营销的沟通与协调技巧

销售，是一场交谊舞。

营销人员必须能洞悉顾客需求，双方才能灵犀相通、舞出精彩，实现成功销售。

营销人员好比是优雅的领舞者，须有超群的“舞技”，才能带动他的舞伴(顾客)跳出精妙舞步。

想成为销售交谊舞的“万人迷”吗?那么，你必须掌握有效沟通技巧，学会发送和接收各类信息，解决销售中的各种问题，并与顾客建立互相受益的关系。

而这些，正是今天我要跟大家谈到的销售技巧，希望能对您提高“舞技”有所裨益。

发送信息技巧
当你瞄准舞伴(顾客)后，第一件事就是巧妙地向他发出邀请信息。

这相当于在销售过程中，你结识一位新顾客，并给他留下良好的第一印象。

这虽是一个短暂的交流过程，却能为此后的进一步拜访做好铺垫。

所以，需好好拿捏信息交流的技巧。

首先，要用积极的语言传情达意。

积极的语言能更好地引导顾客从有利的一面看待产品，促进产品销售。

请比较下面两种措辞方式：1。

这部手机价格虽然贵了些，但功能齐全;2。

这部手机功能齐全，性价比也很合理。

显然，方式1容易使顾客陷入手机价格贵的消极考虑;方式2使用了积极的表达方式，引导顾客从积极的方面看待产品，给顾客留下了良好的产品印象。

其次，避免使用带强迫意味的词语。

强迫性的措辞会让潜在顾客觉得丧失了主动权，产生逆反心理。

例如，“这星期哪天方便，我们见
见面?”比“我们在星期一上午10点见面还是在星期三下午2点见面?”的效果会好得多，后者具有一定的强迫性。

语音、语调、音量、强调的词汇，都会直接影响顾客理解和接收信息。

请你大声读5遍“他告拆我她是你的朋友”，每读一遍，变换所强调的词汇，你会发现所强调的词汇不同，这句话的意思也发生了变化。

汉语是世界上最奇妙的语言，一句话可听出多重意思，所以，你在进行产品介绍时，须明白自己的讲解重点，再借助语音、语调和词汇强调来准确明了地表达自己的意图，以保证顾客所接收的信息与你的意图相吻合。

此外，语言沟通必须和非语言沟通结合，才能取得更好的效果。

你的势、表情、目光、姿态、服饰与发型都会影响到顾客对你陈述的信任。

那些坦然、放松的姿态更容易讨得对方的欢心，也更容易影响对方的意见。

积极倾听技巧
要在“销售交谊舞”中当好优雅体贴的领舞者，积极认真地去倾听顾客的消费意愿、购买动机以及消费顾虑是至关重要的。

所以，在与顾客沟通过程中，倾听扮演了一个重要角色。

只有充分理解顾客想要表达的思想，才能抓住顾客需求，积极促成交易。

善于激发顾客的谈话兴趣。

让你的整个身体姿势来展示你倾听的兴趣，不要轻易打断顾客，而是通过点头示意或者鼓励性的微笑，并不
时地以“哦”、“我知道了”、“没错”或者其他话语让顾客知道你对他谈话内容的赞许，鼓励顾客说话。

