客服前台星级考核题库二

客服前台星级考核题库二（2022版）基本信息：[矩阵文本题] *
服务台应配备 *
A、纸杯(正确答案)
B、雨衣、鞋套、雨伞(正确答案)
C、包装材料(正确答案)
D、老花镜(正确答案)
E、意见单(正确答案)
服务项目包含 *
A、顾客意见处理(正确答案)
B、应急药箱(正确答案)
C、免费茶水(正确答案)
D、女士用品(正确答案)
E、礼品包装(正确答案)
服务总则是： *
A、亲切(正确答案)
B、灵活
C、便捷(正确答案)
D、专业(正确答案)
E、高效
服务总则中便捷是指： *
A、接待过程熟练(正确答案)
B、识别顾客需求并快速处理(正确答案)
C、节省顾客的时间(正确答案)
顾客寄回商品与提交申请描述不符的，处理方式正确的是： *
A、顾客寄错商品的，沟通商品寄回，运费顾客承担，顾客愿意寄回商品并承担运费的，下次正常享受极速退货权益，否则关闭顾客极速退货权益，不再享受极速退货；(正确答案)
B、对是否商品质量问题理解不一致原则上不予以退货的，可与顾客沟通全额追回或追回部分金额；(正确答案)
C、非质量问题影响二次销售不予以退货的，沟通商品寄回，运费顾客承担，与顾客沟通全额追回。

(正确答案)
D、以上都是(正确答案)
顾客其他物品的处理 *
A、有价值的物品可由分部自行处理
B、一个月后如仍无顾客认领，将顾物品上交分部确认该商品是否有使用价值，无价值的可以扔掉。

(正确答案)
C、如有使用价值的移交给内勤，并做好移交登记验收工作。

(正确答案)
D、由拾获将物品保留，等待顾客前来寻找
E、由服务台保管一个月(正确答案)
顾客现金遗留处理 *
A、由拾获人交分部管理员，管理员登记后即时录入“交款单”(正确答案)
B、将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据，分部将电脑小票流水号登记入《顾客遗留物品登记本》(正确答案)
C、由拾获人将现金保留，等待顾客前来寻找
D、小票原件存收银柜长保险柜，将收款收据交拾获人保管。

(正确答案)
E、由拾获人将现金保留，作为部门活动基金
顾客遗留商场售出商品的处理办法 *
A、即食冷冻冷藏）、生鲜熟食商品由分部自行处理(正确答案)
B、其他商品交由超市或百货服务台保留一星期(正确答案)
C、一星期后无顾客找回的，作退货退款处理。

(正确答案)
D、退回款项由管理员录入“交款单”(正确答案)
E、并将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据，将电脑小票订入《顾客遗留物品登记本》(正确答案)
顾客意见包含 *
A、咨询(正确答案)
B、建议(正确答案)
C、表扬(正确答案)
D、投诉(正确答案)
E、重大投诉(正确答案)
顾客因发票或收据遗失、被盗等情况要求补开的，以下操作正确的是？ *
A、找财务出纳原发票或收据存根联，提供复印件给顾客(正确答案)
B、在复印件上加盖财务专用章，核实无误后提供给顾客，并在登记本上记录下该发票或收据的号码以便备查(正确答案)
C、需提供有效证明（个人抬头的提供身份证复印件、单位抬头的提供加盖所在单位公章或财务专用章的单位证明）(正确答案)
关于广播说法正确的是？ *
A、可以跟据自己喜欢的风格进行音乐选择。

B、所有活动不允许播放直接促销相关内容（如现全场1换*倍、**品类1换*倍、秋季新品*折起等）(正确答案)
C、买赠、换购、抽奖、文化活动等内容可根据门店定位和目标客群调整频率，如城市中心店、以高品质顾客为目标客群的门店不建议再进行此类广播；社区店可视客群情况适当调整频率。

(正确答案)
D、跟据商场活动，可以加大频率循环广播。

会员到门店进行积分兑换，需携带哪些资料？ *
A、消费记录
B、会员卡（电子会员卡、实体会员卡均可）(正确答案)
C、电子小票
D、身份证(正确答案)
会员进入门店积分商城，选择需要兑换的优惠券，点击进入，页面显示优惠券的
（）、（）、（）及（），点击立即兑换，确认积分兑换该张券。

