1+x电子商务考证(初级职业技能等级证书)网店运营推广课程理论教材4-1客服岗前准备ppt课件
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客服岗前准备
客服
物流知识
话术知识
客服行为规范
客服行为规范——礼仪规范
真诚的面对每一位客户，用和 善友好的 态度及笑脸或爱心表 情让客户感受到客 服的真诚； 要时时刻刻尊重客户，不能与客 户发生正面冲突，牢记客户至上。
客服行为规范——用语规范
使用礼貌用语 使用正确的称呼 规范的对话用词
可以多使用“请”“麻烦”“好 的”“乐意为您效劳”等用语。
称呼顾客为
常对话通常包括欢迎对话、咨询
“您”“亲”， 对话、砍价对话、支付对话、物
称呼“先生”或 流对话、售后对话、发货后的温
“小姐”。
馨提示等。
感谢聆听！
客服
物流知识
话术知识
客服行为规范
客服行为规范——礼仪规范
真诚的面对每一位客户，用和 善友好的 态度及笑脸或爱心表 情让客户感受到客 服的真诚； 要时时刻刻尊重客户，不能与客 户发生正面冲突，牢记客户至上。
客服行为规范——用语规范
使用礼貌用语 使用正确的称呼 规范的对话用词
可以多使用“请”“麻烦”“好 的”“乐意为您效劳”等用语。
称呼顾客为
常对话通常包括欢迎对话、咨询
“您”“亲”， 对话、砍价对话、支付对话、物
称呼“先生”或 流对话、售后对话、发货后的温
“小姐”。
馨提示等。
感谢聆听！