清华大学出版社ERP原理及应用教程第10章ERP的扩展及
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及时性 物料清单的制作和更改应在制作物料需求计划之前完成，否 则将会影响整个生产采购计划和成本核算统计的准确性，同 时还会影响车间的生产作业
准确率 物料清单的准确率至少要达到98% 以上
2.1.1 物料清单
3．物料清单的建立方法
定义工作中心数据后应尽量减 少变更，但确实需要变更的也 要改变
同一型号的机器的新旧程度会影响工 作效率时，企业应有所区别，不应将 其划分为一个工作中心
2.1.3 工作中心
2．工作中心的数据
工作中心能力数据
工作中心的能力用一定时间内完成 的工作量来表示。工作量可表示为标准 时（以时间表示）、米（以长度表示）、 件数（以数量表示）等，为方便理解， 一般采用以工时表示的形式。
传统的以企业自身为中心的经营战略不能再满足社会发展需求，以客户为中心的经 营战略开始盛行。实施以客户为中心的经营战略要求企业对客户的需求迅速做出响应， 并在最短的时间内向客户提供高质量、低成本的产品。
1.1.3 ERP 的管理思想
1．对整个供应链资源进行整合的思想
ERP 的核心就在于围绕供应链中核 心企业的生产制造、物供关系、计划排 产等进行信息化的管理，对处于供应链 节点上的所有企业的信息进行有效整合、 沟通，从而实现共赢。
1.1.3 ERP 的管理思想
2．精益生产和敏捷制造的思想
A B
“精益生产”的思想
“精益生产”是一种企业经营战略体系，即企业按大批量生产方式 组织生产时，企业同客户、供应商、销售代理商等的关系不再是简 单的业务往来关系，而是利益共享的合作伙伴关系，这种合作伙伴 关系就组成了企业的供应链，这就是精益生产的核心思想
erp原理与应用课后习题答案
第 1 章ERP的理论发展思考与练习题解答1．什么是ERP？请结合教材及相关网站的评论，阐述对你对ERP 的理解。
答：ERP定义：ERP是一种企业内部所有业务部门之间、以及企业同外部合作伙伴之间交换和分享信息的系统；是集成供应链管理的工具、技术和流程，是管理决策和供应链流程优化不可缺少的手段，它有助于实现现代企业的竞争优势。
对ERP的理解：（1）ERP 是一整套企业管理系统体系标准，实质是在MRPII 基础上进一步发展而成的，面向供应链的管理思想。
（2）ERP 是一个企业管理系统，建立在信息技术基础上的，整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人力物力、计算机硬件和软件的企业资源管理系统，以实现对企业物流、资金流、信息流的一体化管理。
（3）ERP 是一个解决方案。
企业面对竞争，必须不断获得新的企业管理需求和提出新的管理思想和方法，以提升企业竞争力；借助ERP 管理思想以及现代信息技术，开发出满足企业需求的ERP 软件产品，并逐步构建以此为核心的数字企业，进一步增强企业的竞争能力。
2．ERP 的发展经历了哪些阶段，每个阶段有什么特点？答：ERP 系统起源于制造业的信息计划与管理，其形成发展大致经过了5 个阶段：20 世纪40 年代的库存控制订货点法20 世纪60 年代的时段MRP20 世纪70 年代的闭环MRP20 世纪80 年代的MRPⅡ20 世纪90 年代的ERP各阶段的特点（1）订货点法西方经济学家通过对库存物料随时间推移而被使用和消耗的规律的研究，提出了订货点的方法和理论，并将其运用于企业的库存计划管理中。
①订货点法主要解决库存的缺货和积压货物问题。
②订货点法涉及5 个量值：安全库存量、最大库存量、订货提前期、单位时区需求量和订货点，其量值均为经验值。
③订货点法的局限性订货点法受到许多条件的制约，不能反映物料的实际需求，为了满足生产需求而不断提高定货点的数量，而造成库存数量和库存物料资金占用的数量增加，产品的成本升高，使企业缺乏市场竞争力。
ERP原理与应用课程教学大纲
《ERP原理与应用》课程教学大纲课程类别：专业教育课程（专业核心课程）适用专业：经济信息管理适用层次：高起专适用教育形式：成人教育考核形式：考试所属学院：经济管理学院先修课程：无一、课程简介本课程是经济信息管理专业的一门必修课，是在《管理信息系统》基础上，为进一步提高学生对企业信息系统认识而设置的课程，是对《管理信息系统》的升级和扩展。
二、课程学习目标1、了解企业资源计划（MRPII和ERP）的基本概念、功能和特征，掌握企业资源管理计划制订、控制过程的基本原理和方法。
