旅游服务礼仪培训最新优质ppt课件

(一) 着装的原则
配色原则 同类配色、对比配色
(二)着装的类别
制服。是标志一个人从事何种职业的服装 ，故称岗位识别服。它又是塑造企业形象 的一种手段。旅游服务人员穿着醒目的制 服，不仅是对客人的尊重，而且便于客人 辨认。穿着者有一种职业的自豪感、责任 感和可信度，是员工敬业乐业在服饰上的 体现。
西服
躁语、自以为是的否定语、刁难他人的斗气语。
服务礼仪
电话礼仪
接电话的四个基本原则
电话三要素
1、电话铃响在3声之内接起。
态度、语调、用词
2、电话机旁准备好纸笔进行
记录。
3、确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项。
4、告知对方自己的姓名。
服务礼仪
? 打电话
(1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班 时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录
? 讲究规格；穿好衬衫 ；系好领带、领夹
? 弄好衣袋；系好纽扣 ；穿好皮鞋。
? 西装纽扣的系法（三 粒扣）：扣前两粒； 第三粒不扣。
第三部分 旅游服务主要岗位礼仪
握手礼
? 握手是我们日常工作 中最常使用的礼节之一。 你知道握手的基本礼仪知 识吗？握手时，伸手的先 后顺序是上级在先、主人 在先、长者在先、女性在 先。握手时间一般在2、3 秒之间为宜。握手力度不 宜过猛或毫无力度。要注 视对方并面带微笑。
服务礼仪
1. 认知: 礼仪是什么？
礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪 态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人 与人之间的关系。
是人们在现代日常生活、工作、学习中应遵 循的交往艺术。
服务礼仪
礼仪表现为：
对内： 专业的修养及个人的修养 对外： 形、气、神、肢体风范、礼节
两者密不可分且互为促进
中 国 传 统 鞠 躬 礼
一般鞠躬礼
服务礼仪
引路
? 在走廊引路时 ⑴应走在客人左前方的 2、3 步处 ⑵自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央 ⑶与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍
? 在楼梯间引路时 ⑴让客人走在正方向 (右侧), 自己走在左侧 ⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提 醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。
服务礼仪
?挂电话
(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
第四部分 日常社交礼仪基础知识
一、交谈及应对的礼仪
1、说话的技巧 声音是一面镜子，反映个人性格、修养、教育程度等
原则： 清晰、活力、生动、亲切、热诚
如何说话？
音量适中、速度平稳、散发热情 容易听懂的语言 简洁明了（避免专业用语） 强调重点，并有条理 多用敬语、谦虚、富有朝气、充满诚意的话语 配合对方的立场、个性、使用适合对方的言辞
? 旅游业激烈的市场竞争，实质是服务质 量的竞争。旅游服务业的生存与发展、声 誉与效益、市场与客源，靠的是向宾客提 供全方位的优质服务。
3、文明接待、礼貌服务的原则
※ 以我为主，尊重他人 ※ 不卑不亢，自尊自爱 ※ 一视同仁，真诚关心 ※ 得理也让人
第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求
?礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表 示尊重和友好的行为，它体现了时代的风 尚和优良的道德品质，体现了人们的文化 城市和文明程度。
个人礼仪
?三、仪态 ? 又称体态，是人在行为举止中的姿态和风
度。姿态指人的身体呈现的样子。态度指 人的举止神情和对事情的看法及采取的行 动。风度则是人际交往中，个人素质修养 的一种外在表现，又是气质的表露。 ? 包括:面部表情（颈部以上部位）和体姿 （站姿、坐姿、行姿、蹲姿等）。
谈话姿势
站姿
侧放式
? 1、举止 ? 2、谈吐
做一个重礼仪的人
不失足于人—优雅风范、迷人气质 不失色于人—关爱眼神、微笑魅力 不失口于人—口语莲花、赞美鼓励 不失礼于人—自尊自信、真诚热情
结束语
? 培训只是学习的开始 ? 不断的积累和实践才是学习的最终目的
?谢谢大家 !