必要的回应应当在顾客说完以后，因为一旦谈话被打断，一些反映顾客需求、动机、感情的事实和线索就可能会被遗漏，而这些恰恰是能否成功销售的关键。

从顾客角度思考问题。

与顾客换位思考，设身处地从顾客的实际需要出发，你提出的消费建议会让顾客倍感贴心。

如果顾客说他需要一种去污力强的洗衣粉，营销人员就要仔细倾听去污力强对顾客意味着什么。

是因为家里儿子很调皮，经常把衣服搞得很脏;还是因为自己工作很忙，希望节省洗衣服的时间。

成功地倾听、适时地回应顾客需求，会令你完整地理解顾客的独特需要。

善于捕捉弦外之音。

就是要领会顾客谈话中没有说出来的感情信息、心理需求。

当某人对你说话时：这个人是在表达想法和感情。

而对方对你说话时：这个人是在表达想法和感情。

而对方的音调、语速、呼吸、面部表情、身体行动以及其他能够看得见的行为，在某种程度上透露着他的真实意愿和想法，擅长倾听的人往往能够尽力理解所有这些暗示。

例如，当母亲提到儿子时脸上的那种自豪感你留意了没有;当人们把目光移向别处，你是否考虑到这可能是由尴尬的话题引起的。

理解顾客的感情信息、心理需求，把他们当作朋友而不单单是消费对象，此时，你们相互之间已经超越了那种纯粹的买卖关系，成了生
活中不可或缺的知心朋友。

这种抛却利益因素的伙伴关系自然更加长久稳固。

高效反馈技巧
好了，你现在已经跟你的舞伴(顾客)建立了和谐融洽的关系，并且也非常清楚他的消费需求，接下来就是针对顾客需求进行积极反馈，提出消费建议，促成交易的时候了。

反馈是对话语或者行动作出的语言、行为等的反应。

如果运用得当，反馈能够有效地提高人们交流的准确性，并最终促成成功销售。

取得买方反馈。

买方反馈指的是买方做出的、可以识别的反应。

摇一下头、皱一下眉或是想要说些什么，这些对营销人员来说，都是购买者发出的信号。

通过自己敏锐的观察和感觉，你可以调整自己的说话速度或者话题。

如果营销人员没能注意到这些信号，或是未做出反应，这意味着错误的或者不完全的沟通。

营销人员对反馈的观察，就像是赛车手扫视计速表一样，目的是借以查明接收者的反应。

主动寻求顾客反馈。

因为顾客不会总是自愿地提供反馈，需要在交流中插入要求客户给出某种反馈的提问，从而刺激顾客反馈。

提问，正如我们在《有效提问，发现需求》(2006年5月《新姿》)中讨论的那样，变换使用开放式提问(让顾客可以自由地用自己的语言来回答和解释的提问形式，如，“产品使用感觉如何?”)和封闭式提问(限于在几个固定选项中选择提问方式，简单的“是”或者“不是”就回答了大多数的封闭式提问)，是一种很好的获取买方反馈的办法。

