以客户感知为基础,在全业务时代全面保持网络质量领先优势

以客户感知为基础，
在全业务时代全面保持网络质量领先优势
2010年是TD大发展的一年，重庆移动历经十年沉淀，在回顾和总结网络质量提升和领先优势确保的基础上，在集团公司的指导下，确立了‚以客户感知为基础，在全业务时代全面保持网络质量领先优势‛的目标”。

围绕这一目标，重庆移动人创新思考，积极行动，为‚打造全业务运营时代的优势网络‛不懈奋斗。

一、2010年我们面临的形势
2010年，内、外部环境都发生了变化，我们的网络优化工作也面临着新的形势：
1、从竞争对手看，整合后的电信和联通均大大增加了对网络质量的重视程度，主要体现在：一是在全业务运营形势下，新电信和新联通在固网、驻地网及宽带资源上占有绝对优势，他们在巩固政企、家庭用户综合信息服务的基础上，利用WCDMA和CDMA2000在制式上更成熟的优势，在个人通信业务上向移动发起了挑战；二是成立了专门的网络优化部门进行网络质量优化，并大规模招聘网络优化工程师，充实技术力量；三是在网优成本上加大了投入，大量引入第三方优化，甚至多数三方公司都有为移动公司优化的经验；四是在质量考核上同样采用了第三方测试评估的模式，即从集团层面对省公司进行考核，加大了对省公司的重视力度。

2、从自身看，我们面临新的情况：一是全业务运营后，移动将
全面发展基于IP、驻地网等数通技术的业务，而我们本身人员相关技术能力还不具备；二是网络建设（TD+GSM+WLAN）很快，但相应的维护优化人员从数量和质量上都难以达到要求；三是TD网络仍不成熟，许多问题和困难需要我们联合厂家一起攻克；四是GSM网络无线利用率相当高，负荷很大，仍需要花大力气进行GSM网络优化。

3、从外部环境看，目前也出现了新的特点：一是用户对网络各项业务的要求越来越高，发生了从‚能用‛到‚好用‛的转变，与此同时客户投诉也大大增加；二是3G业务高端用户居多，他们对网络质量往往要求严格，并熟悉通过多种渠道投诉，容易造成投诉升级；三是人民群众越来越重视‚绿色‛、环保，造成电磁辐射纠纷和建站困难。

二、新形势下我们面临的困难
历史的发展从来都不是一条直线，事物的发展也不都是一帆风顺的，我们在网络工作中同样遇到不少的困难和问题：
1、网络规模不断扩张，但人员增长不大。

如何在人员有限的基础上，同时保持中国移动网络质量优势，做好日益扩大的网络的维护优化工作？这是一个艰巨的挑战。

近年来，随着G网扩容、TD和WLAN网络上马，网络规模不断扩大，以前只做一张网（GSM）的工作，现在同时要做三张网的工作。

然而网络工作人员数量增长不大，人均维护和优化的网元数不断增加，负担不断加大，对人员的能力也提出了越来越高的要求。

以重庆为例：
从上表分析，与07年比较，09年人均优化基站数增长了77%，人均维护基站数增长了35.7%。

2009
年底，TD 三期建设完成后，重庆主城区增加2611个TD 基站。

至此，主城区自维人员人均维护基站数量从08年底69站/人增加为208站/人，远远大于全网人均维护基站数19站/人。

（如下图）
（备注：目前，重庆主城六区还没有全面开展基站代维工作，只在主城区的偏远地区进行少量基站的试点工作，全网其余各地分公司已完全实现基站代维。

）
2、2G 与3G 网络业务不均衡
在话音网络方面，TD 网络业务量与GSM 话务量差距极大，以重庆为例：
从上表分析，就两张网业务发展来说，话音业务比达到了1100：1，目前是极不均衡的；数据业务比达到7.5：1；TD 虽然仍然较少，但潜力巨大，相当于1年前GSM 业务水平。

