民航服务礼仪02

第二章民航服务
本章导读：
服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。

民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。

它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。

服务首先要有服务意识，民航服务意识涉及服务态度、服务仪表、服务言谈、服务仪态，而这些却构成了服务礼仪的重要内容。

“客人总是对的”不仅仅是服务提倡的口号，更是具有强烈服务意识的表现。

有了强烈的民航服务意识才能够真正做到民航服务“黄金”法则和民航服务“白金”法则。

有了强烈的服务意识才能够真正重视民航服务礼仪，才能够在民航服务中考虑到旅客心理效应对民航服务的影响。

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第一节服务
一、服务的概念及释义
1. 服务的概念
在《现代汉语词典》中，对服务有这样的解释：“服”，担任(职务)；承担(义务或刑罚)；承认；服从；使信服。

“务”，事情、事务；从事、致力。

“服务”就是为集体(或别人的)利益或为某种事业而工作；“服务行业”就是为人服务，使人生活上得到某些方便的行业。

根据《现代汉语词典》的解释，我们这样来定义服务：
服务就是为他人利益或为某种事业而工作，以满足他人需求的价值双赢的活动。

服务是一种人与人之间的沟通与互动。

因此可以看出服务有以下几层意思：
第一，服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求；
第二，服务是一个互动的交流过程；
第三，服务的结果是双赢。

2. 服务的释义
服务就是SERVICE(本意也是服务)，其每个字母都有着丰富的含义。

(1) S-Smile(微笑)
其含义是服务员应该对每一位旅客提供微笑服务，所以微笑服务是最基本的服务要求。

(2) E-Excellent(出色)
其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。

(3) R-Ready(准备好)
其含义是服务员应该随时准备好为旅客服务。

(4) V-Viewing(看待)
其含义是服务员应该将每一位旅客看做是需要提供优质服务的贵宾。

(5) I-Inviting(邀请)
其含义是服务员在每一次服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请旅
第二章民航服务客再次光临。

(6) C-Creating(创造)
其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使旅客能享受其热情服务的
氛围。

(7) E-Eye(眼光)
其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注旅客，适应旅客心理，
预测旅客要求，及时提供有效的服务，使旅客时刻感受到服务员在关心自己。

二、服务的特性
尽管各行各业的服务之间有很多区别，尽管学者对服务的定义至今仍有争议，
但实际上，各种服务仍然是有许多共同特性的。

1. 无形性：不可触摸性(物质形态)
服务产品与实物产品不同，往往不是实体，具有无形性。

有些情况下，服务会
和一些物质形态有关系，但物质形态只是服务产品的物质载体。

比如，坐飞机，购
买的不是飞机座位而是旅行服务，飞机座位在某一时间段的使用权是承载旅客购买
的旅行服务的载体。

2. 不可储存性(时间形态)
一项服务的消费往往是与它的生产同时发生的，因而服务通常是无法储存的。

比如，飞机起飞后，空座位也就不能再销售了。

由于服务的不可储存性，服务能力的管理对于服务运作非常重要。

服务能力不
足，就会带来机会损失；服务能力过剩，就会造成白白支出固定成本。

3. 生产与消费的不可分：服务的生产与消费在场地上的同一性(空间形态)
服务往往在同一场地生产出来，在同一场地提供给旅客。

在服务运作过程中，
旅客是参与在其中的，整个运作过程暴露在旅客面前。

这种生产和消费的不可分性及服务过程标准化的不可能性就为“产品(服务)”
质量的控制提出了挑战，因为服务的传递者在他的产品被消费之前不能审查其存在
的瑕疵。

这种不可分的特性，决定了为旅客提供高质量服务的一线员工的重要性。

如果他们不能发现旅客的特殊要求和需求及旅客对组织的期望，也就不能及时、适
当地配合其他员工和管理者的工作，那么服务的质量就必定受到局限，甚至不可能
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24提供一流的服务。