对顾客反馈进行积极回应。

在回应顾客反馈时，你必须经常澄清对方的意图，向对方阐明你是如何理解他的意图的。

你可以使用这些话语：“我刚才听你说。

?”、“我理解你主要关心的是。

?”或者“。

我说得对吗?”。

老练的营销人员还善于利用非语言反馈，如，他能够根据顾客在谈起产品功效时的语调、神情来判断顾客的好恶，进而随时调整产品推介重点。

在整个沟通过程中不断地运用反馈技巧，能够保证你和平共处五项原则顾客之间说的和理解的是同一意思，从而建立彼此之间的信任。

由此可见，成功销售是有章可循、有法可依的。

只要你在销售过程中巧妙运用沟通技巧，不断探索总结自身的销售心得，就能在销售交谊舞中游刃有余，轻松起舞。

启思故事
乔·吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。

在吉拉德和客户走向办公室付款路上，客户兴高采烈地向吉拉德谈起了刚考上密西根大学的儿子，而此时吉拉德则心不在焉地把目光转到了外面嘻闹的同事身上。

到办公室，吉拉德正要伸手接车款时，客户却突然掉头而走，连车也不买了。

吉拉德苦思冥想，不明白客户为什么突然放弃。

夜里11点，他终于忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然改变主意的理由。

客户非常不高兴地告诉他：“下午付款时，我同您谈到我的儿子，他刚考
上密西根大学，是我们家的骄傲，事实上，车子就是为他买的，可您一点都不在意。

不过，我已经向一位懂得欣赏我儿子的人买了汽车。

”吉拉德明白了，这次生意失败的根本原因就是自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。

虽然大多数人认为超级销售员拥有一副三寸不烂之舌，但忽视了他们更是一名最佳的听众。

如果销售人员不善于倾听，就容易造成误解。

更为严重的是，顾客会感到没有受到重视。

这可能是侮辱性的，会破坏信任感。

下面简单介绍了营销沟通的五种技巧，主要包括：掌握客户的心理、声音技巧、开场白技巧、介绍公司或产品的技巧、激发客户购买欲望的技巧。

下面简单介绍了营销沟通的五种技巧，主要包括：掌握客户的心理、声音技巧、开场白技巧、介绍公司或产品的技巧、激发客户购买欲望的技巧。

一、营销沟通技巧之掌握客户的心理
1、推销员应学习如何把握甚至创造机会让客户熟悉了解自己，因为如果双方对某一事物的态度相同，会增加彼此间的熟悉和好感。

当然，要发现与客户的共同点，并适时地让对方觉察到，这对推销员可是个不小的考验。

2、熟悉程度的加深会促进人际关系的深入发展。

同时个性特征方面的吸引力、优良的个人素质和出众的才华也可以产生人际吸引，有利于建立融洽的人际关系：
3、端庄的外貌、优雅的举止、得体的穿戴和翩翩的风度，往往首先给人以悦目的感觉，让人产生与之继续交往的愿望。

仪表也可以反映一个人的内心世界、知识修养、审美情趣等。

因而推销员在与客户的交往中应该注意个人的仪表，以求给客户留下良好的第一印象。

4、从人际交往的心理过程来看，个人的吸引力总是从外表特征逐渐转向内在属性。

一个具有良好内在品质的人，在与他人的交往过程中会逐渐表现出一种吸引力，从而易于与他人建立和保持良好的人际关系。

毫无疑问一个人要想吸引别人、赢得别人，与别人保持良好的交往，“真诚”是必须有的品质。

人与人之间真诚相待，会使您体验到真实友好的情感，人际关系自然向纵深的方面发展。

5、才能与被人喜欢的程度在一定程度上是成正比关系的。

拥有出众才能的人会对他人产生巨大的吸引力。

人们会为自己朋友的才能而感到自豪，获得心理上的满足，同时也相信能力强的人对自己有所裨益。

6、一般而言推销员与普通客户的交往主要受双方相似因素的影响，尤其是受对某事物态度
或观点的一致性的影响。

这是因为推销员与普通客户的交往一般是以商品交换为基础的，交往双方需要在很多方面达成共识才能完成一次交易。

而对于某些推销员来说，要好的朋友也是他们的客户，他们的交往不限于商品交换，还需要从对方身上获得更多情感、思想的交流，因而受互补因素的影响会更大一些。

在建立和巩固客户关系的过程中充分运用好人际吸引规律，对提高我们的推销效率是大有裨益的。

推销人员可以按照上述的人际吸引规律，正确处理与顾客的人际关系，促进推销事业的发展。

二、营销沟通技巧之声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。

三、营销沟通技巧之开场白的技巧
1、要引起客户的注意的兴趣；
2、敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩放弃；
4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
5、简单明了，不要引起顾客的反感。

四、营销沟通技巧之介绍公司或产品的技巧
1、面对“碰壁”的心态要好；
2、接受、赞美、认同客户的意见；
3、要学会回避问题；
4、转客户的反对问题为我们的卖点。

五、营销沟通技巧之激发客户购买欲望的技巧
1、应用客观的人的影响力和社会压力；
2、用他的观点；
3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；
电话营销沟通技巧发布人：圣才学习网发布日期：2009-11-17浏览次数：420[大] [中] [小]
一、掌握客户的心理
二、声音技巧
1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致；
2、有感情；
3、热诚的态度。

三、开场白的技巧
a）要引起客户的注意的兴趣；
b）敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；
c）不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；
d）面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；
e）在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛；
f）简单明了，不要引起顾客的反感。

四、介绍公司或产品的技巧
a）面对“碰壁”的心态要好；
b）接受、赞美、认同客户的意见；
c）要学会回避问题；
d）转客户的反对问题为我们的卖点。

五、激发客户购买欲望的技巧
a）应用客观的人的影响力和社会压力；
b）借用他的观点；
c）在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物；
d）引用媒体及社会舆论对公司的影响力；
一：准备..
心理准备，在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。