由于GSM/EDGE 网络负荷很大，导致寻呼拥塞等新问题的出现，但投资进一步缩减；TD 业务较少，但维护和优化重心不断向TD 投入。

G网和TD网业务不均衡、投入不均衡带来了新的挑战。

3、农村网络质量优化带来挑战
全国农村市场特别是在乡镇一级，话音及数据业务增长很快，市场口也越来越重视农村客户的开拓与发展；特别对于中西部地区，农村网络规模庞大，农村网络质量优化面临覆盖广、配臵小、环境复杂的特点。

提高农村网络质量是移动赢得优势的关键。

以重庆为例，通过07、08、09年三期村通工程，农村基站已达到7134个，占总基站数（含TD站）的53.5%，农村网络话务量约占总话务量的35%。

但从网络质量来看，由于覆盖广、配臵小、环境复杂，农村网络质量普遍低于城区基站，农村最坏小区占到了所有最坏小区的65%左右。

4、TD-SCDMA用户量小，各种网络问题尚待暴露，解决办法尚未成熟
重庆公司TD-SCDMA网络“VLR中TD-SCDMA网络位臵区下存储的用户数”达到2万，每日话务量3000爱尔兰，数据流量约400GByte，网络从建设、工程优化到运营近1年。

TD-SCDMA网络在大部分省份尚未经历大负荷运营，用户数量小，投诉总量低，网络中的各种潜在问题尚未充分暴露，且无确认可靠的解决办法。

然而今年市场口计划大力发展TD用户，仅重庆公司就计划发展60万用户以上。

如此将有两大问题凸显出来：1、局部区域无线容量受限，导致接入受限。

2、业务信道同频干扰激增，导致性能下降。

因此，如何在用户量增大的情况下做好TD网络优化，仍是较大挑战。

5、TD-SCDMA主设备、终端尚不完善
在TD-SCDMA发展过程中，主设备和终端的不完善日益呈现，成为TD-SCDMA发展的较大阻力。

就主设备而言，部分TD无线主设备厂商技术实力有限，设备性能表现与稳定性始终欠佳。

以重庆为例，爱立信TD无线主设备(包括RNC和NodeB)从TD2期开始，就重复着一条不断升级(目前整个RAN 系统已到P2.3.0版本)，性能不断反复的道路，性能始终落后于中兴/华为等设备。

从终端设备看，TD终端(包括Ophone在内)仍然存在在T网测量信号强度不准，在G网测量信道质量偏低，终端电池发热量高，待机时间短等底层问题(尚不讨论其具体应用层的优劣)。

这与部分欠稳定的主设备叠加在一起，进一步造成了用户感知的恶化。

6、外部环境变化，电磁辐射风波日趋严重
在网络建设加速的同时，移动公司的外部社会环境也发生了巨大的变化。

2009年，重庆移动10086客服热线共收到电磁辐射相关投诉56件，而08年为10件，整体增长460%；重庆市环保局共收到基站类电磁辐射投诉202件，08年为94件，增长115%；被迫关闭基站30个，基站电磁辐射纠纷问题日趋严重。

媒体（电视、广播、网络、报刊）对电磁辐射纠纷事件放大作用明显，是引发电磁辐射恐惧风波的主要原因。

三、事不避难知难不难--我们的做法和思考
‚知难不难，迎难而上，知难而进，永不退缩‛。

面对网络质量
提升过程中遇到的新问题，新困难，重庆移动人坚定信心，积极思考，探索实践，化解难题，尝试并努力通过多项措施实现双网网络质量的持续提升：
1、建立‚立体化‛工作结构和‚网格化‛工作模式
‚必须坚持用发展的办法解决前进中的问题‛，‚发展要有新思路‛。

