酒店管理与服务手册餐饮部

酒店管理与服务手册餐饮部HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE
餐饮部
目录
餐饮总监岗位工作说明书
第一部分餐厅
第一节部门概述
第二节部门治理人员岗位工作说明书
一、经理
二、主管
三、领班
第三节职员岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、宴会服务员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序与标准说明书
①宴会前的检查
②宴会前例会
③宴会台型的设计
④班前仪容外表的预备
⑤了解宴会订单
⑥大型宴会活动的预备工作
⑦铺台布
⑧围台裙
⑨宴会口布花预备
⑩中餐宴会服务柜的预备
⑪中餐宴会摆台用具的预备
⑫中餐宴会摆台
⑬中餐宴会服务
⑭中餐宴会派菜服务
⑮中餐宴会分菜服务
○
16酒会摆台
⒄酒会的服务
○
18宴会厅结帐
○
⒆宴会厅台裙的存放
○
20宴会厅转盘的存放
○
21宴会厅餐桌的存放
○
二、酒水员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序与标准说明书
①宴会酒吧的预备工作
三、传菜员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序与标准说明书
四、客房送餐服务员
（1）岗位工作说明书
○1送餐前的预备
○2使用长托盘、圆托盘送餐
③客房送餐服务及收餐
五、订餐员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序与标准说明书①接听客人送餐预订
六、餐桌区服务员
（1）岗位工作说明书
（2）工作项目程序与标准说明书
①自助早餐服务
②早晚自助餐摆台
③客人就餐过程中的撤台与清洁
④各类餐具的拿放方法
⑤在长托盘上摆放脏餐具
⑥为客人订酒水单
⑦饮品的服务
⑧保持台面的清洁整齐
⑨香烟服务及为客人点烟
⑩更换烟缸
⑪牙签服务
⑫结帐
⑬酒水洒在客人身上时的处理
⑭为饮醉酒的客人服务
⑮各种意外的预防
16对挑剔客人的服务
○
17听不明白客人问题的处理
○
18对老年人和残疾客人的服务
○
○
19食品单的确定(点菜)
20酒水的推销和服务
○
21上菜服务
○
22川菜服务
○
23红葡萄酒的服务
○
24白葡萄酒的服务
○
25啤酒的服务
○
26白酒的服务
○
27黄酒的服务
○
○
28水果的服务
29香烟的服务
○
○
30打包服务
31为有急事的客人服务
○
七、洗碗工
（1）岗位工作说明书
①餐具清洗
②电子消毒柜的使用
第四节个性化服务程序
一、餐饮销售个性化服务程序
(一)同意预订
(二)下达菜单
(三)跟踪服务
(四)收集客人意见
(五)建立客户档案
二、宴会厅个性化服务程序
(一)预备工作
(二)迎宾员
(三)看台服务
(四)结帐
(五)征求客人意见整理、备案
三、大餐厅个性化服务程序
(一)问候、引领客人
(二)餐前服务
(三)餐间服务
(四)结帐
(五)送客
四、VIP接待
第二部分厨房部
第一节部门概述
第二节岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书一、厨师长
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序与标准说明书
①日常工作打算安排
②出品质量操纵
③成本操纵
④重点菜单设计
⑤菜单更换
⑥常规培训
⑦研制创新
⑧安全工作
⑨卫生工作
二、领班
（一）中厨领班岗位工作说明书
（二）工作项目程序与标准说明书
①出品质量操纵
②冷菜餐前预备
③原料切配加工
④热菜餐前预备
⑤面点间餐前预备
⑥蔬菜间加工质量操纵
⑦在岗培训
⑧安全工作
⑨卫生工作
三、中厨师
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序与标准说明书
①冷菜间制作与质量操纵
②切配间切配与质量操纵
③热菜宴会间出品制作与质量操纵
④面点间制作与质量操纵
⑤蔬菜间加工质量操纵
⑥成本操纵
四、头厨岗位工作说明书
五、二厨岗位工作说明书
六、三厨岗位工作说明
七、验收员
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序与标准说明书
①日常工作
②厨房用料验收质量操纵
附：部分水产品感官卫生评判八、库房保管员
（一）岗位工作说明书
（二）工作项目程序与标准说明书
①物资的请购
②物资的保管
③入库验收
④提货与发货
⑤盘点
第三节食品卫生治理制度
一、餐具、用具清洗消毒制度
二、餐厅卫生治理制度
三、从业人员健康检查制度
四、冻库治理制度
五、库房治理制度
六、库房验收制度
七、凉菜制作治理制度
八、面品制作治理制度
九、烹饪制作治理制度
十、食物中毒报告制度
十一、原材料采购索证制度
十二、原材料治理制度
十三、原料粗加工治理制度
十四、食品添加剂使用治理制度
第八章餐饮部
餐饮总监岗位工作说明书
岗位工作说明书
班次：行政班直截了当下级：餐饮部经理、厨师长
工作职责：全面负责山庄餐饮工作的经营、治理和组织，保证餐饮质量的不断提高，对完成山庄餐饮工作目标负全责。

