上课用

超前意识服务
案例中的李某，通过仔细的观察，从客人要 一杯开水想到了准备冰块，这种服务员的超 前意识使这家餐厅赢得了客人的好感※ 做到很简单只是要求服务员在工作中全身心 投入，口、心、手、眼并用，及时地为客人 服务。

案例：与孩子的沟通
一位客人协同朋友前往郑州某酒店就餐，朋友的爱人带着3岁多 的儿子，小孩进入酒店后一切都好奇，不但到处乱跑，还大叫不 止，十分影响大家谈话，他妈妈不让他闹他就哭，又十分影响大 家心情和气氛。这时服务员马上从袋中拿出一个卡通小玩具送给 小孩，并要带小孩玩，小孩在玩具的刺激下，开心地和服务员一 起玩，而且服务员给他讲童话故事，听得入迷的孩子不闹不跑， 安静了许多，他妈妈十分地赞许，大家吃饭也十分地开心，当客 人走时小孩却不想走，因为他还没有和服务员玩够，走到门口时 小家伙还回头说，阿姨再见，我明天还来找你玩。让大人对服务 员和这家酒店的印象更加良好和深刻，从此这位客人也成为这家 酒店的常客。后来他发现其它的服务员也这此方面有极强的与小 孩沟通能力，也许这一招也是这家酒店生意长久不衰的重要原因 吧。
餐饮部的员工如何争取回头客和提 高客人消费额？
制定优质的菜点 确保饮食的卫生 提供舒适、完美的服务 结合本饭店的目标要有全局观念

中心目标
结合高校宾馆的 特点 我们的竞争优势有哪些
地理环境 客源市场 高校品牌 高校文化
一、地理环境优势
优越的地理环境相比其他学校附近的同行来 说是我们的一个最大的吸引力，尤其对于那 些到高校来做短期交流、访问、学习或办事 的客人
二、客源市场的优势
高校拥有其他社会饭店无法细分的市场， 如校内各院系接待任务、交流活动、校内 各大院系的培训市场、校友市场等等。还 包括其他高校的培训项目都是慕名而来的。 例如 清华、北大
三、高校品牌
高校的品牌优势是高校饭店强大的后盾，也 是高校饭店与业内饭店竞争制胜的法宝之一。 高校品牌是高校饭店最好的品牌，利于在较 短的时间内打开市场，赢得顾客的信任，从 而塑造企业的品牌。 我们中心强大的后盾就是复旦的品牌
美国酒店大王斯塔特勒曾经说过：
“谁是酒店的销售人员？ ——是所有员工”
酒店的营销活动有内、外两个方面组成
外部营销：是开拓市场，增加客源，
宣传自己，树立形象，这主要是营销 部门的工作。 内部营销：争取回头客和提高客人消 费额，显然是所有部门特别是为客人 提供直接服务的一线部门的一项重要 职责。 酒店的每一位员工都要具备销售意识
细节服务
本案例中不吃蛋黄的顾客从一开始并没有跟 服务员王某提出他的特殊饮食习惯，到后 来感到非常满意。这就是细节服务贯穿 于餐厅的每一个层面，更表现了企业文化 的雅致，使客人从这个微小的环节中得到 了美的享受和尊重。
这位客人将是我们下一个回头客！
案例：一块冰块
一天早晨，餐饮部李某上早班，一切都正常地运转着。一位客人来到餐厅， 交了餐券，选好所用的食品后，坐下来用餐。“服务员，有开水吗？” 这位先生看着李某问道。 “有，马上就给您送过来。“李某立刻给客人去倒开水。送去开水后， 他依旧工作着。突然，客人的手机响起了急促的铃声，客人在接完电话 后，马上就改变了吃饭的节奏，明显加快了速度，显然是有了什么急事 B看到后想：开水是刚送去的，温度一定还很高，喝急了是很容易烫 着的。于是趁着客人还没来得及喝时，赶紧送去了一杯冰，放在了客人 的面前微笑着说：”先生，这里有冰块，如果您觉得水有些烫，可以加 一些。”客人有些意外地看了服务员李某一下，然后笑着对他说："谢谢 了。

