中国移动重庆公司全面质量管理课件
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全面质量管理的PDCA循环~~~
通常情况下，又把四个阶段分为八个步骤，即计划阶段的现状调查、原因分析、要因确认、制定对策；实施阶段的执行对策；检查阶段的效果检查和总结阶段中的巩固措施、处理遗留问题(见图1-4)。 应当明确，这只是一般情况下的概括性划分，在实际工作中，四个阶段必须保证，而八个步骤要根据工作的复杂程度以及采用的方法不同而异。例如在2000版ISO 9004标准中多次提到的“水平对比”法，其计划阶段就可以分为以下6个步骤：确定对比项目、确定对比对象、收集资料、整理资料、进行对比找出差距、制定措施计划。其他方法也是如此。
第一部分：4个核心标准
(3)ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方满意。此标准取代了1994版的质量管理和质量体系要素的指南标准ISO 9004—1、服务指南标准ISO 9004—2、流程性材料指南标准ISO 9004—3和质量改进指南标准ISO9004—4。(4)IS019011：2001《质量管理和(或)环境管理体系审核指南》 该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。此标准取代了1994版的ISO 10011及ISO 14010、ISO 14011和ISO 14012。
全面质量管理的PDCA循环~~~
P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果 建立必要的目标和过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。（图1-3) 循环是一种科学的工作程序，最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用。日本在60年代首创QC小组活动时，将验证PDCA循环的有效性这一试点工作的任务纳入其中。经历几十年在全球QC小组活动中的应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性是显著的。
一 八项质量管理原则产生的背景和作用
综上所述，八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用： (1)指导组织的管理者完善本组织的质量管理； (2)指导ISO／TCl76编制2000版ISO 9000族标准； (3)指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO 9000族标准。
第一章 基础知识介绍
第一节 质量的定义第二节 质量管理发展的阶段第三节 八项质量管理原则
一、质量的定义~~
ISO9000的定义
一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求~
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
特性~~
注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如： ——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； ——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； ——行为的（如：礼貌、诚实、正直）； ——时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； ——人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； ——功能的（如：飞机的最高速度）。
(二)统计质量管理阶段
战后，各公司转为生产民品时，仍继续采取这种方法:把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把全数检验改为随机抽样检验，用抽样数据的统计分析制作“控制图（第一次出现）”，再用控制图对工序进行加 工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格品的产生。 欧美其他国家也纷纷效法，在生产中广泛地应用并延至50年代。 在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视了管理功能的发挥，使普及和推广遇到了阻碍。
PDCA循环有以下特点：
④PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去着手改进，针对影响问题的众多原因，要确认最重要的原因以解决问题，体现了抓重点的思想； ⑤PDCA循环是大环套小环，小环保证大环(见图1—5)。 PDCA循环是做好任何工作都适用的科学工作程序。
图1-3 PDCA循环的(戴明循环)的四个阶段
图1-4 PDCA循环的八个步骤
PDCA循环有以下特点：
①PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环质量水平就得到一步提高。若干循环的连续是一步一个台阶，不断的提高就是持续不断的改进，最终可达到高境界的质量水平；②PDCA循环的四个阶段关键在于总结阶段。总结阶段起到承上(巩固措施)启下(解决遗留问题)的作用，保证了PDCA循环的不断进行；③PDCA循环各步骤之间一环套——环，具有很强的逻辑性；
[理解要点]
(1)质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。 (2)要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。 (3)要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。 (4)对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。 (5)对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。