2、能够理解客户服务、库存周转和高效率的工厂作业达到协调的管理策略，熟悉企业资源管理信息系统的创建和应用，以及相关的应用软件体系。
三、与其他课程的关系先修课程：管理信息系统四、课程主要内容和基本要求第一章ERP原理的发展『知识点』ERP理论的形成MRPII/ERP 发展背景、发展历程『重点』各阶段的优点与缺点；MRPⅡ制胜绝技『难点』订货点法的运用『基本要求』1、识记：各阶段发展的背景；相关需求。
2、领会：各阶段ERP发展的演变过程；时间分割的作用；能力平衡的作用。
3、简单应用：订货点法的计算。
4、综合应用：要求学生能熟练地分析各阶段ERP的优缺点。
第二章生产规划『知识点』物料需求与物料管理；物料需求计划MRP；物料需求计划的输入与输出。
『重点』生产规划制定的过程。
『难点』生产计划大纲、资源需求计划的编制。
『基本要求』1、识记：生产规划概念及内容。
2、领会：生产规划作用与意义。
3、简单应用：生产规划策略：规划目标、运作组织、计划展望期、计划周期、产品类划分、计划审查频率、库存目标、预测职责。
4、综合应用：生产计划大纲编制；资源需求计划编制。
第三章主生产计划『知识点』生产规划概念及内容；生产计划作用与意义；MPS编制原则；MPS基本原理。
『重点』掌握MPS基本原理。
『难点』各种计划及报表的编制。
『基本要求』1、识记：主生产计划的概念。
ERP原理及应用教程附各章习题参考答案简明教程PPT课件
附录各章习题参考答案第1章习题参考答案1. 答：ERP作为一个管理思想、信息技术和管理实践相结合的系统，既是一套管理思想，也是现代信息技术和管理实践结合的计算机系统，从管理思想来讲，ERP是由美国著名的计算机技术咨询和评估集团Garter Group Inc.提出的一整套企业管理系统体系标准，其实质是在MRPⅡ（Manufacturing Resources Planning，“制造资源计划”）的基础上进一步发展而成的面向供应链（Supply Chain）的管理思想；从软件产品而言，ERP是综合应用了客户机/服务器体系、关系数据库结构、面向对象技术、图形用户界面、第四代语言（4GL）、网络通讯等信息产业技术成果，以ERP管理思想为灵魂的软件产品；从管理系统而言，ERP 又是整合了企业管理理念、业务流程、基础数据、人财物力、计算机硬件和软件于一体的企业资源管理系统。
2. 答：按照时间顺序，ERP的形成大致可以划分基本MRP（物料需求计划）阶段、闭环MRP阶段、MRPⅡ（制造资源计划）阶段以及ERP（企业资源计划）阶段。
3. 答：在存在安全库存的情况下，订货点的计算公式为：订货点=物料消耗平均速度×订货提前期+安全库存由于订货点法有两个假设：一是企业物料均衡消费，另一个是订货提前期稳定。
这两个假设有局限性，因此，当物料消耗加快的时候，采用订货点法就会消耗掉物料的安全库存，出现物料的短缺；反之，当该物料消耗减慢时，仍然按照通过均衡消费假设计算得到的订货点和订货批量进行订货的话就会出现物料的超储与积压。
当订货提前期延长会导致缺货的发生；而订货提前期缩短则会导致积压和超储。
4. 答：MRP逻辑流程图见本章1.2节。
MRP计算需要输入的信息包括：（1）“要生产什么”是指企业在一定计划时段内，需要生产完工的产品数量、品种、规格及完成时间，在MRP系统中是指独立需求的生产计划（包括需求量和需求时间）。
ERP原理与应用教程
内 容 简 介本书深入浅出地介绍了ERP的基本原理，包括基础数据的建立，客户需求预测，制定销售和运营规划，制订主生产计划，MRP的展开，客户订单、采购订单和生产订单的处理，成本核算和财务管理，涵盖了企业经营运作的全过程。
通过一个应用ERP的综合模拟案例将所学的知识联系起来，且能从中体会计划功能的核心作用。
本书还介绍了软件系统的选型、ERP实施和运行管理的方法以及一个详细的实施案例，另外对与ERP相关的诸多论题也予以介绍。
本书可作为大专和高职院校工商管理专业、计算机应用专业的教材或教学参考书，还可作为企业学习ERP知识的培训教材，也可供各级管理人员、ERP实施和应用人员以及从事企业资源计划研究与实践的教师、科研和工程技术人员学习参考。
本书配有课件，下载地址为。
本书封面贴有清华大学出版社防伪标签，无标签者不得销售。
