确电话目标(你的目标和客户的目标) 为达到目标所必须问的问题 设想电话中可能发生的事情并做好准备 设想客户可能会提到的问题并做好准备 所须资料的准备 态度上做好准备
提问的技巧: 提问的技巧:
当您想让来电话者解释或讨论某事时, 当您想让来电话者解释或讨论某事时,请 用开放式的问题 当您需要对方回答是或不是时, 当您需要对方回答是或不是时,就用封闭 式问题提问 结合使用两种提问方式, 结合使用两种提问方式,可更好地掌握电 话联系技巧 在开始谈话时,您需要了解对方的需要, 在开始谈话时,您需要了解对方的需要, 宜用开放式的问题向对方发问. 宜用开放式的问题向对方发问.
请各位领导, 请各位领导,老师批评指正 谢谢! 谢谢!
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三,自我激励保持热情
电话营销人员的工作热情的高低是保障营销成功率 的重要因素. 自我激励保持热情: 自我激励保持热情: 1,电话是让我建立一个电话都可能对客户带来极大的价值; 4,下一个电话就是一个开心愉快的成功; 5,客户正期待着我们给他打电话; 6,电话是我们赚钱的工具 ……
潜在客户
目标客户
潜力客户
购买客户
老客户
二,沟通和销售能力
电话沟通的作用: 电话沟通的作用:
一个好的电话沟通不仅能树立一个好的企业形象, 一个好的电话沟通不仅能树立一个好的企业形象,更是一个成功生意的 开始. 开始. 一个不专业的电话沟通可能导致企业形象的损坏,甚至生意的失败. 一个不专业的电话沟通可能导致企业形象的损坏,甚至生意的失败.因 学会专业的电话沟通技巧是电话销售人员必须掌握的技能. 此,学会专业的电话沟通技巧是电话销售人员必须掌握的技能.
商业意识目标客户成功率沟通和销售能力自我激励保持热情客户管理和计划产品应用专家协调能力一商业意识潜在客户目标客户潜力客户购买客户老客户寻找目标客户群将有可能有需求的客户找出来并经过认真的筛选建立目标客户数据库通过销售代表的主动营销将目标客户中的有购买愿望的客户转化为潜力客户
电话营销人员关键成功要素
电话营销人员六大关键成功要素
提问的技巧: :
用开放式问题: 用开放式问题: 用封闭式问题: 用封闭式问题: ——进一步获取信息,以制定行动方案 ——明确问题,了解需要或刺激对方需要 ——要求来电者解释其需要或问题 ——寻求更详细的信息,以便制定行动计划
——争取达成一致意见
封闭式: 封闭式:
做了……吗 做了……吗? …… 您能…… ……吗 您能……吗? ……? 您有没有 ……? 您会…… ……吗 您会……吗? ……吗 是……吗? ……可能吗 可能吗? 有 …… 可能吗 ?
六,协调能力
电话销售代表完成一笔业务签单后,离开前后端各支撑 部门支持与配合是无法真真完成销售任务的.因此,与各部 门的配合协调是我们电话销售不容忽视的重要环节. 建立完善的业务受理流程,职责明确,奖罚分明; 市场部,人力资源部对渠道,各部门的协调配合进行宏观调 控,建立合理的绩效考核机制,将部门间协调配合,业务量 分配纳入各部门绩效考核; 加强部门间,员工间的沟通与理解,增强相互配合的主动性;
五,产品应用专家
了解自己要推销的产品的特点及卖点,在与客户交流 的过程中了解客户的需求; 抓住产品的特点,突出产品的最大买点,从客户需求 的角度出发,介绍自己的产品或与其他同类产品的优 势,让客户感觉到你在为他着想,以此来吸引客户的 购买心理. 以价格的特点打动客户.针对不同的产品适时地运用 价值最大化,显性化及价值最小化的策略.
协调能力 产品应用专家 客户管理和计划 自我激励保持热情 沟通和销售能力
商业意识(目标客户,成功率) 商业意识(目标客户,成功率)
一,商业意识
寻找目标客户群,将有可能有需求的客户找出来, 寻找目标客户群,将有可能有需求的客户找出来,并经过认真的 筛选,建立目标客户数据库,通过销售代表的主动营销, 筛选,建立目标客户数据库,通过销售代表的主动营销,将目标客户 中的有购买愿望的客户转化为潜力客户. 中的有购买愿望的客户转化为潜力客户.销售代表通过对潜力客户坚 持不懈的营销活动,将潜力客户变成电信企业的购买客户. 持不懈的营销活动,将潜力客户变成电信企业的购买客户.即使客户 已购买了我们的产品,销售代表仍需与客户维系良好客户关系, 已购买了我们的产品,销售代表仍需与客户维系良好客户关系,将购 买客户转变为企业的老客户,甚至是企业下一个新产品的潜力客户. 买客户转变为企业的老客户,甚至是企业下一个新产品的潜力客户.