为了解决网络不断扩大，人员负担不断加重的困难，重庆公司对工作结构和模式进行了创新，提高了工作效率，同时也锻炼了人员的技术能力。

（1）立体化的工作结构。

重庆公司在2008年底就在省公司层面建立了无线中心，负责主城区的优化和全网无线专业的生产管理，承担高端工作。

高端工作包括运行效率分析、客户感知的指标体系分析、端到端的网络性能分析、专项优化和创新、信令测试。

其次，各片区分公司对片区内分公司进行具体优化，承担中端工作；中端工作包括隐性故障分析、天线参数调整、无线参数调整、KPI分析、优化测试。

此外，县分公司只进行优化配合，承担低端工作。

低端工作包括显性故障分析、投诉分析、干扰排查、评估测试、投诉处理等。

（2）网格化的工作模式。

以重庆主城区为例，我们把主城区按网元分成24个网格，并由一名优化人员负责一个网格，其职责为负责处理网格内2、3G网络的规划选点、网络测试优化、投诉处理等所有工作；另一方面，基站则实施‚包机到人‛，即基站维护人员通过理论实践培训、与设备厂家联合维护、开展维护技能竞赛、建立考核指标体系等一些列措施，将原有2G无线专业人员全部培养成为兼具
2/3G维护能力的复合型维护人才。

通过‚网格”和“包机到人”，重庆主城区实现了2/3G的统一优化和维护，并取得较好效果：主城区基站维护实行自主维护，全网的无线优化实行自主优化，通过更新后的工作方式，3周时间发现问题点600个，效率是之前的6倍。

2、搭建基于客户感知的网络指标体系
‚以人为本科学发展‛，胡锦涛曾说‚‚‚我们提出以人为本的根本含义，就是坚持全心全意为人民服务‛。

对移动来说，这个‚人民”就是指我们的客户，就是移动客户。

为此，我们将继续围绕客户的感知，在建立GSM客户感知指标体系的基础上，建立TD客户感知网络指标体系，并以指标体系为指导，做好网络优化，‚满足群众需要‛。

（1） GSM客户感知指标体系。

2009年，重庆公司作为爱立信设备牵头省和中兴设备配合省，投入了专人参与集团公司建立基于客户感知的GSM网络指标体系项目。

通过研究和归纳，我们成功总结了GSM网络的客户感知指标体系，内容包括①五大类指标，即覆盖类、质量类、接入类、保持类、资源类；②共包含90项指标，其中54项核心及备选指标；③通过体系研究，我们督促该指标体系在省级网管的开发和实现，并利用客户感知指标体系进行网络分析和参数分析，形成多项报告、案例。

（2）TD客户感知指标体系。

除GSM指标体系外，我们在TD网络的客户感知方面，也正在进行积极的探索。

从现行的3项考核指标(话音接通率，话音掉话率，数据业务下
载速率)看，该考核指标不能完全反映客户的使用感知，即使这3项指标都达到了目标值(98%、1%、1.2Mbps)，用户体验仍然不佳。

所以，我们非常有必要探索一套TD网络的基于客户感知指标体系。

首先，我们建议确立以用户主要使用的业务为考核导向(例如数据业务是当前TD用户使用的主要业务)，在深入研究影响用户感知因素的基础上，结合特定业务的敏感指标分析，制定问题排查思路和优化解决建议。

以重庆为例，根据业务类型统计，以网页浏览为代表的交互类业务是重庆TD网络的主要业务模型。

目前网页浏览不畅造成的投诉较多，原因在于在多用户接入的情况下，下载类用户几乎占据全部的共享资源和调度机会，造成网页浏览用户无法及时获得必要的资源分配，以致网页迟迟无法打开。

因此，我们开展了针对网页浏览的专项优化，并总结出以下经验：针对数据业务优化的评估，在传统的‚容量，移动性，干扰‛这3个维度之外，引入第4维度‚响应时延‛，以更加贴近用户的使用感知。

（3）建立投诉快速反应机制。

我们通过网络支撑预警系统，对全网网络类投诉建立7*24小时预警机制。

当同一区域同一现象投诉连续达到3件时，即OA预警至相应分公司投诉处理人员、分管领导及片区管理人员；针对小区级的用户投诉，我们努力做到及时关注，及时解决，有效减少因投诉信息流转不及时引发的批量投诉。