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侵权举报电话：010-******** 137********图书在版编目(CIP)数据ERP原理与应用简明教程 / 周玉清，刘伯莹，周强编著. —北京：清华大学出版社，2016(新编高职高专经济管理类规划教材)ISBN 978-7-302-45047-4Ⅰ. ①E…Ⅱ. ①周…②刘…③周…Ⅲ. ①企业管理—计算机管理系统—高等职业教育—教材Ⅳ. ①F272.7中国版本图书馆CIP数据核字(2016)第213699号责任编辑：崔 伟 马遥遥封面设计：牛艳敏版式设计：方加青责任校对：成凤进责任印制：出版发行：清华大学出版社网址：，地址：北京清华大学学研大厦A座邮编：100084社总机：010-******** 邮购：010-********投稿与读者服务：010-********，c-service@质量反馈：010-********，zhiliang@课件下载：，010-********印刷者：装订者：经销：全国新华书店开本：185mm×260mm 印张：14字数：332千字版次：2016年9月第1版印次：2016年9月第1次印刷印数：定价：00.00元——————————————————————————————————————————————产品编号：前 言ERP是企业信息化最基本的组成部分。
ERP原理及应用教程(第二版) 全套课件
2.库存订货点法-ROP
前量，即订货提前期 斜率：表示物料
送走了所有客人，疲惫的妻子坐在沙发上对丈夫说：“亲爱的，现在咱们家请客的频率非常高， 应该要买些厨房用品了，最好能再雇个小保姆。
丈夫：“家里你做主，需要什么你就去办吧。”
妻子：“还有，最近家里花销太大，用你的私房钱来补贴一下，好吗？”
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2021/11/24
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一通、俗解ER释P理E论RP的的形例成子与：发展_1.1 ERP理论的形成_ERP的定义
以吗？” 妻子：“没问题，我会准备好的。” 妻子记录下需要做的菜单，具体要准备的东西：鸭、酒、番茄、鸡蛋、调料……，发现需要： 1只鸭，5瓶酒……，炒蛋需要6个鸡蛋，蛋花汤需要4个鸡蛋。 打开冰箱一看，只剩下2个鸡蛋。 来到自由市场，妻子：“请问鸡蛋怎么卖？” 小贩：“1个1元，半打5元，1打9.5元。” 妻子：“我只需要8个，但这次买1打。” 妻子：“这有一个坏的，换一个。” 回到家中，准备洗菜、切菜、炒菜……，厨房中有燃气灶、微波炉、电饭煲……。 妻子发现拨鸭毛最费时间，用微波炉自己做烤鸭可能来不及，于是在楼下的餐厅里买现成的。 下午4点，接到儿子的电话：“妈妈，晚上几个同学想来家里吃饭，你帮忙准备一下。”
采购询价 BOM物料清单
妻子：“关我键只需工要艺8路个，线但、这产次能买不1打足。、” 妻子：“这有产一品个委坏外的紧，急换订一单个。”
验收、退料、换料
回到家中，准备洗菜、切菜、炒菜……，厨房中有燃气灶、微波炉、电饭煲……。
妻子发现拨鸭毛最费时间，用微波炉自己做烤鸭可能来不及，于是在楼下的餐厅里买现成的。
6：30，一切准备就绪，可烤鸭还没送来，急忙打电话询问：“我是李太，怎么订的烤鸭还不 送来？”
“不好意思，送货的人已经走了，可能是堵车吧，马上就会到的。” 门铃响了。 “李太太，这是您要的烤鸭。请在单上签一个字。”
第10章实施方法论
2系统原理和实施
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10.3 ERP系统的实施战略
Big Bang实施战略 面向模块的实施战略 面向流程的实施战略。
2019年4月20日
第8页
ERP系统原理和实施
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Big Bang实施战略
在这种实施战略中，企业制定了庞大的ERP实施 计划。 在这种实施战略中，包括所有模块的整个ERP系 统的安装是在整个企业范围内一次性完成的。 如果执行得仔细和彻底的话，那么Big Bang战略 可以降低ERP系统的集成成本。在早期的ERP系 统实施中，经常采用这种实施战略，但是这种战 略造成了比较高的失败率。
ASAP法 11阶段实施法 里程碑实施法
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ERP系统原理和实施
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2019年4月20日
第13页
ERP系统原理和实施
