百事可乐客户服务
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
培训计划
No：024
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务管理系统的下一阶段（简介） 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训:
通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。.
4. 服务质量
重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。
培训计划
No：023
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务管理系统的下一阶段（简介） 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品:
销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。
2. 培训课程
销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。
取自therockefellercorporationpittsburgh进行的一项调查结果刊于美国新闻及世界报道1逝世3迁居5与其它公司建立关系9竞争14对产品不满意68公司业务代表对客户的态度流失客户的原因
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务管理 (重点客户管理) 重点客户管理 客户管理)
培训计划
No：025
培训计划
No：016
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
克服异议： 克服异议
*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。
培训计划
No：017
培训计划
No：003
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
生产厂
供应商
销售系统
分销系统
客户
消费者
系 统
培训计划
No：004
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
定位公司和客户
我们不是简单的产品供应商， 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 而是客户生意上的伙伴。
培训计划
No：006
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何运做家乐福（全年） 如何运做家乐福（全年）:
上半年我们应做到什么? 上半年我们应做到什么 - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? 我们还可以进一步提高吗 - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动
以客户为重： 以客户为重
*1 *2 *3 *4 积极的身体语言 保持眼神接触 保持愉快的语调 解释你的做法的原因
培训计划
No：015
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
聆听技巧： 聆听技巧
*1 倾听： *2 确认： *3 探索： *4 响应： 受人关心 受人关照 关注--理解 计划--生机--解决
（*查阅客户年计划表）
* 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
培训计划
No：022
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
好的客户年计划的基本要素：
从大画面，到核心问题。 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 * 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 * 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 * 5 执行： 有配合计划的执行/回顾计划。 * 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。 * 1 结构： * 2 方向：
培训计划
No：013
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
*1 *2 *3 *4 *5 以客户为重 善用聆听技巧 克服异议 / 难题 / 投诉 保持和提高自尊心 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
培训计划
No：014
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
保持和提高自尊心： 保持和提高自尊心
*1： *2： *3： *4： *5： 主动认出并称呼客户。 记住并称呼客户的名字。 避免用术语。 当客户完成一件工作时，表示谢意。 对待客户的同事以同样的态度。
培训计划
No：018
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
- 基本结束于 年 月
- 客户服务人员的培训
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架 年客户年计划的准备工作
培训计划
No：020
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户年计划签定流程： 客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
培训计划
No：011
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
找到机会之所在
探索过程，请注意 探索过程，请注意… * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。
培训计划
No：009
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户需求分析方法
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
培训计划
No：010
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
找到机会之所在
探索过程： 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题
培训计划
No：012
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？
流失客户的原因：
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
1% 3% 5% 9% 14% 68%
逝世 迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度
培训计划
No：021
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户年计划案例：
* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
例如：70%货架位置 （根/ 设备
培训计划
No：001
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
内容提要： 内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
培训计划
No：002
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
“重点客户” 定义 重点客户 客户”
对于公司的生意或公司形象， 对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 家乐福等。 玛、家乐福等。
培训计划
No：005
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
为什么需要客户服务管理？ 为什么需要客户服务管理？
- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司
专业的业务人员！ “作一名更加专业的业务人员 ” 专业的业务人员
培训计划
No：007
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务人员做什么？ 客户服务人员做什么？
“ 与客户互惠合作！” 与客户互惠合作！
培训计划
No：008
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务人员做什么？
令客户称心满意，进而…... * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作
如何令客户称心满意？
令满腔愤怒的客户平伏情绪： 令满腔愤怒的客户平伏情绪：
应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法 注意： 注意 不自责，不责怪他人而解决问题
培训计划
No：019
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
目前的工作重点
- 重点客户以及客户服务人员
No：024
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务管理系统的下一阶段（简介） 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 3. 实地培训:
通过和客户服务人员一起进行业务回顾，制订年计划，签 订年计划，以求提高。.