此外，在设备故障维护或网元建设入网过程中，难免发生局部小范围区域内网络质量下降，影响用户感受。

为了有效拦截这部分客户投诉，维护
人员在进行维护和工程施工之前，都将核实网络的业务影响，并将业务影响提前告知前台客服部门，有效降低了客户投诉量。

3、建立网络能力评估体系
在评估体系建立之前，我们面临几个困难：即没有预先介入规划，导致规划与需求不符；节假日保障时，出现资源瓶颈，往往临时调配，没有形成长效保障机制；设备故障频发，造成诸多GPRS投诉。

为此，在对网络能力深入研究的基础上，我们建立了网络能力评估体系，具体为一是按照不同设备，分别对爱立信、华为、中兴、阿尔卡特设备进行评估；二是从信道资源、BSC资源、PCU资源、Gb资源等无线网络的各个部分确定了评估模型和门限；三是每季度定期进行能力分析，提前评估网络容量。

通过网络能力评估，我们发现了阿尔卡特、中兴PCU设备存在9处设备缺陷，并督促厂家进行整改，杜绝了因缺陷造成的用户GPRS 投诉；通过网络能力评估，在2010年春节保障中，重庆公司及时规划评估，调整13.2期工程预先满足春节缺口，保障效果较好，系统掉话率、最坏小区比例等指标都达标，无批量投诉产生。

4、2/3G融合优化及TD网络高话务应对策略
科学发展观的基本要求是‚全面协调可持续‛。

对无线网络优化来说，落实这一基本要求就是做好三网优化，促进三网融合，共同发展。

（1）三网融合。

现在中移动有3张无线网络，其中，GSM/TD的网络规划、维护、优化已基本融合，但WLAN仍相对独立。

针对这种
情况，我们将从网络规划、网络优化和网络维护三方面做好‚融合‛。

一是充分发挥3种技术优势，做好网络规划。

3种技术具有各自的优势和特点：GSM承载话音容量最大，但GPRS/EDGE对移动性支持较差； TD作为3G技术，承载话音相比GSM容量有限，承载数据业务相比WLAN/ADSL/光纤容量有限，但TD的优势在于‚TD对PS业务的移动性支持非常好‛； WLAN优势在于部署成本低，在无干扰情况下容量大(802.11g理论速率54Mbps)，缺点是无移动性，频段高(最低2.4GHz)，衰减快，只有3个频点，且无需申请牌照，先入先用，都用则产生干扰。

我们将把握其各自特点，发挥技术优势，从网络规划源头做好工作。

二是深入开展网络优化，做好两项工作。

即一方面做好GSM与TD-SCDMA系统间互操作优化，另一方面是G/TD与WLAN的网络选择策略。

就GSM与TD-SCDMA系统间互操作优化而言，目前支持GSM向TD 重选，TD向GSM重选和切换这3种方式。

但还存在有2个问题，即互操作参数的合理性和2/3G重选带来的未接通。

前者已基本解决，而2/3G重选时延带来的终端不可及，主要有2套截然不同的思路。

一方面是集团研究院牵头，并在重庆组织现场测试的‚2/3G重选时延优化方案‛。

通过修改系统消息下发方式与周期，以及核心网侧相关鉴权机制，以缩短2/3G重选时带来的不可及时间，从而优化接通性能。

另一方面是在MSC上使用延迟下发寻呼的方式，来避免终端进行2/3G重选时不能响应寻呼的致命问题（注：目前只有华为MSC支
持该功能）。

如果将这2条思路结合到一起，将能完美的解决2/3G重选带来的未接通。

对于G/TD与WLAN，我们将主要做好网络选择策略。

建议的方式是：直接从终端侧修改，当WLAN信号强到一定程度，且干扰在可接受的范围内时，终端上的应用程序提示用户手动选择WLAN网络，以获取更快的上网体验。

三是实施改造，强化管理，做好网络维护。

由于GSM/TD/WLAN 各种制式使用的无线频段不同，其无线信号在同一套室内分布系统中的衰减不同，在同一无线环境的空间衰减也不同，同时对室内分布系统中无源器件的兼容度要求更高，因此多制式融合共用室内分布系统存在两个难点，并需要进行系统改造和强化管理。