*
A、注意事项
B、有效期(正确答案)
C、使用范围(正确答案)
D、使用规则(正确答案)
E、适用渠道(正确答案)
积分换礼如何操作？ *
A、积分商城积分兑换优惠券(正确答案)
B、手机自助买单
C、门店日常积分换礼(正确答案)
D、致电门店客服台免费邮寄
E、找门店各店铺兑换
积分支付渠道有哪些？ *
A、门店收银台(正确答案)
B、专柜PAD收银(正确答案)
C、手机快速买单(正确答案)
D、天虹到家(正确答案)
E、虹领巾线上购物（海外购除外）(正确答案)
接待人员接待媒体原则包含（） *
A、心态放平，不可疏忽，也无须过于紧张和害怕；态度亲切有礼，有耐性(正确答案)
B、不允许直接回答媒体问题，先倾听来意或问题，了解清楚情况(正确答案)
C、尽可能掌握具体的媒体和记者资料，提供给区域营销部；(正确答案)
D、勿表示“无可奉告”；勿回答假设性问题。

(正确答案)
客服中心接到顾客或员工拾获其他物品的操作正确做法有： *
A、广播寻物启事(正确答案)
B、按规范登记后保管一个月(正确答案)
C、一个月后如仍无顾客认领，将顾客遗留的物品经管理员确认该商品是否有使用价值，无价值的如旧衣物等可以扔掉。

(正确答案)
D、如有使用价值的移交给商场内勤处，并做好移交登记验收工作。

(正确答案)
客服中心接到顾客或员工拾获现金后操作正确做法有： *
A、按《顾客遗留物品登记本》规范登记(正确答案)
B、无人认领后及时录入“交款单”(正确答案)
C、将款项交收银台入“非销货款”库区，开具收款收据并登记留存。

(正确答案)
D、广播寻物启事
媒体常规采访处理流程是（） *
A、安排被访人员收集采访资料、(正确答案)
B、媒体到达或致电商场、员工汇报、接待员接待。

(正确答案)
C、根据媒体来意判断负责部门、了解采访内容及期限，索要提纲、(正确答案)
D、争取审核、跟进刊登情况、存档。

(正确答案)
E、跟进采访过程补充采访资料回复记者(正确答案)
媒体是指传播信息的介质，主要包括（）途径？ *
A、报纸(正确答案)
B、电视台(正确答案)
C、电台(正确答案)
D、杂志(正确答案)
E、网站(正确答案)
免费礼品包装登记表中资料包含（） *
A、柜号、柜台名称(正确答案)
B、购物金额(正确答案)
C、销售单号(正确答案)
D、包装规格、扣费标准(正确答案)
E、经手人(正确答案)
亲子厕格不少于1个，厕格内必须配置哪些设备 *
A、成人坐便器(正确答案)
B、洗手盆
C、消毒液
D、儿童坐便器(正确答案)
E、婴儿保护椅(正确答案)
全渠道极速退货服务中，普通退货适用哪些顾客 * A、普通顾客(正确答案)
B、银卡顾客(正确答案)
C、不享受极速退货的金卡(正确答案)
D、不享受极速退货的铂金卡(正确答案)
若采访涉及以下（）公司敏感性范围时，除了公司已经披露的信息或公司证券事务部获准披露的信息，应婉拒回应（） *
A、关于公司战略规划及战术的重大决策；对未来盈利表现的预测及展望；(正确答案)
B、对竞争对手盈利表现的猜测及批评；公司敏感的业务及财务资料；(正确答案)
C、未来拓展的计划及金额；正进行的投标及获得/失去重大合约；(正确答案)
D、涉及到法律的纠纷及诉讼等事宜；(正确答案)
E、在任何情况下，不要接受声称“不会刊登，作背景资料用途”的查询，因为向媒体透露的内容均有可能被刊登。

(正确答案)
商场虫鼠害防治控制程序主要是指对（）、（）、（）、（）等虫害的防治。

*
A、老鼠(正确答案)
B、苍蝇(正确答案)
C、蚊子(正确答案)
D、蟑螂(正确答案)
E、白蚁
商场大堂的形像规范有哪些？ *
A、整体形象整洁，通畅、明亮；(正确答案)
B、卖场大堂氛围布置需经区域、事业部营销部审核；(正确答案)
C、宣传品内容不建议出现直促内容，不可包裹立柱。

