基于扎根理论的中国旅游业人员跨文化敏感性研究

浙江大学２００３级硕士学位论文
ｌ：ｙｅａｈ，Ｉｔｈｉｎｋｓｌｏｗｌｙｗｅｃｏｍｅｔｏｔｈｅｃｌｏｓｅ．Ｅｒ，ｉｓｔｈｅｒｅａｎｙｔｈｉｎｇｅｌｓｅｔｈａｔ
ｙｏｕｗｏｕｌｄｌｉｋｅｔｏａｄｄｔｏｔｈｅｓｕｂｊｅｃｔ？Ｏｒｍａｙｂｅｓｈｏｒｔｓｕｍｍａｒｙｆｒｏｍｙｏｕｒ
ｏｎｅａｎｄｈａｌｆｈｏｕｒｄｉｓｃｕｓｓｉｏｎａｂｏｕｔｔｈｅｓｕｂｊｅｃｔ．
Ｐ：ｌｅｔｍｅｔｈｉｎｋ．
Ｉ：ｏｒｓｏｍｅｔｈｉｎｇｙｏｕｆｏｒｇｏｔ．Ｍａｙｂｅｙｏｕｃａｎｔｅｌｌｕｓ．
Ｐ：Ｉｔｈｉｎｋｒｅｌｉａｎｃｅ（ｔｒｕｓｔ）ｉｓｖｅｒｙｉｍｐｏｒｔａｎｔ．
０９９Ｒｅｌｉａｎｃｅ，ｍｅａｎｓ诚信，ｔｒｕｓｔ，ｒｅｌｉａｎｃｅｉｓｖｅｒｙｉＩｎｐｏｒｔａｎｔＯｕｉｌｄｔｒｕｓｔ）．
ｌ∞Ｆｏｒａｎｙｃｌｉｅｎｔｓ，ｆｒｏｍａｎｙｃｏｕｎｔｒｉｅｓ，ｗｅｍｕｓｔｂｕｉｌｄｔｒｕｓｔ（ｂｕｉｌｄｔｒｕｓｔ）．
１０１Ｉｔｈｉｎｋｓｏ．Ａｎｙｗａｙ，ｌｄｏｎ’ｔｔｈｉｎｋｌｈａｖｅａｎｙｏｔｈｅｒｗｏｒｄｓ．
分析０９９．１０１旬分析各忘录０９９．１０１参考“信任“在组织行为学中匏定义：是一种人际现象．是一种理论推理在包含有关他人在蒙受风硷的情景杈关系、商务等翻益情甍动枫韵肯
定正面期望的状态，它毽含受面影响风险、历史关系依存和主动信任
颀向，扶定义中司以发现信任是一种人酥关系经营的现象．建立信任提取概念
是羁于针对人际关系所徽的行为策略．固顿Ｂ３６－ｏｓ３旬分析备忘录。

我关联式编
们将建立信任陆｜矗ｄｔｍ蛐归为经营入际关系方面的策略２一。

码３．３．２基于个案访谈编码的跨文化敏感性结构
通过开放式编码、关联式编码和选择式编码的分析过程，我们借助分析软件的网络管理器对概念（包括属性和维度汲概念之间的关系用结构图来表征，并且结构图是随着分析的深入和继续不断地被修正或重组。

在上面定性的个案分析基础上，我们得到概念及概念之间的结构图如下：结构一：从分析０１５、分析０３６．０５３０）、分析０９４－０９８得出（见表中的分析检索），跨文化敏感性具有一定的目标激励因素（见图３．１）：赚钱、维持良好的人际关系、工作成功、达到高效率。

图３－１个案１跨文化敏感性的目标激励因素
结构二：从分析０２０—０２９（２）、分析０３０—０３５（０、分析０５４—０５７、分析０５８—０５９（见表中的分析检索）中得出跨文化敏感性认知维度的结构图（见图３－２）。

其中，文化认知方面５包括个特征：意识到差异（意识到文化差异的存在，
浙江大学２００３级硕十学位论文
感受到文化的不同）、学习乐意性（指对具有了解和学习不同文化的意愿）、识别差异（辨别不同文化之间的差异）、文化归因（从文化中归因）和向对方学习（欣赏和学习异己文化对方的优点１。