首先是在多制式共享室内分布系统中，所有无源器件工作频率必须要涵盖所有的工作频段，因此必须对无源器件进行改造。

其次是故障点增多。

多制式共用室内分布系统，在分布系统中将增加不同制式的有源设备，同时增加各设备分布系统合路点（目前工程中多采用2-4路合路器）。

（2）TD高话务承载。

2010年是TD大发展的一年，就重庆移动来说，今年将计划发展60万用户以上。

但是，在发展中将有两大问题凸显出来：①局部区域无线容量受限，导致接入受限。

②业务信道同频干扰激增，导致性能下降。

‚求木之长者，必固其根本；欲流之远者，必浚其泉源‛，解决TD高话务凸显的问题，我们将以‚容量规划‛为重点，思考对策开展工作：
现有的TD无线承载能力评估方法，主要基于码资源占用，该方
式对R4业务基本适用，但对于HSDPA业务评估不合理。

对TD网络进行长期规划不能参考目前的TD用户分布格局，而需要参考GSM用户分布格局。

而评估能够承载多少用户时，目前所采用的单用户话务模型与现网实际差距较大。

为此，我们需要参照GSM网络容量规划的标准体系，制定一套TD网络的全流程容量规划体系(从SGSN、MSC、RNC、到NodeB，从Iu-CS 口、Iu-PS口、Iub口、空口，建立符合现网实际情况的话务模型，开发实用的容量规划工具)。

重庆公司计划今年进行标准化的TD容量规划体系研究。

（3）TD干扰抑制
目前，我们缺乏根本解决业务信道同频干扰的方法(MDIC，TFFR 等抗干扰技术都尚未在全网得到验证)，当TD码道达到50%以上负荷时，性能将大幅下降。

TD本质上是一个‚采用了智能天线，联合检测的宽带GSM系统‛，因此与GSM类似，对频率资源依赖度非常高；而在TD频率有限的现状下，如何抗干扰就成了一大难题。

尤其是今年市场口计划发展60万用户(现网2万用户)，业务信道负荷将会迅速加重，业务信道同频干扰水平会很快上升。

前期各省分别对MDIC/TFFR/多小区联合检测等抗干扰技术进行了探索。

当务之急，是设法进行大规模现网验证，如果效果不佳，尽快寻找其它备用方法。

5、深入优化，打造2/3G精品网络
在2/3G网络优化过程中，重庆公司不断实践和探索，落实‚网
络四化‛，开展创新研究，深入农村优化，建立应急体系，打造精品的2/3G网络。

（1）标准化。

重庆公司编写了爱立信、华为设备无线网优手册、电磁辐射标准化处理手册、TD基站标准化维护手册和TD优化手册，今年将开展编写中兴、阿尔卡特无线网优手册，以及投诉处理手册等标准化手册的工作。

（2）信息化。

为应对工作量不断增大的情况，重庆公司积极开发、引入多种信息化工具，提高人员工作效率：一是重庆公司建立网优平台（一期），除集团统一的路测分析、WPM、频率分析、KPI报表外，还自行开发了爱立信等四种厂家小区级粒度网优报表；二是引入了ACTIX路测文件分析系统等多种分析工具，可以对不同设备的测试文件进行统一分析，效率提高是之前的4倍；三是使用TD自主频率/扰码/邻区规划工具（中兴TSCP/华为NASTAR）；四是在全国爱立信TD设备城市中，率先使用BO话统工具，自定义模板，进行小区级话统分析，提高分析效率；五是在TD日常工作中，优化人员还大量开发运用各种EXCEL宏工具，提升参数分析与优化效率；运用UETRParser等解析工具进行测量文件分析，提高了分析问题的准确性；运用TPCWin等跟踪工具，进行站点故障排查。

