2020-2021学年度第二学期期末考试试题(机试)18级《客服管理》

2020-2021学年度第二学期期末考试试题（机试）18级《客
服管理》
本试卷适用于18电商51、52班
考试时间45分钟
本卷题目共70题，满分共60分。

其中单选题30题，多选题10题，判断题30题
您的姓名： [填空题] *
_________________________________
您的班级： [单选题] *
○18电商51班○18电商52班
一、单选题（每题1分，共30分）
1. 售后工作是一次交易的最后过程,也是（）的开始。

[单选题] *
A. 保修
B.安装
C.再销售(正确答案)
D.关怀
2. 能够参与天天特价的店铺是属于哪一种（）店铺 [单选题] *
A. 淘宝(正确答案)
B.C 店
C.天猫旗舰店
D.天猫品牌专营店
3. 客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过( )了解的?（） [单选题] *
A. 店铺活动(正确答案)
B.产品信息
C.他人告知
D.自己学习
4. 老客户维护做的好不好,以下（）指标最重要? [单选题] *
A. 回头率(正确答案)
B.客单价
C.关联购买
D.好评
5. 制作产品手册的目的是（） [单选题] *
A. 规范产品
B.整理产品
C.正规产品
D.了解产品(正确答案)
6. 纠纷退款率过高, 直通车会被暂停（）天。

[单选题] *
A.15 天
B.7 天
C.10 天
D.14 天(正确答案)
7. 交易成功后（）天内,在使用商品过程中,发现商品有质量问题或无法正常使用,可申请售后。

[单选题] *
A.15 天(正确答案)
B.7 天
C.10 天
D.30 天
8. 节庆活动,店铺周年庆等活动属于（） [单选题] *
A. 店外活动
B.店内活动(正确答案)
C.天猫官方活动
D.淘宝官方活动
9. 以下选项中不属于老客户维护的是? （） [单选题] *
A. 发货关怀
B.讨价还价(正确答案)
C.签收关怀
D.使用关怀
10. 微信营销不属于下面哪种营销方式? （） [单选题] *
A. 互动营销
B.主动营销(正确答案)
C.老客户营销
D.营销策略
11. 评价作出后的（）天内可以作评价解释。

[单选题] *
A.15 天(正确答案)
B.3 天
C.30 天
D.10 天
12. 什么是店铺危机?下面描述错误的选项是（）? [单选题] *
A.店铺面临被顾客投诉
B.店铺面临被扣分
C.店铺需要赔偿顾客
D.店铺没有交保证金(正确答案)
13. 买家办理退货后, 客服应该怎么处理?（） [单选题] *
A. 提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以(正确答案)
14. 中差评在评价作出后的（）天内可以修改,逾期将不能再更改。

[单选题] *
A.15 天
B.3 天
C.30 天(正确答案)
D.20 天
15. 买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢, 要求退货,满足卖家有参加 7 天无理由退换货条件,客服此时应该怎么处理?（） [单选题] *
A.以无质量问题回绝顾客
B.要求顾客承担寄出运费
C.要求顾客承担寄回运费
D.告知顾客需保证产品不影响二次销售才能办理退货(正确答案)
16. 对恶意评价,要做好评价解释的原因是（）? [单选题] *
A.证明此评价为恶意评价,避免影响该产品销售(正确答案)
B.可以提高店铺好评率
C.可以让小二知道是非黑白
D.可以屏蔽恶意评价
17. 买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货,于是发起“未收到货”投诉。

