医疗法律法规及规章制度培训 ppt课件

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受理患者医学鉴定、
司法处理制度
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1、接到各级医学会关于患者要求医疗鉴 定的通知，有专人受理，并做详细记录， 包括时间、患者姓名、单位、鉴定或起 诉的原因、受理医学会名称、医方有关 科室、医学会或法院的要求。 2、接到关于鉴定的通知，立即通知科室， 按医学会或法院的要求准备相关资料， 同时上报医务处主任、主管院长。通知 华卫律师事物所，组织相关人员，分析、 讨论、整理、完善资料（包括病例简介、 答辩意见）。
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受理医疗纠纷程序
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为了确保医疗质量、医疗安全和医疗
工作的正常开展，保证医疗的质量管理体 系的有效实施，提高患者满意率。对本院
医疗纠纷的接受、处理程序进行规范如下
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一、工作程序 1、医疗纠纷的分类 2、医疗纠纷的受理 3、医疗纠纷处理 二、职责 1：科室职责 2：医务处职责
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医患双方解决方式
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医疗纠纷分类

1、医疗过失纠纷 是指由于医务人员在诊疗护理过程 中的过失引起的医疗纠纷。由于医患 对医疗过失的原因所造成的后果以及 处理的意见有分歧所造成的医患纠葛， 包括医疗差错和医疗事故的医患纠葛。
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医疗纠纷分类

2、非医疗过失纠纷
是指医务人员在诊疗护理过程中未存在过失。 由于医疗的原因或者医疗以外的原因，导致患者 或患者家属对医院不满意而引起的医患之间纠葛。 如：医疗意外、医疗并发症、检查合理不合理、 医疗费用的多少、语言不当、态度不好、条件环 境对患者是否有影响等处理不当都能引起纠纷。 还有第三者的挑拨，工伤交通事故的转嫁等都可 以引起纠纷。
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4、封存处注明患者姓名、性别、床号、 病案号、科室、时间、家属签字。 5、封存的现场实物由医务处、护理部保 管。 6、需要检验的，应当由双方共同指定 的、依法具有检验资格的检验机构进 行检验；启封时双方当事人共同在 场。双方无法共同指定的，由卫生行 政部门指定。
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7、疑似输血引起不良后果，需要对血液进行 封存保留的，医疗机构应当通知提供该血液的 采供血机构派员到场。如短时间不能到达现场 的，应先由双方当事人共同对血液和输血器进 行密封，并在适宜条件下暂存，待采供血机构 人员到场后，由三方共同封存。封存物品除上 述以外还要封存受血者接受输血前后血标本、 输血后尿标本以及供血者进行交叉配血的标本、 输血袋整套装置等。 8、检验费先由申请检验方垫付，后由责任方 支付。
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规范流程，落实职责
科室及职能部门接待投诉必须 认真倾听 详实记录 认真调查 严肃处理 要求：不得推诿、扯皮。 配合处理 认真整改。

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规范流程，落实职责



1、做到： 以理相待，热情服务，文明用语。 2、记录： 姓名、工作单位、家庭住址、联系电话、 答复时间。 3、公、检、法办案人员： 验证介绍信、证件。
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6、及时完善病例，在6小时之内据实补记抢救记 录。 7、发生医疗、护理差错、事故的有关病案、原 始资料、及相关物品、标本应妥善保管，不得涂 改、伪造、隐匿和销毁，必要时保存现场，以备 鉴定。对发生医疗、护理事故的病案，当事科室 应在24小时内完善病例并送医患办封存保管，未 经主管院长、医务处同意，不得查阅。 8、院、科领导对医疗、护理事故要及时组织讨 论，提出处理意见并向患者或其家属宣布，任何 人不得随意向其患者或家属做解释。
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医疗纠纷的受理



（1）、凡发生医疗事故或事件，应立即采取 有效措施，减少影响，向科室负责人报告。科 室负责人应随即向医院负责人报告。 （2）、对各种原始资料严禁涂改、伪造、隐 匿、销毁。因输液、输血、注射、服药等引起 的不良后果，要对现场实物暂时封存保留，以 备检验。 （3）、由科主任负责及时召开科核心小组会， 分析、讨论、努力与家属沟通。
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3、复印或复制相关资料，包括门诊 病历、急诊病历、住院病历及其他有 关材料。 4、按照医学会或法院规定的时间、 提交相关资料（原始病例、病例简介、 答辩状、医院执业证书、法人代表证 书、授权委托书等）。 5、在整个处理过程中，科室必须要 配合医务处完成好此项工作。
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尸体解剖制度
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1、国务院《医疗事故处理条例》 卫生部《医疗事故争议中尸检机构和专业 技术人员资格认定办法》 市卫生局《关于尸体解剖的暂行规定》 2、医患双方不能确定死因，或对死因有异 议，应 在患者死亡48小时内进行尸检； 具备尸体冷冻 条件的，可以延长至7天。
发生医疗争议后，医患双方可以通过 三种途径解决争议： 医患双方自行协商解决（调解中心） 向卫生行政部门提出处理申请； 向人民法院提起诉讼。

