浅论网络信息时代的图书馆知识服务

收稿日期:2014-01-10
作者简介:杨广宁(1964—)
,男,大学本科,馆员,就职于柳州市图书馆信息网络部。

浅论网络信息时代的图书馆知识服务
杨广宁
(柳州市图书馆,广西柳州 545001
) 摘 要:
从网络化信息泛滥的时代背景出发,诠释了知识服务概念及主要特点,并对图书馆开展知识服务所具备的优势及服务模式进行了分析和阐述。

关键词:图书馆;知识服务;服务模式
中图分类号:G 252.61 文献标识码:B 文章编号:1007—6921(2014)06—0153—03 随着互联网应用的普及,
信息的发布与传播变得容易和随意,大量杂乱无序、良莠不齐的信息充斥于网络,造成信息泛滥和信息污染,人们被海量的信息包围着却难以从中找到真正有价值的内容,信息的急剧增长与知识的精确获取之间的矛盾越来越尖锐。

正如20世纪80年代奈斯比特在《
大趋势》中所预言的那样,“我们被信息淹没,但是却渴求知识”。

人们开始意识到,“原始信息本身并不能产生价值”
,“失去控制和无组织的信息不再是一种资源”。

越来越多的用户希望信息服务机构能提供更精确的服务,能迅速、准确地为他们提供解决问题所需要的各种关键性知识。

知识服务正是在这样的时代背景下孕育而生。

1 知识服务的概念
知识服务于20世纪90年代被学术界所关注,并逐渐成为讨论的热点,但直到目前为止,知识服务的概念并没有一个严格的定义,不同的学者站在不同的专业角度对知识服务有着各自的理解。

英国学者马克斯-H ·博伊索特认为,知识是从数据中提取信息为基础建立起来的一种能力,可与他人分享,并产生一连串有用的知识服务。

鉴于此,他认为知识服务是指服务提供者为满足他人的知识需求,利用已有或创新技术、能力和本领的活动
过程[1]。

国内图书情报界最早提出知识服务始于1999年,张晓林教授首次对知识服务做出了诠释,他认为,知识服务是以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础,根据用户的问题和环境,融入用户解决问题的过程之中,提供能够有效支持知识
应用和知识创新的服务[2]。

而哈尔滨工业大学王晓龙教授则认为知识服务一种新的网络应用理念,是对互联网上海量信息进行处理,通过信息采集,信息过滤,信息分类,信息摘要,精华萃取等处理过程,运
用交互式方法为网络用户提供的服务[3
]。

而此后的其他学者大都是在此两个定义的框架下进行完善和补充。

笔者认为,从广义而言,图书馆服务(包括旧有的传统服务)都是知识服务。

而从网络化信息时代背景而言,知识服务有其特定含义,其内涵关键在于对其中“知识”的理解,它包含两层意思,一是指“网
络原始信息中蕴藏的知识”,二是指“服务者所具备的信息处理专业知识”。

因此,笔者认为,图书馆知
识服务是建立在信息管理和知识管理的基础上,以图书馆员信息素养和专业能力为手段,以用户需求及问题为导向,以海量的网络信息资源为对象,依托计算机信息网络技术,通过对原始信息的知识化再加工提供知识产品,满足用户需求和解决用户问题的服务。

2 知识服务的特点
知识服务是服务者运用专业知识从信息中撷取知识的服务,是将信息向知识升华质变的过程。

它针对用户的问题,对原始信息进行收集筛选,挖掘其中隐含的知识内容,进行分析研究,整理重组,使之有序化、系统化、逻辑化、结构化,最终得到符合用户需求并能解决用户问题的知识产品,提供给用户使用。

因此,与一般的信息服务不同,知识服务有着自身的特点,表现在以下几方面。

2.1 知识性
知识服务是具有丰富知识含量的服务。

①服务者具有丰富而渊博的知识并掌握先进的计算机网络技术;②以丰富的知识资源为基础并建立广泛的知识网络,能保障用户的知识需求;③服务提供解决问题的知识产品,促进知识应用与知识创新。