4. 服务质量的一次性
服务的质量控制不同于制造业。

必须在提供服务的同时保证提供相应的质量，服务质量具有一次性。

服务活动一结束，服务质量便消失了，不能储存下来。

而且，即使客人对某一次服务评价较好，就这一次服务而言，并不能保证下一次服务也能够得到好评。

5. 服务构成的综合性
民航服务质量是民航设施、设备、环境氛围以及民航安全与服务构成的。

这里，设施设备质量、民航飞行安全是民航产品质量的基础，环境气氛是补充，服务质量是最终的表现形式，是适合和满足旅客需要的最后体现。

因为服务具有以上的特性，决定了旅客很难像评价物质产品的质量一样去评价民航服务质量。

虽然如此，旅客仍可以根据服务过程和结果来评价民航的服务，他们的评价主要是通过他们得到的服务与他们所期望的服务进行比较而得出的。

所以，民航服务一线员工的培训、民航服务礼仪知识的培训以及礼仪在民航服务中的普及将是提高民航服务质量的重要手段。

第二节民航服务的内容
一、民航服务概述
民航服务是由民航业单位(员工)提供的，为满足民航旅客(客户)利益而从事的具体工作，从而实现旅客与民航价值双赢的活动过程。

它包括民航地面服务、空中服务以及行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容。

(一)民航服务原则
1. 真诚服务
(1) 真诚的概念
真：真实，的确，实在；诚：真实的，实在的；这些是社会赋予人做人的原则，是人类追求的共同目标。

真诚一般指的就是真实、诚恳、没有一点虚假。

真诚是同志之间、朋友之间的交往得以持续下去的保证。

真诚是一种美德，是一种境界，也
第二章民航服务是每个人应具备的交际品质。

真诚不是智慧，但它常常绽放出比智慧更诱人的光泽，
有许多凭智慧千方百计也得不到的东西，真诚却轻而易举就能得到；以真诚待人的
动机是以自己的真诚换回别人的真诚；真诚的反面是虚假、虚伪。

真诚还要求员工做人做事要摆正自己的位置，要安分守己，守土有责。

真诚要
求人们注重修养自身的品德，成为一个真诚的人。

首要的是勤于学习，二是勤于事
务，三是懂得耻辱。

(2) 真诚的具体表现：时刻为旅客的利益着想！
和谐民航应该是充满真诚和友爱，真诚和友爱的本质就是踏踏实实为旅客办
事，使旅客得到真正的实惠。

真诚就是要求民航服务从旅客购票那一刻起，时时处
处为旅客着想，为旅客行方便，为旅客谋利益，而不是简单、粗暴的以损失旅客利
益来满足民航服务要求。

旅客要的不是口号，旅客要的是实实在在的利益。

市场教
会我们，只有真诚，我们的企业才能走得更远、更好。

(3) 真诚的对立面：对旅客的欺骗！
目前，有一种非常不好的心理状态，也是直接影响发展“和谐民航”的最大障
碍，那就是旅客与民航的互不信任、互相诋毁和互不合作。

特别是在航班延误时，
这样的心理状态就会出现：民航旅客认为在出现航班延误时，民航部门说假话；航
空公司认为在航班延误时，旅客的任何反映和表现就是为了“钱”，航空公司拿钱
摆平的航班延误风波助长和培养了一些“不良旅客”。

这样的不信任，在航班延误
时已经发展成为旅客与民航间的冲突和对立，严重影响了旅客的出行和民航的安
全、和谐发展。

出现这种状况的原因很多，有整个社会的诚信问题，但也有民航单位曾经有意
或无意(所谓的善意的谎言)的欺骗。

任何一次有心或无意的欺骗，会让旅客怀疑我
们的真诚，我们的服务将很难让旅客满意。

2. 感恩服务
(1) 感恩的概念
“恩”，从心、从因，因从口大，乃就其口而扩大之意，亦含有相赖相亲之意，
心之所赖所亲者，彼此必有厚德至谊，即他人给我或我给他人之情谊。

