酒店管理行销顾客满意度研究的现状

酒店管理行销顾客满意度研究的现状
国内外对顾客满意度研究的现状
（一）国外的研究现状
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的美国消费心理研究，随着市场经济的高速发展，顾客满意度理论研究走出了象牙塔进入了使用研究阶段，内容涵盖了经济学，市场营销学，消费心理学，计量经济学等诸多领域。

而顾客满意度理论的真正研究是源于70年代Hirschman提出的推出和抱怨的理论。

Hirschman认为顾客对产品及服务的的不满意一般通过两种形式表现出来，一时退出，不再购买和消费该产品的服务，而投向其竞争对手：另外一种形式就是抱怨，如像相关的部门进行投诉，向身边的朋友，家人诉说自己的不满。

对抱怨的顾客，如果公司处理妥当的话，这部分顾客可能会继续光临，甚至会成为忠诚顾客，如果公司处理不当的话，顾客只会选择退出。

所以说顾客的满意度的增加直接好处就是带来顾客抱怨的减少和顾客忠诚的增加。

1989年，美国的密歇根大学商学院质量研究中心费耐尔博士总结了理论研究的成果，提出了把顾客期望，购买后的感知，购买价格等方面因素组成了一个计量经济学的逻辑模型，即费耐尔模型。

费耐尔以此模型运用偏微分最小的二次方程求解所得出的指数，定义为顾客满意度指数（CSI）。

费耐尔博士的研究成果是迄今为止最为成熟的和最广泛运用的顾客满意度指数理论。

80年代至90年代，很多的学者又从心理学，管理学的的角度对这个理论的模型做出了进一步的扩展和补充。

费耐尔模型的主要缺点是忽视了需求等其他的因
素对顾客满意度的影响，而仅仅关注期望对顾客满意度的影响作用。

90年代中期，美国学者Olshavs和Mackenzie针对前人研究的不足提出的顾客满意模型。

所为顾客满意模型是指，当顾客把我们对产品或服务的感知和期望值相对比时，就能决定满意是否会产生。

该模型与费耐尔模型相比，不仅在顾客满意度研究中导入了愿望因素，进一步提出了信息满意因素。

顾客满意模型要求企业与顾客进行信息交流的同时应准确的传递信息，否则会影响顾客满意的形成。

90年代后期，顾客满意度理论日益成熟，发展成为广泛流行的产品营销和企业经营的战略思想，他在质量管理领域也得到广泛的应用，ISO9000：2000提出的“八项质量管理原则”第一条便是“以顾客为关注的焦点”，足以对顾客满意度理论的重视程度。

21世纪初期，顾客满意的研究发展到一个新的高潮，以顾客满意为核心的顾客管理理论和研究。

注明的学者Sharland研究论述了企业顾客关系中的情感因素与交流沟通关系，同时对交流和沟通的程度和有效性与顾客的满意度和其他的变量（如企业效益）之间建立联系。

Sharland认为，沟通与交流对于企业和顾客之间建立长期的信任关系具有重要的意义。

综上所述，由于外国学者对顾客关系管理与顾客满意较早，因此，国外的相关理论研究较多，然而，其研究内容更多的侧重于研究顾客满意度影响要素的构成及顾客满意对企业方面的重要性方面。

研究方法则更多的侧重于定量的研究。

（二）国内的研究现状
20世纪80年代，随着我国改革开放的逐步深化，市场经济日益的深入，买方
市场已逐步的形成。

同时全球的经济一体化程度的加深，国外商品和跨国公司的大量涌入，使得我国的企业受到了前所未有的冲击。

市场竞争日益激烈，争夺顾客成为企业赖以生存的关键，”顾客就是上帝“一切为顾客着想”“顾客是对的”已经成为企业的一种经营管理理念，企业对顾客的研究越发的重视，但该阶段企业的顾客营销理念旨在吸引顾客的注意，企业并未真正地建立起“顾客第一”的经营理念，因此，该阶段一般被认为是顾客满意度研究的萌芽阶段。

20世纪90年代中期以后，以1995年宝钢推出的顾客满意度战略为例，我国质量管理和营销学界的部分学者开始将顾客的满意度测评的理论与实践经验引入我国，在测评指标体系的模型建造，数据分析模型的假定以及服务的质量，顾客满意的综合评论方面做出的有益尝试。

2000年后我国的学者严浩仁，王永清对顾客满意度的测评体系进行了研究，提出了一个包括市场调查，顾客满意级数，顾客满意度指标，调查问卷和结果分析的定量测评体系，严浩仁，王永清提出的二维分析模型，在实验中得到了验证。

李涛和宋先道则通过对国内外顾客满意度测评现状的研究对比分析，发现我国企业在顾客满意度测评中的一些问题，并针对测量的精确性的实用性，提出了用卡尔曼滤波的方法确定指标权重。

