总台接待流程及管理制度

1、公司信件收发工作。
2、公务邮政代办作业。
1、公共服务部是全公司公用信件、快件、外来包裹单、 汇款单和各种报刊、杂志收发的总窗口。 2、为做好公司的收发信件工作，总台工作人员需每日 对公司所有外来公文、信件（含挂号、快件）汇款单、 电报、包裹单、报纸进行签收、登记、分发，做到及 时、准确。 3、总台工作人员对接受的公文应仔细检查，认真登记 编号及来信地址。对特快邮递、挂号信、包裹单等要 件，收发人员造册登记后，应及时电话通知收件单
位文员或收件人前来签收领取。 4、对公司业务公函进行登记，并负责投递。 5、负责公司每年报刊杂志订阅工作的通知及办理。 6、在接受外来包裹时，如有发现可疑信包裹，应 及时报告公司安保部处理，同时上报部门领导处 理。
1、总台工作人员根据各单位填写的“公务邮 件申请单”进行接收并代办。 2、做好各类邮寄物的登记及交寄手续。 3、月底对各单位的邮寄费用进行汇总，把 《汇总确认清单》交各单位主管进行确认，并 制作《邮寄费用分摊表》，以便财务部进行付 款作业及费用分摊工作。
会议室来往人员较多，总台及茶水室工作人员须不 定时进行6S确认，以确保整洁、美观。 每日下班前需对各会议室设备进行点检一次，以确 保会议设备的正常运作（会议室设备包括：电子白板、 投影仪、视讯设备及音响设备等），若有异常应及时通 知信息中心/IE这两个部门的相关技术人员进行维护。 ※ 白板笔应提前领好备用，以便及时更换，镭射笔的电 池应经常检查，以确保能正常使用。
电话玲响应及时接听（最好在三声内），接听 电话时需语气亲切，言简意赅，并使用规范应答语： “您好，厦华公司。”待来电者报上转接号码后礼 貌说：“请稍候！”，并立即转接； 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好， 先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后 打来”。 如接转电话不顺畅，请回答：“予
3、会议（客）室管理。
前台接待人员是企业 的“形象代言人”或称 企业的“门面”。因此 要求前台接待人员坐、 立、行、走，端正自然， 保持良好的精神风貌。 应有“我代表单位 形象”的意识。
坚守岗位、热情服务，随时保持最佳状态，灵活谨慎， 维护一流公司的形象和荣誉。 每日上班前做好总台桌上的卫生清理工作，并前往门 卫处领取早报，做好各类早报的分发工作。 日常访客引导至大厅会客区稍候。若需进入办公区者 应询问来访目的及洽访人员再进行电话联系，由公司人员 带领下方可入内。
接到公司高级主管、贵宾莅临之礼宾通知后，需 做以下准备： 矿泉水、个人杯准备、同时开启展示厅及多功能 厅内的所有设备。 来宾若是有部分先入公司的，需引导至会客室内 休息并提供茶水。 若需用会议室，须提前确认会议室各设备的运行 状况，并备好投影仪、镭射笔及白板、白板笔等。
※ 做好展示厅产品及各类设备的管理、更新及维 护工作。
公司参观接待工作由公共服务部负责。 各单位应按以下规定办理参观申请及接待工 作： 1、公司各单位的客人来访，临时要求参观 公司展示厅、观看公司简介录像的，必须在 总台“参观记录表”（见附件1）上登记后， 由总台人员直接安排并带往展示厅进行参观 及解说介绍。
附件1
2、公司各单位的客人来访，要求参观 生产线现场和技术中心等涉及公司技 术和商业秘密的，相关单位应提前2天 填写“参观重要现场申请表”（见附 件2），公共服务部确认时间地点的适 宜性并报被参观单位主管及分管领导 审批同意后，安排各项接待事宜。
3、公司上级(政府)主管部门联系的参观，经公司领 导审批后由接待部门、公共服务部安排接待事宜。 4、各新闻媒体前来参观的，须由品牌推广部作为接待 窗口，提出申请报批后，由公共服务部安排。 5、公共服务部应根据审批后的参观申请单予以安排各 项参观事项，并将参观路线与参观内容通知相关单位 及领导，做好各项接待准备工作。接待任务完成后， 应及时作好接待记录，以备案存查。 6、对重要来宾或政府调研工作的接待事项，更要有详 细的“接待记录”（见附件3），及时检讨接待工作中 的不足，提出下次接待的优化点，报备存查。
以转接。 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语， 积极帮助客户解决遇到的困难和问题。及时将客 户的意见转接相关部门和责任人。 转接方法:“闪断+分机”
※ 电话转接后若是听到占线声音，应按“闪断”转回并 告诉对方占线，请其稍候再拔，或告知对方直拨方法。
一、会议（客）室—— 以下称会议室 湖里总部1#楼公共区域现有19间会议室、火炬厂区有1 间会议室，共计20间会议室可提供各主管同仁讨论事务、 接待来访客户等使用。 其中：湖里视频会议室是公司各单位召开开视频会议及 大型会议、接待重要客户的重要场所； 多功能厅是供公 司接待重要来宾（播放公司介绍片）、内部培训及技术 业务交流需要；火炬厂区会议室依规定为接待重要来宾 的专用场所。 二、预约规范 1、原则上请提前1天进行网上预约，合理选择会议室；
※ 接待员在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身， 面朝向来访者点头、微笑致意：“您好，请问您找---位？”、“有预 约吗”?、 需要帮助吗？”在问明洽访对象后予以电话联系，并请客 人至大厅两侧的沙发区稍候。
通过电话可以粗略判断对方的人 品、性格，而总机不仅仅展示的是个 人素质，更代表着企业的形象，因而 掌握正确的、专业化的、礼貌待人的 接电话方法非常的重要。
2、使用人请于公司内部网——职能模块——公共服务—— 会议室流程中，详细填写《会议室申请单》进行预约，由 总台工作人员确认后，系统直接回复使用人预定情况； 3、使用前10分钟，由总台通知茶水室人员开门并准备茶水； 使用结束，使用人应在第一时间通知总台，总台在《会议 室申请单》上注明流程结束，由总台通知茶水室人员及时 清理会客室，做到干净整洁，桌椅摆放整齐并将门锁好。 三、使用规定 1、为了加强对会议室的管理，合理有序的安排使用，禁止 个人以各种借口占用会议室，或在会议室里闲聊、喧哗、 休息、吃东西等，以免影响会议室的使用率。
2、请勿擅自挪动会议室里的设备，如有需要请总台人员进 行调配； 3、会议室使用时间以不超过1.5小时为宜；请同仁按预定 时间使用、结束，以免造成后面使用者的不便；若需延长 使用时间，请提前15分钟通知总台，总台人员按实际情况 进行灵活调配。 4、若有同仁在使用会议场所时不按规定操作，没有申请会 议室，总台有权禁止其使用。 5、为倡导环保和健康意识，原则上湖里总部的会议室均禁 止吸烟；但考虑到少数来访客户的需要，安排总台后面少 数会议室允许吸烟，包括15#、17#、19#、28#等 4间会议 室。请有需求的同仁通知总台进行调配使用。
各单位应按以下规定办理参观申请及接待工1公司各单位的客人来访临时要求参观公司展示厅观看公司简介录像的必须在总台参观记录表见附件1上登记后由总台人员直接安排并带往展示厅进行参观及解说介绍
总台接待流程及管理制度
• 总台管理 • 展示厅参观接待 • 收发室管理
1、前台日常访客接待。
2、总机电话转接作业。