淘宝给予买卖双方解决问题的时间为（）小时。

[单选题] *
A.24 小时
B.48 小时
C.72 小时(正确答案)
D.96 小时
18. 一般店铺老客户的定义是( )?（） [单选题] *
A.购买 1 次以上的买家(正确答案)
B.购买 2 次以上的买家
C.购买 3 次以上的买家
D.购买 4 次以上的买家
19. 目前最常见的二次营销方法有（） [单选题] *
A.短信营销(正确答案)
B.EDM 营销
C.钻展广告
D.站外投放
20. 以下选项中最可能属于老客户营销的是( )?（） [单选题] *
A.首焦+店铺周年庆活动
B.直通车+包邮活动
C.给买过商品的客户发短信+抵用券(正确答案)
D.抽奖+社区宣传
21. 顾客迟迟没有收到快递,下面哪个原因是因为商家的原因造成的() ?（） [单选题] *
A.延迟发货(正确答案)
B.天气恶劣
C.包裹丢失
D.偷梁换柱
22. 在处理售后纠纷时,话术技巧是很重要的,在与顾客交流时,客服不能说的话有（） [单选题] *
A.这个不属于我们的问题,我们不能负责
B.亲的货被快递公司遗失了,请找快递公司索赔
C.退的货你没填单号,导致退款速度慢,这不是我们的错
D. 以上全部都是(正确答案)
23. 下面哪种做法最能影响店铺回头率?（） [单选题] *
A.产品设计
B.老客户的维护和营销(正确答案)
C.店铺装修
D.直通车投放
24. 买家办理退货后, 客服应该怎么处理?（） [单选题] *
A.提醒顾客在网上填发货单
B.收到货后检查登记并办理退款
C.收到货后联系顾客推荐新款
D.以上处理方法都可以(正确答案)
25. 买家付款后,卖家过了三天还未发货, 买家可以怎么做?（） [单选题] *
A. 申请退款
B.联系卖家,询问什么时候发货
C.投诉卖家不发货
D.以上都可以(正确答案)
26. 客服的服务宗旨是什么?（） [单选题] *
A.有客人来问,进行解答,没有客户来问自顾自做别的事情;
B.高兴的时候什么都可以跟客户说,心情不好的时候客户来了也不搭理;
C.让每位客户感受到热情的服务,满足客户的一切要求;(正确答案)
D.客服只负责回答客户提出的相关问题,其他一概不做;
27. 客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做(如买到包邮产品加不包邮产品)?（） [单选题] *
A.我不会改邮,您就这么付吧。

B.请稍等,我马上为您改好,改好邮费后系统会立刻通知您的。

(正确答案)
C.之前不是说了不能免邮费的吗,怎么你这个人出尔反尔。

D.等会儿,我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚
28. 客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（） [单选题] *
A.一直跟客户聊天,推荐我们的宝贝和套餐
B.跟客户聊天,告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C.首先查询客户的订单,是否跟其他的客服交流过,了解客户的退换货原因,在告知客户退换货的(正确答案)
D.跟客户交流。

告知客户退换货规则及流程,并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
29. 客服在跟客户交流时，客户不肯承担运费,客服应该如何处理?（） [单选题] *
A.威胁客户让其承担运费;
B.告知客户退换货的相关规则,跟客户协商运费问题;(正确答案)
C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作;
D.让客户以到付的方式寄回;
30. 对于任何的网店来说,网店客服人员必须（）工作。

[单选题] *
A.全天候
B.朝九晚五
C.合理安排(正确答案)
D.都不对
31. 针对顾客的( ),商家需要了解有此类心理的顾客的喜好,在产品文字描述之中可以有“值得收藏”之类的字语。

[单选题] *
A.从众心理
B.偏好心理(正确答案)
C.求美心理
D.求实心理
32. 淘宝直通车是按照（）扣费的。

[单选题] *
A.点击量(正确答案)
B.浏览量
C.成交量
D.佣金
33. （）顾客健谈、感感性、情绪化,表达事情直截了当,不会考虑听众是否能接受。

[单选题] *
A.学者型
B.演员型(正确答案)
C.结果型
D.老好人型
34. （）顾客是目标导向的性格,对结果要求明确。

[单选题] *
A.学者型
B.演员型
C.结果型(正确答案)
D.老好人型
35. 网店的（）越高,代表店铺被顾客认可程度越高、店铺的生意越红火。

[单选题] *
A.转化率(正确答案)
B.点击率
C.成交量
D.信用
36. 赢得顾客信任的前提是（） [单选题] *
A.心态
B.专业(正确答案)
C.产品质量
D,沟通
37. （）是顾客网上购物最为关注的因素之一。