(正确答案)
商场分承包方包括哪些？清洁、绿化、纸皮收集、免费购物巴士运营等 *
A、清洁(正确答案)
B、绿化(正确答案)
C、纸皮收集(正确答案)
D、购物巴士(正确答案)
商品价格投诉，鞋类三包期内国家规定质量问题类型可分为以下哪几种？（） *
A、不符合产品标准中合格品质量要求；帮面裂，帮脚断、裂，严重白霜，脱色，前帮明显松面，涂饰层脱落或开裂，帮面接触地面磨损；(正确答案)
B、开线、开胶；主跟或包头变形；鞋跟变形、裂、断或掉，跟面脱落；勾心软、断或松动；(正确答案)
C、鞋里明显脱色污染袜子，鞋里磨破；外底或内底、断或凹凸不平影响穿用；(正确答案)
D、围条开胶、断裂；I、鞋内突出钉尖（头），鞋内不平服影响穿用。

(正确答案)商品质量投诉的处理流程为（） *
A、核对凭证(正确答案)
B、检查、确认问题(正确答案)
C、处理问题（退换/修理/赔偿）(正确答案)
D、回访(正确答案)
售卡更换付款方式需要（）？ *
A、购卡单位出具盖有公章的证明(正确答案)
B、证明需收银分部经理、商场总经理、商场财务分部到账签名确认(正确答案)
C、退款时需核对经办人的身份证原件和单位证明上的身份证复印件是否一致(正确答案)
D、支票和转账确认到账方原路退回；(正确答案)
我们的服务理念是： *
A、您的满意是我们不懈的追求(正确答案)
B、我们珍惜每一位顾客(正确答案)
C、顾客是我们的朋友(正确答案)
D、分享生活之美(正确答案)
E、我们代表企业形象(正确答案)
洗手间基础模块中哪几个是必须要有的 *
A、男女洗手间(正确答案)
B、母婴室(正确答案)
C、工具间、茶水间(正确答案)
D、休息区(正确答案)
E、残疾、家庭洗手间(正确答案)
洗手区需独立于厕格区域设置，根据物业条件设置为哪种形式？ *
A、多边合并式(正确答案)
B、单侧合并式(正确答案)
C、中控制式
D、单侧合并式、中控制式
E、多边合并式、中控制式
消杀方需提供哪些资料给门店备案？ *
A、营业执照、资质证(正确答案)
B、从业人员的花名册、身份证(正确答案)
C、用药清单(正确答案)
D、药品的农药登记证（公共卫生类）和 MSDS（化学物料安全数据表）(正确答案)
E、从业人员职业资格证及上岗证(正确答案)
以下（）情况须在10分钟之内给予顾客退换货 *
A、商品确实存在质量问题，符合国家、地方法律法规规定退货条件的；(正确答案)
B、在一个月内（鞋类商品在保修期内）购买的商品，出现二次质量问题，顾客不愿意再修理的；(正确答案)
C、供应商维修方法不得当，维修中给顾客的商品带来损害的；(正确答案)
D、当供应商及相关机构也无法检测商品的问题或故障是否人为使用造成时，对于金额在500元以下的商品。

(正确答案)
E、退货时若遇商品价格下降，按购买时价格退货；若遇价格上涨，则按新价格退货；（电器类商品的投诉按国家三包规定处理）(正确答案)
以下哪些可以减少虫害滋生？ *
A、员工需将就餐后的餐具和残留的食物投入带盖的垃圾桶。

保持就餐区域清洁，无食物残留。

(正确答案)
B、建筑结构（包括门、窗、风口）不能有大于6mm裂缝、洞、开口及其他能够允许害虫繁殖或进入的区域。

(正确答案)
C、管线无缝隙。

对有孔的管子进行密封。

(正确答案)
D、保持加工区域设施设备清洁，防止存在卫生死角，为虫害提供食物来源的栖息地。

(正确答案)
E、定期清理下水道，保持下水道清洁，无食物残留，无虫害滋生。

(正确答案)
以下哪种情况可享受免费礼品包装服务（） *
A、铂金卡客户当天无数次(正确答案)
B、金卡客户当天1次(正确答案)
C、非VIP/银卡顾客当天消费满100元及以上(正确答案)
D、银卡顾客当日消费98元享受1次
遇到媒体电话来访时，需记录下来电媒体联系方式，至少包括（） *
A、姓名(正确答案)
B、性别(正确答案)
C、单位(正确答案)
D、电话(正确答案)
E、其他信息尽量询问(正确答案)
顾客钱、物遗留在收银台时：收银员可将顾客所遗留的物品暂时保管，等第二天顾客前来认领；如第二天顾客还未过来取时，应交客服经理登记在《QR-（WI）-FW02-18-01顾客遗留物品登记本》上。