工作原则：紧跟市场、不断创新、确保质量、积极组织和和谐、顾全大局。

工作内容：1、与市场营销总监合作制定山庄餐饮市场营销打算，并负责督导所属部门实施；
2、主持建立餐饮工作的各项工作规章和制度、操作程序与标准，
并督导实施；
3、组织所属部门人员收集市场信息，建立市场与餐饮工作例会制
度，直截了当负责餐饮工作创新的规划和组织工作；
4、与财务经理合作完成山庄餐饮成本操纵工作，建立健全成本操
纵制度，并督导所属部门实施；
5、经常深入所属部门检查工作，听取汇报并进行指导、和谐工作，
从整体上保证所属部门和谐工作，以保证对客服务的总体质量；
6、负责和谐餐饮各部工作按统一的餐饮营销政策运作，幸免内部
恶性竞争；
7、负责审定菜单、菜谱、餐饮价格，监督检查采购和盘点，宏观
操纵餐饮收支情形；
8、负责餐饮与其他部门的工作沟通、和谐，实现紧密合作，以大
局为重，保证山庄整体利益的最大化；
9、参加总经理工作例会，主持餐饮工作例会，完成上传下达工作；
10、督导所属部门人员培训，评定直截了当下级的工作绩效。

第一部分餐厅
第一节部门概述
餐饮部是在餐饮总监直截了当领导下的一个餐饮服务部门，它通过与厨房部紧密配合，将凝聚了青城山庄名厨聪慧的美味佳肴，通过全体服务人员亲切、热情、周到、细致、个性化的服务，奉献给我们的客人，使来到青城山庄的客人感到家庭般的关怀和温顺。

俗语说：“民以食为天”。

饮食是人类赖以生存和进展的重要物质条件之一，关于一个现在型饭店来说餐饮是支柱性产品之一，由于餐饮工作无法回避的“众口难调”问题，餐饮部在直截了当对客服务过程中面临着许多困难，餐饮部全体职员发挥集体聪慧，一方面加强标准化服务，另一方面加强了应客服务和个性化服务，并通过主动地、制度化的征询客人意见，不断按照管客的要求改进工作，使客人在青城山庄总是能够享受到自己所喜爱的菜点。

同时，通过周到热情的情感性服务，使职员的浓情融进了菜点中，使客人在享受有形菜点的同时，还体会到了职员的热情和友好，从而使客人的享受达到胃口上满足，心理上中意的最佳
成效。

第二节部门治理人员岗位工作说明书
一、经理
岗位工作说明书
岗位：餐饮部经理直截了当下级：餐饮部主管
工作职责：全面负责制定餐饮部工作打算和经营核算，并组织落实，督导各班组日常工作，确保为客人提供优质服务。

工作原则：科学策划、全面督导、知人善任、公平评估、正确和谐。

工作内容：1、全面主持部门工作，提高部门工作效率和服务质量。

2、贯彻执行总经理下达的各种经营治理指标。

3、依照山庄打算，指定餐饮部各项业务指标和打算。

4、下达工作任务并指导、落实、检查、和谐。

监督各岗位的日常
运作，确保为客人提供优质服务。

5、主持部门每周工作例会，传达山庄例会工作要点，听取汇报，
布置任务，解决难题。

6、定期对职员进行培训，努力提高服务质量。

7、检查指导本部所有职员及其工作表现（包括职员的仪容、外表
和降服的卫生情形），保证各岗位规章制度和服务质量标准得到
执行，确保餐饮部各岗位工作的正常运转。

8、每月批阅各岗位领班提供的职员出勤情形。

9、做好与山庄其他部门的沟通与和谐工作。

10、积极参与经营策划，指定营销方案，努力开发客源。

11、确保大厅及公共区域的卫生状况良好，设施设备运转正常。

12、每日批阅提交的客人投诉记录及汇报表，亲自处理贵宾的投诉
和客人提出的疑难问题。

13、紧密保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情形及时
反馈，并定期提出有关接待服务工作的改进意见，供总经理等
参考决策。

