展厅销售标准九大流程的导入

展厅销售标准九大流程的导入：
三个成功因素：第一、与客户会面；第二、理解信息；第三、让客户愉快
如果客户在初次见面时能够感到愉快，以后成为本公司客户的概率就会提高。

一、制定潜在客户开发方案：
.从多种广泛的渠道寻找客户名单，包括：
•定期跟踪的保有客户。

•定期跟踪的保有客户的推介。

•来展厅/来电话的客户。

•服务站的外来保有客户。

.专营店活动的调查问卷等客户信息等。

通过上述多种渠道获得的有购车意向的客户信息都将由业务代表及时填写进《来店（电）客
户登记表》、《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》中。

2.根据下列情况确定客户的优先等级：
•来源的途径(例如：现有客户所介绍的应获得最高优先权)。

•客户名单的时间性(例如：新的潜在客户应获得比上个月来电记
录中的潜在客户高得多的优先权)。

3. 准备好记有客户姓名、电话号码、信息来源和先前联系记录的文件。

业务代表使用《月份意向客户级别状况表》、《意向客户管理卡》、《营业活动访问日报表》等对自己的意向
客户进行定期的跟踪服务，同时进行填写登记并归档，该表由销售部
经理在每天下班前负责检查。

4. 和潜在顾客联系，并确认你已找到要找的人。

5. 介绍你自己和专营店。

6. 说明你来电的理由，并确认该客户有足够的交谈时间。

7. 讨论该潜在客户对车的需求，以便建立关系。

•了解该客户目前所使用车辆的情况。

•了解客户购买新车的使用人、主要用途、家庭成员等信息。

•了解客户需要一部什么样的车（及对车辆的预期）。

与潜在客户联系
8.给潜在客户具有实际意义的建议，以便获得可以邀约的机会(例如：提出将车开到客户家或办公室进行试乘试驾)。

9.建立关系后，请该客户定下有具体日期/时间的约定。

10.将有关该潜在客户的重要信息及主要经过记入《营业活动访问日报表》（同时将访问后的级别和结果记入《月份意向客户级
别状况表》）：
•本次联系日期。

•再度确认该潜在客户的姓名和电话号码。

•什么时候再和这位潜在客户接触。

•其它特殊备注等。

禁忌：不要对一位已表示拒绝邀约的客户讨论新车的销售问题。

***
演练一：
敬请参照演练指南
‧运作方式: 个人思考和在小组内发表意见
•目的：开发潜在客户的好处与效益
‧步骤:
•1.思考与记下你对以下问题的想法
A.透过销售开发带来的好处与效益是什么?
B.透过销售开发带给我们(自己与专营店)的好处与效益是什么?
C.您认为能够持续销售开发的关键重点是什么?
2. 分享您的想法给同组的人(7分钟)
3. 每组选出一人公开报告整组的想法(每组1分钟/共计1分钟x组数)
4. 讲师额外的补充与回馈(举出实例、该做/不该做的重点事项、、、等)
二、电话接待的准则
＊接听速度／最初的问候／恭听客户来电的目的
展示厅内的迎接准则
＊欢迎的问候语和鞠躬的角度／确认来店的目的或预约／让客户
放松的对话／招待服务
接电话注意事项：
1.在电话铃响三声内接听电话且热忱精神的说：“您好，**汽车专营
店”**节好”(各重要节日前使用)。

2.在接听移动电话时应热忱精神的说：“您好，我是***”。

3.边听边记下谈话内容摘要(尤其是数字)，并登记《来店（电）客户登记表》。

4.重复电话主要内容再做确认。

5.在感谢客户给专营店来电和说“再见”之前，询问客户还有什么其他的要求。

6.感谢客户来电，如接听固定电话则再次明确告知专营店的名称和你的姓名。

7.先等对方挂断电话后再挂电话。

让客户充分表达他对专营店的需求：
8.礼貌地问客户你如何能为他效劳。

9.以礼貌和帮助的态度弄清客户的需求，如果是电话找人，则：•将电话转到恰当的人，能应客户的要求提供帮助。

•告知客户他的电话将予转接，并告知他转接电话的人的姓名。

•向被转接者说明客户的需求，以节省客户的时间，使其不必再重复所说的话。

•如果被访者正忙，就询问客户是否愿意等一下，但不能让客户等待超过10秒，否则应转回来和他谈话，并问他是否可以再等一等。

•记录信息，如果被访者不在，就询问客户怎么给他回电话。

•若在附近则用手遮住话筒，再请被访者来接听。

电话接待的准则
10.如果客户来电是询问相关事宜，则：
回答客户询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓？”必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。