感恩即是对
他人所给的帮助和恩惠表示感谢和感激之情谊。

感恩是最好的习惯。

感恩，说明一个人对自己与他人和社会的关系的正确认识；
报恩，则是一种责任感。

没有民众间的感恩和报恩，很难想象一个社会能够正常发
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26展下去；一个没有感恩情怀、不知道感恩、报恩的民族，是一个没有希望的民族。

(2) 感恩服务
“感恩服务”，即以一颗感恩的心去善待、呵护旅客，用心服务，用心沟通。

我们的工作是谁给的，我们的工资又是谁为它买单？旅客！所以，我们要感谢他们，是他们的信赖和支持让我们拥有为人民服务的机会。

有能力为他人服务是我们生命中最幸运的事。

“当我们有能力给予时要给予，生活才没有遗憾。

”“把每一个旅客都当作你服务的最后一个对象，因为这一天肯定会到来”。

(二)民航服务的基本层面
民航服务目前主要分为以下五个层面。

1. 用利服务(底层)
有些民航企业十分浮躁、急功近利、目光短浅，甚至见利忘义，搞“一锤子买卖”。

利润至上、急功近利，是企业做不大做不长，行业做不强的原因。

这种服务叫“低劣的服务”。

2. 用力服务(次底层)
相当多的民航服务仍停留在这个层面。

把服务当成一种简单的工作，不动脑筋，只管制度面前人人平等，哪管旅客的感同身受。

面对旅客的正当要求，“对不起，这是我们的规定”，成了最好的挡箭牌。

制度是必要的，但任何制度都是相对滞后的，让旅客感到腻烦的制度、把旅客气跑的制度是应该修改的。

员工认为这种服务省事省心不担责任，这是一种“消极的服务”。

3. 用心服务
第三个层面是“用心服务”，即要确实把服务当成心爱的事业，把旅客当成心爱的“人”，细心、精心、留心服务，让旅客舒心，最后达到价值双赢。

这种服务叫“优质服务”。

4. 用情服务
第四个层面是“用情服务”。

投入真情，感恩戴德，亲情回报，为旅客提供体贴入微的服务，以真诚赢得旅客忠诚。

这种服务叫“卓越的服务”。

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5. 用智服务
第五个层面是“用智服务”。

这是文化服务，用艺术和智慧服务。

这种服务叫“传奇的服务”，是最高层面的服务。

(三)民航服务关系
1. 民航企业服务关系框架
民航企业服务关系框架由民航企业服务关系图来体现，见图2-1所示。

基层员工
中层管理 高层决策
服务关系
支撑关系
图2-1 企业服务关系图
按照理论上的企业机构图，企业员工处于结构的最下层，他们是支撑企业发展的中流砥柱；决策层处于结构的最上层，他们服务于管理者和员工，管理者服务于员工和旅客，而基层员工最终直接服务于旅客。

2. 民航企业服务关系现状
由于民航安全的需要，民航企业管理者过分强调权力一面(权力要求下级对上级的服从和服务)，而很少或几乎不涉及服务下级的一面。

这样的企业关系让员工无所适从，一方面，员工要服务于旅客，让旅客满意是职业的需要；另一方面，员工要服从或服务于上级，让上级满意是直接的生存需要。

而这样两方面的服务要求在发生冲突时，两种完全相反方向的作用力，让员工常常有被撕裂的感觉，该让谁满意？这是大多数员工的困惑。

3. 正确的民航服务关系
(1) 在公司内部正确的服务关系应该是管理者为员工服务，员工为旅客提供满
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28意服务。

