《全面质量管理》讲义030901
全面质量管理基础知识讲义PPT课件
高 ２、从管理的广度： 前两个阶段局限在制造过程； 第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向
后延伸到使用过程。
三阶段的比较（二）
项目 生产特点 质量概念 管理范围 管理对象
管理依据
管理方法
参加人员
一 手工半机械化
狭义质量 检验 产品
作
决于企业各方面的工作质量，它是各方面各环节工作
质
质量的综合反映，工作质量通常直接表现为工序质量， 工序质量是指工序的成果符合设计、工艺要求的程度。
量
人、机器、原材料、方法、环境等因素对工序质量都 有不同程度的直接影响。
在生产厂，抓工作质量，就要分别不同情况，采
取有效措施，控制五大因素，从而保证工序质量。
质量管理小故事
扁鹊的医术
魏文王问名医扁鹊说∶“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢？” 扁鹊答说∶“长兄最好，中兄次之，我最差。” 文王再问∶“那么为什么你最出名呢？” 扁鹊答说∶“我长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病 因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初 起之时。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及于本乡里。而我扁鹊治病， 是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管来放血、在皮肤上敷药等大手 术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。” 文王说∶“你说得好极了。”
质 量 环
质量环的含义：
任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产 品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由 按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往 用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
全面质量管理教学课件
全员质量意识的建立
质量管理的五不放过原则： 1.原因找不到,不放过---追查原因 2.责任分不清,不放过----选择对策 3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动
4.纠正措施不验证,不放过---成果比较 5.有效措施不纳入,不放过---标准化
为什么强调全员质量意识？
我想通过“螺丝钉的故事”来说明：
质量意识缺乏案例（一）
这个能不能用啊，
这样存放可以吗？ 一直都是这样, 应该没问题
导致后果
习惯成自然,不良当良品
旧观念 常识 客户抱怨质量不良
质量意识缺乏案例（二）
弄虚作假
哎呀,
这个产品不会出问题的,
直接装箱就好了
（直接拿去用就是了）。
瞧他,可真笨,
自主检查不落实
导致后果
还在检查确认! 异常发生不能及时发现
1. 不合格率上升，返工.2.不合格品流出厂外,客诉隐患
质量意识缺乏案例（三）
就放在这好了, 等會我马上來拿.
咦!这是什么时候的? 看起來是一样的,
直接用吧（参数等不一致）。
物料标示不清.
导致 后果
不合格品与合格品混在一块
混杂产品流出厂外,客诉抱怨
咦!这是什么 产品?
干脆报废
质量意识缺乏案例（四）
“我愿永远做一个螺丝钉。”这是雷锋的名言。雷锋是一个普通的汽 车兵，他愿在平凡的工作岗位上，做一个永不生锈的”螺丝钉”。因为 他深信 “一滴水只有放进大海里才永远不会干涸，一个人只有当他把自 己和集体事业融合在一起的时候才能最有力量。”
我们日常行为中是否存在质量意识缺乏？
我们日常行为中是否存在质量意识缺乏？
改进与提高的文化氛围。
为什么要进行TQM？
TQM为什么能够在全球获得广泛的应用与发展，与其自 身所实现的功能是密不可分的。总的来说，TQM可以为 企业带来如下益处：
《全面质量管理》课件
《全面质量管理》课件一、教学内容本课件基于《全面质量管理》教材第四章“全面质量管理的基本方法”进行展开。
详细内容包括全面质量管理的定义、原则、核心工具与技术，重点探讨质量策划、质量控制、质量改进等环节的实施步骤。
二、教学目标1. 理解全面质量管理的理念、原则及其在现代企业管理中的重要性。
2. 学会运用全面质量管理的核心工具与技术进行质量策划、控制与改进。
3. 培养学生的质量管理意识，提高实际操作和解决问题的能力。
三、教学难点与重点教学难点：全面质量管理工具与技术的运用。
教学重点：全面质量管理的理念、原则及实施步骤。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT课件、黑板、粉笔。
2. 学具：教材、《全面质量管理》案例集、笔记本、计算器。
五、教学过程1. 实践情景引入（10分钟）：通过分析某企业质量管理成功案例，引导学生思考全面质量管理在实际应用中的价值。
2. 理论讲解（30分钟）：介绍全面质量管理的定义、原则、核心工具与技术，讲解质量策划、质量控制、质量改进等环节的实施步骤。