医疗纠纷的原因十分复杂， 为了便于鉴定和处理医疗纠纷，根 据医务人员在诊疗护理过程中有无 过失，结合我院的实际情况，将医 疗纠纷归为两类
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规范流程，落实职责
4、新闻单位采访: 汇报、联系 5、外单位参观、访问： 批准 6、特殊身份人员的来访： 详问目的、汇报

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规范流程，落实职责


7、每月科室汇总医疗投诉情况并向医患协调 办公室汇报，医患办向医院质量控制委员会递 交汇总投诉情况及具体奖惩事项。 8、每半年科室总结一次接待情况，书面材料 交医患办主管院长阅后存留。
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4、在患者（家属）、科室医务人员、医务 处负责人在场共同监督之下，对所要封存 病例进行复印。 5、科室医务人员将病例原件带回科室，医 务处负责人将患者（家属）清点后的病例 复印件带回医务处进行封存。 6、患方在封存的复印件封面上骑缝签署患 方姓名、与患者关系、封存时间；医方在 复印件封面上盖医务处的章。将封存的复 印件保存在医务处。
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医疗纠纷的受理


（4）、医务处负责对其整理成各案材料、并 组织本院医疗事故防范委员会对医疗纠纷进行 分析、定性、明确责任。 （5）对严重差错，医疗事故应及时上报区卫 生局。引起法律诉讼时，按医疗事故处理办法 及民事刑事法律程序办理。
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医疗纠纷处理
（1）对医疗纠纷应通过院、科两级的讨论并有 处理记录。 （2）患者及其家属和医疗单位对医疗纠纷的确 认和处理有争议时，可提请区医疗事故鉴 定委员进行鉴定；或请上级卫生行政部门 进行调节；也可直接向当地人民法院起 诉。
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医疗隐患、纠纷、
差错、事故登记报告制度
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1、各科室建立医疗安全登记本，并指定 专人负责。发生问题时，做到及时、 准确，并要及时组织讨论与总结。 2、记内容包括患者姓名、年龄、性别、 病例号、科室、发生医疗隐患、纠 纷、差错、事故的时间、地点、经 过、原因、后果、责任人、科室处理 意见。每月五日前将科主任审查签字 后交到医患办，以备案。
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医疗纠纷处理
（3）对造成医疗技术纠纷的直接责任人，医院 责令其做出书面检查，吸取教训，并对其 效益工资产生影响；对情节严重的，视其 情节给予相应行政处分。 （4）明显医疗责任导致成医疗纠纷、医疗事 件，按《中华人民共和国执业医师法》规 定处理，情节严重构成犯罪的，则依法追 究刑事责任。
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科室职责
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3、发生隐患或一般纠纷，视情节 逐级报告主管医师、主治医师、专 业组负责人、科主任，上级医师应 采取补救措施，减少不良后果，并 根据情节可进行调查、组织有关人 员讨论、分析，并应在科室内及时 与患者（家属）进行有效沟通，积 极、妥善处理好医患之间的矛盾。
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4、发生重大纠纷，下级医师应立即报告科主任。 科主任在采取积极有效医疗补救措施，防止损害 后果的扩大，减少患者损失的同时，应即刻进行 调查、分析，及时与患者（家属）进行沟通积极、 妥善处理好医患之间的矛盾。维护病房良好的工 作秩序，保障医疗工作正常进行。科主任应及时 电话报告医务处或主管院长，包括发生的时间、 地点、患者的姓名、年龄、科室、床号、病例号、 诊断、治疗及事情经过、责任人、科室处理意见 （经过科室讨论后），科主任及时组织专题讨论， 写出专题报告，以书面形式上报医患办。
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7、封存病例的复印费由申请一方承担。 8、非正常工作日期间：值班医务人员告知 患者家属可暂在科室内封存现有的全部病 例，封存的病例由科室进行保管。待正常 工作日后，由病房医务人员通知医务处， 同持有效证件患者（家属）携带暂封存的 病例，一起到病案室，办理审批、复印病 例。双方在已被封存复印件的病例上骑缝 签字。医务处负责保管封存的病例或病例 复印件。
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9、发生医疗、护理差错、事故的科室或个人， 如不及时按规定报告或有意隐瞒不报，事后经 领导或他人发现或揭发时，按情节轻重给予处 分及经济处罚。 10、医疗差错、事故发生后，按其性质、情节， 分别组织全院或有关科室人员进行讨论，以提 高认识、吸取教训，并提出今后防范措施。 11、对有可能导致医患矛盾激化，危及医患安 全，扰乱正常医疗秩序者，及时通知医院保卫 部门，以保障医患安全和正常工作秩序。