二、八项质量管理原则的理解~~~
原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
(二)统计质量管理阶段
二次世界大战开始，美国工业生产特别是军火工业生产迅猛发展，许多民用公司也都转入生产军品。但往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要。为此，美国政府颁布了三项战时质量控制标准：Z1．1《质量控制指南》；Z1．2《数据分析用控制图法》；Z1．3《工序控制用控制图法》。 这是质量管理中最早的正式的质量控制标准。有力地推进了数理统计方法的应用。
(三)全面质量管理阶段(TQM)
1 全面质量管理概述
全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计划、财会、教育、劳资、销售等部门。在系统论中，整个企业管理包括全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体系的核心。全面质量管理的特征：“四全” ~~~ 即全过程的质量管理、全企业的质量管理、 全指标的质量管理、全员的质量管理。“一科学”即以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。
二、八项质量管理原则的理解~~
在GB／T 19000—2000的0．2“质量管理原则”中，有一个前言，全文如下：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。” 这段前言说明了组织应采用的管理方式(系统、透明)、组织获得成功的途径(针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系)、八项原则的作用(改进业绩的框架，即指导思想)和目的(帮助组织获得持久成功)。
第பைடு நூலகம்节、质量管理发展的几个阶段
(一) 传统质量管理阶段(二)统计质量管理阶段(三)全面质量管理阶段(TQM)(四)标准质量管理阶段
(一) 传统质量管理阶段
传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯依靠检验来剔除废品，以保证质量。这种 管理办法缘起于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生产中也一直沿用。所不同的是在手工业方式下，产品的制造者和检验者常常是合一的； 而在机器大生产方式下，制造者和检验者是分开的，这样就把产品的检验工作分离成为独立的工序。美国管理学家泰勒首创计划、标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工、检验与生产分工，建立终端专职检验。 传统质量管理却—直延续到40年代。
全面质量管理的PDCA循环
在2000版ISO 9000族标准中已纳入了PDCA循环这一科学工作程序，称其为改进环，也就是明确了在质量管理体系工作，特别是质量改进工作中应遵循PDCA循环的工作程序。PDCA循环的工作程序是工作有序化，并包含充分的预测、优化、验证以及融入适宜的科学方法，因此是有效完成工作任务、多快好省地取得工作效果的科学工作程序，是任何工作都应遵循的。
第一部分：4个核心标准
(1)ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》 该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语。取代了ISO 8402： 1994《质量管理和质量保证 术语》和ISO 9000—1：1994《质量管理和质量保证 第1部分：选择和使用指南》两个标准。(2)ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》 该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效的实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。此标准取代了1994版的ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003等三个质量保证模式标准，成为用于第三方认证的惟一质量管理体系要求标准。
第三节 八项质量管理原则
八项质量管理原则产生的背景和作用八项质量管理原则的理解
一 八项质量管理原则产生的背景和作用
为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO／TC 176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。
图1—5 PDCA循环的特点
(四)标准质量管理阶段
1 ISO 9000族标准的产生
1979年，国际标准化组织(ISO)成立了第176技术委员会(简称ISO／TC 176)，负责制定质量管理和质量保证标准。 ISO／TCl76的目标是“要让全世界都接受和使用12)9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地。”
(三)全面质量管理阶段(TQM)~~~
1 全面质量管理概述
1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版了《全面质量管理》一书，指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，同时考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。”60年代全面质量管理首先在日本得到应用，并取得成效，世界各国也纷纷接受这一全新观念。
(1)全过程质量管理~~~ 一个新产品，从调研→设计→试制→生产→销售→使用→售后服务，每个阶段都有自己的质量管理，即称为全过程质量管理。(2)全企业质量管理 纵的方向：原料人厂→生产的各工序→销售各环节。 横的方向：生产车间→各管理职能部门都参与质量管理。(3)全指标的质量管理 除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求。(4)全员参与的质量管理 企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等都参与质量管理。