亲切地回答问题，若无法回答时则请客户稍等，向同事问清答案后再回答，或请同事代为回答。

客户咨询车的价格、配置等相关问题时，一定要非常流利、专业的回答。

电话报价时，应遵循东风乘用车公司所规定的统一报价，其他费用明细应报得非常准确。

如客户电话是咨询售后服务的，应尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系电话，并马上交给售后服务部负责跟进。

同时，业务代表在《来店/来电登记表》上注明相关内容。

主动邀请客户来专营店并尽可能留下客户资料（但不可强求），可说：“X先生(小姐)，为了让您能有更加深入的了解，请您留下电话或地址，我们会再和您联络或寄型录及资料给您”。

挂电话前，要再一次感谢客户来电。

11.业务代表要主动邀请客户来展厅看车或试乘试驾,并介绍当期举行的店头活动。

12.接完电话后业务代表要详细登记好《来店/来电登记表》，且把客户资料建立到三表卡上进行定期跟踪。

注：三表卡是指：《月份意向客户级别状况表》、《营业活动访问日报表》、《来店（电）客户登记表》、《意向客管理卡》、《保有客户管理卡》三、展示厅内的迎接准则：
13.随时注意有没有客户进入展厅。

业务代表应随身携带名片和笔记本，以便随时记下客户信息。

14.客户一进门口，展厅业务代表必须面带微笑、双眼注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。

若是二人以上同行则不可忽视对其他人的招呼应对。

客户经过任何工作人员旁时（即使忙于其它工作）应面带微笑点头致意。

15.值班业务代表要马上前迎做自我介绍并说：“先生(小姐)您好，有什么可以帮您的吗？”若客户不需要协助，让客户轻松地自由活动，但仍应随时注意客户动态，若客户有疑问状或需要服务的迹象时，要立刻趋前服务。

16.若同时有二、三批人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。

17.若有儿童随行，则接待人员或其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游乐区，则引导她们前往。

18.在和客户的整个接触过程中视情况使用下列方法来消除客户的疑虑：
微笑，并保持眼睛接触。

争取让客户主动交谈。

如需要，应核实客户姓名的正确发音。

与客户同来的每一个人都应打招呼。

给客户提供专营店可提供的礼仪招待(如咖啡、水等)。

让客户确定他和你之间合适的身体距离。

表现得放松和专业
禁止下列情况：
x抽烟
x手端一杯咖啡到处走动
x斜倚在车上
x没精打采地站着或坐着
x站立时两手插腰或者插在裤兜里
“<情况一>确认客户来店目的是寻求帮助的对应：
19.客户来店目的是问路、寻厕：
和善地指示客户道路（用地图）或厕所的方向。