二、主管
岗位工作说明书
岗位：餐饮部主管直截了当下级：餐饮部领班
工作职责：在餐饮部经理领导下，全面治理餐厅各项工作，确保为客人提供优质服务，制定打算，完成每项营业指标。

工作原则：勤于督导、积极沟通合作、善抓重点、灵活经营、全面操纵。

工作内容；1、开餐前召开班前会，布置任务，完成上传下达工作；
2、依照实际工作情形，安排领班和服务员班次；
3、督导领班日常工作，确保各业务环节的顺利运转；
4、热情待客、态度谦虚，负责妥善处理客人投诉，不断改善服务
质量，加强现场督促，营业时刻坚持在一线指挥，及时发觉和
纠正服务中产生的问题。

5、对重点宴会给予专门关注，亲自安排工作；
6、处理各种问题和客人投诉；
7、与其他部门沟通、和谐、合作；
8、实施部门职员的培训，保证下属的工作态度和能力达到要求；
9、负责部门硬件的清洁、保养、爱护、更新；
10、适时将餐厅经营状况和专门事件向餐饮部经理汇报；
11、负责餐饮部每日的销售统计，为成本支出核算提供依据。

三、领班
岗位工作说明书
岗位：领班直截了当下级：服务员
工作职责：督导餐厅职员，优质高效完成各项餐饮服务。

工作原则：勤于指导、认真检查、公平评估、正确鼓舞。

工作内容：1、检查服务员的仪容外表及出勤状况；
2、了解每日餐厅预订状况并向班组传达布置任务，合理分工，调
配人力；
3、带领和指挥服务员完成开餐前各项预备工作：宴会摆台、备齐
服务用具、领取酒水等；
4、实施检查餐前的各项预备工作；
5、全面操纵本服务区域的客人用餐情形，及时解决显现的问题，
处理客人投诉；
6、负责本区域内设备爱护、保养、清洁；
7、每日对本组职员进行绩效评估，向餐饮部主管提出奖惩建议；
8、注意了解客人的风俗适应，口味特点，专门是生客和熟客的适
应特点，有针对性的为客人服务。

9、负责设计各种重要宴会、零餐会摆台服务方案，负责提出用品、
用具的打算，并及时组织实施，保证服务质量。

10、熟悉中餐的宴会、零餐服务规程，把握每天的接待任务合理组
织、调配劳动力，按照接待规格标准和服务程序为来宾提出热
情、礼貌、周到的服务。

11、贯彻山庄财产治理制度，搞好财产治理，按月对财产进行盘点，
对丢失、损坏公有财产和设备的事件要督促调查处理，并负责
提出各项设备、用具的治理及补充打算，在生产过程中，餐用
具要求计量使用，数量清晰，报销手续齐备，严禁破烂餐具、
杯具、用具上桌。

12、做好预订记录、菜单、活动打算等资料的存档，并定期汇总。

13、坚持卫生检查制，保持餐厅的环境卫生清洁,个人卫生，餐具
及用具清洁卫生达标。

14、及时检查餐厅设备的状况，做好爱护保养工作，并做好餐厅安
全和防火工作。

15、每天做好交接班工作，做好工作打算和工作总结。

第三节职员岗位工作说明书
及工作项目程序与标准说明书
一、宴会服务员
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位：宴会服务员直截了当下级:
工作职责：为客人提供优质、高效率的餐饮服务；
工作原则：热情礼貌，规范操作，细心观看，快捷灵活。

工作内容：1、服从领班安排，按照工作程序与标准做好开餐前的各项预备工作：宴会摆台、备齐服务用具、领取酒水饮料、外表仪容的预备工作；
2、做好宴会厅区域内设备爱护、保养、清洁；
3、开餐时按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务；
4、关注专门病残和幼小的客人，按其相应的标准提供服务；
5、尽量关心客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问
题和投诉及时汇报给领班，寻求解决方法；
6、当班终止后与下一班做好交接工作；
7、宴会终止后，做好收尾工作；
8、完成上级指派的其他工作；
（2）工作项目程序与标准说明书
①宴会前的检查
②宴会前例会
③宴会台型的设计
④班前仪容外表的预备
⑤了解宴会订单
⑥大型宴会活动的预备工作
⑦铺台布
⑧围台裙
⑨宴会口布花预备
⑩中餐宴会服务柜的预备
工作项目程序与标准说明书
11中餐宴会摆台用具的预备○
12中餐宴会摆台
○
13中餐宴会服务○
○
14中餐宴会派菜服务
○
15中餐宴会分菜服务
○
16酒会摆台
○⒄酒会的服务
○
18宴会厅结帐
○⒆宴会厅台裙的存放
20宴会厅转盘的存放
○
21宴会厅餐桌的存放
○
二、酒水员
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位：酒水员直截了当下级：
工作职责：负责各种饮料的供应、保管。