管理者为员工服务应该做到以下几点：
①公司政策鼓励与支持员工在保证安全的前提下尽量为旅客着想，为旅客提供方便、满意的服务。

②公司的管理者转变观念，全心全意为员工服务，实实在在解决员工工作、生活中面临的各种问题，为员工解除后顾之忧。

③面对服务失误，管理者要主动承担服务责任，然后再寻找服务补救的方法。

(2) 在公司内部还应该提倡：把下一岗位当成最后的客户，用心服务。

民航提供给旅客的服务，不是单一的服务岗位可以完成。

旅客从购票、值机、安检、登机到达目的地，每一个环节都是民航服务内容的重要组成部分，其中任何一个环节的失误，都可能影响旅客对民航服务的评价；另外，面对旅客服务的各个环节，背后也有若干的部门和单位在支撑，任何一个部门的失误也将影响旅客对民航服务的正确评价。

为了保障旅客购买的服务产品是合格并稳定的，也为了我们直接面对旅客的一线员工和管理者能够心情舒畅地为旅客服务，我们提倡民航单位各部门把下一岗位作为我们的客户，用心服务。

上一岗位为下一岗位服务，一环一环的服务，最终为旅客提供满意的服务。

(3) 在民航行业内提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。

全国民航是一家的现象在民航改革后发生了很大变化，若干民航主体的形成加快了民航业的市场化进程，但是在涉及服务工作时，我们直接面对旅客的机场或航空公司更多的感受到了它的无奈。

涉及民航服务质量的各个服务主体间互不配合、不协调的现象时有发生，沟通、协调在某些时候已经是非常重要的工作，也是耗费巨大资源(人力成本、财务成本、时间成本)的工作。

因此，为了提高民航旅客对民航服务的满意度，为了中国民航的国际形象，我们提倡管理局、空管、航油、航材等为机场、航空公司服务。

专家提示：管理者对员工的要求(或企业规章制度)与旅客对服务的期望发生矛盾甚至冲突时，在保障旅客生命、财产安全的前提下，员工应该尽
量满足旅客的期望，为旅客提供满意的服务。

4. 民航旅客服务流程
民航旅客服务流程从大的方面分为客舱服务和地面服务两部分。

客舱服务始于旅客进入机舱，止于旅客到达目的地机场离开机舱；地面服务始于旅客进入候机楼
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办理乘机手续，止于旅客进入机舱。

如图2-2所示为旅客地面服务流程。

办理乘机手续 安检 海关 卫生检疫 边防 安检
登机口 登机 查验 扫描
摆渡车 进入机舱
国内航班
国际航班 飞机停靠机坪 飞
机
停
靠
图2-2 旅客地面服务流程
二、客舱服务
客舱服务工作有自身的特点，客舱服务主要由以下四个阶段构成：预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后讲评阶段。

(一)预先准备阶段
(1) 乘务员在航前，须通过业务资料/网上准备系统了解本航班的相关信息、业务通告，在航班起飞时刻前2小时参加航前乘务组准备会；乘务长需在航班起飞前2小时10分钟进行预先准备。

(2) 执行飞行任务必须携带乘务员执照、登机证、预防接种证、健康证、护照等有效证件。

(3) 携带相关业务资料、工作用品、走时准确的手表和一个处于良好工作状态的手电筒。

(4) 带班乘务长须检查 CF 包内物品齐全，及时领取近期业务资料并主持航前乘务组准备会，准备时间不少于20分钟；准备内容： 空防预案、紧急情况处置、人员等级分工、航线计划、餐饮供应、服务程序、所到国家C 、I 、Q 规定、近期业务通告、驻外管理等；3天以上(含)驻外航班回程必须准备。

(5) 航班起飞时刻前1小时30分钟统一乘坐机组班车前往候机楼登机(衔接航班时，到签派室候机)。

(6) 执行与外航互换乘务员的航班，带班乘务长要确认对方人员到位，并协助办理相关手续。

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(二)直接准备阶段
(1) 乘务长与机长、安全员确定进入驾驶舱的联系方式和反劫机信号，然后将此信息传达到每位乘务员。