3. 例题讲解（20分钟）：以某企业为例，详细讲解如何运用全面质量管理方法解决实际问题。
4. 随堂练习（20分钟）：分组讨论，让学生运用所学知识分析案例，并提出解决方案。
六、板书设计1. 全面质量管理的定义、原则2. 全面质量管理的核心工具与技术3. 质量策划、质量控制、质量改进的实施步骤4. 案例分析及解决方案七、作业设计1. 作业题目：结合所学内容，分析某企业的质量管理现状，并提出改进措施。
2. 答案：要求学生结合全面质量管理的原则和工具，给出具有针对性的解决方案。
八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生阅读相关质量管理书籍，深入了解全面质量管理在其他行业的应用，提高自己的质量管理能力。
重点和难点解析1. 教学难点与重点的确定。
2. 教学过程中的实践情景引入、例题讲解和随堂练习。
3. 作业设计中的题目和答案。
一、教学难点与重点的确定1. 全面质量管理理念的深入理解：要使学生充分认识到全面质量管理在企业中的重要性，从而在实际工作中主动运用。
全面质量管理-PPT课件
（3）组织技术检验，把好工序质量关实行全 面质量管理，贯彻预防为主的方针，并不 是否定技术检验的把关作用。必须根据技 术标准的规定，对原材料、外购件、在制 品、产成品以及工艺过程的质量，进行严 格的质量检验，保证不合格的原材料不投 产、不合格的零部件不转序、不合格的产 成品不出厂。质量检验的目的不仅是发现 问题，还要为改进工序质量、加强质量管 理提供信息。因此，技术检验是制造过程 质量控制的重要手段，也是不可缺少的重 要环节。
(2)产品设计的质量职能―――统计资料表明，产品质 量的好坏，约60﹪～70﹪是由产品设计的质量所 决定的。因此，必须加强产品设计的质量管理。 产品设计的质量职能主要是： 1） 根据市场调研结果，掌握用户质量要求，做好 技术经济分析，确定适宜的质量水平； 2） 严格认真地按产品质量设计所规定的程序和要 求开展工作，对设计质量进行控制； 3） 安排好“早期报警”，包括设计评审、帮障分 析、实验室试验、现场试验、小批试验等，把设 计造成的先天性缺陷消灭有形成过程之中； 4） 做好质量特征重要程度的分级和传递，使其他 环节的质量职能按设计要求进行重点控制，确保 符合性质量。
（4）精确地度量。 • TQM采用统计度量组织作业中人的每一个关键变 量，然后与标准和基准进行比较以发现问题，追 踪问题的根源，从而达到消除问题、提高品质的 目的。 （5）向员工授权。 • TQM吸收生产线上的工人加入改进过程，广泛地 采用团队形式作为授权的载体，依靠团队发现和解 全面质量管理的基础工作包括：标准化工作、计 量工作、质量信息工作、质量责任制和质量教育 工作。 • 搞好全面质量管理工作必须做好一系列基础工作。 因为它是企业建立质量体系、开展质量管理活动 的立足点和依据，也是质量管理活动取得成效和 质量体系有效运转的前提和保证。全面质量管理 基础工作的好坏，决定了企业全面质量管理的水 平，也决定了企业能否面向市场长期地提供顾客 需要的产品。
《全面质量管理》讲义PPT文档共201页
6
、
露
凝
无
游
氛Hale Waihona Puke ，天高风
景
澈
。
7、翩翩新 来燕，双双入我庐 ，先巢故尚在，相 将还旧居。
8
、
吁
嗟
身
后
名
，
于
我
若
浮
烟
。
9、 陶渊 明（ 约 365年 —427年 ），字 元亮， （又 一说名 潜，字 渊明 ）号五 柳先生 ，私 谥“靖 节”， 东晋 末期南 朝宋初 期诗 人、文 学家、 辞赋 家、散
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。 ——左
文 家 。汉 族 ，东 晋 浔阳 柴桑 人 （今 江西 九江 ） 。曾 做过 几 年小 官， 后辞 官 回家 ，从 此 隐居 ，田 园生 活 是陶 渊明 诗 的主 要题 材， 相 关作 品有 《饮 酒 》 、 《 归 园 田 居 》 、 《 桃花 源 记 》 、 《 五 柳先 生 传 》 、 《 归 去来 兮 辞 》 等 。
1
0
、
倚
南
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寄
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，
审
容
膝
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安
。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
管理学-全面质量管理讲义完整版--22页
第十七章全面质量管理[内容提要]产品质量是决定企业竞争成败的首要关键因素。
因此，质量管理始终是企业控制工作的重点。
企业的质量管理经历了质量检验、统计质量管理和全面质量管理三个发展阶段。
全面质量管理是组织全体成员参与的、全过程、全指标、科学的质量管理。
建立质量保证体系是从组织上、制度上是保证全面质量管理稳定地取得长期效果的关键。
质量保证体系分为内部保证和外部保证。
内部保证体系是组织质量管理职能的组成部分，通过PDCA循环保证产品质量的不断改进和提高。
外部质量保证又称为质量认证，质量认证的目的在于使客户和第三方确信组织的活动具备满足质量要求的能力。