2.2 个性化
知识服务根据用户的兴趣爱好、专业特长、知识结构、发展方向等,提供符合用户个性特征的专属性和定制化服务。

通过对信息的检索、分类、组织和描述,分析显性知识中隐含的知识关联,进行高质量、创造性的加工,实现难以复制的个性化知识创新服务。

2.3 全程化
知识服务具有全程化、嵌入式特征。

它融入用户的问题环境,伴随解决问题始终,提供全程化跟踪服务,成为用户的贴身知识顾问;知识服务贯穿于问题的提出、知识的发现、知识的加工、为用户提供可供解决问题答案的全过程,是为用户提供嵌入式的服务。

2.4 集成性
知识服务不是单一机构和单一资源的服务,而是充分利用多种知识、资源、人员、系统、服务的整体
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351·2014年3月内蒙古科技与经济
M a r c h2014
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优势[4
],通过计算机网络技术的支持,将知识服务专
家、研究学者及大量分散在各处的研究资料结合在一起,形成以资源、技术、人才、服务共享互通为标志
的集成化服务。

2.5 增值性
知识服务是一种高附加知识和智力因素的服务,产品中凝聚了服务者知识与智慧劳动的结晶。

服务者根据用户问题,通过对信息的提炼析取、分析研究、整理重组等知识化再加工,为用户提供比原始信息具有更高价值的知识产品和解决方案,因而具有增值效应。

2.6 交互性
知识服务注重与用户的交流,主动发掘用户现实和潜在的知识需求,致力于为用户营造一个具有丰富链接和交互机制、全面开放的知识交流、知识发现、知识组织、知识管理的空间环境,并根据用户需求的动态变化,随时调整服务来满足用户。

3 图书馆知识服务
“让知识有序化”和“节省用户时间”是图书馆一贯的服务原则。

网络信息的庞杂混乱让用户处理信息耗费更多的精力与时间,面临着信息“越多的选择越无从选择”的困境。

因此,图书馆应责无旁贷的为用户排忧解难,提供更优质精确、高效省时的知识服务。

3.1 图书馆知识服务优势3.1.1 知识资源优势
图书馆具有优质丰富的知识资源。

图书馆资源囊括了所有纸质印刷、数字电子及视听音像正规出版物,涉及图书、文献、期刊、报纸等全文内容,包含权威学术机构的专家报告、科技文献、学术论文,以及各种教学课件和教学视频。

从资源的数量和质量上看,任何机构和组织包括因特网上的各种网站都不能取代图书馆。

因为图书馆汇集了人类数千年来的知识和研究成果,它对信息的采集具有高度选择性,收藏的出版物具有很高的学术价值和知识价值,这是其他信息机构所无法比拟的。

3.1.2 专业人才优势
图书馆具有众多的复合型专业人才。

图书馆员不仅掌握图书情报专业知识,还大都具备其他学科专业的知识背景,是具有多功能素质的人才。

尤其在科研型图书馆、专业图书馆、高校图书馆以及大型图书馆,各类专家教授、博士硕士、学科馆员等人才济济。

他们不仅拥有较强的个人服务能力,还能针对用户需求组合成与之相适应的、具有特定知识架构和专项服务能力的咨询团队,凭借深厚的专业功底、娴熟的技术能力、良好的信息素质,从海量信息中深度挖掘、组织、开发知识,满足用户需求。

3.1.3 服务体系优势
图书馆拥有良好的网络服务体系。

在信息技术推动下,图书馆网络化建设也得到较好发展,不仅拥有自己的网站,还将各种数字化资源放到网上,并配套功能齐全的在线服务系统,形成了以图书馆网站为主体的网络服务体系。

用户访问网站主页,不仅可方便快捷的进行续借、预约、信息查询、目录检索
等活动,还可享受站内资源下载、知识导航、虚拟咨
询、在线阅读、移动阅读、在线展览、在线讲座等服务。