参考Ｂｅｎｎｅｔｔ（１９８６，１９９３）的发展模型，我们发现这５个特征呈现出一定的发展性：从意识到差异（但不一定能够辨别或理解差异背后的文化逻辑）到具备学习的动机和意愿，到能够辨别自身文化和异己文化之间具体的差异并且能够从文化差异中归因ｆ从对方文化的角度理解对方的行为或观点），再到能够欣赏和学习异己文化对方的优点。

图３－２个案１跨文化敏感性认知维度的特征
结构三：从分析０１６－０１７，分析０１５－０１８、分析０３６－０５３（４）、分析０６０－０７１（４）得出跨文化敏感性的情感特征结构（见图３－３）：
图３—３跨文化敏感性的情感特征结构
评价异己文化是指从自己的文化价值体系或文化角度去看待及评判不同的文化群体及个人。

民族自豪包括对历史文化、价值观念及其它的本民族优点感到自豪。

这两个概念的共同点是对本我文化的认同。

根据Ｂｅｎｎｅｔｔ等人提出的“民族中心主义”的概念（个体自身所属的文化被认为是现实的中心），夸大自我文化
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的优点以及以自我文化为中心去体验文化差异是属于民族自我中心的态度。

在该个案中，被访者只有在评价西方人的父母自私时带有“民族中心主义”的倾向，我们很难在这个个案中得到其他的线索。

因此我们用概念“民族认同”涵盖“评价异己文化”及“民族自豪”两个子维度，以表征被试跨文化敏感性在情感上的特征。

结构四：从分析０１５、分析０３６－０５３（２）（４）、分析０６０—０７１（１）０）、分析０７１－０９１、分析０９９—１０１中得出跨文化敏感性的行为特征结构（见图３．４）：
图３－４个案１跨文化敏感性行为特征
被访者应在跨文化情景中行为主要有经营人际关系、应对文化差异和灵活变通性３个核心特征。

经营关系包括对人际关系的敏感性、建立关系（建立和培养良好的个人之间的关系１以及建立信任。

通过被访者所叙述的顺序及其内部逻辑，我们将对关系的分析与评估作为经营关系的第一步，通过请客、送礼物等方式建立人际关系作为第二步，最后，被访者补充，建立信任才是最重要的，这说明他对跨文化互动中经营人际关系的理解更深了一步，是基于一定的跨文化经验和对不同文化的知识的，因此我们用阶段（ｓｔａｇｅ）的关系来组合“经营关系”这个核心特征。

应对文化差异是指被访者在面对文化差异时对自我文化和异己文化的反应（ｏｒｉｅｎｔａｔｉｏｎ），即如何适应文化差异。

个案分析得到五个策略：适应对方、遵循对方的原则（做法）、屈从、保持自我文化价值观和寻求共同点。

灵活变通是指被访者对变化的适应（见分析０３６．０５３（４）、分析０６０—０７１（４）），
被访者体现出随机应变的特点，具体来说，根据不同的文化群体以及不同的交际情境选择行为方法。

综合上述四个结构图，我们用图３．５进行概念的小结。

即跨文化敏感性特征的具有目标的激励因素，主要特征有文化认知、民族认同、经营关系、应对文化差异和灵活变通。

分析总结构见图３－６。

图３－５个案分析结果结构简图
图３－６个案１跨文化敏感性总结构图
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断地进行发现、比较、修正和提升概念及其关系，我们按照认知、情感和行为三个层面，最终得到本土化跨文化敏感性模型的五个特征：“文化认知领悟”、“民族认同感”、“差异和谐化”、“关系最优化”和“灵活变通性”。

４．３．Ｉ文化认知领悟
文化认知领悟（ＣｕｌｔｕｒｅＣｏｍｐｒｅｈｅｎｓｉｏｎ）指对异己文化的学习、领会、理解和认同，属于跨文化敏感性在认知层面的维度。

通过多个案例的分析，文化认知领悟是一个分阶段的发展模型。

由差异意识、乐意学习、识别差异、文化视角转换和改善与提升５个分阶段构成（见图４—１）。

图４—１跨文化敏感性认知维度的特征——“文化认知领悟”的结构
（各注：概念后括号中第一个数字表示该概念被编码的频次，第二个数字代表案例数或所包
含子维度的最高案例数）
４．３．１．１差异意识
指能意识到文化的差异；感受到文化的不同：但不一定能够辨别或理解差异背后的逻辑、未必能理解差异的涵义。

意识到差异的存在是文化认知领悟的第一步（例子见附录）。

４．３．１．２乐意学习
指对不同的文化，包括风土人情、历史、价值观等文化要素具有了解和学习。