服务礼仪
手的指示方式
四指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指 示方向。
17.11.2019
mary
服务用语
提倡“五声十字”，杜绝“四语”。
“五声” ----- 来有迎声，去有别声，日常见面有问 候声，受到帮助有致谢声，打扰别人有致歉声。
“十字” ------ 请、您好、谢谢、再见、对不起。 “四语” ----- 不尊重宾客的蔑视语、缺乏耐心的烦
个人礼仪
五、服饰
服饰反映了一个人文化素质之高低，审美 情趣之雅俗。具体说来，它既要自然得体，协 调大方，又要遵守某种约定俗成的规范或原则。 服装不但要与自己的具体条件相适应，还必须 时刻注意客观环境、场合对人的着装要求，即 着装打扮要优先考虑时间、地点和目的三大要 素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、 目的保持协调一致。
随身携带的礼仪清单
优雅的举止 得体而和谐的衣着 整洁的仪表 礼貌的谈吐 各种不同场合的礼仪 规范
服务礼仪
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
1、专业可信优雅的 形象、自信自然不卑不亢 的态度
2、懂得如何 尊重、理解别人，懂得如何 展示 自身的 魅力，获得认可。
服务礼仪
第一部分 旅游服务礼仪概述 第二部分 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第三部分 旅游服务主要岗位礼仪 第四部分 日常社交礼仪基础知识
第一部分 旅游服务礼仪概述
1、礼仪和旅游服务礼仪的涵义
? 礼仪---是沟通的技巧 ,是敬人之道，待人以礼 , 以成为现代公民的一个基本素养。
? 礼仪是交往的艺术，掌握了这门艺术能够内强 素质，外塑形象，增进交往。
? 旅游服务礼仪 ---是指旅游业的从业人员在工作 中为保证服务质量所应当遵循的工作交往规则和 素质。
礼貌服务主要标准
? ⑴主动：无论多忙一样照顾，无论闲忙一样 待客。
? ⑵热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好， 语言亲切，工作热心周到。
? ⑶耐心：做到百问不厌，遇事不急，处事果 断。
? ⑷周到：一事同仁，待客诚恳，安排细致， 服务热情达到标准。
基本要求
? 在外表上给人以稳重、大方的感觉。 ? 在行动上，要不卑不亢、落落大方，站、坐、行、
手势等均要合乎规范，做到端庄稳重、自然亲切、 训练有素。 ? 在态度上，要和蔼可亲、热情好客，表情要真切， 做到微笑服务。 ? 在语言上，要谈吐文雅、表达得体。讲究语言艺 术，正确使用好敬语、谦语、雅语。 ? 在接待礼仪上，待客要彬彬有礼、讲究规格。
具体内容
?一、仪表 ?二、仪容 ?三、仪态 ?四、言谈 ?五、服饰
森林旅游开发有限公司 旅游服务礼仪培训
前言
?礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人 们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成， 并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来 的。对一个人来说，礼仪是一个人的思想 道德水平、文化修养、交际能力的外在表 现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社 会文明程度、道德风尚和生活习惯的反映。 重视、开展礼仪教育已成为道德实践的一 个重要内容。
前腹式
后背式
正步
小八字步
丁字步
坐姿
行姿
个人礼仪
四、言谈
言谈作为一门艺术，也是个人礼仪的一个 重要组成部分。 1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要 适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。
日常礼貌用语“顺口溜”
? 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访” ? 请人勿送用“留步”，对方来信叫“惠书” ? 请人帮忙说“劳驾”，求给方便说“借光” ? 请人指导说“请教”，请人指点用“赐教” ? 赞人见解用“高见”，归还原物叫“奉还” ? 欢迎购买叫“光顾”，老人年龄称“高寿” ? 客人来到用“光临”，中途先走用“失陪” ? 赠送作品用“斧正”，等候客人用“恭候” ? 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰” ? 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托” ? 与人分别用“告辞”，请人解答用“请问” ? 赠送礼品用“笑纳”，表示感激用“多谢”
个人礼仪
一、仪表
仪表是指人的容貌，是一个人精神面貌的外 观体现。一个人的卫生习惯、服饰与形成 和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系。 仪表即人的外表，包括服饰、容貌、姿态三 个方面。
个人礼仪
二、仪容
仪容主要是指人的容貌。注重仪表仪容 是尊重宾客的需要，是讲究礼貌礼节的 一种具体表现。 仪表仪容是一个人精神面貌的外观体现 ，它与一个人的道德修养、文化水平、 审美情趣和文明程度有着密切的关系。
服务礼仪
? 接电话
(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态--
即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客户只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西
三、公务礼仪
?(一)当面接待扎仪 ?(二)引见时的礼仪 ?(三)乘车行路 ?(四)递物与接物 ?(五)会议礼仪 会议的通用礼仪
四、日常交际礼仪
?(一)宴请礼仪 ?(二)舞会礼仪 ?(三)拜访礼仪 ?1、拜访前的相邀礼仪 ?2、拜访中的举止礼仪
五、涉外礼仪
? 在国际交际中，礼宾是一项很重要的工作 ，许多外事活动，往往是通过各种交际礼 宾活动进行的。
? 运用正确的礼仪规则，将更好地显示你的教养 ，并使你与交往对象更好地进行有效的沟通。建 立和的同时善待别人。
2、讲究旅游服务礼仪的意义
? 旅游业是国家对外的窗口，服务质量是 旅游业的生命线。要提高旅游业的服务质 量，关键在于提高服务人员的综合素质， 特别是提高旅游服务人员文明礼貌这一最 基本素质。
如何让说话有魅力？
多倾听不打岔 多讲对方感兴趣且积极乐观的话题 避免在大庭广众下纠正别人及与人争论 合适的时机谈合适的事 有礼地接受对方的美意 让对方多谈自己 避免的话题：健康 /争论/哀伤/谣言与闲话等
2、聆听的礼仪
何谓积极的倾听？
所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲 的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并 不是仅被动地听对方所谈的话
高超的谈话者首先学会聆听
3、谈话应对的礼仪
亲切、热情、耐心、宽容 抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与
对方争论 站在对方立场，给予建议 多询问，多赞美，少下结论
二、公共礼仪
?(一) 特定公共场所礼仪 ? 1、影剧院 ? 2、图书馆、阅览室：图书馆、阅览室是公共的学
习场所。 ? (二)乘车礼仪 ? 1、骑自行车 ? 2、乘火车、飞机 ? 3、乘公共汽车 ? (三)旅游观光礼仪 ? 1、游览观光 ? 2、宾馆住宿 ? 3、饭店进餐