客户投诉受理规程规定

客户投诉受理规程规定
1. 背景和目的
1.1 背景
客户投诉是企业日常运营中的不可避免的问题，对于企业来说，合理受理和妥
善处理客户投诉，不仅有助于解决问题，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业发展，而且可以帮助企业更好地了解客户需求和诉求，完善企业管理和服务体系。

1.2 目的
为了规范客户投诉受理工作，提高客户投诉处理水平和工作效率，加强公司对
客户投诉的管理和监督，特制定本规程，以规范客户投诉受理工作。

本规程适用于公司内部所有部门。

2. 定义
2.1 投诉
客户提出的对公司产品、服务、管理等方面不满的意见或建议，并要求得到解
决的情况。

2.2 受理
公司收到客户投诉，进行记录、登记、筛选、派发等一系列处理的环节。

2.3 处理
公司对客户投诉进行分析、核查、调查、处理、反馈的过程。

3. 投诉受理流程
3.1 接收投诉
公司内各部门依据业务性质，设置专人负责客户投诉受理。

客户投诉可以通过
电话、邮件、来访等途径来到达公司。

3.2 登记投诉
专人对投诉递交的资料以及客户信息进行清点，并将投诉信息及背景资料详细
陈述，包括投诉人的姓名、地址、联系电话、投诉的产品或服务内容、投诉的时间、地点和方式等详细信息。

3.3 筛选投诉
根据客户投诉的内容，进行初步排序和分析，将可以解决的和需要进一步调查的投诉予以区分。

3.4 派发投诉
将需要进一步调查的投诉案件派发给相应的部门或人员，督促及时处理。

3.5 处理投诉
由专人通过各种途径调查并进行分析，对投诉进行核实和处理，同时定期对处理结果进行汇报和，失误教训，完善客户投诉处理流程。

3.6 反馈投诉
按照客户投诉要求，及时向客户和投诉部门反馈处理结果，并在严格保密的前提下，为客户提供充分的投诉解决服务。

4. 客户权益保障
4.1 信任度保障
公司要为所有客户提供标准化的服务，确保客户投诉都能受到及时、公正、效率的处理，使客户意识到企业对客户的重视，增强客户对企业的信任，向更多的客户树立实体企业的品牌形象和业务口碑。

4.2 保密性保障
公司对客户投诉信息和处理结果的保密性处理应达到国家相关规定要求，同时不泄漏客户个人信息，确保客户投诉信息和处理结果不被泄露，严防不当利用客户情况，保障客户合法权益。

4.3 监督权保障
客户有权了解自己的投诉处理情况，及时查阅处理结果，公司工作人员应当根据客户要求及时提供相关信息和反馈，确保对客户的监督权的保障。

5. 投诉受理团队的基本素养
5.1 具有专业知识和行业知识
客户投诉的涉及面很广泛，不同类型的投诉需要不同类型的人员来处理，所以最好是拥有一支专门的、具备丰富行业知识和专业知识的客户投诉处理人员队伍。

5.2 有耐心、有责任心
有耐心善于倾听，具有强烈的责任心，在客户投诉处理过程中，应重视把客户问题解决好，并要求工作人员本着客户至上，在处理投诉时应该十分严格，争取得到客户的信任和满意。

5.3 具备较好的应对能力
有良好的英语读写能力，善于沟通、应变能力强，要求工作人员有清晰的判断力，能正确区分客户投诉的性质和优先级，寻找最严密、最客观的答案并解决客户的问题。

6.
在服务质量不断提升的今天，公司应将客户满意度放在首位，建立完善的客户投诉受理管理制度，以满足客户的需求，规范服务流程，提高服务水平，不断提高企业的竞争力和发展动力，实现企业和客户的共赢。