《民航地勤服务》教案1（共5篇）

《民航地勤服务》教案1（共5篇）
第一篇：《民航地勤服务》教案1
《民航地勤服务》教案
名称：民航地勤服务
性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。

通过学习本课程，让学生了解、掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。

目标：
1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。

2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。

从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。

3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。

第一章民航地勤服务概论
内容要点和基本要求：
民航地勤服务概论
第一节民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
我国民航业面临的挑战
1、从航空替代品来看，国内航空运输企业正经受着来自地面运输方式的强烈冲击。

2、随着中国加入WTO，发达国家看到了中国潜在市场前景广阔，进入中国市场参与竞争迫不及待。

我国民航运输业大发展必然要求民航企业的地勤服务能力相应增强，同时其他运输方式和外资民航企业的竞争又必然要求国内民航企业不断改进地勤服务质量。

民航运输空中服务的高质量是其区别于其
他运输方式的显著特点，但竞争的加剧要求民航企业将高质量的服务从空中延伸到地面，使得旅客在旅行全过程中都能享受到优质服务。

二、我国民航业的行业构架
（一）航空公司
航空公司向旅客、货主提供旅客、货物和邮件运输服务，同时按照国家有关规定收取费用。

（二）机场
机场主要为航空公司和旅客提供起降、候机楼等服务，同时按照国家统一制定的标准向航空公司、旅客收取有关费用。

（三）空中交通管理
空中交通管理是民航的重要组成部分，其为航空公司提供进近指挥、航路指挥等服务并按照国家统一制定的项目和标准向航空公司收取费用。

（四）航油
航油供给目前主要由新组建的中国航空油料集团公司经营，另有少数的合资企业。

中国航空油料总公司在各地的分支机构为航空公司提供加油服务，同时按照经批准的价格收取有关费用。

（五）航空销售
航空销售服务部门是与旅客、货主等消费者直接接触的窗口单位，是民航产业的重要组成部分，分航空公司直销和代理销售两个部分，但都需要信息服务系统的支持。

（六）飞机维修服务
飞机维修服务由专业的飞机维修公司有偿提供。

根据具体项目性质的不同，飞机维修服务收费分别采取了市场调节价、政府指导价和政府定价。

（七）其他
为航空公司或旅客、货主提供服务的还包括航空材料、航空食品、教育培训、各种专业设备制造等。

三、民航地勤服务概念
“地勤”一词原本是民航系统内一个比较宽泛的概念，它是相对
于“空勤”而言的所有地面服务工作的总称。

广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

从航空旅客运输的狭义角度，地勤服务主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。

第二节民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
（一）机场的分类
1.按机场用途划分：军用机场和民用机场
2.按航线性质划分：国际航线机场和国内航线机场。

3.按服务航线和规模划分：枢纽机场、干线机场、支线机场。

枢纽机场往往是连接国际国内航线密集的大型机场。

干线机场是以国内航线为主、空运量较为集中的中大型机场。

支线机场一般是规模较小的地方机场，以地方航线或短途支线为主。

4.按旅客乘机目的地划分：始发/终点机场、经停机场、中转机场。

5.备降机场
（二）民用机场的类别
（三）机场的功能区域
机场作为商业运输的基地可以划分为飞行区、候机楼和地面运输区三大部分。

第三节地勤服务人员
一、仪容仪表
航空企业对地勤服务人员仪容仪表的基本要求是：庄重、亲切、健康、自然。

二、行为规范
第二篇：民航地勤服务教案
名称：民航地勤服务
性质和任务：民航地勤服务这一课程是从航空旅客运输的狭义角度，尽量按照旅客所能接触到的地勤服务流程来讲授航空公司、机场等相关的企业为旅游提供的各种服务。