原则二：领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
通常情况下，又把四个阶段分为八个步骤，即计划阶段的现状调查、原因分析、要因确认、制定对策；实施阶段的执行对策；检查阶段的效果检查和总结阶段中的巩固措施、处理遗留问题(见图1-4)。 应当明确，这只是一般情况下的概括性划分，在实际工作中，四个阶段必须保证，而八个步骤要根据工作的复杂程度以及采用的方法不同而异。例如在2000版ISO 9004标准中多次提到的“水平对比”法，其计划阶段就可以分为以下6个步骤：确定对比项目、确定对比对象、收集资料、整理资料、进行对比找出差距、制定措施计划。其他方法也是如此。
第一部分：4个核心标准
(3)ISO9004：2000《质量管理体系 业绩改进指南》 该标准提供了改进质量管理体系业绩的指南，包括持续改进的过程，提高业绩，使组织的顾客和其他相关方满意。此标准取代了1994版的质量管理和质量体系要素的指南标准ISO 9004—1、服务指南标准ISO 9004—2、流程性材料指南标准ISO 9004—3和质量改进指南标准ISO9004—4。(4)IS019011：2001《质量管理和(或)环境管理体系审核指南》 该标准提供了质量管理体系和环境管理体系审核的基本原则、审核方案的管理、审核的实施以及审核员资格要求等。此标准取代了1994版的ISO 10011及ISO 14010、ISO 14011和ISO 14012。
全面质量管理的PDCA循环~~~
P——策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果 建立必要的目标和过程；D——实施：实施过程；C——检查：根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A——处置：采取措施，以持续改进过程业绩。（图1-3) 循环是一种科学的工作程序，最早是由美国贝尔实验室的休哈特博士提出，后经戴明博士在日本推广应用。日本在60年代首创QC小组活动时，将验证PDCA循环的有效性这一试点工作的任务纳入其中。经历几十年在全球QC小组活动中的应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性是显著的。
一 八项质量管理原则产生的背景和作用
综上所述，八项质量管理原则在目前至少有三方面的作用： (1)指导组织的管理者完善本组织的质量管理； (2)指导ISO／TCl76编制2000版ISO 9000族标准； (3)指导广大的审核员、咨询师和质量管理工作者学习、理解和掌握2000版ISO 9000族标准。
第一章 基础知识介绍
第一节 质量的定义第二节 质量管理发展的阶段第三节 八项质量管理原则
一、质量的定义~~
ISO9000的定义
一组固有特性满足要求的程度。 注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。 注2：“固有的”(其反义是“赋予的”)就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
要求~
明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
特性~~
注1：特性可以是固有的或赋予的。注2：特性可以是定性的或定量的。注3：有各种类别的特性，如： ——物理的（如：机械的、电的、化学的或生物学的特性）； ——感官的（如：嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉）； ——行为的（如：礼貌、诚实、正直）； ——时间的（如：准时性、可靠性、可用性）； ——人体工效的（如：生理的特性或有关人身安全的特性）； ——功能的（如：飞机的最高速度）。
(二)统计质量管理阶段
战后，各公司转为生产民品时，仍继续采取这种方法:把质量管理的重点由生产线的“终端”移至生产过程的“工序”，把全数检验改为随机抽样检验，用抽样数据的统计分析制作“控制图（第一次出现）”，再用控制图对工序进行加 工质量监控，从而杜绝过程中大量不合格品的产生。 欧美其他国家也纷纷效法，在生产中广泛地应用并延至50年代。 在这个阶段中，一些国家过分强调数理统计方法而忽视了管理功能的发挥，使普及和推广遇到了阻碍。
PDCA循环有以下特点：
④PDCA循环过程中要从周围众多的问题中选取最重要的问题去着手改进，针对影响问题的众多原因，要确认最重要的原因以解决问题，体现了抓重点的思想； ⑤PDCA循环是大环套小环，小环保证大环(见图1—5)。 PDCA循环是做好任何工作都适用的科学工作程序。
图1-3 PDCA循环的(戴明循环)的四个阶段
图1-4 PDCA循环的八个步骤
PDCA循环有以下特点：
①PDCA循环是连续的循环过程，每经过一个循环质量水平就得到一步提高。若干循环的连续是一步一个台阶，不断的提高就是持续不断的改进，最终可达到高境界的质量水平；②PDCA循环的四个阶段关键在于总结阶段。总结阶段起到承上(巩固措施)启下(解决遗留问题)的作用，保证了PDCA循环的不断进行；③PDCA循环各步骤之间一环套——环，具有很强的逻辑性；
[理解要点]
(1)质量不仅是产品的质量，而且也包括了体系的质量和过程的质量。 (2)要求可以是明示的、习惯上隐含的或必须履行的需求和期望。 (3)要求具有相对性(不同的顾客或相关方具有不同的要求)和时间性，是动态的。 (4)对于质量管理体系而言，实现质量方针、质量目标的能力、管理的协调性等反映其质量水平。 (5)对于过程而言，过程的能力、过程的稳定性、可靠性、先进性和工艺水平等反映其质量水平。
二、八项质量管理原则的理解~~~
原则一：以顾客为关注焦点原则二：领导作用原则三：全员参与原则四：过程方法原则五：管理的系统方法原则六：持续改进原则七：基于事实的决策方法原则八：与供方互利的关系
原则一：以顾客为关注焦点
组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