如果客人没有马上离去，请客人在客户休息区稍做休息，并奉茶水。

如果客人对新车有兴趣，则伺机提供商品介绍。

20.本店或他店客户来店目的是寻求援助：
表示急切地关心，请客户坐下。

奉茶水、饮料。

问清楚车况及可能发生故障的原因。

马上通知服务代表处理。

21.如客户来店目的是咨询二手车，则介绍二手车销售流程。

<情况二>确认客户来店目的不是买车而是要求和专营店的某人谈话的对应：
22.被访者在的情况：
先请客户在客户休息区坐下。

马上通知被访者会客。

奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，请稍等一下，X先生马上就来。

”陪同客户，直至证实他可以得到适当的帮助为止。

23.被访者不在的情况：
“X先生刚好外出，请您先坐一下，我们马上帮您联络”。

先请客户在客户休息区坐下，马上联络被访者。

先询问客户需求，且视情况主动关怀并提供服务。

奉茶水并说：“先生(小姐)请用茶，我们已经在帮您联络X先生”。

若无法联系到被访者，且业务代表无法为其服务，则请客人留下姓名、电话及来访目的之后，再请被访者尽快和他联系。

或写下被访人移动电话号码，请客户与被访人联系。

此时应感谢客户的光临，请求谅解，并表示今后如有需要，将再提供效劳。

<情况三>确认客户来店目的想看看某种车，但只是想自己一个人看看的对应：
24.感谢客户的光临，递上你的名片以便提供进一步的帮助。

25.让客户自己随意浏览参观，业务代表行注目礼，随时准备服务。

适当时机奉茶
并说：“先生(小姐)请用茶”。

26.尽可能留下客户资料，但不可强求。

<情况四>确认客户来店目的是想看看某种车并需要帮助的对应：27 具体问清楚客户，你怎样才能为他效劳。

以你自己的话重复
客户所说的话，请客户确认你对其来访目的的理解。

28.感谢客户的光临。

适当时机奉茶并说：“先生(小姐)请用茶”。

并向客户递上你的名片。

29.若客户有疑问状时可询问：“先生(小姐)您好，不知道您喜欢哪一款车？”或“有什么我可以为您服务的吗？”。

30.若客户愿意继续交谈，向客户说明你想问他一些问题，以便能更好地为他提供服务，判断他是否愿意转到“咨询”步骤(允许则继续进行)。

确认客户来店目的是想看看某种车但展厅没车的对应：
31.业务代表话术：“非常感谢您特地跑这一趟，但是很不巧，
我们的展厅刚好没有摆这款车，是否请您…。

”
32.对应方式：
先请客户坐下，奉茶，建立良好关系。

先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。

用自己或同事座车做介绍，但要车况良好者。

征求客户同意，指引到附近有车的展示室看车。

查明有车的时间，和客户另约时间看车，在约定日前一天再和客户确认时间。

33.在客户要离开展厅时应送客户到门外，并说：“欢迎下次
光临、请慢走”。

客户离店后，及时整理、分析并记录有关资料，以方便后续操作。

34.业务代表根据接待情况填写《来店（电）客户登记表》和
《意向客户管理卡》，业务助理下班以前完成汇总填写《展厅来店（电）人数及销售状况统计表》。

禁忌：在销售流程中，在客户表示愿意这样做之前，不要压迫他做出决定或强行转入下一步骤
***
演练二：
运作方式: 角色扮演(接听电话)
‧场景设定: 展示厅－客户自家客厅
‧步骤、评估重点
1. 每组决定每个人的角色：一位业务代表、一位客户、其它人为观察者以提供回馈意见
2. 根据角色背景开始模拟演练(2分钟)
3. 根据评估重点提供回馈意见：
观察者(每位1分钟)、客户(2分钟)、业务代表(1分钟)
4. 讲师提供整体演练的评语
•评估重点：(达成任一项，可得1分)
1.您是否表达出对客户来电的感谢？
2.您是否成功获得客户进一步拜访的兴趣？(确认出客户是只想看一看或有兴趣看车)
3.您是否很有礼貌地询问与称呼客户的姓名？
4.客户是否记得您的名字与您的邀约？
‧观察者做出4点评价和反馈
演练三：
‧运作方式: 角色扮演
（欢迎客户的光顾，首先让客户感到放松）
‧场景设定: 展示厅
‧步骤、评估重点
•步骤：
1. 先分二组(展示间A与展示间B)：
每组需有业务代表、接待处人员、经理、二位客户等角色
每组选定二位客户人选拜访另一组的展示间
2. 每组共同设计并演练如何团队合作于3分钟内建立与来访客户的良好关系(10分钟)
3. A组上台表演(3分钟)
4.根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟) 、B组(数位/3 分钟)
5.B组上台表演(3分钟)
6.根据评估重点提供回馈意见：客户(每位1分钟) 、A组(数位/3分钟)
7. 讲师提供整体演练的评语
•评估重点：(达成任一项，可得1分)
1. 客户到访时，同仁是否展露微笑欢迎客户？
2. 是否让客户感觉很自在地参观？
3. 是否递上名片介绍自己？
4. 是否礼貌询问客户的姓名与适当地称呼之？
5.客户是否感受到整体的热诚服务？(即使客户经过正忙于工作中的同仁时，也感受到工作人员的点头示意)
接待方法：
A 为索取产品型录而来店：
1.询问客户想要哪种产品型录，恭敬的递给这位客户他所想要的型录，同时递上自己的名片。

注：递给客户型录及自己的名片时要正面朝向客户递给。

如果客户知道他所感兴趣的车型，并只是想要一本型录，则：
2.请客户坐下，并奉茶。

询问客户有什么要帮忙。

3.避免以专业的术语来介绍，应以客户能懂的用语做说明。

4.未确认客户需求时，不可滔滔不绝地做介绍。

5.将型录放入信封，交给客户。

6.与客户对应过程中始终保证视线高度要与客户相称，对坐下的客户不要站着与其交谈。

注：此方法适用于各种客户对应场合。

7.询问客户是否愿意留下基本信息(姓名、地址、电话号码等)，业务代表填写《来店（电）客户登记表》，问客户今后是否可以和他再联系。

注：可考虑使用意见征询表或者赠品发放登记表等方式留下客户资料，以减少客户的抵触情绪。

8.感谢客户的光临。

B 来看不特定的车：
9.请客户提供基本信息，以确定其购车动机。

为了鼓励客户自愿提供信息，可采用诸如下列开放式的问题：
为什么考虑要买一部新车?
对该车最感兴趣的是什么?
计划如何使用那辆新车?
10.让客户完全随意地回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。