通过学习本课程，让学生了解、
掌握售票服务、通用服务、值机服务、行李服务、安检服务、联检服务、引导服务等的服务流程、服务规定和服务标准。

目标：
1、基础知识要求:了解民航地勤服务与航空运输业发展状况和概念，掌握民航地勤服务人员需具备的行为规范以及本书中所讲授的各种地勤服务的基本内容。

2、素质要求：通过本课程的学习，使学生具备民航地勤服务基本理论知识。

从宏观和微观上把握民航地勤服务的基本常识。

3、实践操作要求：学以致用，认真实践，深化对理论知识的理解与应用，掌握民航地勤岗位必要的服务流程、服务规定和服务标准。

内容要点和基本要求：
第一章民航地勤服务概论
第一节民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
二、我国民航业的行业构架
三、民航地勤服务概念
第二节民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
二、航空公司
三、机场和航空公司的关系
第三节地勤服务人员
一、仪容仪表
二、行为规范第二章售票服务
第一节订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
第二节售票服务
一、售票的程序和要求
二、旅客购票证件
三、客票的使用
第三节订座和出票的其他规定
一、旅客预订座位的出票时限
二、航班的衔接时间
三、座位再证实
四、候补购票第三章通用服务
第一节地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
二、机场地面交通服务质量标准
第二节候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
第三节候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
第四节民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见民航公共信息标志用图形符号
第五节候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务
第一节值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定
三、值机服务柜台的种类
第二节办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、值机柜台关闭
六、电子客票的乘机手续
第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量
一、值机服务人员的岗位职责
二、值机服务的质量标准第五章行李服务
第一节行李的一般规定
一、行李的定义
二、行李的分类及相关规定
第二节行李运输流程
一、行李的包装
二、行李的收运
三、行李退运
四、特殊行李的托运程序
第三节行李不正常运输
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速运行李的运送与交付
五、行李破损
六、托运行李内物被盗或丢失
七、遗失遗留自理行李、随身携带物品
第四节行李的赔偿
一、遗失行李的赔偿
二、破损或内物短少行李的赔偿
三、临时生活用品补偿费
四、承运人的赔偿责任
五、受理赔偿的地点
六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务
第一节民航安检的规章制度
一、安检服务的定义
二、民航安检的相关制度
三、《中国民用航空安全检查规则》简介第二节证件检查
一、证件的种类
二、检查证件的程序与方法
第三节人身检查
一、人身检查的岗位设置与职责
二、人身检查的方法
三、人身检查的要领和程序
四、人身检查的重点对象
第四节物品检查
一、物品检查的范围
二、禁止携带的物品种类
三、物品检查的方法
第五节飞机与隔离区监护
一、飞机监护
二、隔离区监护第七章联检服务
第一节海关
一、进出境旅客通关
二、进出境物品的管理
三、行李物品和邮递物品征税办法
第二节边防
一、入境检查
二、出境检查
三、阻止出入境
四、交通运输工具的检查
五、安全检查
第三节检验检疫
一、卫生检疫
二、动植物检疫第八章引导服务
第一节出港航班的引导服务
一、登机前的准备工作
二、登机口的检票工作
三、引导工作
四、特殊旅客引导服务
第二节进港航班的引导服务
一、准备工作
二、引导工作
三、特殊旅客引导服务
第三节引导服务的岗位职责
一、引导员的岗位职责
二、引导员岗位要求第九章特殊旅客运输第一节重要旅客运输
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的分类
三、重要旅客的接待
第二节无成人陪伴儿童服务
一、无成人陪伴儿童的定义
二、无成人陪伴儿童服务
第三节孕妇服务
一、孕妇旅客的范围
二、孕妇旅客的服务
第四节病残旅客服务
一、病残旅客的范围l
二、病残旅客分类
三、病残旅客的服务
第五节其他特殊旅客的服务
一、犯人
二、特殊餐饮旅客
三、高龄老人