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2019年4月20日
第14页
ERP系统原理和实施
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里程碑实施法
管理人员根据制定的实施计划定义和调度 项目的里程碑，并且认识到关键的挑战是 管理项目团队来满足这些里程碑日期的要 求。 理解这种“日期管理”的关键路径是非常 重要的，并且对于团队来说，应该很清楚 地知道任务完成后的结果(可提交的成果)。
ERP系统原理和实施
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第10章 实施方法论
教学目标 教学重点 教学过程
2019年4月20日
第1页
ERP系统原理和实施
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教学目标
理解和掌握实施方法论的概念和特点 理解和掌握实施的基本原则 理解和掌握ERP系统的实施战略 理解和掌握常见的ERP系统实施方法
ERP原理与应用-第10章ppt课件
⑤汇总与整理分类账户的记录，形成特定格式的货
币性信息输出，如试算表、损益表、资产负债表
和现金流量表等。 整理ppt
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10.1 财务管理系统
2.管理会计系统 管理会计主要服务于企业内部的经营管理， 着重为各级管理者的营运决策提供相关与 有用的信息。
管理会计既可以提供货币性信息输出(如产品 成本报告、营业费用分析和作业成本报告 等)，但又不限于常规性的会计事项处理， 亦可能提供非货币性的资料。
3.输出账表 根据既定的报告格式与时间要求，把已经 处理的资料传送给特定使用者。
财务会计业务流程图见图10.1
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10.2 财务会计管理
各种代码文件
原始凭证
记录 临时凭证文件
审核
记账
其它子系统产 生的记账凭证
银行对账 单文件
银行账 文件
凭证主 文件
科目余 额文件
余额调 节表
报表文件
图10.1 ERP系统中整财理p务pt 会计业务流程图 24
整理ppt
10
10.1 财务管理系统
3.全面的管理会计功能
ERP能够根据财务历史数据，运行强大的财务计 划和分析功能，制定出各种财务预算，并通过业 务信息的同步采集和财务处理，追踪到企业的各 项支出、成本、效益和收入情况，及时地报告各 部分的财务差距和潜在问题，以便管理者采取相 应措施加以改进。
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10.2 财务会计管理
1．输入凭证
凭证包括原始凭证和记账凭证，原始凭证 是经济业务发生或完成的原始证据，包括 发票、入库单等，一般具有法律效力。记 账凭证是根据审核确认的原始凭证所编制 的凭证，是登录记账的依据。
《ERP原理与应用》课件-10
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浙江工商大学工商管理学院
消除浪费的途径
• • • • • • • 集中式工厂网络Focused Factory Networks 成组技术Group Technology 源头质量控制Jidoka (quality at the source) JIT生产Just-in-Time Production 均衡生产负荷Uniform Plant Loading 看板生产控制系统Kanban 缩短作业调整准备时间Minimized Setup Times
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浙江工商大学工商管理学院
JIT寻求达到的目标 • • • • • • • 废品量最低（零废品）； 准备时间最短（零准备时间）； 库存量最低（零库存）； 搬运量最低； 机器损坏率低； 生产提前期短； 批量小。
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浙江工商大学工商管理学院
日本人提高生产率的方法 • 消除浪费 – 浪费是“除生产不可缺少的最小数量的 设备、原材料、零部件和工人（工作时 间）外的任何东西”。 • 尊重员工
