小儿外科病房满意度不高的原因分析及对策

小儿外科病房满意度不高的原因分析及对策
发表时间：2013-03-25T10:00:21.357Z 来源：《中外健康文摘》2013年第3期供稿作者：齐霞丽[导读] 随着经济的发展，护理模式、护理体制的改革，人们对护理质量、服务态度的要求越来越高，人性化的护理成为护理工作的重点。

齐霞丽（湖南省常德市第一人民医院湖南常德 415003）【中图分类号】R473.72 【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）03-0264-02
随着经济的发展，护理模式、护理体制的改革，人们对护理质量、服务态度的要求越来越高，人性化的护理成为护理工作的重点。

在医院护理质量、护理水平不断提高[1]，服务态度明显改善的同时，病人满意度也随之提高[2]，在我院小儿外科病房陪人满意度却相对低下。

针对患儿陪护反应的工作中存在的问题，我们找出原因加以分析，采取相应的措施解决。

1 一般资料
1.1资料来源
调查表系我院护理部根据三甲医院质量护理要求和有关参考文献资料设计而成，内容包括护理管理、服务态度、健康教育、护理工作主动性等方面的内容共20项、另两项如最满意护士和最不满意护士用文字加以说明，不列入计分，表的填写有满意（好）、基本满意（一般）、不满意（差）3个评价等级，以满意意见占被调查人数的百分比为评价指标，基本满意（或一般）不列入满意率。

1.2临床资料
2010年1月-12月护理部每月调查一次，调查内容见附表，将印发的调查表发放给随机抽取的病陪人，说明填写的方法，以不记名的方式逐行打分，并记满意分。

我院2010年度向小儿外科病房共发放调查表45份，收回45份，回收率100％，其中1份填写不合格视为无效，有效率为97.78％。

2 调查结果
见附表。

附表小儿外科满意度调查（n=44）满意百分比(%) 基本满意百分比(%) 否百分比(%)
1.您入院时对护士的接待是否满意 32 7
2.7 10 22.7 2 4.5
2.您入院时护士是否给您介绍病室环境和住院期间的注意事项 28 6
3.6 14 31.8 2
4.5
3.您入院时护士是否护送您到所住的病床向您介绍同室病友相互认识 26 59.1 10 22.7 8 18.2
4.入院当日护士是否给您进行过饮食指导 32 72.7 10 22.7 2 4.5
5.入院当日护士是否给您进行过休息指导 30 68.2 10 22.7 4 9.1
6.护士是否向您介绍过所用药物的名称、作用及注意事项 28 63.6 10 22.7 6 13.6
7.在您做手术或检查前，护士是否指导您如何配合 34 77.3 8 18.2 2 4.5
8.住院期间护士是否每日为您整理床单并指导您如何配合 32 72.7 8 18.2 4 9.1
9.护士是否向您进行过促进疾病康复和保持身体健康的相关知识宣教 32 72.7 10 22.7 2 4.5
10.护士做完治疗后是否经常巡视病房了解您的要求 40 91 2 4.5 2 4.5
11.护士了解到您的需求后是否主动帮助解决 36 81.8 8 18.2
12.当您或其他病友有治疗或护理问题询问护士时，是否得到耐心解答 40 91 4 9.1
13.当您或其他病友有事呼叫护士或使用红灯时，护士是否及时接应 34 77.3 8 18.2 2 4.5
14.护士在您病房是否做到：说话轻、走路轻、开关门轻、轻操作 40 91 4 9.1
15.您认为护士态度如何 34 77.3 10 22.7
16.您认为该病房护士技术水平如何 28 63.6 16 36.4
17.您认为该病房环境是否整洁、舒适、安静、安全 34 77.3 8 18.2 2 4.5
18.护士长是否经常深入病房了解您的需求和征求您的意见 38 86.4 6 13.6
19.您对本病室护士长管理工作印象如何 36 81.8 8 18.2
20.您所接触的护理人员有无索礼受贿行为？如有请详细说明 44 100
21.您最满意的护士，如有请例举姓名
22.您最不满意的护士，如有请例举姓名 3 分析与讨论
3.1护理人员的服务态度不能得到患儿家属的认可。

3.2有近半数的陪护对表中的第2、4、6、13项不满意。

3.3社会人群的整体素质增高，医院作为一个服务行业以备受社会关注，孩子是每个家庭的重点，儿科病房的陪护要求也上了一个新的台阶。

3.4我院儿科病房共44张，其中重症多，急诊多，病床周转快，在职护士15人，且大多数是青年护理人员。

由于长期超负荷工作和儿科陪护对他们的偏见和不理解，造成了他们过重的思想负担，加上接受在教育的机会少，政治素质和业务素质都不够成熟，这也是导致服务质量下降的一个综合因素。

4 对策
4.1加强素质教育，提高护理操作技能。

4.2改变护理观念，积极开展优质护理。

4.3适当调整护理结构，将人性化护理落到实处，同时让他们学会主动与患儿及家属沟通交流。

4.4改变护理态度，微笑服务。

4.5启用病室温馨告示牌。

4.6护士长经常深入病房参与医生查房，晨间护理，了解患儿病情和治疗情况，每天检查护理工作质量，并询问手术患儿的恢复情况。

4.7落实出院时的健康宣教和出院后一周内的随访。

5 效果评价
2011年发放60份满意度调查表满意率达到了92.37％。

小儿外科病房是综合医院的重要组成部分，是医院服务的窗口，只有切实抓好小儿外科病房的医疗护理质量、提高整体服务水平，让广大的患儿及家属满意才能产生良好的社会效应。

参考文献
[1]何素贞,曲成毅.太原市二级以上综合医院护士工作满意度调查分析[D].山西医科大学,2006.
[2]王卫红,蒋冬香,王美蓉,等.湖南省三级甲等医院聘用护士职业发展现状的调查分析[J].中华护理杂志，2007,42(8): 758-760.。