四、醉酒客人
五、额外占座客人第十章不正常运输服务
第一节旅客运输不正常服务
一、误机、漏乘、错乘
二、登机牌遗失
三、无票乘机
四、航班超售
五、旅客拒绝登机
第二节航班不正常服务一、一般规定
二、航班延误、取消
三、补班
四、航班中断
五、航班返航
六、航班备降
七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务
第一节飞机维修
一、飞机维修的定义
二、飞机维修的工作方式
三、航空公司的飞机维修工作
四、飞机排故
第二节飞机维修过程中的地面保障
一、飞机备件(航材)管理与保障
二、机场地面保障
第三篇：《民航地勤服务》教案2015.1
《民航地勤服务》教案目录
第一章民航地勤服务概论
第一节民航地勤服务与航空运输业发展
一、我国民航运输业的发展现状
二、我国民航业的行业构架
三、民航地勤服务概念
第二节民航地勤服务企业及其相互关系
一、机场
二、航空公司
三、机场和航空公司的关系
第三节地勤服务人员
一、仪容仪表
二、行为规范第二章售票服务
第一节订座服务
一、订座的途径和要求
二、订座系统
三、旅客订座记录
第二节售票服务
一、售票的程序和要求
二、旅客购票证件
三、客票的使用
第三节订座和出票的其他规定
一、旅客预订座位的出票时限
二、航班的衔接时间
三、座位再证实
四、候补购票第三章通用服务
第一节地面交通服务
一、机场地面交通服务概论
二、机场地面交通服务质量标准
第二节候机楼问询服务
一、问询服务的分类
二、问询服务的岗位职责和要求
三、问询服务质量标准
第三节候机楼广播服务
一、候机楼广播服务系统的功能与组成二、候机楼广播服务规范用语
三、广播服务质量标准
第四节民航公共信息标志服务
一、公共信息图形标志的设置原则与要求
二、常见民航公共信息标志用图形符号
第五节候机楼商业零售服务
一、国外候机楼零售业的发展现状和特点
二、当前我国候机楼零售业存在的问题第四章值机服务
第一节值机服务基础知识
一、值机服务的程序
二、值机服务的时间规定
三、值机服务柜台的种类
第二节办理旅客乘机手续
一、值机准备工作
二、查验客票
三、座位安排
四、收运行李
五、值机柜台关闭
六、电子客票的乘机手续
第三节值机服务人员的岗位职责与服务质量
一、值机服务人员的岗位职责
二、值机服务的质量标准第五章行李服务
第一节行李的一般规定
一、行李的定义
二、行李的分类及相关规定
第二节行李运输流程
一、行李的包装
二、行李的收运
三、行李退运
四、特殊行李的托运程序
第三节行李不正常运输
一、迟运行李
二、少收行李
三、多收行李
四、速运行李的运送与交付
五、行李破损
六、托运行李内物被盗或丢失
七、遗失遗留自理行李、随身携带物品
第四节行李的赔偿
一、遗失行李的赔偿
二、破损或内物短少行李的赔偿
三、临时生活用品补偿费
四、承运人的赔偿责任
五、受理赔偿的地点
六、提出异议的时限和诉讼办理第六章安检服务第一节民航安检的规章制度
一、安检服务的定义
二、民航安检的相关制度
三、《中国民用航空安全检查规则》简介
第二节证件检查
一、证件的种类
二、检查证件的程序与方法
第三节人身检查
一、人身检查的岗位设置与职责
二、人身检查的方法
三、人身检查的要领和程序
四、人身检查的重点对象
第四节物品检查
一、物品检查的范围
二、禁止携带的物品种类
三、物品检查的方法
第五节飞机与隔离区监护
一、飞机监护
二、隔离区监护第七章联检服务第一节海关
一、进出境旅客通关
二、进出境物品的管理
三、行李物品和邮递物品征税办法第二节边防
一、入境检查
二、出境检查
三、阻止出入境
四、交通运输工具的检查
五、安全检查
第三节检验检疫
一、卫生检疫
二、动植物检疫第八章引导服务第一节出港航班的引导服务
一、登机前的准备工作
二、登机口的检票工作
三、引导工作
四、特殊旅客引导服务
第二节进港航班的引导服务
一、准备工作
二、引导工作
三、特殊旅客引导服务
第三节引导服务的岗位职责一、引导员的岗位职责
二、引导员岗位要求第九章特殊旅客服务第一节重要旅客运输
一、重要旅客的范围
二、重要旅客的分类
三、重要旅客的接待
第二节无成人陪伴儿童服务
一、无成人陪伴儿童的定义
二、无成人陪伴儿童服务
第三节孕妇服务
一、孕妇旅客的范围
二、孕妇旅客的服务
第四节病残旅客服务
一、病残旅客的范围l
二、病残旅客分类
三、病残旅客的服务
第五节其他特殊旅客的服务
一、犯人
二、特殊餐饮旅客
三、高龄老人
四、醉酒客人
五、额外占座客人第十章不正常运输服务第一节旅客运输不正常服务
一、误机、漏乘、错乘
二、登机牌遗失
三、无票乘机
四、航班超售
五、旅客拒绝登机
第二节航班不正常服务一、一般规定
二、航班延误、取消
三、补班
四、航班中断
五、航班返航
六、航班备降
七、航班不正常时机场服务质量标准第十一章飞机维修与地面保障服务
第一节飞机维修
一、飞机维修的定义
二、飞机维修的工作方式
三、航空公司的飞机维修工作
四、飞机排故
第二节飞机维修过程中的地面保障
一、飞机备件(航材)管理与保障
二、机场地面保障
第四篇：民航地勤服务复习
复习题
1、怀孕不足8个月的健康孕妇，可按一般旅客运输。