有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。

内容准备，在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。

另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。

在电话沟通时，注意两点：1注意语气变化，态度真诚。

2言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。

二：时机...
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。

如“您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。

如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法“请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。

三：接通电
拨打业务电话，在电话接通后，业务人员要先问好，并自报家门，确认对方的身份后，再谈正事。

例如：“您好，我是***公司，请问**老板/经理在吗？**老板/经理，您好，我是***公司的***，关于.......
讲话时要简洁明了...
由于电话具有收费，容易占线等特性，因此，无论是打出电话或是接听电话，交谈都要长话短说，简而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少说与业务无关的话题，杜绝电话长时间占线的现象存在。

挂断前的礼貌...
打完电话之后，业务人员一定要记住想顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。

”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。

以示对顾客的尊重。

挂断后...
挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。

作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。

二：接听电话的艺术....
有时一亓顾客图省力，方便，用电话也丒务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司
或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。

1、电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀；你是谁呀？”这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。

2、记录电话内容
在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来，电话结束后，接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。

3、重点重复
当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。

这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。

4、让顾客等候的处理方法
如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：“对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。

再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起让您久等了。

”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。

5、电话对方声音小时的处理方法
如果对方语音太小，接听者可直接说：“对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。

绝不能大声喊：“喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。

电话找人时的处理方法
苦遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：“对不起现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。

无论是拨打电话，还是接听电话，都可以反映出一个人或公司的形象。

电话是公司对外交流的一个窗口。

一个好的拨打电、接听电话过程，传递给对方的是一个好的印象，反之亦然，因此在电话方面无论是拨打或接听，都应该特别注意你的言词与语气，一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生。

一.单刀直入讲重点
电话行销就象和一个认识不久的人开始约会一样，第一印象可以决定一切！你得把礼节与说服力并用，善用关键字，并坚守说实话的原则。

二.头十五秒该说什么？
三.寻找可能的买主
（1）成功的电话行销，第一步也是最重要的一步，就是在电话中找对人，即要确定你的谈话对象，就是买主。

如果你所谈话的对象是不能作决定的人，那么就算有世界上最好的销售技巧也没有用。

（2）例子：
A.你该问你们部门是谁负责采购。

B.而不该问我可否和你们部门采购人员说话。

记住：直接问买主是谁，你便可省去两边介绍的麻烦。

（3）下面是错误示范
A.铃…铃…铃…
接线员说话：XX公司你需要我转接电话吗？
XX说：是的，我要和你们部门的采购人员说话。

接线员说：好的，我将替你转接至该部门。

联接电话：你好，请问您找谁？
XX说：我不知道，挂断电话。

（4）正确案例
B.铃…铃…铃…
接线生：XX公司，请问您需要我转接电话吗？
XX说：谢谢您，请问谁是你们采购部的负责人？
接线生：是XXX先生，需要我替您转接给他吗？
XX说：麻烦您
铃…铃…铃…
XXX先生接电话：喂
XX说：请找XXX先生？
XXX说：我就是。

往下进入正题：
如果他不在办公室，你可以随时打过去，不用在总机浪费时间。

记住：你只有十五秒给可能的买主留下印象。

四.打给可能买主的第一个电话
铃…铃…铃…
XXX接电：喂
XX说：请问您是XXX先生吗？
XXX先生说：我就是。

XX说：我是天津成竹兴公司，我叫XX。

我公司现生产/经营一种电线电缆金属保护软管及接头，我想您或许有兴趣了解。

产品比目前国内市场上所销售的产品优点更多，质量更好，并有一个合理价格，同时保证您将来对产品质量或使用上没有后顾之忧，将节省您不少时间，您公司接头用量很大是吗？
XXX先生说：是的，接头在目前销量上比较大，但目前我们己有一个供应商，并给我九十天的付款期限，并负责处理产品的任何瑕疵，还送货上门。