图书馆已成为互联网环境下知识服务的重要力量,并凭借日趋完善的网络服务体系发挥着无可替代的作用。

无疑,图书馆在资源、人才、服务体系等方面拥有比一般商业信息机构更为独特的优势。

而更为关键的是,图书馆是公益服务机构,彼此间不存在利益竞争关系,因而极易实现以共享共建为基础的开放式合作,比之商业信息机构因竞争而相互封闭的独立运作,图书馆联合化、联盟化、集成化将使资源、人才、服务体系的优势进一步得到放大。

3.2 图书馆知识服务模式
国内外图书馆都非常重视知识服务,开展了大量有益的探索和实践,取得了良好效果,产生了许多成功案例和服务模式,为图书馆推广普及知识服务提供了很好的借鉴。

目前,图书馆常见的知识服务模式有以下几种。

3.2.1 个性化服务模式
个性化服务是一种有针对性的服务方式,根据用户的设定来实现,依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类,向用户提供和推荐相关信息和知识,满足用户的需求。

M y L i b r a r y 是最典型的个性化服务模式。

它是以用户自我设置为中心的个性化信息服务平台。

用户基于M y L i b r a r y 可进行操作界面的布局、服务项目选择与管理、信息内容定向收集等设置,以此构建适合自身特点的学习和研究环境。

通过M y L
i -b r a r y ,用户不仅可以在网上进行图书文献的预约、续借、文献传递及参考咨询等服务,而且可从图书馆网站所提供的全部数字资源里,定制自己需要的信息。

图书馆依据用户定制把信息传递到用户M y
L i b r a r y 中,从而免除了用户信息查找的过程,减少信息超载对用户的负面影响。

知识推送服务是另一种个性化服务模式。

它运
用高度智能化网络推送技术,在一定的标准和协议上,自动从网上搜寻信息,经过筛选、分类、排序,按照用户特点定期推荐知识。

其实现形式有邮件推送、频道推送、网页推送、R S S 推送、
短信推送等[5
]。

推送服务将经过“筛选”或“过滤”的高质量信息主动传递至用户桌面,提高了信息服务的知识含量和效率,受到用户青睐。

随着信息社会不断发展,用户知识需求也呈现出个性化倾向,他们希望获得针对性更强、专属性更高、更切合个人需要的服务。

尤其是W e b 2.0时代,这种以体现个性主张的需求更为强烈。

而个性化知识服务能很好的满足用户这一需求。

3.2.2 虚拟参考咨询模式
虚拟参考咨询是图书馆在网络环境下,面对用户提出的问题及信息需求,充分利用自身所拥有的
知识资源,进行相关知识和信息资源的收集、整理、
挖掘、处理、分析,帮助用户解决问题和满足需求[
6
]。

其主要形式有:①同步式参考咨询服务:即馆员在网络上通过文字、图像,语音和视频与用户进行面对面
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的交流,是一种实时高效的参考咨询服务方式;②异步式参考咨询服务:即用户和专家的问答是非即时性的。

目前主要采用电子邮件、表单、电子公告、留言板等方式实现服务;③专家式参考咨询服务:即图书馆将难以解答的专业性较强的问题送交学科专家,由专家解答,再由馆员将答案发布传送给用户;
④合作式参考咨询服务:这是指由多个图书情报机构联合形成的分布式虚拟参考服务网络,它以庞大的网络资源和众多机构的馆藏资源为依托,以全球网络为桥梁,以各机构的资深参考咨询馆员和学科专家做后盾,通过参考咨询系统,为任何时间、任何地点提出问题的任何用户提供参考服务[7]。

从发展趋势看,合作式参考咨询服务因其强大的服务能力或将成为未来图书馆知识服务的主流模式。

虚拟参考咨询以全新的服务模式使图书馆在服务理念、服务定式、图书馆员的角色和职责等方面发生了巨大的变化,不仅是图书馆知识服务的重要手段,也是图书馆必不可少的基础服务。