统计分析方法是全面质量管理的一种主要手段，在保证和提高产品质量方面发挥这重要作用。
质量管理中主要的统计分析方法包括PERTO图、因果分析图、分层法、控制图等。
本章的重点内容主要包括质量管理、全面质量管理的概念；全面质量管理的基本特征；质量保证体系的运作方式；现实中常用的质量控制方法等。
第一节质量与质量管理一、质量在激烈的市场竞争中，产品或服务的质量好坏是决定企业竞争成败的首要关键因素。
如果企业的产品或服务不能满足顾客需要，就不可能在市场上实现其价值，只有那些能够向客户提供优异质量产品和服务的企业才能赢得市场竞争的最终胜利。
因此，成功企业无不关注产品质量和质量管理。
（一）什么是质量质量对于企业十分重要，但是要给出一个全面准确的质量定义也十分困难。
事实上，一个产品的质量只有在客户的使用过程中才能体现出来，所以，对质量惟一有发言权的是用户，只要用户满意，则说明产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。
因此应该从顾客的角度给质量下定义。
例如，国家质量标准将质量定义为“产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和”，即用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。
美国的质量管理权威J.M.朱兰也主张从顾客角度定义质量，认为质量就是适用性。
全面质量管理培训学习讲义
五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变): 质量控制演变的六个阶段:
第五阶段：全面质量管理阶段 美国质量管理专家费根堡姆首先提
出:服务—检验—制造—设计—客户沟通 对所有过程进行管制(后面详解)。
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五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
2.C---成本(Cost):
合理的成本，既为企业赢得更多的利润，也是产品具有市场 竞争力的有力保证之一。
3.D---交期(Delivery):
满足客户的需求，适时提供其所需之产品是保住老客户的关 键，因为客户就是上帝，而且是不懂得宽恕的上帝。
8
二、企业管理的目标
4.P---效率(Production):
15
四、企业品质目标
(二)非量化目标： (1)品质异常状况﹔ (2)员工的品质观念﹔ (3)供货商辅导﹔ (4)客诉的处理等。
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五、TQM(全面质量管理:Total Quality
Management)简介
(一)时代背景(质量控制的演变):
石川 馨
观念与管理 问题
技术问题
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五、TQM(全面质量管理:Total Quality Management)简介
离职、轮调、升迁等异动状况下，应付自如，不致于给工作造成 太大的影响。
(3)发展训练(Development Training)---专精提升。 为提升部属的专业能力及拓宽其技能、知识领域，应多方位
锻炼和培养，以利其提升，担任更重要的职位。 *轮调﹔*外训﹔*工作代理﹔*授权。
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三、企业现场管理的五大功能:
《全面质量管理A》课件
介绍全面质量管理中使用的质量工具和技术，如流程图、散点图、直方图和故障 模式与影响分析。
3
完成全面质量管理的案例分析
分享成功实施全面质量管理的实际案例，包括具体挑战、解决方案和取得的成果。
பைடு நூலகம்
全面质量管理在企业中的应用
全面质量管理在企业管理 中的作用
企业全面质量管理的实践 经验和启示
探讨全面质量管理对企业业绩、 客户满意度和员工参与度的影响。
分享企业在全面质量管理实践中 积累的经验和教训，为其他企业 提供启示。
企业全面质量管理的挑战 与解决方案
讨论企业在实施全面质量管理过 程中面临的挑战，并提供解决方 案和最佳实践。
全面质量管理的未来发展
全面质量管理的趋势和前景
展望全面质量管理的发展趋势，包括数字化技术、人工智能和自动化的应用。
全面质量管理与数字化转型的关系
探讨全面质量管理在企业数字化转型中的角色和价值，以及如何结合两者来提升业务效能。
全面质量管理的新技术和新应用案例
介绍全面质量管理领域的新兴技术和创新应用案例，包括大数据分析、物联网和智能制造。
结束语
总结全面质量管理的重要性和价值，强调持续改进和团队合作的重要性。 鼓励大家积极推行全面质量管理，为企业的可持续发展做出贡献。 提供反馈和交流机会，促进全面质量管理的持续发展和迭代。
《全面质量管理A》PPT课件
全面质量管理A PPT课件 第一部分：介绍全面质量管理 - 什么是全面质量管理 - 全面质量管理的目的和意义 - 全面质量管理的原则和要素
全面质量管理实践
1
全面质量管理的步骤和方法
深入探讨如何在实践中应用全面质量管理，包括流程控制、问题解决和改进方法。
2
全面质量管理的各种工具和技术