[单选题] *
A.心态
B.专业
C.产品质量(正确答案)
D.沟通
38. 淘宝平台上交易成功后多少天之内，双方均有权对对方交易的情况作一个评价（） [单选题] *
A、30天
B 、15天(正确答案)
C、7天
D、3天
39. 买家申请退货，卖家超过多少天未处理，退款协议将生效，交易进入退货流程？（） [单选题] *
A.5天
B.10天
C.15天(正确答案)
D.30天
40. 淘宝网的客户评价是怎么计分的（） [单选题] *
A.一个好计一分，中评不计分，差评扣一分(正确答案)
B.一个好计一分，中评扣一分，差评扣二分
C.一个好计二分，中评一分，差评零分
41. 客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（） [单选题] *
A、一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐
B、跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程
C、首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，相关的流程和规则；了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的(正确答案)
D、跟客户交流。

告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐
42. 客服的服务宗旨是什么？（） [单选题] *
A、有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情；
B、高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理；
C、让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求;(正确答案)
D、客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做;
43. 以下对淘宝评价体系的观点不正确的是( ) [单选题] *
A. “好评”加一分，“中评”零分，“差评”扣一分。

B. 淘宝评价期间为：交易成功后的15天。

C. 如一方在评价期间内作出“中评”或“差评”，另一方在评价期间内未评的，则系统不给评价，一方默认评价。

如双方在评价期间内均未作出评价，则双方均不发生评价无评价积分。

(正确答案)
D. “中评”或者“差评”在评价后30天内，评价方有一次自主修改或删除评价的机会，可以选择修改，仅限修改成“好评”，也可以进行删除。

评价经修改以后不能被删除或再次修改。

44. 通常情况下，如果顾客因为地址拍下的时候填写错误，又联系不上顾客修改地址，一般快递公司在（）时间内会把件遣回原发货的地方。

[单选题] *
A.5天
B.15天
C.1周
D.3天(正确答案)
45. 下列属于顾客退换货的主观原因的有（） [单选题] *
A.商品不喜欢(正确答案)
B.商品过期了
C.商品收到有瑕疵
D.物流太慢了
46. 卖家开通“信用卡支付”服务后，此时买家使用用信用卡支付，卖家需要支付交易金额(包括运费)的（）作为交易服务费，而买家只需支付交易金额就行。

[单选题] *
A.5％
B.3％
C.1％(正确答案)
D.2％
二.多选题（每题1.5分，共15分）
47. 活动时候顾客关注的问题都是哪些方面的内容 ?（） *
A.产品情况(正确答案)
B.物流情况(正确答案)
C.售后情况(正确答案)
D.纠纷情况
48. 产品手册内容包括哪些?（） *
A.品牌,款式(正确答案)
B.图片,价格(正确答案)
C.尺码,颜色(正确答案)
D.数量,材质面料(正确答案)
49. 店铺里包含的活动有哪些?（） *
A.满就送,满就减(正确答案)
B.搭配套餐,搭配宝(正确答案)
C.店铺 VIP 淘宝 VIP(正确答案)
D.限时折扣,优惠券红包(正确答案)
50. 下面属于产品知识范畴的是（） *
A.规格型号(正确答案)
B.风格潮流(正确答案)
C.材质面料(正确答案)
D.功效功用(正确答案)
51. 产品知识要素包括（） *
A.品牌属性(正确答案)
B.风格人群(正确答案)
C.特性卖点(正确答案)
D.品类结构(正确答案)
52. 淘宝网上禁止发布的商品是?（） *
A.韩版连衣裙
B.安眠药(正确答案)
C.猪肉
D.熊猫(正确答案)
53. 品类结构可以由哪几个部分组成?（） *
A.爆款(正确答案)
B.促销款(正确答案)
C.新款(正确答案)
D.利润款(正确答案)
54. 顾客前来咨询货物迟迟未发出的理由,请问客服怎么接待?（） *
A.礼貌接待,并快速回应顾客。