规定新生婴儿出生不足14天不能乘机。

2、正常客票的有效期自旅行之日的次日零时起，一年内有效。

如客票全部未使用，从客票填开之日的次日零时起，一年内有效。

3、儿童按适用成人票价的50% 购买儿童票，婴儿按适用成人票价10%，购买婴儿票。

4、根据运输责任，行李可分为托运行李、自理行李、随身携带物品。

5、愈重行李是指超过计重或计件免费行李额的部分。

旅客携带愈重行李乘机，应支付愈重行李费。

6、特殊旅客是指需要给予特别礼遇或者给予特别照顾的旅客，或由于其身体和精神状况需要给予特别照料的旅客，或在一定条件下才能运输的旅客。

7、旅客运输不正常情况主要包括误机、漏乘、错乘等情况。

8、广义地说，地勤服务应该包括航空公司、机场、代理企业为旅
客、货主提供的各种服务以及空管、航油公司、飞机维修企业等向航空公司提供的服务。

9、CRS（Computer Reservation System）即“代理人分销系统”，销售代理通过此系统进行航班座位及其他旅行产品的销售。

10、候机楼广播服务系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。

11、旅客应当在承运人规定的时限内到达机场，凭客票及本人有效身份证件按时办理客票查验、托运行李、领取登机牌等乘机手续。

12、不满5周岁的无成人陪伴儿童，原则上是不予承运的。

13、16周岁以下未成年人购买机票乘机，可使用学生证或户口簿。

12 周岁以下儿童购买机票乘机凭户口薄，婴儿票应提供出生证明。

14、无成人陪伴儿童的年龄为5周岁或5周岁以上、12周岁以下。

15、联检是指由口岸单位对出入境行为实施的联合检查，包括：海关、边防、检验检疫。

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16、托运行李的重量和体积限制为50公斤40X60X100厘米。

17、乘坐经济舱的免费行李额为20kg,头等舱的免费行李额为40KG
18、购买1/10票的婴儿，没有免费行李额。

19、乘座飞机时需要轮椅的病人或伤残旅客，分三种不同情况，旅客不能上下飞机，但在机舱内能够自行走到座位上的，用WCHS代号表示。

20、飞机监护是指安检部门对执行飞行任务的民用航空器在客机坪短暂停留期间进行监护，其范围是以飞机为中心周围30米区域。

21、飞机维修是为了保持和恢复系统或产品的良好工作状态而对其进行维护和修理的简称，它通常包括预防性维修、修复性维修。

22、完整的PNR（旅客订座记录）包括13项内容。

23、护照是一个主权国家发给本国公民用来出入国境、在国外旅行或居住的合法身份证明和国籍证明。

24、旅客购票须持本人有效证件或有效护照或公安机关出具的其
他有效身份证件。

25、旅客行李的声明价值附加费的计算为声明价值的0.5%。

26、由于航空公司工作失误原因，需将旅客舱位由Y舱升至F舱，旅客无需补齐机票差价。

27、托运行李每件不得超过50公斤，体积不超过40X60X100厘米。

28、一般情况，纯国内航班衔接不得少于2小时。

国际转国内或国内转国际的航班的不得少于3小时。

29、按服务航线和规模划分，可以分为枢纽机场、干线机场、支线机场。

30、地勤服务人员在工作岗位上尤其要注意仪表，女员工着裙装时必须穿长筒肉色或淡灰色丝袜但不能穿加厚的长筒袜。

31、停机坪是飞机停放和旅客登机下机的地方。

32、同一航班，不认识的两个或两个以上的旅客不可以将免费行李额度合并计算，严禁旅客为不认识或不了解的人捎带行李。

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33、安检人员实行岗位证书制。

34、飞机停靠停机坪时，需要通过摆渡车引导上机。

35、关闭值机柜台的时间为航班规定离站前30分钟。

36、按民航局规定旅客办理乘机手续，最迟应不得晚于飞机离站前30分钟。

37、下面属于可以承运的病残旅客有：患有传染行疾病者、精神病患者、可能对旅客自身或其他旅客造成不必要的损害者。

38、列举重要旅客的范围。

*省、部级以上负责人；*军队在职将官以上负责人；*公使、大使级外交人员； *由各部委以上单位或我驻外使馆提出按重要旅客接待的客人。

39、简述“首问责任制”的主要内容。

即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题，并提供优质服务，否则必须将旅客指引到能提供有效
服务的单位或岗位。