全面质量管理基础知识(第三版)
04
特性---事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。
02
（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。
合格品不一定是高质量的产品。
（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ）。
质量就是符合要求，并非越高越好。
他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。
1.3 质量环和质量职能
1.3.1 质量环 质量环的含义： 任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。
过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、 流程性材料）
定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性”。
1
把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。
2
产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。
1.1.3 对质量的两种解释和质量等级 从成本角度来看质量的效益和顾客的满意 （1）产品现状---达到顾客的满意---企业有效益---提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求---企业的效益更大。 （2）产品现状---合格率低，缺陷多---提高合格率，减少缺陷增加成本----顾客只关注自己需要的特性----对成本提高有意见。 （3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。
质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括 。
全面质量管理精髓
全面质量管理精髓 目录第一章全面质量管理概述第二章全面质量管理方法与原理之一——五项主义第三章全面质量管理方法与原理之二——戴明思想与方法第四章全面质量管理方法与原理之三——零缺陷管理第五章全面质量管理方法与原理之四——ISO9000第六章全面质量管理方法与原理之五——六西格玛管理全面质量管理工具全面质量管理组织理论与组织行为全面质量管理与战略管理第一章 全面质量管理概述开篇案例：质量重要性——日本三菱四名前高管隐瞒产品缺陷被判刑据日本媒体17日(2008年1月)道，日本三菱汽车公司前总裁河添克彦等4名高层管理人员因隐瞒产品缺陷日前被横滨地方法院判刑。
此案开创了日本汽车厂家负责人因缺陷车导致死亡事故而被判有罪的先例。
现年71岁的河添克彦被判3年监禁，缓期5年执行。
其他3名高管也被判缓刑。
日本媒体评论说，此案判决将对今后有关日本企业最高领导人过失责任的司法判决产生重大影响。
2000年6月，日本第四大汽车公司——三菱汽车公司内部知情者用电话向日本运输省举报，称三菱汽车公司长期以来存在着严重的隐瞒真相和欺骗消费者行为，检举三菱公司生产的汽车在安全标准方面存在问题，而且没有将用户关于汽车质量问题的举报信按规定上交给运输省等。
日本运输省随后专门成立调查组展开调查，发现三菱汽车公司故意隐匿不报的缺陷车共计81万辆，其中因违反运输省保安基准而需免费召回和修理的为62万辆。
这些车辆多达21个车种，生产日期跨越1990年12月到2000年7月。
日本政府有关部门当时要求三菱汽车公司对相关问题进行汇报并采取措施予以改进。
但河添克彦等4名被告为避免召回缺陷产品，指示下属人员弄虚作假继续隐瞒产品缺陷。
2002年，日本山口县一名39岁的司机在驾驶一辆三菱汽车公司生产的大型车时，因离合器系统存在缺陷而导致车辆失控，司机在车祸中死亡。
2004年7月5日下午,一辆满载某金融机构职员的灰色面包车行驶在关越高速公路上,司机突然发现汽车刹车失灵,他使用各种手段好不容易才将汽车停下,此时发动机已冒白烟。
全面质量管理讲义-精品文档
顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的 商品、服务，乃至整个世界。
4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会 觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不 满顾客。
2019/10/17
全面质量管理
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2019/10/17
全面质量管理
29
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
4
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管 理哲学。
• 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业 最大化利益向体现企业的社会责任转移。
2019/10/17
全面质量管理