六是重庆公司充分利用直放站监控平台、机房动力环境监控系统、无线资源管理系统、固定资产管理系统、电费缴纳系统等维护和管理工具，提高维护和管理效率；七是重庆公司积极开展主动维护，由原来的被动接收故障告警和工单，转变为主动监控，主动分析指标，提前发现网络异常，尽
量在故障发生之前发现和排查隐患。

（3）技术改造与创新。

‚科学技术是第一生产力，只有坚定推进科技进步，才能在激烈的竞争中取得主动。

‛
在TD创新方面，重庆公司开发的《TD-SCDMA VIP用户异常事件后台分析手册》、《新形势下中心城区热点区域深度覆盖研究与应用》等项目获得集团科技成果推广奖；《TD基站RRU光纤智能化性能预警分析系统》获得重庆公司技术创新大赛优秀奖。

同时，我们积极引用新技术：运用TD双通道小面板天线进行高档小区深度覆盖，运用TD电调下倾智能天线控制高楼站越区覆盖。

这些新技术的运用，成功解决了网络优化中的实际问题。

在GSM创新方面，我们采用新技术，在多领域取得较好成绩。

一是载波池和智能微小区技术。

在G网高负荷情况下，重庆公司采用了载波池及智能微小区技术，并在‚忙时调度，错峰互补‛；‚吸收局部区域突发话务”；‚解决选址困难、辐射纠纷‛；‚提高超闲小区利用率‛等场景下应用。

通过探索，重庆公司因地制宜，在乡村场镇、大学校园等多处使用了载波池或智能微小区等技术，另外还创新地利用被拆迁站作载波池，解决了周边的覆盖问题。

此外，我们还创新的探索了‚话务平衡理论‛作为是否使用载波池技术的评估依据，为载波池的使用指明了方向。

二是节能减排多技术应用。

重庆公司在节能减排方面引入了主设备载频关断技术、空调纳米涂层技术、电源模块智能休眠技术等，采用智能通风系统、活动机房隔热材料等，有效降低能耗，节能减排。

三是基站防盗效果显著。

重庆公司在基站防盗管理方面采取了各项措施：特制钢板防盗门、铁塔异形螺栓；使用自动拨号系统、视频监控系统；制作蓄电池防盗连接条等。

09年全网基站被盗451次，被盗次数较08年减少790次, 总计为公司减少直接损失490.67万元。

（4）农村网络优化。

重庆是典型的大城市、大农村格局，重庆公司在农村网络优化方面也积累了一些措施和经验: 一是考核测试中专门安排了每季度对区县乡镇干道的测试，重点把控乡镇一级网络质量；同时，每年安排一次农村网络质量普查；二是09年制定了各种设备农村网络参数设臵模板，对爱立信、华为、阿尔卡特和中兴设备在重庆农村地区的网络设臵进行了规范，并对分公司进行指导；三是每季度规定片区公司对分公司进行集中优化，也包括对农村网络进行集中优化。

（5）积极应对群众建站阻力。

重庆公司在应对外部社会环境变化，居民群众因对电磁辐射缺乏科学知识而盲目反对建设基站等方面投入了大量的人力物力，并采取如下应对举措：①重庆公司进一步完善基站环保有关手续，特别是TD基站的环保手续；②针对电磁辐射恐惧，建议集团从全国媒体(电视、电台、网络、报刊)层面协调拦截对基站电磁辐射的负面报道；③建议强化正面宣传和引导，各省公司对省级媒体和网站进行负面报道拦截，并开展正面宣传；④重庆公司还积极与市高级人民法院沟通，由高院对电磁辐射出具司法解释，‚只要基站依法设立，经过有关部门省批，取得了电台执照、电磁辐射合。