4. 服务质量
重新确定服务质量差距，分析竞争环境，客户贡献分析， 客户数据库建立，和发展客户服务形象工作等。
培训计划
No：023
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务管理系统的下一阶段（简介） 客户服务管理系统的下一阶段（简介） 1. 销售用品:
销售手册, 拜访卡, 客户档案, 市场活动内容及时间表， 月销售报表，月报告， 等等。
2. 培训课程
销售技巧类 (例如 LAS，Category Management等), 知识类 ( 市场营销， 渠道发展，酒水工业发展，零售业发展等） 和各市场各地区的经验教训交流。
取自therockefellercorporationpittsburgh进行的一项调查结果刊于美国新闻及世界报道1逝世3迁居5与其它公司建立关系9竞争14对产品不满意68公司业务代表对客户的态度流失客户的原因
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务管理 (重点客户管理) 重点客户管理 客户管理)
培训计划
No：025
培训计划
No：016
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
克服异议： 克服异议
*1： 倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。 *2： 如果必要，提问以获到更多信息。 *3： 解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正， 并试探客户反应。 *4： 采取适当步骤并跟踪结果。
培训计划
No：017
培训计划
No：003
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务工作的地位
价值链
我们的伙伴
生产厂
供应商
销售系统
分销系统
客户
消费者
系 统
培训计划
No：004
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
定位公司和客户
我们不是简单的产品供应商， 我们不是简单的产品供应商， 而是客户生意上的伙伴。 而是客户生意上的伙伴。
培训计划
No：006
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何运做家乐福（全年） 如何运做家乐福（全年）:
上半年我们应做到什么? 上半年我们应做到什么 - 设有专门的客户服务人员负责。 - 销售：23% 增加（与‘97年同期相比）。 - 客户服务水平：从不敢面对国际客户，到有自信心， 并开始讨论较详细的促销活动。 我们还可以进一步提高吗? 我们还可以进一步提高吗 - 销售：目标25%增加 - 内部运作：更加合理的配送/结帐 - 联合促销活动：客户针对性促销活动
以客户为重： 以客户为重
*1 *2 *3 *4 积极的身体语言 保持眼神接触 保持愉快的语调 解释你的做法的原因
培训计划
No：015
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
聆听技巧： 聆听技巧
*1 倾听： *2 确认： *3 探索： *4 响应： 受人关心 受人关照 关注--理解 计划--生机--解决
（*查阅客户年计划表）
* 计划执行 & 监控 * 与客户进行定期的回顾并部分修正 （季度）
培训计划
No：022
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
好的客户年计划的基本要素：
从大画面，到核心问题。 从市场概括，酒水市场，到渠道发展， 从 年业务情况，到 年计划。 * 3 格式： 易读，易做，并保持连续性。 * 4 内容： 具体，可衡量，可以达到，有效，并 有明确的时间。 * 5 执行： 有配合计划的执行/回顾计划。 * 6 灵活性： 保持一定的灵活空间。 * 1 结构： * 2 方向：
培训计划
No：013
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
5 方面的原则（技巧）：
*1 *2 *3 *4 *5 以客户为重 善用聆听技巧 克服异议 / 难题 / 投诉 保持和提高自尊心 令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意
培训计划
No：014
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？
保持和提高自尊心： 保持和提高自尊心
*1： *2： *3： *4： *5： 主动认出并称呼客户。 记住并称呼客户的名字。 避免用术语。 当客户完成一件工作时，表示谢意。 对待客户的同事以同样的态度。
培训计划
No：018
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
- 基本结束于 年 月
- 客户服务人员的培训
- LAS 培训
- 年中业务回顾
- 开始建立客户服务管理系统的框架 年客户年计划的准备工作
培训计划
No：020
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户年计划签定流程： 客户年计划签定流程：
1 业务资料收集 / 分析 2 业务回顾 / 汇报 3 讨论 / 问题解答 4 主动提交合同草案并约定讨论时间 5 讨论 / 确定合同内容 6 签定合同
培训计划
No：011
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
找到机会之所在
探索过程，请注意 探索过程，请注意… * 概况问题：不能代替访问前广泛的信息收集。 * 中心问题：基于概况信息之上，决定客户的 理想要求。 * 现实问题：明确理想与现实的差距（机会）。 * 结束问题：再次明确差距，决策过程及决策者。 * 程度问题：为新方法留余地。
培训计划
No：009
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户需求分析方法
与客户一起进行定期的业务回顾： * 使业务人员明确生意进行的情况 * 使客户有机会发表意见 * 分析成就 / 错误 / 差距（机会）
培训计划
No：010
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
找到机会之所在
探索过程： 探索过程： * 概况问题 * 中心问题 * 现实问题 * 结束问题 * 程度问题
培训计划
No：012
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
如何令客户称心满意？ 如何令客户称心满意？
流失客户的原因：
（取自the Rockefeller Corporation of Pittsburgh进行的一项调查， 结果刊于美国新闻及世界报道）
1% 3% 5% 9% 14% 68%
逝世 迁居 与其它公司建立关系 竞争 对产品不满意 公司业务代表对客户的态度
培训计划
No：021
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户年计划案例：
* 客户年计划 - 促销策略 (客户促销) 例如：折扣，季度/年度回馈等 - 主题活动 (消费者促销) 例如：产品品尝，促销等 - 生动化要求 / 货架位和陈列面积
例如：70%货架位置 （根/ 设备
培训计划
No：001
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
内容提要： 内容提要：
- 客户服务管理的基本概念 - 客户需求分析 - 客户服务基本技巧 - 客户服务管理系统
培训计划
No：002
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
“重点客户” 定义 重点客户 客户”
对于公司的生意或公司形象， 对于公司的生意或公司形象， 在目前或将来有着重要影响的客户。 在目前或将来有着重要影响的客户。 例如：人民大会堂、民航中心、 例如：人民大会堂、民航中心、沃尔 家乐福等。 玛、家乐福等。
培训计划
No：005
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
为什么需要客户服务管理？ 为什么需要客户服务管理？
- 激烈竞争的市场，客户有更多的机会。 - 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 - 客户对服务要求的提高。 - 客户看业务员——看他代表的公司
专业的业务人员！ “作一名更加专业的业务人员 ” 专业的业务人员
培训计划
No：007
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务人员做什么？ 客户服务人员做什么？
“ 与客户互惠合作！” 与客户互惠合作！
培训计划
No：008
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
客户服务人员做什么？
令客户称心满意，进而…... * 推动销量和利润的增加 * 执行/监控既定促销活动 * 改善/维护客勤关系 * 改善内部运作
如何令客户称心满意？
令满腔愤怒的客户平伏情绪： 令满腔愤怒的客户平伏情绪：
应尽快： *1： 致歉 *2： 表示体谅 / 同情 *3： 承担责任 *4： 提供解决方法 注意： 注意 不自责，不责怪他人而解决问题
培训计划
No：019
百事可乐管理学院——高级管理人员培训
目前的工作重点
- 重点客户以及客户服务人员