(2) 乘务长确认驾驶舱内存有《飞行乘务员手册》，并查看《客舱记录本》了解客舱设备状况。

(3) 按分工检查各区域紧急设备数量及待用状态、客舱设备完好状态，将检查情况报告带班乘务长，带班乘务长应将设备故障情况填写在《客舱记录本》上，并及时通知机务。

(4) 清点餐饮、供应品、卫生用品，检查确认数量、质量。

(5) 全体乘务员须做好各项服务准备工作。

(6) 带班乘务长须核对、签收、保管各类文件(舱单、货单、公邮箱、票证箱、药箱、特殊旅客交接单、餐食配备单、检疫放行单、海关关封、客齐单等)，无营业部的国内航站，遇有票证袋时须由乘务长带回本部交CF包室工作人员。

(7) 协助航空安全员清舱，无航空安全员的航班，乘务员须负责各自工作区域清舱并报告乘务长。

(8) 处于打开状态，又没对准客梯的机舱门，要挂好警示带。

关门时，必须将警示带归位，波音767等机型的门区警示带必须归位、扣好，防止卡在门缝里。

(三)空中实施阶段
1. 登机阶段
(1) 播放登机音乐。

(2) 使用敬语，微笑礼貌迎客，主动协助旅客找座位、安放行李。

(3) 提供阅读物，为头等、公务舱旅客提供相应服务(毛巾、迎宾酒、饮料、拖鞋)。

(4) 出口座位确认，向坐在紧急出口位置的旅客介绍出口的使用方法及紧急情况下的职责，并确认在紧急情况发生时其能否履行职责。

(5) 向特殊旅客介绍紧急设备及乘机注意事项。

(6) 关机门后，按照《分离器操作检查单》操作分离器，互检。

(7) 广播欢迎词，调节客舱灯光，播放安全须知录像或做安全演示。

第二章民航服务
(8) 起飞前的客舱及厨房安全检查。

2. 机上广播
(1) 乘务长须指定持有广播员证书的乘务员担任广播员。

(2) 广播员必须按广播词规定的内容进行广播。

(3) 广播员须用中、英文广播，并根据航线需求必须添加相应语种的广播，播
放顺序为：中文、英文、小语种。

(4) 语言准确规范，语气亲切自然，音量适中。

(5) 适时分舱广播，不能分舱广播时不得打扰头等舱、公务舱旅客休息。

(6) 普通舱开餐提供第一遍饮料前，须分舱进行开餐广播，简明介绍餐饮种类。

3. 空中服务
(1) 带班乘务长应全程监控服务工作、客舱安全，并确保服务质量。

乘务人员
应认真履行各岗位职责，完成好空中服务工作。

(2) 乘务人员应微笑礼貌服务，使用文明敬语，主动与旅客交谈沟通。

按照客
舱部下发的服务计划、程序提供各类服务。

提供各类服务时，应同时配合语言的服
务。

应为头等舱、公务舱和CIP旅客提供姓氏服务并按其需求提供餐饮服务。

(3) 适时调节客舱温度和灯光，保持环境安静、舒适、清洁。

(4) 遇有颠簸应及时广播并进行安全检查。

(5) 遇有飞机延误，应及时广播原因，乘务员到客舱安抚旅客，延误20分钟
以上时需为旅客加水。

地面等待期间，如果客舱温度较高，应随时为旅客加水，乘
务长应按延误服务标准为旅客提供服务，协助旅客解决相关问题。

(6) 对要客、CIP旅客和特殊旅客提供个性化服务。

了解特餐旅客需求，特殊
餐优先于其他旅客供应。

(7) 提供免税品销售服务，应主动介绍商品，货款须向旅客当面点清，按规定
铅封和交接，严禁销售机上免税品以外的物品。

(8) 认真实施公司、客舱服务部推出的服务新产品项目。

(9) 广播介绍《×××卡》和机上卫星电话。

(10) 如从开餐结束到落地还有1小时以上的时间，落地前需用托盘为旅客加一
遍饮料。

(11) 任何人不得在起飞、下降时段睡觉、看书报杂志。

(12) 担任消防员的乘务员负责保管主货舱隔烟门的钥匙；消防员值班休息时，
须将主货舱钥匙放在厨房固定位置，起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状
态，货物集装箱有无松散情况；空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域；发现烟
或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。