[判断题] *
对(正确答案)
错
发票内容应按照实际销售情况如实开具，如顾客提出多开10元发票可以开。

[判断题] *
对
错(正确答案)
婚假、丧假、产假、流产假、看护假、节育假等的假期必须一次性连续安排，假期内遇公休假日的，均不另加假期天数。

[判断题] *
对(正确答案)
错
员工在怀孕两个月后至生产期间,每月可在正常上班时间内享有一次“产检假”，检查当天视正常出勤。

产检假当月有效，当月未休，下月不予补休。

[判断题] *
对(正确答案)
错
创建礼品包装申请时选择顾客消费类型为【满额免费】是否需要选择对应柜台 [判断题] *
对
错(正确答案)
礼品包装可以根据会员卡等级设置吗 [判断题] *
对(正确答案)
错
礼品包装录入费用的费用是否会传输至R3生成费用单 [判断题] *
对
错(正确答案)
礼品包装录入顾客手机号码后能查看可以免费包装的次数吗 [判断题] *
对(正确答案)
错
权限卡可借给别人使用 [判断题] *
对
错(正确答案)
权限卡授权时无需本人到场 [判断题] *
对
错(正确答案)
统收银员现金差错标准：收款金额≤15000元，短款金额＞1元；长款金额＞5元[判断题] *
对(正确答案)
错
统收银员银行卡差错标准：收款金额≤15000元，短款金额＞2元；长款金额＞5元[判断题] *
对
错(正确答案)
非营业款所有收费在开发票或收据时，所开的单位名称都必须与和公司签订相关合同的客户名称一致。

[判断题] *
对(正确答案)
错
所有类别押金、违纪款、违约金、赔偿款等都可开具“收据”或“发票”。

[判断题] *
对
错(正确答案)
《电子提货凭证申请表》上售卡员、收款人处必须签名或盖章。

[判断题] *
对(正确答案)
错
不熟悉的新顾客，可预先开发票、配卡，售卡员做好登记交接 [判断题] *
对
错(正确答案)
顾客分次购卡间隔时间超过一年的上，可以按照累计金额的优惠率进行返利。

[判断题] *
对
错(正确答案)
顾客购买单张面值大于1000元无需提供身份证 [判断题] *
对
错(正确答案)
顾客只能累计在签订协议分店的购卡，也可以在协议以外的商场购卡累计； [判断题] *
对
错(正确答案)
过期礼券不予消费，特殊情况需经商场总经理审批可延期。

[判断题] *
对(正确答案)
错
库存磁卡不用盘点，用完为止 [判断题] *
对
错(正确答案)
累计顾客指同一单位（同一经办人或单位出具经办人证明）或同一个人。

购卡单位更换经办人需单位出具证明，非同一单位或同一经办人的不得计算累计。

[判断题] *
对(正确答案)
错
累计优惠的基本规定，顾客提出要求，一年内分次购卡，可按累计金额的优惠率进行返利（最后一次购卡兑现），要求年度购卡额10万及以上。

[判断题] *
对(正确答案)
错
礼券一次性使用完毕，不设找赎。

[判断题] *
对
错(正确答案)
商场预制固定金额活动礼卡，制卡员必须凭活动方案制卡 [判断题] *
对(正确答案)
错
商品提货券可在全国天虹门店使用 [判断题] *
对
错(正确答案)
团购售卡可以接受外币卡 [判断题] *
对
错(正确答案)
消费完毕的卡不用实时回收，未消费完毕的卡按相关规定到期后由系统清零或冻结账户转逾期。

[判断题] *
对
错(正确答案)
销售预付卡应根据实际情况开具“预付卡销售和充值”的普通增值税发票。

[判断题] *
对(正确答案)
错
一年指客户提出需求开始计时一年有效。

顾客可在不满一年时要求提前累计（差额）返利。

优惠赠出后，购卡累计重新计算。

[判断题] *
对(正确答案)
错
支票付款，系统开通日期与实际到账日期一致，不一致也可以。

[判断题] *
对
错(正确答案)
支票购卡可以开具与支票上单位名称不一致的发票 [判断题] *
对
错(正确答案)
制卡员需保证所售卡的所有单据完整,如银行签购单，转账凭证等。