3.2.3 学科馆员服务模式
学科馆员服务是由图书馆指定馆员与专业学科建立紧密的联系,全面、主动地为用户开展针对性的信息服务。

它主要应用于高校图书馆和专业图书馆。

学科馆员服务需要定期或不定期地与用户保持联系,及时了解用户信息需求,针对用户不同的信息需求有目的地收集、整理、提供文献信息资源与知识服务。

学科馆员服务需要参与整个知识服务过程,在学科专业与图书馆之间架起一座沟通的桥梁,所以对服务者的专业素质要求较高,需要具备某一个学科深厚的知识底蕴、较强的知识服务能力、计算机网络技术应用能力和良好的沟通协调能力。

美国是学科馆员服务开展得非常好的国家。

许多知名高校如卡内基梅隆大学、康涅狄格州大学、耶鲁大学都在图书馆推行学科馆员服务。

在国内,清华大学图书馆设立了“学科馆员一图情教授”制度,形成了一整套适合本校图书馆情的学科馆员工作模式;中国科学院国家科学图书馆发挥馆员队伍专业素质好、学科背景强的强大优势,实施“资源到所、服务到人”的学科馆员服务战略,为科研一线提供信息保障和知识支持服务,取得了很好效果。

学科馆员服务促进了图书馆与院系教学科研活动的交流合作,帮助教学科研人员更好地利用图书馆资源,成为知识创新与科技开发的助推器,使图书馆知识服务功能和价值提升到了一个更高的层次。

3.2.4 知识管理服务模式
知识管理服务模式即从用户目标和环境出发,在知识的采集、分类、整理、存贮、利用及创新的各阶段的服务。

包括:知识检索服务、知识导航服务、知识共享服务、知识专业服务、知识开发服务。

3.2.
4.1 知识检索服务:①从信息组织的环节着手,利用知识组织的方法与技术构建知识库,以知识库提供知识检索,其典型代表为中国知网。

②从信息检索的环节着手,利用智能检索技术进行语义层次的知识检索,其主要表现为不同层次的集成检索,
如很多数字图书馆提供的跨库检索或统一检索。

3.2.4.2 知识导航服务:通过信息的收集与分类,进行知识的聚类与重组,将知识按学科或主题聚类,为用户提供链接和导引服务[5]。

知识导航服务主要表现为图书馆网站上各种网络资源导航、馆藏资源与服务导航、学科目录导航和学科信息门户的集合陈列。

3.2.
4.3 知识共享服务:①通过多种合作方式实现图书馆之间在资源、人才、技术、服务上的共享互通,使知识服务效率最大化;②构建用户知识交流平台和知识存贮空间,为用户间知识交流与分享提供技术支持。

知识共享服务打破了组织、地域乃至个人之间的限制,实现了知识在更大范围及更深层次的开放获取。

3.2.
4.4 知识专业服务:这种模式按照专业领域来组织图书情报服务和信息服务,从而提高信息服务对用户需求和用户任务的支持力度。

如专题服务、定题服务、情报跟踪、科技查新等,是为重要用户和重要任务而开展的专业研究型和深度参与型的知识服务。

3.2.
4.5 知识开发服务:知识开发是建立在知识组织的基础之上,根据用户要求,针对具体用途和目标,对系统采集的各种层次和范围的知识信息进行深层次加工,形成具有独特价值的、适合用户需要的知识解决方案和知识产品的过程,如建立数据库、知识库,开发智能工具、应用软件等。

知识开发的最终成果是向用户提供各种形式的知识产品。

4 结束语
我们所处的网络时代是一个信息爆炸而使信息严重超载的时代,又是一个重视知识价值而不断求索知识的时代,如何在信息的极度膨胀中寻找具有价值的知识,是信息时代所面临的问题。

图书馆以其固有的专业化知识管理传统优势以及现代信息技术发展所赋予的创新能力,定能在信息时代的知识服务中施展所长,大显身手,成为广大用户知识应用与知识创新的重要倚靠。

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