打造高效团队一ppt课件
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1. 急事，慢慢地说。 2. 小事，幽默地说。 3. 没把握的事，谨慎地说。 4. 没发生的事，不要胡说。 5. 做不到的事，别乱说。 6. 伤害人的事，不能说。 7. 客人的事，不要见人就说。 8. 私人的事，小心地说。 9. 自己的事，听别人怎么说。 10.投诉的事，商量着说。
伯爵与教授夫人的对话
先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑) 先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪) 先生,你的领带很棒(一语双关,两个人一定大悦)
勿厚此薄彼 注意场合 (八面玲珑＆左右逢缘)
短片（赞美与应答艺术）
「服务意识之体现」说的技巧
请看下组对话
病 人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护 士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
顾客要什么？
客人的种类
忠诚者
内 向
无声抗 议者
满意
称赞者
外 向
不满意
投诉者
额外的服务良机
顾客需要什么（顾客最重视什么）
1. 物美价廉的感觉 2. 礼貌 3. 清洁的环境 4. 愉快的感觉 5. 温馨的感觉 6. 可帮助客人成长 7. 让顾客得到满足 8. 方便 9. 提供售前及售后服务 10. 认识并熟悉顾客 11. 商品具有吸引力 12. 兴趣 13. 提供完整的选择
14. 站在客人的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 倾听 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 效率及安全保障 19. 放心 20. 显示自我尊严 21. 微笑及问候 22. 受到重视 23. 有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道 24. 专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的对客态度
避免惯性和随性，没有标准化
互动：双手交叉；
改变惯性才会用脑经，用脑经是创新的源动力； 改变惯性需要施加压力，有压力才能定型避免回到惯性；
「服务意识之体现」注视技巧
1. 察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。 晕轮效应
2. 目光注视
标准的沟通注视比例应该为40%~60%之间。 【三角原则】 不熟悉——大三角 较熟悉——小三角 很熟悉——倒三角
一个满意的顾客
➢一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也 不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
客户是怎样流失的？
客户流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了品牌 在别处买到了更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ➢24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。 教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫
服务——利润的源泉
客户期望越来越高
和五年前相比
更注意自己所得到的服务 ➢ 对服务有了更多的要求 ➢ 对服务更加不满意 ➢ 需要更好的服务质量
他们认为
➢ 所得到的服务水平并未完善 ➢ 许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易
➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
客 人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开， 我想多看看这个城市。
司 机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！
客 人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自
用过，还不知它的问题罢了！
「服务意识之体现」说的技巧
如何提高客户满意度？
提高顾客的满意度
行为区分
快速回应机制
建立顾客满意机制
行为区分 遇心服务： 标准化，品质化，一致化 知心服务 精致化、尊贵化、特殊化
快速回应机制 客户抱怨
EA-GAP矩阵 服务满意理论
客户期望值 （高）
客户满意
慢差
没事
惊喜.
回应（快， 质量高）
建立服务价值观
1、客户满意度是我们的成就感的来源 2、强化服务训练
贵宾
inviting 在每次服 务结束时 都要邀请 客人再次
光临
creating 精心创造 出使客人 能享受其 热情服务 的氛围
eye 始终用热 情好客的 眼光关注 客人，预 测客人的
需求
为什么要有服务意识？
竞争带来了
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务， 增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾 客。
「服务意识之体现」微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 ➢ 与眼睛相结合 ➢ 与语言相结合 ➢ 与身体相结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%
体态语
「服务意识之体现」称赞客人
称赞的注意事项:
实事求是 (不奉承,不献媚,不拍马屁) 由感而发 ( 发自内心,不做作,不假惺惺) 因人而异（一对夫妇到前台C/I）
「服务意识之体现」注视技巧
分组讨论：观察顾客从哪几个角度?