(正确答案)
B.安抚顾客,解释活动的因素,请求顾客的予以谅解。

(正确答案)
C.与顾客沟通协商解决问题的方法。

(正确答案)
D.查询原因,快速反馈给顾客信息。

(正确答案)
55. 老客户对店铺的作用是（） *
A.提升回头率(正确答案)
B.提升 DSR 动态评分(正确答案)
C.提升客单价(正确答案)
D.提升店铺口碑(正确答案)
56. 网店客服人员主要通过（）为客户服务的。

*
A.网站
C.拜访
B.电话(正确答案)
D.聊天工具(正确答案)
57. 提高网络站点访问率的主要方式有（） *
A.举办网络促销活动,引发顾客的参与意识(正确答案)
B.免与折扣手段的有效应用(正确答案)
C.学会使用旗帜广告交换服务网络(正确答案)
D.加强经营管理,提高工作效率
58. 网上推广的目标客户群按照年龄段来划分可分为（） * A,婴儿(正确答案)
B.儿童(正确答案)
C.学生
D.老人(正确答案)
59. 商品的（）等等众多细节都将影响到图片质量。

*
A 造型(正确答案)
B背景(正确答案)
C拍摄水平(正确答案)
D颜色
60. 商品的在架时间是由商家选择的,一般为（）天 *
A.7天(正确答案)
B.10天
C.14天(正确答案)
D.15天
61. 提高网店好评率的正确做法是（） *
A.给竞争对手差评
B.雇佣网络公可刷信用
C.做好客服工作(正确答案)
D.严格检验产品质最(正确答案)
62. 常见的增值服务包括（）等。

*
A消费者保障计划(正确答案)
B.货到付款(正确答案)
C.限时打折(正确答案)
63. 在淘宝网中,搜索物品的途径有（） *
A.直接输入关键词(正确答案)
B.点击类目(正确答案)
C.论坛询问
D.咨询滴宝官方客服
64. 标题中常用关键字包括（）等. *
A.商品名字(正确答案)
B.品牌(正确答案)
C.促销信息息(正确答案)
D.店信用级别
65. 査单客服需汇总的资料包括（） *
A.快递单(正确答案)
B.感谢信
C.购物清单(正确答案)
D.备注项(正确答案)
66. 客服人员在提供投诉解决方案时,需谨记的三个（）原则。

* A掌握问题重心,分清责任(正确答案)
B.尽量按照公司既定的办法处理(正确答案)
C.遵守权限范围(正确答案)
D.一切为了消费者
67. 货物与商品不相符,主要有（）情况。

*
A.卖家发错货(正确答案)
B.质量有问题(正确答案)
C.商品损坏
D.品质有问题(正确答案)
68. 客户档案包含（）内容。

*
A.在网店的消费额(正确答案)
B.年龄范围(正确答案)
C.推荐人(正确答案)
D.所在城市(正确答案)
69. 下面（）不支持退换货。

*
A.未兑奖的彩票(正确答案)
B.商场打折卡(正确答案)
C.配送的鲜花(正确答案)
D.运动鞋
70. 商家维权的凭证包含（）。

*
A.旺旺聊天记录(正确答案)
B.发货快递单据(正确答案)
C.手机短信
D.手机通话记录
71. 哪些是售后客服应该做得?（） *
A.发货(正确答案)
B.售前尺寸咨询
C.退换货处理(正确答案)
D.督促买家进行评价(正确答案)
72. 售后服务的基本原则有（） *
A.换位思考,从顾客角度出发。

(正确答案)
B.保障网店的权益,牢记底线。

(正确答案)
C.追求个人利益最大化。

D.互惠互利,实现双贏。

(正确答案)
73. 关于客户服务中,以下方式哪些是错误的?（） *
A. 当客户讲价的时候,立刻说明:本店不议价,议价者拉黑!(正确答案)
B. 当客户要求包邮的时候,客服回答:请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦!
C. 当客户要求退换货的时候,客服回答:如无正当理由,恕不退换。

