房地产经纪服务礼仪

房地产经纪服务礼仪
良好的第一印象是成功的开始，没有人会给你第二次建立“第一印象”的机会！良好的印象必须以仪容仪态为基础。

第一节职业形象
一、职业形象
（一）、着装
员工在上班期间须一律着公司统一制式的工装、配带工牌（工牌链套于衫衣衣领下，保持工牌正面朝上）。

冬季着装，所有工作人员应穿浅色衬衣、深蓝色西装，领带须系在衬衣的第一个扣子处，男士领带以领带尖盖住皮带扣为宜。

男士应穿黑色皮鞋，深色袜子；女士应穿职业高跟鞋（不得露出脚趾），袜子保持和肤色相近为宜，不能穿休闲装、运动鞋。

（二）、发型
女士头发：过耳及肩之长发须整齐束与脑后，未过耳短发整洁干净利落。

男士头发：短碎发、平头，不允许染发。

（三）、妆容
以整洁大方为主，女士应化淡妆，可配带简单饰物，男士不得留胡须。

（四）、坐姿
在办公场所应保持腰身挺直、端正，坐圆凳和椅子时只允许座一半，不允许超过凳子的2／3，同时不允许靠椅背或墙
（五）、站姿
保持标准站姿，双手自然垂直，目光柔和平视前方。

二、营业职场环境标准
（一）、店面形象
1、外部形象
保持店面的统一形象，标识清晰、明显，整洁营业中须开门营业。

2、内部形象：
①、内部环境
明亮、舒适，物品摆放整齐。

营造温馨氛围、让客户有家的感觉，墙上不允许乱张贴，室内张贴需统一标准。

②、物品摆放
电脑、电话、名片座摆放整齐、并固定保持一条线。

名片座内必须保持有本分行员工名片。

③、交流
交流：员工交流应自然、放松。

④、其它
报纸架、宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅；报纸按照日期更换，报纸朝外。

分行允许在松板上（白纸裱底）张贴喜报、有关公司报道的文章、重要通知，温馨提示等，但应统一以打印版出现。

白板的最新信息应该书写整齐，并及时更新。

三、营业前准备
（一）、上班时间：准时上班并按公司要求打卡进行考勤记录。

（二）、店铺形象：按照环境标准在上班前做好准备。

（三）、早会：由分行经理总结昨日情况，对今天的工作做安排（可再自行安排其它内容，如：知识抽查、
（四）、业务演练、企业文化学习、最近行家动向等；早会可以在店铺门外召开，并喊口号，提升精神状态。

（五）、其它：精神饱满，衣着整洁，面容干净。

第二节、基本服务礼仪
一、迎客
做到3米8齿，即：在3米左右自然站立迎接客户。

保持职业微笑。

二、递名片：
自然站立，从客户侧面45度双手递送名片，名片递送时正面朝上，字面朝向客户。

三、介绍
语调清晰语气温和，面带微笑，单手心朝内，对客户进行指引。

四、邀请入门
距离客户一米左右，单手手心朝内，指引客户。

五、请坐
帮助客户拖出凳、椅，邀请客户入座。

六、倒水双手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太满。

七、签署资料
帮客户填好资料，准备好纸笔，从正面递交给客户签名并进行解释。

递笔给客户时笔尖朝向自己。

八、握手
握手：保持1米左右，力度适中。

九、陪行
距离客户一米左、右，陪行在客户左、右侧进入小区。

十、对话
语调清晰、语气温和，面带微笑，对客户表述有所反应，如：点头、记笔记等。

十一、进入小区
进入小区需主动、友好的和保安打招呼并配合登记，拉近和客户之间的距离并介绍：周边环境、配套设施、交通状况等。

十二、进出电梯
进电梯时一个员工先进，按住电梯再让客户进电梯，出电梯时一员工先出按住电梯防止电梯门关闭。

十三、进入物业（分行自备鞋套）
主动按门铃向业主问好，套上鞋套入内或询问是否需要脱鞋，如遇雨天应把雨具放在门外。

十四、看房（要强调不能做的相关事项）
（一）、参观房间先征求业主同意，并按照业主指示参观房间，员工不能借用业主厕所；
（二）、正确介绍物业优点或按照买家喜好做介绍；3、用心观察看房中业主和客户的反应；
（三）、留意并阻止客户业主互相留电话或名片。

（四）、离开物业：礼貌与业主致谢告别，在离开时务必保证将门窗、水电、空调等关闭，并保证大门已锁，方可离开。

（五）、避开同行：选择正确方式或路线，避开同行。

（六）、送客上车礼貌友好的和客户握手，握手时距离客户一米左右，力度适中，如遇女客户需客户先伸手方可握手送客户一定要送上车。

1）上门接待(业主)
)
2）上门接待(客户
第三节基本电话礼仪一、接电话的四个基本原则
（一）、电话铃响在3声之内接起。

（二）、电话机旁准备好纸笔进行记录。

（三）、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。

（四）、告知对方自己的姓名。

二、电话客服基本礼仪
1、业务电话接听实行抢接制。

接听电话标准用语：“您好！公司！某某（姓名）为您服务！”
2. 谨记来电者姓氏，征询客户正确的称呼方式和联系方式。

3. 分行所有工作人员均有责任接听任何来电，且电话响铃不能超过三声，不得出现电话无人接听的现象。

4. 如遇特殊情况无法接听，分行工作人员必须在三分钟内回拨。

5. 各分行在规定的上班时间内，必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通，所有业务人员的
手机必须保持24小时畅通。

6. 服务电话不得设置"遇忙呼转"和"呼叫等待"功能。

7. 宣传推广客户上门办理业务，不得在电话中为客户办理相关业务。

8. 在对话结束前要主动简单复述客户情况，以作核对。

9. 挂机要求：不得早于客户挂电话前挂断电话，待对方通话中断后才放下听筒。

三、电话接待（业主）
四、电话接待（客户）
第四节基本社交礼仪一、社交礼仪四原则
（一）、不卑不亢；
（二）、热情有度；
（三）、求同存异；
（四）、不宜为先；
二、社交礼仪四禁忌
（一）、举止粗俗；
（二）、乱发脾气；
（三）、蜚短流长；
（四）、说话过头；
三、与上司相处的礼仪
（一）、理解：人人都有难念的经；
（二）、保持距离；
（三）、不卑不亢；
四、与同事相处的礼仪
（一）、真诚合作；
（二）、同甘共苦：一个好汉三个帮；
（三）、公平竞争；
（四）、宽以待人：人非圣贤，孰能无过；
服务质量是服务行业的生命线, 服务质量的内容是多方面的,服务行业从业人员讲究礼貌礼节礼仪,提供礼貌服务则是优质服务最重要的因素之一。