11.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”等语句。

12.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。

13.请客户确认你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求。

14.回答这时客户可能提出的任何问题。

如果你不能回答客户的问题，你就要主动表示要为其获得有关信息。

15.根据客户提供的购车动机，为其推荐1或2种你认为他可能感兴趣的车型。

16.给客户提供一本他感兴趣的车型的型录。

17.提出可以带客户去看他所感兴趣的车。

禁忌：不要勉强客户进入“产品介绍”或“协商”步骤。

C 来看特定的展示车：
18.给客户提供一本其感兴趣车型的型录。

如果客户不知道哪种车型：
19.请客户告知其生活方式或所希望的汽车功能，以便决定向其推荐哪种档次。

20.请客户告知他是否已决定购买哪种档次的车，以帮助确定其所感兴趣的具
体车型。

21.仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同，
可用“是的”“我了解”“您说的是”“您说的很有道理”“还有呢？”
等语句。

22.复述或表达所听到的，认同客户的看法，表示我们了解他的需求。

23.根据客户提供的信息向客户推荐某一特定档次的车。

如果客户已选定所需要的档次或档次已按上述方法决定，则：24.问客户以前是否已经看过这种车，以免浪费他的时间来再重复他已经获
得的信息。

25.问客户是否已去过同类车型专营店，以便确定他的购车经验如何。

禁忌：不要勉强客户去考虑他并没表示有兴趣的车型。

转向产品介绍
D 来洽谈特定车型预算
26.询问客户是否已经看过其所要的车，是在本店还是其他店。

27.询问客户是否需要去看其所要的车。

28.并请他确认所希望的车型和档次。

如果客户说“是”，则：
29.带客户去看车。

禁忌：不要重复他已经在另一个专营店已经历过的销售步骤
如果客户说“不”，则：
30.按专营店统一要求报价。

***
演练四：
‧运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例C＂）
‧场景设定: 展示厅
‧步骤：同演练3
•评估重点
1. 是否有询问客户到场的目的？
2. 是否询问有关车种等级的问题？询问的方法是否诚恳？是
否避免敷衍了事的态度呢？
3. 是否询问出客户平常的用车方法、选车方针呢？
4. 是否没有否定客户的发言和想法，而经常将「是的」「了解」「您说的对」「如您所述」「是否还有其它高见？」等应答挂在嘴边？
5. 在整体时间（3分钟）中，业务代表说话的时间是否可以控制在一半以下呢？
‧观察者做出５点评价和反馈
演练5
‧运作方式:角色扮演（坐着聆听需求“案例D＂）
‧场景设定: 展示厅
‧步骤、评估重点
‧观察者做出５点评价和反馈
演练六：
‧运作方式: 小组讨论
•目的: “收集信息的3种询问方式”
开放式讯问法“开始阶段的问题”。

可以自由回答的問题。

回答方式的范围很广泛，大都很容易回答例：「您喜好的车是什幺颜色？」「明亮的颜色」
封闭式讯问法“深入阶段的问题”回答Yes或No的問题。

主要用於意向和事實的確認。

例：「您是否喜欢银色的车体？」「是（否）」
If 型讯问法“If－question假设・问题”。

“如果．．”假定形的問题。

具有降低回答者压力的效果。

例：
①「如果您现在立即购买的话，您会选择什么车色呢？」「假如您要换新车，您觉得现在搭乘的这辆车如何？」
②「您较喜欢什么颜色的车？」、「您觉得现在搭乘的这辆车如何？」。

比较上述二种问法，哪一种较容易回答！
‧步骤、评估重点
确定客户的信息需求
1.在与客户交流时要尽量不要让他有压迫感，所有的言谈举止，如微笑、打招呼及接待应对都要达到热忱应对的水平，而且要做好自我管理，使每位客户感到满意与信赖我们。

2.若有两人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。

3.若同时有二、三组人来看车，要请求支援，不可有任何人受到冷落。

4.若有儿童随行，则其他业务代表应负责招待，若儿童愿意到儿童游
乐区，则引导他们前往。

5.向客户概述你在咨询过程中所获得的对其需求及意愿的了解。

6.确定客户在下列方面的需求(可参考技巧篇)：
•他所感兴趣的信息
•他所希望的信息的细节程度
•他所需要的信息和其购买动机有多大关系
7.向客户确认你的理解。

8.提出满足客户需求的解决方案，推荐车型。

禁忌：在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍
9. 在客户表示最有兴趣的地方开始介绍车辆（六方位绕车介
绍），在此期间，要不断地确认客户的需求，并寻求其认同。