(正确答案)
D. 当客户收到货后,迟迟不确认也不评价,客服提醒:请及时确认哦!及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦!
74. 顾客退换货的原因有哪些（） *
A.物流问题(正确答案)
B.就想退货寻开心(正确答案)
C.商品收到不喜欢(正确答案)
D.商品收到有问题(正确答案)
三、判断题（每题0.5分，共15分）
75. 打折是让顾客回头的唯一方式。

[判断题] *
对
错(正确答案)
76. 物流因素不受商家控制,所以商家无法避免商品的物流纠纷。

[判断题] *对(正确答案)
错
77. 老客户营销就是发群发短信。

[判断题] *
对
错(正确答案)
78. 会员日属于老客户营销么? [判断题] *
对(正确答案)
错
79. 客服不需要事先了解仓储物流,顾客买了以后再说。

[判断题] *
对
错(正确答案)
80. 聚划算,天天特价,类目活动,双 11, 双 12 活动是店内活动。

[判断题] *
对
错(正确答案)
81. 对于凌晨4点拍下未付款的顾客,不应该第二天一上班就马上催单。

[判断题] *对(正确答案)
错
82. 客服可以从客服行为标准里面了解工作上哪些事情可以做,哪些事情不可以做。

[判断题] *
对(正确答案)
错
83. 售后客服只需要了解退款/退换货流程, 纠纷维权规则,对产品相关知识不需要掌握。

[判断题] *
对
错(正确答案)
84. 客户至上,用心服务是讲的客服岗前心态,要求我们客服要用心为顾客服务。

仅仅适用于客服不适用于其他岗位。

[判断题] *
对
错(正确答案)
85. 任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务。

[判断题] *
对(正确答案)
错
86. 客服必须做到不可以直接拒绝买家的各种要求,只能用婉转的方式说明拒绝理由。

[判断题] *
对(正确答案)
错
87. 优惠劵可以用在刺激消费和维护老客户上。

[判断题] *
对(正确答案)
错
88. 客服话术准则包括:简洁丰富原则, 表情使用原则,语言适用原则。

[判断题] *
对(正确答案)
错
89. 下面 3 个说法都对么?提升转化率 (让来到的人都能买) 。

提升客单价 (让买了的人购买更多) ; 提升回头率(买过的人再来买)。

[判断题] *
对(正确答案)
错
90. 卖家加入 7 天无理由退换货服务承诺后,买家的退换货费用由卖家承担。

[判断题] *
对
错(正确答案)
91. 为了不让顾客等待,可以频繁的使用自动回复。

[判断题] *
对
错(正确答案)
92. 做产品搭配时候,自己感觉比较合适就可以搭配在一起,不需要了解产品学习知识。

[判断题] *
对
错(正确答案)
93. 小李想买一条黄金手链,那么他应该去黄金类目下购买。

[判断题] *
对(正确答案)
错
94. 硬币制作的“硬币戒指”是不允许出售。

[判断题] *
对(正确答案)
错
95. 买家通过QQ跟你联系,最后用支付宝担保交易完成,纠纷可以由聊天记录做凭证。

[判断题] *
对
错(正确答案)
96. 申请退款的时候不可以申请部分退款。

只能是全额退款。

[判断题] *
对
错(正确答案)
97. 申请退款的时候可以申请部分退款，也可以申请全额退款。

[判断题] *
对(正确答案)
错
98. 买家先购买一件并付款, 等要给他发货的时候拍下另一件, 让你一起邮寄但并没及时付款,这样操作没有不安全性,因为他已经付款了其中一件。