1、当事医护人员汇报发生经过，科主任、护 士长向医务处、护理部报告发生的原因。 2、医务人员写出发生经过，科主任、护士长 向医务处、护理部提交患者的有关资料（包括： 病例、病情简介、科室对此事件的处理意见）， 并配合职能部门进行处理。
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医务处职责


1、医务处、护理部负责收集相关材料， 组 织医疗纠纷定性分析及向院长汇报。 2、医务处负责整理、保存医疗纠纷各种记 录；与科室妥善处理医疗纠纷；必要时提 请院医疗事故防范委员会讨论；或市、区 医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 负责法院案件的处理工作。
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5、发生下列重大医疗过失行为的，医务 处应立即报院领导，并应当在12小时内经 院领导研究后，向所在地卫生行政部门报 告。 （1）、导致患者死亡或者可能为二级以 上的医疗事故； （2）、导致3人以上人身损害后果； （3）、国务院卫生行政部门和省、自治 区、直辖市人民政府卫生行政部门规定的 其他情形。
医疗法律法规 及规章制度培训
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接待患者投诉工作流程
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提高认识，明确目标


2004年《关于接待处理患者投诉工作流程的管 理规定》： 在激烈的医疗市场竞争中，医院的质量、服务、 文化体现着医院核心竞争力。重视患者的投诉， 通过对投诉问题收集、分析、鉴定，不断改进 工作，才能提高医疗服务质量，培育重视的顾 客。
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封存实物程序
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《医疗事故处理条例》规定： 1、在医疗护理服务过程中，疑似输液、输血、注射、 药物等引起不良后果的，值班人员应立即采取有效措 施避免损害后果扩大，减轻给患者造成的损失。 2、发生后，值班人员立即上报医疗管理部门，正常工 作日时报医务处、护理部；非正常工作日时报总值班。 3、医患双方当事人（当事人应具有完全民事行为能力） 应共同对现场实物（应包含与该项操作有关的所有物 品如：标本、标签、剩余液、配置药品的注射器、安 瓶、输液器具、稀释液体、皮肤消毒用具、头皮针、 贴膜等）进行封存。
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规范流程，落实职责



我院接待投诉的主要职能部门有： 医患协调办公室——负责接待住院患者的投诉 门诊部——负责接待门诊患者的投诉 护理部——负责接待住院患者在护理中的投诉 行风办——负责接待服务、行风问题的投诉 财务处——负责接待收费问题的投诉 病友服务中心——负责24小时接待患者在服务、 出院随访中遇有投诉问题。 总务处——负责接待总务方面问题的投诉 节假日、夜班期间门诊、急诊、住院患者投诉， 由医院总值班负责接待、处理。
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3、主管医师明确告知进行尸检的必要性， 并将告知内容及家属意见记录在病案中。 拒绝尸检，双方签字。尸检前由医院和 家属填写尸检同意书。 4、需委托其它医疗机构进行尸检的，由 医务处、患者家属共同与被委托医疗机 构联系，并提供由家属签字的尸检同意 书和医院填写的尸检委托书。
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封存病历程序
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根据《医疗事故处理条例》的有关规定，患者在 医疗服务过程中，发生医疗争议时，患者或家属要求 封存病历： 1、患者（家属）须持有效证件（身份证、工作证、患 者委托家属的委托书等），向科室提出要求封存病历。 科室告知患者（家属）办理封存病例的程序。 2、正常工作日期间：主管医师立即向科主任汇报，同 时携带有关病例（包括：住院病例、急诊病例、门诊 病例）原件，同患者（家属）一起到病案室。 3、病历在病案室，家属持证件可直接到病案室申请 复印病历资料。由病案室专人负责，告知患者（家属） 办理封存病例的程序与要求，审批封存病案手续（患 者或家属填写申请封存病例表）。