• ④安全管理应做到超前防范，关口前移，抓好典型 • 一是要主动出击，自寻压力，敢于揭丑。对存在 的突出安全隐患，要抓住典型，扩大教育分析，使责 任人引起震动，使员工得到教育。二是注重确立防范 措施，突出预防为主的方针，对日常检查发现和管理 工作发现的突出共性问题，迅速制定防范措施，果断 予以纠正，查找工作中的关键人、关键岗位，重点加 以控制，达到预防问题发生的目的。
安全策划
• 人：协调和安排计划 • 运作：计划工作，理解方法，准备材料 /工具 • 流程：明白你将如何标注设备/能源/材 料/安全问题
安全培训和实践
• 危害意识的培训 • 主动积极的信号
用于安全的团队工具
• 1、活动板 • 2、经验交流 • 3、现场的危害意识活动 • 4、区域计
《ERP原理与应用教程》第三版习题附答案
ERP 原理与应用教程习题第1 章初识 ERP1.按照如下关于ABCD 的说明，下面哪个公式正确地表示了制造业基本方程？● A 表示要制造什么产品（主生产计划）● B 表示用什么零部件或原材料来制造这些产品（物料清单）● C 表示现有什么零部件或原材料（库存记录）● D 表示还应当再准备什么零部件或原材料（物料需求计划）A. A ×C –D = BB. B ×C –A = DC. B ×C –D = AD. A ×B –C = D答案：D第2 章管理需求推动ERP 发展1.以下哪些关于ERP 发展历史阶段的陈述是正确的？A.ERP 的发展先后经历了订货点法、闭环MRP、时段式MRP、MRPII 和ERP 等阶段B.ERP 的发展先后经历了ERP、时段式MRP、闭环MRP、MRPII 和订货点法等阶段C.ERP 的发展先后经历了订货点法、时段式MRP、闭环MRP、MRPII 和ERP 等阶段D.ERP 的发展先后经历了订货点法、闭环MRP、MRPII、时段式MRP、和ERP 等阶段答案：C2.下面哪一项关于订货点法的表述是正确的？A.订货点=单位时区的需求量×安全库存量+ 订货提前期B.订货点=安全库存量×订货提前期+ 单位时区的需求量C.订货点=单位时区的需求量×订货提前期+ 安全库存量D.订货点=单位时区的需求量+ 订货提前期+ 安全库存量答案：C3.一项物料提前期为6 周，平均需求量为每周150 件，安全库存量为300 件，订货批量为2000 件。
订货点是多少？A.300 件B.900 件C. 1200 件D. 2000 件答案：C4.在使用ERP 的制造企业中，下面哪种物料的库存管理可以使用订货点法？A.原材料B.维护、维修与操作物料C.产成品D.在制品答案：D5.下面哪一项关于非独立需求物料的举例是最好的？A.产成品B.维修件C.市场价格很敏感的产品D.原材料、子项零件和子装配件答案：D6.在下面的图中，物料E 可以作为备用件。
ERP原理与应用教程(第2版)
内容简介
本书全面介绍了 ERP的基本原理、计划功能、效益以及实施和应用 ERP为企业带来的深层次的变化，并且详 细讨论了销售与运营规划和主生产计划的功能及其相关的重要概念和方法，如资源计划、粗能力计划、计划物料 清单、可承诺量(ATP)、计划时界和需求时界、最终装配计划以及两级主生产计划等，还介绍了一些重要且实用 的概念和方法，如 MRP重排假设、反查物料清单、需求反查以及设置安全库存的理论依据等。
图书目录
第1章初识ERP 1 1.1财富、制造业和竞争 1 1.2制造业悖论——一些难解而又必须解的问题 2 1.3制造业基本方程和MRP 3 1.4 ERP能够做什么 4 1.5 ERP实施的可靠路线 6 1.6实施应用ERP，全面提高企业管理水平 8 1.7 ERP及相关名词简析 8 思考题 9 习题 10 第2章管理需求推动ERP的发展 11
作者简介
周玉清，天津大学教授，硕士研究生导师，中国较早从事ERP研究、教学和实践的知名专家。曾任美国四班 公司和美国通用系统公司的兼职培训教授和高级实施顾问。
他应邀承担《计算机世界》举办的MRPⅡ系列讲座以及《香港商报》举办的工商管理系列讲座的撰稿工作； 与刘伯莹等人合作出版《MRPⅡ/ERP原理与实施》、《解读ERP》、《ERP与企业管理》等多部著作，在报刊和网 站发表多篇文章。
与周玉清等人合作出版多部著作，在报刊和网站发表多篇文章。作为首席顾问曾为百余家企业进行过ERP培 训，并成功地指导这些企业的ERP实施。
周强，香港树仁大学会计学系助理教授，香港中文大学营运管理学博士，持有中国注册会计师资格证书和美 国营运管理协会（APICS）CPIM证书。研究方向为供应链成本管理、供应链信息共享以及绩优制造。