用顾客满意度调查的数据来修正专家的打分，以部分的测定分值来精确地估计权重，在整体上将大大的提高测评的精确度。

顾春梅，苏如华认为由于顾客满意度既包含认知成分。

也包括情感成分，因此顾客满意度对态度忠诚的影响大于对其行为忠诚的影响。

认知成分指顾客对感知服务质量与某一标准进行比较的结果：情感成分指顾客对感知的服务质量与某一标准比较之后产生的满足，高兴，喜欢等心理反应。

顾客满意度的认知成分和
情感成分直接影响顾客的认知性忠诚度和情感忠诚度，因此顾客的满意度对顾客态度忠诚的影响大于其行为的影响。

综上所述，目前国内对顾客满意度的研究存在着两个有待解决的问题：一是从理论的层面，国内对顾客满意的研究存在着两个有待解决的问题：一是从理论的层面，国内对顾客的满意程度还很肤浅，没有形成完整的体系和系统的研究成果：二是在实践的层面，缺乏一套具体可测量的计划与方法，以及应用这一计划的能力与基础的条件。

如何提高客户的满意度
（一）情化服务，超越顾客期望
全球经济正由实物经济向服务经济转变，服务业在国民经济中的比重越来越大，服务成为众多企业竞争的焦点，酒店行业的竞争也不例外，为了争夺顾客，各大酒店行业纷纷使出绝招，推出各种服务，目的就是在于提高服务水平，让顾客满意。

但纵观各大酒店的招数基本雷同，而且极易被模仿，不易形成竞争优势。

其实，他们忽略了最重要的一点，那就是顾客对服务的期望，从国外很多成功酒店的经验中可知，他为顾客提供的是一种细微的、周到的、朋友式的、亲情化的服务，正是这种有别于其它酒店的亲情化的服务，形成了他们独特的酒店文化理念，使他们赢得了更多的顾客，也培育了大量的忠诚顾客。

正是这些忠诚顾客为他们带来了滚滚财源，铸造了今天的辉煌。

而我国的酒店行业恰恰缺少的就是这种亲情式的服务，我国酒店行业一般注重菜肴的味道，市内的环境等。

这些服务项目充其量只能让顾客满意，不能提高其满意度。

要提高其满意度必须提供超越
顾客期望的服务。

这些服务并不包括在酒店的服务项目中，但这种“急顾客之所急，想顾客之所想”的朋友式的、亲情式的服务，才能让顾客永记在心。

这种亲情服务不仅可以留住顾客，更重要的是吸引更多的顾客，从而产生亲情服务的发散效应。

目前，酒店行业要真正做到亲情服务，关键是要树立这种理念。

只有当亲情服务成为企业员工的一种理念，乃至成为一种酒店文化时，才能成为一种自觉的行动。

此外“换位思考法”也许有助于推行亲情服务，也就是把自己放在顾客的角度，假如我是顾客我会怎么想。

当员工这么想、这么做的时候，他们提供的服务，或许就能超越顾客的期望。

（二）为顾客提供最大的便利和实惠
1.免费提供一些生活上的必要设施和服务，营造一种“家“的感觉。

比如，免
费提供休息间、免费停车。

这些设施和服务是最平常的，只要有心去做，一定能做到，可是我国的酒店行业有几家提供了如此简单、平凡的服务，有谁想到顾客去酒店吃饭的的诸多不便。

商场门前停自行车要收费；免费休息室就更不用谈了，这些都是我国酒店行业急需改进的地方。

2.注重地域的差异，民族差异提供更多的菜系合口味。

3.注重室内的环境装饰，为顾客打造一种吃饭像是在家吃饭的感觉。

（三）正确对待和处理顾客抱怨，建立顾客的反馈机制
1.设立专门平台或专门人员或安装免费抱怨电话，为顾客抱怨提供方便。

很多
情况下，顾客对酒店的服务感到不满却苦于无处投诉，抱怨无门，酒店往往也是采取踢皮球的办法，互相推责任，最后只能是顾客自认倒霉，下次不再
光临。

在这种情况下，其顾客满意度也就可想而知了。

针对这种现象，酒店应有专门机构或专门人员负责顾客抱怨的处理，或安装免费顾客抱怨电话，使顾客能有恰当的途径来反映自己的不满和抱怨。

2.掌握处理顾客抱怨的基本要点。

一是虚心倾听接受抱怨，这是处理抱怨的前
提；二是分析原因，找出原因才能对症下药；三是诚恳抱歉，以求顾客谅解；
四是采取补救措施，恢复顾客的信赖和期望。

3.对抱怨内容进行评估。

对酒店而言，达成处理结果并不是抱怨处理的终结。

为了总结经验，使此类事件不再发生，从而提高酒店的顾客满意度，酒店必须对抱怨处理进行分析、总结、评估，找出不足之处，防患于未然。