肢体语言
衣着
交通工具 通讯工具
语言 神态 年龄
态度 语气 气质
动作 表情 其他 眼神 神态
「服务意识之体现」听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
「服务意识之体现」微笑的魅力
微笑的魅力
1. 消除隔阂 2. 有利于健康 3. 获取回报 4. 调节情绪
打造高效销售团队
强化销售团队服务意识 提升销售团队高效执行力
强化高效沟通技巧
Service的真正含义
S
E
R
V
I
C
E
smile 要给每位 客人提供 微笑服务
excellent 要将每一 项微小的 服务工作 做得都很
出色
ready 要随时准 备好为客 人服务
viewing 要把每一 位客人都 看作是需 要照顾的
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的团队在哪个位置？
谢谢
伯爵与教授夫人的对话
先生,你很有教养(这样称赞会让人摸不着头脑) 先生,你很英俊,一定有女人缘(不遭白眼才怪) 先生,你的领带很棒(一语双关,两个人一定大悦)
勿厚此薄彼 注意场合 (八面玲珑＆左右逢缘)
短片（赞美与应答艺术）
「服务意识之体现」说的技巧
请看下组对话
病 人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护 士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心。
顾客要什么？
客人的种类
忠诚者
内 向
无声抗 议者
满意
称赞者
外 向
不满意
投诉者
额外的服务良机
顾客需要什么（顾客最重视什么）
1. 物美价廉的感觉 2. 礼貌 3. 清洁的环境 4. 愉快的感觉 5. 温馨的感觉 6. 可帮助客人成长 7. 让顾客得到满足 8. 方便 9. 提供售前及售后服务 10. 认识并熟悉顾客 11. 商品具有吸引力 12. 兴趣 13. 提供完整的选择
14. 站在客人的角度想问题 15. 没有霸王条款 16. 倾听 17. 全心处理个别顾客的问题 18. 效率及安全保障 19. 放心 20. 显示自我尊严 21. 微笑及问候 22. 受到重视 23. 有合理的、能迅速处理客人抱怨的渠道 24. 专业的人员 25. 不能等太久 26. 前后一致的对客态度
避免惯性和随性，没有标准化
互动：双手交叉；
改变惯性才会用脑经，用脑经是创新的源动力； 改变惯性需要施加压力，有压力才能定型避免回到惯性；
「服务意识之体现」注视技巧
1. 察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极的第一印象。 晕轮效应
2. 目光注视
标准的沟通注视比例应该为40%~60%之间。 【三角原则】 不熟悉——大三角 较熟悉——小三角 很熟悉——倒三角
一个满意的顾客
➢一个满意的顾客会告诉1-5人 ➢100个满意的客户会带来25个新顾客 ➢维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 ➢更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ➢购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ➢对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也 不敏感 ➢给公司提供有关产品和服务的好主意
客户是怎样流失的？
客户流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 在朋友的推荐下换了品牌 在别处买到了更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
一个不满的顾客
➢一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客 ➢24人不满但并不投诉 ➢一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 ➢6个有严重问题但未发出抱怨声 ➢投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ➢投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得 到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的鸡吃了，实在对不起……
没关系的，伯爵先生，我前几天就想到您家去道歉，唉……实 在是不好意思，我儿子开车不小心把您家的狗给撞死了。 教授夫人，您太客气了，这事不能怪您的儿子，他也是不小心的， 还是我家儿子不对，他昨天喝了点酒，把您的儿子给打了。
哦……伯爵先生，您的儿子没做错，他能爱狗说明他是一个非常 善良的孩子，这样好的孩子警察是不应该抓他的，这都怪我丈夫
服务——利润的源泉
客户期望越来越高
和五年前相比
更注意自己所得到的服务 ➢ 对服务有了更多的要求 ➢ 对服务更加不满意 ➢ 需要更好的服务质量
他们认为
➢ 所得到的服务水平并未完善 ➢ 许多员工还不在乎是否提供优质服务
提供了优质服务的员工
更容易
➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
客 人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您慢点开， 我想多看看这个城市。
司 机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该慢点的！
客 人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实我们的商品也没您说的这么好，只是您还没有亲自
用过，还不知它的问题罢了！
「服务意识之体现」说的技巧
如何提高客户满意度？
提高顾客的满意度
行为区分
快速回应机制
建立顾客满意机制
行为区分 遇心服务： 标准化，品质化，一致化 知心服务 精致化、尊贵化、特殊化
快速回应机制 客户抱怨
EA-GAP矩阵 服务满意理论
客户期望值 （高）
客户满意
慢差
没事
惊喜.
回应（快， 质量高）
建立服务价值观
1、客户满意度是我们的成就感的来源 2、强化服务训练
贵宾
inviting 在每次服 务结束时 都要邀请 客人再次
光临
creating 精心创造 出使客人 能享受其 热情服务 的氛围
eye 始终用热 情好客的 眼光关注 客人，预 测客人的
需求
为什么要有服务意识？
竞争带来了
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品 日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来 越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务， 增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾 客。
「服务意识之体现」微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 ➢ 与眼睛相结合 ➢ 与语言相结合 ➢ 与身体相结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%
体态语
「服务意识之体现」称赞客人
称赞的注意事项:
实事求是 (不奉承,不献媚,不拍马屁) 由感而发 ( 发自内心,不做作,不假惺惺) 因人而异（一对夫妇到前台C/I）
「服务意识之体现」注视技巧
分组讨论：观察顾客从哪几个角度?
肢体语言
衣着
交通工具 通讯工具
语言 神态 年龄
态度 语气 气质
动作 表情 其他 眼神 神态
「服务意识之体现」听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
「服务意识之体现」微笑的魅力
微笑的魅力
1. 消除隔阂 2. 有利于健康 3. 获取回报 4. 调节情绪
打造高效销售团队
强化销售团队服务意识 提升销售团队高效执行力
强化高效沟通技巧
Service的真正含义
S
E
R
V
I
C
E
smile 要给每位 客人提供 微笑服务
excellent 要将每一 项微小的 服务工作 做得都很
出色
ready 要随时准 备好为客 人服务
viewing 要把每一 位客人都 看作是需 要照顾的
一二三四 五 六 、、、、 、 、 有保专超 专 长 问持人常 业 期 必沟负服 顾 伙 答通责务 问 伴
等级
你的团队在哪个位置？
谢谢