你们产品价格多少钱？拿1/2来说吧？
洞察买主的采购动机：
以上我们遇到的买主提出多项声明。

他已经有一个理想的供应商，送货上门，并有优厚的付款条件，又可保证产品品质。

如果是这样，他为何还要询问价格呢？
在电话销售中，你不仅必须聆听买主的话，也必须注意他没有说的话。

刚才的顾客在三个方面赞扬他的供应商：送货、付款条件和产品保证，但没有说价格方面。

五.建立对谈
1.电话行销就好比是场两人之间投球游戏：
A.你投给对方（我有一种我相信你感兴趣的产品。

）
B.他投过来（你们产品价格多少？拿1/2来说吧！）
C.你投回去（你的订购量多少？）
D.他投回来（通常进货XX件。

）
2.销售中的头三个难题：
A.找出买主是谁，并且和他交谈。

B.使买主成为一个想谈、值得谈的人。

C.抓获买主注意力。

总结：记住：在每次的交易中，价格并不全是最重要的因素，假如价格是唯一的考虑，
我们全都会睡在便宜的汽车旅馆里，穿二手购买的衣服。

在价格与所得到的价值间有关联，就如同消费者，把钱花在他们认为有价值的物品上。

商业上的采购员也是一样。

对采购者而言，他所花的钱将是物有所值，就是达成交易，若无法提出产品的价值所在，终将无法达成销售目的。

销售量的多少和电话行销员的机敏精明度之间有直接关联。

六.让顾客心动马上行动
虚心接受客户的反对理由，在他的心目中建立一个奉献、尽责、值得交往的行销人员形象。

记住：保住老客户，比开发一个生客户容易得多。

营销意识：没有一条用于成功销售的神秘公式，成功是训练、努力工作的结果。

七.与客户保持联系的方式
1.登门拜访
2.电话联系
3.书信联系
4.提供服务
八.客户管理
是指对客户资料的搜集、归类和整理；与客户的经常性沟通与联系；客户意见处理；不断改进对客户的服务方式和服务内容。

如果对有意向且留下电话需跟踪的客户或准备二次开发熟悉的老客户。

一般只能进行电话营销，所以电话在我们营销过程中也占了很重要的地位。

当然把电话作为一种营销手段和通常意义下的打电话有本质的区别，每一句话都关系到你营销的成功与否，所以应该注意一些事项：
1、每一个客户的个性是独特的不一样的，打电话之前最好先了解客户喜欢的联系方式和联系时间，以便于客户更乐意接听你的电话。

2、要询问客户喜欢怎样的联系方式：是电子邮件、手机短信，还是电话，同时还要选择客户方便的时间，若没有考虑客户的时间安排，随时打电话给他，会很反感。

如果要深夜打电话，最好白天与客户约好晚上几点合适。

3、打电话时一般不要打客户的手机，因为部分客户的手机是双向收费的，让客户花钱总是不好，即使对方不在意，你也要注意尽量不要打客户的手机，如果不得已，只能打手机，且时间较长，你最好问客户是否说话方便，或者座机号码是多少，给他打过去。

4、要尽量让客户讲话比你多，以倾听为主，然后绝地反击，一击而成，非必要不要打断客户的讲话。

5、重复一到二次电话中的重点以确认客户的态度与决定
在打电话之前做好充分准备：
1、打电话的主要目的是什么，是邀约开户、二次开发，还是售后跟踪，一定要切入实际，对准主题，勿漫无边际闲聊。

2、想好开场白，这是通话是否顺利的关键。

3、在你情绪低潮的时候，一定要调整好状态语调，让客户感到一种亲切感，一种向上的力量。

若客户在电话中表明不行，一定要搞清楚客户是真没时间还是一直没时间，还是推却拒绝，如果碰到这种情况，你可以说：“您的工作真辛苦，这样吧，我这个星期x刚好到你公司附近，我去你那里好吗？”
若实在不行，你可以说：那好吧，没关系，我过几天再和你联系，谢谢你听我电话，打扰了。

或说：好吧，等你这几天忙完了，我再给你电话。