清华大学出版社 企业资源计划(ERP)教程 考试重点2
A卷一、单选1 关于ERP的核心ERP的核心思想是实现对整个供应链的有效管理。
核心内容是：生产控制、物流管理和财务管理。
（生产计划与控制管理）2 关于主生产计划主生产计划（Mster Production Schedule，简称MPS）详细规定生产什么、什么时段应该产出，它是独立需求计划。
MPS是闭环计划系统的一个部份。
MPS的实质是保证销售规划和生产规划对规定的需求与所使用的资源取得一致。
MPS编制原则：最少项目、独立具体、关键项目、全面代表、适当裕量、适当稳定原则。
3 采购管理采购管理（Procurement Management）是计划下达、采购单生成、采购单执行、到货接收、检验入库、采购发票的收集到采购结算的采购活动的全过程，对采购过程中物流运动的各个环节状态进行严密的跟踪、监督，实现对企业采购活动执行过程的科学管理。
采购管理包括采购计划、订单管理及发票校验三个组件。
4 关于BOM物料清单（Bill of Material, BOM），是指产品所需零部件明细表及其结构，即描述了制造产品所需的原材料与零件、部件、总装件之的从属关系，它是定义产品结构的技术文件。
一个BOM文件至少应包括3个数据项：标识代码、需求量和层次码。
BOM文件的生成步骤：1）描述产品结构树2）产生零件清单3）确定工艺流程4）基本BOM的建立5）基本BOM的扩展6）BOM的重构7）多层BOM的生成8）全部产品BOM的开发。
BOM可分为：计划BOM、制造BOM、采购BOM、成本BOM。
5 关于车间管理车间管理是指对车间所从事的各项生产经营活动进行计划、组织、指挥、协调和控制的一系列管理工作。
车间管理的主要任务：1）健全车间生产组织，合理组织生产2）完善车间管理制度3）加强劳动组织4）加强工艺纪律5）大搞技术革新，促进技术进步6）管好、用好固定资产7）加强核算工作8）建立车间指标体系9）车间利润评价。
车间管理的职能：1）制订计划2）组织指挥3）监督控制4）生产服务5）激励士气。
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ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
客户关系管理的概念：
首先，客户关系管理是一种管理理念，它来源于西方的市场 营销理论。
以客户为中心的管理理念是所有CRM系统的核心理念 。
另外一方面，CRM又是一套集中在市场营销、销售实现、 客户服务和决策分析等与客户发生关系的业务领域的商业策 略和管理机制。
务流程的信息化； （2）协作层次：与客户进行沟通所需要的手段(如电
话、传真、网络、Email 等的集成和自动化处理； （3）分析层次：对上面两部分功能所积累下的信息
进行的加工处理，进行客户智能分析，为企业的战 略战术的决策作支持。
ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
运营层
销售自动化
服务自动化
ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
一般而言，销售自动化主要包括以下几个方面： 1) 对客户和联系人的信息管理。客户和联系人管理是CRM和SFA的最基本
功能，也是CRM的基础。通过客户和联系人管理，市场部、销售部门 、培训部和客户服务部等可以录入、修改和更新客户和联系人信息； 2) 销售机会管理。通过体系化的线索识别和商机确认逻辑与流程，建立企 业销售线索和销售商机的数据库，并对销售过程中所有信息和技术方案 、销售报价等相关文档进行统一的管理，有助于销售人员了解销售活动 、进度、与客户接触时需要注意的问题、主要联系人及客户的信誉等； 3) 销售人员活动管理。如何科学地安排日常活动，对成功地客户推销产品 或服务是十分重要的。利用这类软件以后，销售人员可以通过“活动管 理”来制作并管理自己日程表、活动计划和待处理工作； 4) 其他销售功能。SFA通常还包括销售活动相关的其他管理内容，例如潜 在客户管理、报价管理、市场预测管理、销售资料管理、商机费用管理 、客户日程管理、销售统计分析等。
，方便实现客户的定制和信息获取； 2) 服务请求管理。它允许用户可以输入服务请求，并将这些请求加到服务队列中去； 3) 服务知识管理。通过与知识管理系统的整合，可为客户的问题或文件搜索出已有的解决