2019/10/17
全面质量管理
33
顾客角度看世界——>价值期待
2019/10/17
全面质量管理
34
传统组织机构
以顾客为中心的组织机构
高层管理 中层管理 （职能部门）
顾客 与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
基层部门人员
• 一线员工在组织机构中缺乏重要 性/影响力
• 顾客的重要性不足以在组织机构 图上画出
高顾客满意度与忠诚度的原则。
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缺 陷
• 任何导致顾客不满意的因素
• 任何对标准或规格的不符合
2013-7-13
全面质量管理
47
典型缺陷和单位的举例
2013-7-13
全面质量管理
48
单位缺陷数
• 单位缺陷数，又称DPU（Defect Per Unit）或D/U，是对质量的 通用度量。其公式为： 在任何检查点发现的缺陷数 DPU= —————————————— 通过该检查点的单位数 • 对任何一个检查点都可计算其DPU • 可对全过程做DPU的求和计算。进行求和计算时，可称为每个 单位中的总缺陷数，或TDU • DPU反映每个单位中缺陷的个数多少，但不反映缺陷的严重程 度
解决我的问题 我可能会再光顾
别妄想 我们不会再来！
快点解决我的问题 我很可能会再光顾
解决我的问题 我会告诉5个人， 你还不错
2013-7-13
全面质量管理
18
退酸奶的故事
2013-7-13
全面质量管理
19
增值链
顾客
出售产品
安全保卫
生产产品
提供工作
设计产品
清洁卫生
2013-7-13
全面质量管理
20
12. 将每一位顾客都视作长久的合作伙伴，而不是暂时的顾
客来对待。
2013-7-13
全面质量管理
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顾客完全满意要点（续2）
13. 为不满意的顾客提供一个下次再来的理由。 14. 每个组织都有自己的顾客群，只有那些能持久地给
予顾客满意感的组织才能真正获得生存和发展。
15. 制造、销售产品和提供服务的全过程，必须遵循提
的需要并使顾客完全满意。
2. 企业销售的不是产品、服务，而是效用与价值。 3. 顾客是以自己的标准来衡量事物的价值的，要想令 顾客满意，就必须以顾客的眼光来看待企业提供的 商品、服务，乃至整个世界。
4. 若存在影响顾客获得所期望的价值因素，顾客就会
觉得没得到与所付出相当的回报，企业就有一个不 满顾客。
TQM的含义
• 强烈的关注顾客。
• 坚持不断地改进。 • 改进组织中每项工作的质量。 • 精确的度量。 • 向员工授权。
2013-7-13 全面质量管理 6
TQM的好处
• 缩短总运转周期 • 降低所需成本 • 缩短库存周转时间 • 提高生产率 • 追求企业利益和成功
• 使顾客完全满意
• 最大限度获取利润
全面质量管理
课程内容
• • • •
第一部分 第二部分 第三部分 第四部分 问题
顾客完全满意 六西格玛质量 全面缩短运转周期 组建团队和以团队形式解决
2013-7-13
全面质量管理
2
质量管理发展过程
全面质量控制 组织和全面质 量管理 全面质 量管理
统计 检验员
工长
操作者 1900
2013-7-13
分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因
素。 • 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。 • 总之，提供优质的服务，就是我们的竞争优势。
2013-7-13 全面质量管理 32
顾客导向的要点
• 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导
我们的决策。 – 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目 的、时间、方式、周期等，从而做出我们的 决策（Motorola寻呼机）。
作重心应在顾客身上，而不是销售上。
8. 首要目标只有一个，或者是顾客满意，或者是其他 可能，没有折衷方案。
2013-7-13 全面质量管理 37
顾客完全满意要点（续2）
9. 你怎样对待一线员工，一线员工就会怎样对待顾客。
10. 当顾客诚恳地向你提出意见时，他是在帮你的忙，而他 自己也清楚这一点。因此，要让他看到这样做是值得的。 11. 给顾客以意外的惊喜。要想留住一位不满的顾客，必须 投入额外的价值去弥补最初许诺却未能兑现的价值。
与顾客接触的一线人员
辅助支持部门
基层管理
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员 • 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象 • 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
35
2013-7-13
全面质量管理
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客
1918
1937
1960
全面质量管理
1980
3
全面质量