4. 厨房工作
(1) 严禁将机供品、旅客行李、机组物品存放在主货舱。

(2) 厨房区域应清洁整齐，物品摆放符合安全规定，操作动作轻，正确使用厨
房电器设备。

(3) 适时冷藏餐食、酒类及饮品。

(4) 规范烘烤餐食，保证不同舱别的需求供应。

(5) 航班结束前应按规定做好交接、回收、签封工作。

(6) 起飞、落地前应确认电源为关闭状态。

5. 空中值班、休息和进餐
(1) 航段飞行时间超过4小时以上方可安排人员休息，各舱位须委派人员
值班。

(2) 休息人员严禁饮用含有酒精的饮料，严禁在乘务员8人包间、主货舱和厨
房内吸烟，严禁在主货舱内休息睡觉。

(3) 乘务员休息期间，不得当着旅客面看报纸，进餐时尽量避开旅客。

(4) 值班人员须按时巡视客舱，确保空防安全，随时服务旅客。

(5) 值班期间不能看书报杂志及做与工作无关的事情。

(6) 全程随时清洁盥洗室卫生，添加卫生用品。

6. 消防员职责
(1) 必须熟悉主货舱灭火设备、内话机系统和应急照明电源的位置及操作
方法。

(2) 保管主货舱隔烟门的钥匙。

(3) 起飞前应检查主货舱内的应急设备处于完好状态，货物集装箱有无松散
情况。

(4) 空中不得少于30分钟巡视一次货舱区域。

(5) 严禁在主货舱区域吸烟。

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第二章民航服务
(6) 发现烟或火后，要立即报告机长并按灭火程序进行灭火。

如火已扑灭，客
舱或主货舱有烟，应在机长和乘务长指挥下排烟。

7. 其他
(1) 《客舱记录本》的填写要求主要包含以下几个方面。

①由机务和乘务长填写，放在驾驶舱内；
②带班乘务长发现客舱故障后，需及时填写，国内航站需用中文填写，国外
航站需用英文填写；
③每个航班均须填写，如没有发现故障，在故障报告栏中填入三个字母
“NIL”。

(2) 按规定交接票证箱，地面人员未上机接收时，乘务长须按交接流程通知交
接人员或将票证带回交CF包室值班员。

(3) 落地后检查客舱，及时归还旅客遗忘物品，无人认领的物品，移交相关
部门。

(4) 返回基地的航班，做好药箱、厨房用品和卫生用品的交接。

(5) 乘务长检查记载卫星电话的数量填写《客舱记录本》。

(四)航后讲评阶段
(1) 带班乘务长须填写《乘务日志》及问题反映单。

航班中遇有重要事件及问
题应及时报告，并填写《机上事件报告单》，航后附上《乘务情况报告表》。

(2) 带班乘务长在航后组织对本次航班进行讲评。

三、地面服务
(一)办理乘机手续
1. 候补旅客
(1) 有下列情况之一的旅客被视为候补旅客：①未购买客票；②持不定期客票；
③持本航班的OK客票，但无订座记录或订座记录已被取消或订座记录中未显示订
妥座位；④持非本航班的客票；⑤持航空企业职员免折票的填空旅客。

(2) 应在保证航班正点的前提下，接收候补旅客。

(3) 办理候补，应根据航班空余座位(吨位)及候补旅客数量等情况制定预案，。