方案。对于需要现场服务的情况，现场服务代表为客户提供上门服务之前，可以根据 客户知识进行诊断； 4) 电子邮件管理。通过与电子邮件系统的整合，企业可以按照客户对服务的需求来为客户 提供自助式的电子邮件服务； 5) 查询订单和服务请求状态。客户可以查询自己有关的各种事项的进展情况； 6) 现场服务人员派遣。调度人员可以纵观全局，进行现场服务人员的安排、检测、派遣和 排序工作； 7) 返厂维修和备件管理。返厂维修使企业可以全方位地了解客户需求、已购买产品的状况 及客户对维修服务的要求，备件管理则向企业提供有关存货产品的质量和数量的最新 资料； 8) 任务管理和现场服务报告。管理人员可以制作新任务，更新现有任务，并将任务分配出 去； 9) 客户投诉管理。受理客户投诉，并将投诉发送至指定的处理人。
在本章中，针对ERP的一些扩展应用以及 新的信息技术在ERP系统中的应用作一介 绍。
ERP原理及应用
第1章 绪论
本章的知识要点
客户关系管理概念及功能 供应链管理概念及功能 商业智能概念、电子商务概念 SOA架构平台技术
ERP原理及应用
第1章 绪论
主要内容
10.1 客户关系管理 10.2 供应链管理 10.3 商业智能 10.4 电子商务 10.5 基于SOA架构平台技术
市场营销管理
分析层
数据 中心
客户活 动数据
客户 基础 ห้องสมุดไป่ตู้据
产品 数据
现场销售
现场服务
客户智能
查询与搜索
网上销 售服务
ERP原理及应用
Call Center
E-mail/ Fax
直接 接触
网络应用
协作层
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
运营层次的CRM功能主要包括： 销售自动化管理 市场营销管理 服务自动化
ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
CRM中的市场营销管理具有市场分析、 市场预测和市场活动管理功能。
市场分析能帮助市场人员识别和确定潜在的客户和市场群落，科学地制 定出产品和市场策略，同时还可提供企业业务为何出现盈亏的信息，使 管理者更好地监视和管理企业当前的运营。
市场预测功能既可以为新产品的研制、投放市场、开拓市场等决策提供 有力依据，又可为制定销售目标和定额提供参考，还可进行各种分析等 等。
第10章 ERP的扩展及新技术应用
本章概述 本章的知识要点 主要内容
ERP原理及应用
第1章 绪论
本章概述
ERP作为一个产生于管理实践的应用软件 系统，伴随着应用需求的不断发展而不断 扩展，这也是ERP生命力的源泉。
伴随着ERP在企业的应用和信息技术的发 展，出现了许多新的应用领域和应用技术 。
市场活动管理则能为市场主管人员提供制定预算；计划、执行步骤和人 员分派的工具，并在执行过程中实施监控和快速反馈及响应，以不断完 善其市场计划；还可对企业投放的广告、举行的会议、展览、促销等活 动进行事后跟踪、分析和总结。
ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
一般而言，服务自动化的功能主要包括以下几个方面： 1) 提供自助式服务环境。通过自助式和自我管理式的功能，企业为客户提供更多的便利性
ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
目前最主要的两种协作式CRM是呼叫中心和电子邮件系统。 呼叫中心通过各种计算机电话整合系统（Computer Telephony
最后，信息技术的发展与应用是CRM的技术条件。
从技术层面看，CRM是集合Internet和电子商务、多媒 体技术、数据仓库与数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫 中心等最新信息技术的一整套解决方案和管理平台。
ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
CRM 的功能可以归纳为三个层次： （1）运营层次：对销售、营销和客户服务三部分业
ERP原理及应用
第1章 绪论
10.1 客户关系管理
客户关系管理系统（Customer Relationship Management，CRM）是利 用信息科学技术，实现市场营销、销售、 服务等活动自动化，并能对客户信息进行 分析辅助企业营销决策，使企业能更高效 地为客户提供满意、周到的服务，以提高 客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经 营方式。