40、简述国内、国际航线免费行李额的相关规定。

*是根据旅客所付运价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的。

*国内：F舱40公，C舱30公，Y舱20公，婴儿票无免费行李额。

*国际：分为计重制与计件制二种。

计重制与国内相同。

*计件制：飞美国和加拿大航线采取计件制。

F舱和C舱：每人可免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超过158CM，每件重量不超过32 KG。

Y舱：每人免费托运二件行李，每件体积（三边之和）不超158CM，二件体积（三边之和）不超过273CM，重量不超32CM。

持婴儿票的任何舱位等级均可免费托运一件行李，体积（三边形之和）不超过115CM，重量不超过32KG。

41、订座应遵循的基本要求是什么。

1）旅客定妥座位后凭该定妥座位的客票乘机，不定期客票应向承运人定妥座位后方能使用；
2）已经定妥的座位，旅客应在承运人规定的时限内购票，否则座位不予保留； 3）承运人可在必要时暂停接受某一航班的订座；
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4）承运人应按旅客定妥的航班和舱位等级提供座位。

42、谈谈航空公司在运输过程中，行李不正常运输具体指哪些？
行李不正常运输是指行李在运输过程中，由于承运人工作疏忽、过失或其他原因造成的行李运输差错或行李运输事故，如行李迟运、错运、错卸、漏卸、错发、损坏、遗失等。

43、简述下安检过程中检查证件的程序。

1）认证对照：观察持证人的五官特征与证件上的照片是否相符。

2）核对“三证”：一是核对证件上姓名与机票上姓名是否一致；二是核对机票是否有效，有无涂改痕迹；三是核对登机牌所注航班是否与机票一致；四是查看证件是否有效，同时查对持证人是否属查控对象。

3）盖章放行：查验无误后，按规定在登机牌上加盖验讫章放行。

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第五篇：民航地勤服务论文
毕业论文
题目：服务理念对航空发展的因素影响
班级：
专业：
学院：
姓名：
学号：
引言
随着我国改革开放的不断深入，人民生活水平的提高和社会节奏的加快，航空运输量的增加，民航业竞争的加剧，航运也不在是一种奢侈行为，而是一种快捷的交通运输方式，今天“空的”族也比比皆是，从乘客结构分析乘坐飞机出行的旅客也由21世纪初的公差领导族、国企白领族、民企老板族、高管族发展成了除上述外的公差公务族、国企员工族、民企打工族、学生“啃老族”、国民“旅游族”等人群组成的乘客群体，随着乘客人群结构和年龄的变化，航班的增加，民航服务也发生了变化，过去乘座飞机出行，不仅是一种职务和权力的象征，更是一种高级的享受，而今乘飞机出行，也仅仅是一种快捷的方式，但是，随着地方交通建设的加快，特别是高速公路、高速铁路的建设，飞机出行快捷的观念将会被逐渐弱化，服务及服务质量就成了越来越多客户关注的问题，一个航空公司服务质量的好坏，服务水平的高低，成了旅客出行的首选。

航空公司作为航空运输企业，它的产品主要是机票和货运，它销售的是服务。

旅客也越来越关注各个航空公司的服务质量和服务水平，而这种服务是针对客户对航空运输需求的服务，航空运输既然是一种服务，作为客户来说他的需要是什么呢？
其中之一就是“准点民航”。

目前航班延误已成了民航的通病，最好的托词“天气原因”其实，在航班延误中，人为因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“准点”就成了一种对客户的诚信的承诺，所以，只有从根本上改变了观念，树立“以客户为中心”的理念，才能围绕这个心中开展服务，才能使我国民航走出各种滞后的服务误区，提升服务质量。