10.产品介绍的重点在于将产品知识简洁易懂地说到客户心里
，着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特性。

可根据客户的
特性进行分类把握产品介绍的大方向。

11.运用FAB销售技巧可以让客户理解各项配备和车辆特性所带
来针对他自身的客户利益。

加强对产品的信心。

方法：
•F-Features-配备
•A-advantages-优势
•B-benefits-好处
F、产品的配备
在介绍产品特性时，必须针对客户需求。

业务代表要对配备的细节充
分了解。

但是对客户介绍多少，完全取决于客户对配备技术细节的兴趣。

A、产品的优势
大多数客户在采取购买行动前，都会对其选择的商品进行比较，因此，业务代表在介绍产品的特性之后，需再就该项特性在市场上的优势做说明。

根据公司下发的相关资料介绍产品的优势，最好确信该项优势的客观事实是可以量化的。

B、好处
介绍产品特性时，最后必须把内容转到产品特性能给潜在客户带来的利益上。

利益能清楚的说明为潜在客户提供有价值的东西。

而要说明利益，就一定要了解客户的需求。

只有能满足客户需求的利益，才会对客户产生情感上的冲击。

产品特性、优势还无法保证客户采取行动。

只有那些令客户产生冲击的利益，才会令客户采取购买行动。

12.让客户积极参与车辆介绍，为客户开门请他入座，触摸、操作车的各种配备和部件，并帮客户打开行李盖、引擎盖等，避免让客户自行动手。

注：客户坐在驾驶座时，车门是不是要打开，由客户决定。

交谈过程中业务代表和客户的视线高度要相称，注意不要用视线高于客户的姿势交谈。

13. 在整个介绍过程中应经常确认和证实客户对所介绍的特性与优
点是否理解。

14. 提供可以提供的任何辅助资料，诸如配备表，产品比较资料等等，它们可以强化你的介绍。

15. 视情形可以利用竞争信息来区别该产品和主要的竞争对手，例如强调指出下列情况：
- 竞争对手不具备的该车型专有的各种配备与特点。

- 该车型的竞争优势。

- 24小时热线救援电话。

16.在建立产品本身的价值的同时建立经销商及其服务的价值：
- “我们在星期六和星期天也开门营业。

”
- “我们现在拥有最先进的维修设备。

”
17.注意茶水的供应及续杯。

18.注意商谈的地点及座位选定，除了实车介绍外，一般的产品介绍按客户的要求来选择洽谈室或一般的商谈室进行。

禁忌：不要向客户介绍不具备符合其需要的必需配备的车辆
19.在邀请客户参加试车之前要确认所介绍的车辆已确实满足其需求及意愿。

只有在你令人满意地回答了所有问题之后才能问客户是否希望进行试车。

禁忌：在这一过程步骤不要讨论价格。

不要从负面谈论竞争对手。

转向试车
演练七：
・运作方式: 小组讨论
・目的: 理解(特性、优点、效益）”的好处与运用
请比较以下A、B二种商品说明的差异。

A 此车种有EBD
B 此车种有EBD, 因此能自动调节前、后轴的制动力分配比例，提高制动效能（在一定程度上可以缩短制动距离），并配合ABS提高制
动稳定性。

汽车制动时，如果四只轮胎附着地面的条件不同，比如，左侧轮附着在湿滑路面，而右侧轮附着于干燥路面，四个轮子与地面的摩擦力不同，在制动时（四个轮子的制动力相同）就容易产生打滑、倾斜和侧翻等现象。

A为传统型说明，B为特性、优点、效益的说明方式。

大家应学习提及客户利益、方便性之具有说服力的说明方法。

人数：以4－8人为一组
场景设定：「演练主題：（特性、优点、效益的说明方式）的准备」
步骤：
1.针对讲师指定的车种．等级，以小组为单位，进行型录或车辆观察（5分钟）
2.依据第一步骤中的发现，使用下页的表格，共同思考业务代表解说（Sales Talk）的内容，各组完成1张（或2张）的表格（提出期限由讲师指示）
3.各组决定发表者。

在整体发表时，发表各小组制作出的解说内容(2 分钟×小组数)
4.讲师总结
小组名称：。