[判断题] *
对(正确答案)
错
最终进行累计优惠时填写《电子提货凭证申请表》并由顾客签名、系统自动计算出返利金额，制卡员不需要金额复核。

[判断题] *
对
错(正确答案)
办理退卡时，发卡企业或售卡企业应要求退卡人出示有效身份证件，并留存退卡人姓名、有效身份证件号码、退卡卡号、金额等信息 [判断题] *
对(正确答案)
错
创建完成的租借物品可以修改名称或库存吗 [判断题] *
对(正确答案)
错
创建租借物品时名字可以重复吗 [判断题] *
对
错(正确答案)
顾客归还租借物品时，归还的物品没有损坏需要输入折损金额吗 [判断题] *
对(正确答案)
错
顾客归还租借物品时，归还的物品损坏了不能继续使用需要输入折损金额吗 [判断题] *
对
错(正确答案)
顾客租借的物品超过的免租期需要支付超时租金吗 [判断题] *
对
错(正确答案)
手机企微可以申请领用办公用品吗 [判断题] *
对
错(正确答案)
同一个租借物品可以创建多个租借位置吗 [判断题] *
对(正确答案)
错
收银员须妥善保管收银专用章及自己的私章，严禁他人或非当班人员动用； [判断题] *
对(正确答案)
错
专柜收银PAD上可以安装优酷等播放软件 [判断题] *
对
错(正确答案)
收款员或客服经理，必须熟记威豹公司有关车辆调度的相关业务咨询电话，营业款交接过程中遇突发问题，即时拨打威豹公司电话咨询，确定无误后才可将营业款交接，不得向上门押款威豹人员询问电话后，再拨打确认。

[判断题] *
对(正确答案)
错
公司根据现场经营需要可以不批准事假。

[判断题] *
对(正确答案)
错
婚假、丧假、产假、流产假、看护假、节育假等的假期必须一次性连续安排，假期内遇公休假日的，均不另加假期天数。

[判断题] *
对(正确答案)
错
背景音乐播放必须在第三方签约曲库范围内进行播放，不可自行下载任何形式音乐进行播放； [判断题] *
对(正确答案)
错
铂金卡、金卡顾客免费包装无需登记卡号，直接出示给工作人员查看即可包装（） [判断题] *
对
错(正确答案)
不要将灭蝇灯安装在食物以及加工设备和食物接触面的正上方。

[判断题] *
对(正确答案)
错
餐饮店铺等位区：等位区需保持整洁、干净、目视无垃圾，等位休息椅可跟据商户需求摆放商户所要的休息椅。

[判断题] *
对
错(正确答案)
超过保修期需修理的商品，要告之顾客应收费的项目，在征得顾客同意后再办理手续；在保修期内的，则请顾客将商品留下跟进修理处理。

（） [判断题] *
对(正确答案)
错
当员工确定面对的是媒体时，可以直接回复媒体问题。

（） [判断题] *
对
错(正确答案)
电话铃声响起五声前，应接听电话 [判断题] *
对
错(正确答案)
对维修地点较远（50公里以上），应将不需要特殊维修材料的商品，交到商场内维修点进行现场维修，减少传递时间（） [判断题] *
对
错(正确答案)
对无法判断是商品质量问题还是顾客使用不当，造成顾客身体伤害的赔偿金额，以商品价值的3-5倍以下，不超过1000元为参考进行处理。

（） [判断题] *
对
错(正确答案)
对有特殊规定或价值超过500元以上的商品，须请示商场总经理处理。

（） [判断题] *
对(正确答案)
错
儿童洗手间、母婴室墙面只要刷白即可，不需要做任何装饰。

[判断题] *
对
错(正确答案)
非电器类专柜商品需送修的，顾客将商品留在柜台，由专柜营业员负责送修。

（） [判断题] *
对(正确答案)
错
服务检查包括员工的行为规范、接待技巧、知识服务、导购、投诉处理等 [判断题] *
对(正确答案)
错
服务台/客户服务中心应将礼品包装收费价目表审批备案并明示顾客；（） [判断题] *
对(正确答案)
错
各类标识在使用过程中须保证表面整洁、平整、美观，不得有残旧、褪色、破损、翘边角、脱落、起泡、粘贴覆盖、手写修改等现象，灯箱广告不得有灯光熄灭现象。

[判断题] *
对(正确答案)
错。