(二)统计质量管理阶段
二次世界大战开始，美国工业生产特别是军火工业生产迅猛发展，许多民用公司也都转入生产军品。但往往由于质量得不到保证而延误交货期，满足不了战争的需要。为此，美国政府颁布了三项战时质量控制标准：Z1．1《质量控制指南》；Z1．2《数据分析用控制图法》；Z1．3《工序控制用控制图法》。 这是质量管理中最早的正式的质量控制标准。有力地推进了数理统计方法的应用。
(三)全面质量管理阶段(TQM)
1 全面质量管理概述
全面质量管理是全过程的，非检验部门一家所能承担，它涉及设计、工艺、设备、生产、计划、财会、教育、劳资、销售等部门。在系统论中，整个企业管理包括全面质量管理、全面财务管理、全面计划管理和全面劳动人事管理等。其中全面质量管理是企业管理体系的核心。全面质量管理的特征：“四全” ~~~ 即全过程的质量管理、全企业的质量管理、 全指标的质量管理、全员的质量管理。“一科学”即以数理统计方法为中心的一套科学管理方法。
二、八项质量管理原则的理解~~
在GB／T 19000—2000的0．2“质量管理原则”中，有一个前言，全文如下：“为了成功地领导和运作一个组织，需要采用一种系统和透明的方式进行管理。针对所有相关方的需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系，可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。最高管理者可在八项质量管理原则指导下，领导组织进行业绩改进。” 这段前言说明了组织应采用的管理方式(系统、透明)、组织获得成功的途径(针对所有相关方需求，实施并保持持续改进其业绩的管理体系)、八项原则的作用(改进业绩的框架，即指导思想)和目的(帮助组织获得持久成功)。
第பைடு நூலகம்节、质量管理发展的几个阶段
(一) 传统质量管理阶段(二)统计质量管理阶段(三)全面质量管理阶段(TQM)(四)标准质量管理阶段
(一) 传统质量管理阶段
传统质量管理的特点是在产品生产过程中单纯依靠检验来剔除废品，以保证质量。这种 管理办法缘起于古代，第一次工业革命后，在资本主义大生产中也一直沿用。所不同的是在手工业方式下，产品的制造者和检验者常常是合一的； 而在机器大生产方式下，制造者和检验者是分开的，这样就把产品的检验工作分离成为独立的工序。美国管理学家泰勒首创计划、标准化和统一管理三项原则管理生产，提出计划与执行分工、检验与生产分工，建立终端专职检验。 传统质量管理却—直延续到40年代。
全面质量管理的PDCA循环
在2000版ISO 9000族标准中已纳入了PDCA循环这一科学工作程序，称其为改进环，也就是明确了在质量管理体系工作，特别是质量改进工作中应遵循PDCA循环的工作程序。PDCA循环的工作程序是工作有序化，并包含充分的预测、优化、验证以及融入适宜的科学方法，因此是有效完成工作任务、多快好省地取得工作效果的科学工作程序，是任何工作都应遵循的。
第一部分：4个核心标准
(1)ISO 9000：2000《质量管理体系 基础和术语》 该标准描述了质量管理体系的基础，并规定了质量管理体系术语。取代了ISO 8402： 1994《质量管理和质量保证 术语》和ISO 9000—1：1994《质量管理和质量保证 第1部分：选择和使用指南》两个标准。(2)ISO 9001：2000《质量管理体系 要求》 该标准提供了质量管理体系的要求，供组织证实其提供满足顾客和适用法规要求产品的能力时使用。组织通过有效的实施体系，包括过程的持续改进和预防不合格，使顾客满意。此标准取代了1994版的ISO 9001、ISO 9002和ISO 9003等三个质量保证模式标准，成为用于第三方认证的惟一质量管理体系要求标准。
第三节 八项质量管理原则
八项质量管理原则产生的背景和作用八项质量管理原则的理解
一 八项质量管理原则产生的背景和作用
为了更有效地实施质量管理，帮助组织实现预期的质量方针和质量目标，必须有一套完善的、行之有效的、普遍适用的并且能在全世界范围被接受的质量管理理论。为了建立这套理论，ISO／TC 176于1995年成立了一个工作组，用了大约两年的时间，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，并在国际上广泛征求意见，得到了众多国家的一致赞同。
图1—5 PDCA循环的特点
(四)标准质量管理阶段
1 ISO 9000族标准的产生
1979年，国际标准化组织(ISO)成立了第176技术委员会(简称ISO／TC 176)，负责制定质量管理和质量保证标准。 ISO／TCl76的目标是“要让全世界都接受和使用12)9000族标准，为提高组织的运作能力提供有效的方法；增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展；使任何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的产品，以及将自己的产品顺利地销到世界各地。”
(三)全面质量管理阶段(TQM)~~~
1 全面质量管理概述
1961年美国通用电气公司质量经理费根堡姆出版了《全面质量管理》一书，指出：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，同时考虑到充分满足用户要求的条件下，进行市场研究、设计、生产和服务，把企业的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为整个的有效体系。”60年代全面质量管理首先在日本得到应用，并取得成效，世界各国也纷纷接受这一全新观念。
(1)全过程质量管理~~~ 一个新产品，从调研→设计→试制→生产→销售→使用→售后服务，每个阶段都有自己的质量管理，即称为全过程质量管理。(2)全企业质量管理 纵的方向：原料人厂→生产的各工序→销售各环节。 横的方向：生产车间→各管理职能部门都参与质量管理。(3)全指标的质量管理 除了产品的技术指标外，还有各部门、各项工作的质量要求。(4)全员参与的质量管理 企业领导、中层干部、技术人员、生产工人、服务人员等都参与质量管理。
原则二：领导作用
领导者建立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。