• “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括
了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务 质量。 • 整个质量管理包括了采购、设计、生产制造直 至储存、销售、售后服务的全过程。
• 它强调“好的质量是设计、制造出来的，而不
是检验出来的”。
2013-7-13 全面质量管理 4
2013-7-13
全面质量管理
41
第二部分
六西格玛质量
兆维集团质量管理培训
1.顾客完 全满意
第二部分 六西格 玛质量
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 质量定义、DPU和DPMO与六西格玛 单元二 通向六西格玛质量的六个步骤
2013-7-13 全面质量管理 42
第二部分课程目标
2013-7-13 全面质量管理 9
单元一
瞬间感受
2013-7-13
全面质量管理
10
还记得我吗？
一位倒霉的顾客 将告诉你 他伤心的经历
2013-7-13
全面质量管理
11
倒霉顾客的伤心经历
• • • • • • • •
2013-7-13
场景一：汽车保养店 场景二：银行 场景三：超市 场景四：维修室 场景五：飞机场 场景六：旅馆 场景七：飞机场行李处 场景八：加油站
在课程结束后，学员能够做到：
• 明确质量的定义 • 掌握用DPU和DPMO值来确定工作质量的方法 • 熟悉西格玛值的计算过程 • 描述达到六西格玛质量的六个步骤
2013-7-13
全面质量管理
43
单元一
质量定义、
DPU和DPMO
与六西格玛
2013-7-13
全面质量管理
44
为什么要测量质量？
• 了解当前业绩水平——起点 • 确定改进方法和目标
TQM的定义
• 首先，它是一种由顾客的需要和期望驱动的管
理哲学。 • 其次，它是以质量为中心，建立在全员参与基 础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾 客满意以及组织成员和社会的利益。
• 从TQC到TQM，质量管理目标已从追求企业
最大化利益向体现企业的社会责任转移。
2013-7-13 全面质量管理 5
2013-7-13 全面质量管理 36
顾客完全满意要点（续1）
5. 不满意的顾客不是要解决的麻烦，而是争取事业成 功的机会。 6. 有所要求的顾客才是企业尽力争取的对象。若总能
取得苛刻挑剔的顾客的满意和信任，你的事业必能 得到发展并长久立于不败之地。
7. 若决心致力于成功处理与不满的顾客间的关系，工
全面质量管理 12
顾客的期望与实际感受的比较
本范围内 “瞬间感受” 肯定
本范围内 “瞬间感受” 否定 客户满意程度
2013-7-13 全面质量管理
（客户主观感觉晴雨表）
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瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
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市场竞争策略
• 商品策略。假定本企业的产品和服务与竞争对手基本相 同，就要靠提高生产率、降低成本来竞争。这也是在社 会化大生产中，大企业在激烈的市场竞争下具有较大优
势的体现。
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
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市场竞争策略（续2）
• 要求：全面提高质量意识，提供优质
服务
• 长期成效：永远留住顾客
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竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。 • 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可
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瞬间感受与一线服务
• 真正了解顾客、直接面对顾客的
一线员工应被授权决定应采取的 服务行动，同时担负起更多的责 任。因为在决定公司命运的无数 次形成瞬间感受的关键时刻，一
线服务是关键的环节。
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客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
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第一部分
顾客完全满意
兆维集团质量管理培训
2.六西格 玛质量
第一部分 顾客完 全满意
3.全面缩短 运转周期
4.组建团队 和以团队形 式解决问题
单元一 单元二
瞬间感受 顾客完全满意
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第一部分课程目标
在课程结束后，你能够做到：
• 体会瞬间感受的新观念 • 明确为什么要确定顾客及其要求 • 说明顾客完全满意的含义及其对企业的 重要性