不怕他耍。

[判断题] *
对
错(正确答案)
99. 如果你是客服,承诺 15 天后不能及时发货,可以回答“发货不是我们的事情,因为不知情,所以不关我们客服的事”。

[判断题] *
对
错(正确答案)
100. 询单转化率的提升受销售客服的个人心态、理解沟通能力、文字表达能力等岗位基础影响。

[判断题] *
对(正确答案)
错
101. 客服人员的绩效方案合理与否不会影响到询单转化率。

[判断题] *
对
错(正确答案)
102. 销售客服在与顾客进行沟通时要注意没有依据的数据不要说。

[判断题] *
对(正确答案)
错
103. 产品推荐过程中客服有四种表现类型：忽略推荐，盲目推荐，勇敢推荐和善于推荐。

[判断题] *
对(正确答案)
错
104. 当同类产品进行比较时，通常遵守“人无我有”的原则。

[判断题] *
对(正确答案)
错
105. 当顾客问到物流的问题时，在线客服人员必须准确告知到达时间。

[判断题] *对
错(正确答案)
106. 在当前社会中，隐私安全是小众需求。

[判断题] *
对
错(正确答案)
107. 销售客服在服务过程中需要关注消费者受尊重和受重视的需求。

[判断题] *对(正确答案)
错
108. 迎好了客就意味着销售成功了一半。

[判断题] *
对(正确答案)
错
109. 没有建立在沟通基础上的产品推荐是低效、盲目的推荐。

[判断题] *
对(正确答案)
错
110. 迎客时可以直接依赖自动回复。

[判断题] *
对
错(正确答案)
111. 大部分的女性顾客是属于冲动型买家。

[判断题] *
对(正确答案)
错
112. 感情型买家通常比深思熟虑的买家购买更多，其流失率比较低。

[判断题] *对(正确答案)
错
113. 客服的询单转化率达60%左右才算及格。

[判断题] *
对(正确答案)
错
114. 适当的购物关怀能极大程度增强客户的好感度和信任度。

[判断题] *
对(正确答案)
错
115. 在退换货过程中，退货运费处理恰当与否，不会对客户体验造成影响。

[判断题] *
对
错(正确答案)
116. 所有店铺的高峰期都是一样的，所以可以同一时间安排商品上下架。

[判断题] *
对
错(正确答案)
117. 利用评价系统进行推广时注意中差评的解释工作。

[判断题] *
对(正确答案)
错
118. 优质的客户服务有利于提高店铺好评度。

[判断题] *
对(正确答案)
错
119. 利用钻石展位进行推广的优势之一是遇到紧急情况，能立即投放。

[判断题] *对
错(正确答案)
120. 撰写商品标题时，运营人员应当从买家的角度考虑。

[判断题] *
对(正确答案)
错
121. 商品详情描述页是直接界定交易能否达成的关键因素。

[判断题] *
对(正确答案)
错
122. 单页广告和原生广告主要的区别是有无抖音账号。

[判断题] *
对(正确答案)
错
123. 在设计店招时可以以品牌宣传为思路。

[判断题] *
对(正确答案)
错
124. 网点可以通过秒杀的妙招达到快速引流，吸引新粉的目的。

[判断题] *对(正确答案)
错
125. 单页广告无抖音账号，不可关注。

[判断题] *
对(正确答案)
错
126. 海报的设计对于店铺的转化率并无影响。

[判断题] *
对
错(正确答案)
127. 利用秒杀的活动可以为店铺解决库存积压问题。

[判断题] *
对(正确答案)
错
128. 原生广告支持关注广告主抖音账号。

[判断题] *
对(正确答案)
错
129. 海报的设计对于店铺的转化率并无影响。

[判断题] *
对
错(正确答案)
130. 利用秒杀的活动可以为店铺解决库存积压问题。

[判断题] *
对(正确答案)
错
131. 一个店铺要想提升销售额，可以通过提高店铺的流量，转化率，复购率，客单价，DSR评分以及优质评价等指标来实现。

[判断题] *
对(正确答案)
错
132. 只要在平台规定的时间内发货，顾客来催订单也不用太在意，客服应该把精力放在新客户上。

[判断题] *
对
错(正确答案)
133. 一般情况下，拒绝顾客的退款申请，可能会引起小二的介入，给店铺带来售后纠纷。

[判断题] *
对(正确答案)
错
134. 淘宝店铺中差评修改，在顾客给出评价后15天内都可以修改的。

[判断题] *对
错(正确答案)。