个性化服务
为客人提供具有个人特点的差异性服务，以便 让接受服务的客人有一种满足感，从而留下 深刻的印象，并赢得他们的忠实而称为回头 客。 个性化服务也可以指服务人员在提供服务的 过程中，对宾客经过细心地观察、揣摩客人 的心理，然后认真分析、研究和判断，作出 决定，积极主动地、舍身处地的为客人提供 完美的服务。
张颖
一、什么是营销
发现没有被满足的需求并满足它。




——营销大师科特勒 发现：需要大量的走访，售前的充分准备，敏感的 观察，准确的判断，大量积累经验。 没有：竞争对手还没有意味到的部分，要求我们比 别人更聪明，要养成很好的思考。 需求：客户的真实意愿有时并不是产品本身，发现 需求需要能力，解决需求需要实力。 满足：用最好办法帮助客户实现它。一旦发现马上 采取行动，时效性很重要

爱校的员工也会爱店，所以要培养员工的归 属感，让所有会为学校历史的点点滴滴而自 豪，为学校现在的蒸蒸日上而骄傲。
其次，针对高校特定的客源市场，提供一些特殊的人性 化服务。 面对这些客源，我们中心提供的产品和服务应该比其他 饭店更有特色。 叶老师提出的服务新理念“六心” 对重点客人“尽心”服务；对普通客人“全心”服 务； 对特殊客人“贴心” 服务；对反常客人“细心” 服务； 对挑剔客人“耐心”服务；对有难客人“热心” 服务。 归纳一下就是要求我们要
主题饭店
主题饭店突破了传统饭店仅提供产品这一观 念，更多的是为客人提供一种“经历服务”， 让客人得到了体验，并留下美好的回忆。
首先，要让我们的员工进行学校历史文化教育， 争做知校、爱校、荣校的饭店人。让我们首先体 会到浓重的高校文化，并为自己在充满浓厚的高 校文化气息的饭店工作而感到自豪。所以，我们 在创建高校文化主题饭店的过程，也是饭店从上 到下所有管理者和员工了解学校历史文化的过程， 是一次很好的精神洗礼，同时对高校饭店企业文 化的形成也有裨益。
四、高校文化的优势
文化是历史的积淀，在倡导体验经济的今 天，文化更成了饭店业经营模式创新的重 要基础，基于文化的主题饭店的发展，被 认为是我国饭店业发展模式创新的一个重 要方向。知名高校多有悠久的办学历史， 培养了大批人才，高校文化史是高校饭店 最好的特色，也是高校饭店经营创新的不 竭源泉。 我们中心的特色是什么？
案例：不吃蛋黄的客人
在某餐厅的早餐营业时间，服务员王某注意到一位 年老的客人先用餐巾纸将煎鸡蛋上面的油擦掉，又 把蛋黄和蛋白用餐刀切开，再就着白面包把蛋白吃 掉，而且在吃鸡蛋时没有像其他客人那样在鸡蛋上 撒盐。服务业王某揣摩客人可能是患有某种疾病， 才会有这样特殊的饮食习惯。第二天早晨，当这位 客人又来到餐桌落座后，未等其开口，服务员王某 便主动上前询问：您是否还享用和昨天一样的早餐。 待客人应允后，服务员便将与昨天一样的早餐摆放 在餐桌上。与昨天不同的是煎鸡蛋只有蛋白没有蛋 黄，客人见状非常高兴。边用餐边与服务员谈起， 之所以有这样的饮食习惯，是因为他患有顽固的高 血压症，从医嘱的结果。以前在别的酒店餐厅用餐 时，他的要求往往被服务员忽视，这次在这家酒店 住宿用餐，他感到然做的井井有条，万无一失，但 顾客感到的仅仅是用货币买来的商品，是应 得到的享受，而细微主动地个性化服务才能 波动顾客的心弦，是对规范服务的延伸和超 越，是顾客共同需求以外更迫切的，更具有 人情味的需求，正是这种为顾客着想的细微 主动地服务，产生了良好的营销效应。
超值服务
本案例就是典型的超值服务的体现，所谓超值 服务就是本应该由客人自己做的事由服务员 代劳，不在服务员工作范围内的不收取服务 费得服务。这样的服务同样能赢得客人的好 感，使客人成为酒店的回头客
超质服务
我们中心的例子 中心的志德轩和腾飞阁的就餐环境，就是给 客人除了提供美味佳肴和周到细微服务以外， 还让客人了解了复旦的文化、复旦的历史、 复旦的名人…….