工作原则：认真负责，忠于职守。

工作内容：1、了解每日预定情形及饮料需求情形；
2、到库房领取饮料，保证饮料的充足；
3、发配饮料到各班组，并有服务员签字认可登记的品种、数量；
4、开餐时，巡视了解饮料供应情形，据实迅速及时增加品种或补
充数量；
5、负责各种饮料的冰镇、温热，取备冰块工作；
6、宴会终止，清点登记所用数量，由服务员签字认可；
7、提供客人所用饮料数量，协助收银员结帐；
8、负责每日饮料的盘点；
9、负责饮料的饮用保质期的观看和有效地清理存放；
10、检查酒水饮料生产日期是否有效，辨别真假，领用时带有编码。

（2）工作项目程序与标准说明书
①宴会酒吧的预备工作
工作项目程序与标准说明书
三、传菜员
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位：传菜员直截了当下级：
工作职责：服从领班安排，准确完成传菜任务。

工作原则：规范操作，积极协作，快捷灵活。

工作职责：1、传菜员要紧负责菜肴的输送、传接，作好厨房与餐厅的信息沟通桥梁；
2、做好营业前洁净餐具、用具的卫生入柜工作，保证开餐时使用；
3、预备好开餐前各种菜式的配料及用具，并主动配合执台服务员
做好餐前预备工作，负责餐中菜肴的传送工作；
4、积极配合餐厅服务员，做到传菜单迅速，走菜快捷；
5、按照厨房出菜的秩序要求，准确无误地上菜；
6、协助餐厅前后服务员及时撤走餐具及用具，整理酒席瓶，负责
周边卫生。

7、负责席间酒箱、酒瓶、拉罐等废品的收敛，并放在指定地点。

（2）工作项目程序与标准说明书
四、客房送餐服务员
（1）岗位工作说明书
岗 位 工 作 说 明 书
岗位：客房送餐服务员
直截了当下级：
工作职责：按工作项目程序与标准为客人提供高效、准确、及时、优质的客房
送餐服务。

工作原则：认真负责、礼貌热情、准确及时提供送餐服务。

工作内容：1、服从领班安排，做好送餐前的预备工作；
2、送餐至房间，为客人提供标准化用餐服务；
3、及时收回餐具；
4、每天打扫卫生并保持工作区域的清洁；
5、每周清理服务餐车和保温箱；
6、做好交接班工作。

（2）工作项目程序与标准说明书
○
1送餐前的预备
○2使用长托盘、圆托盘送餐
③客房送餐服务及收餐
五、订餐员
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位：订餐员直截了当下级：
工作职责：接听客房送餐，同意客人客房送餐预订，推销食品。

工作原则：坚守岗位，认真负责，积极推销。

工作内容：1、按照工作项目程序与标准接听客人订餐；
2、了解每日特荐食品并积极推销；
3、准确记录客人信息，及时反馈客人意见和建议；
4、做好交接班工作。

（2）工作项目程序与标准说明书
①接听客人送餐预订
六、餐桌区服务员
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位：服务员直截了当下级：
工作职责：为客人提供优质高效的服务，满足客人要求，服从领班分配。

工作原则：热情礼貌、规范操作、细心观看、快捷灵活。

工作内容：1、服从领班工作安排、按本岗位工作程序与标准做好营业的各项预备工作；
2、迎接客人，为客人提供自助餐餐桌服务；
3、除自助餐服务外，同时提供各种饮料、酒水和小吃服务；
4、关注专门客人，按相应标准和程序提供服务；
5、关注客人的适应和要求，准确、快捷地提供服务，并与客人保持
良好的关系；
6、注意了解客人的意见和要求，及时处理，并向领班报告反馈信息；
7、做好与餐台、酒吧的协作工作；
8、为客人结账并送别客人；
9、当班终止与下一班做好交接工作，营业终止后做好收尾工作；
10、完成上级专门指派任务。

（2）工作项目程序与标准说明书
①自助早餐服务
②早晚自助餐摆台
③客人就餐过程中的撤台与清洁
○4各类餐具的拿放方法
○5在长托盘上摆放脏餐具
○6为客人订酒水单
○7饮品的服务
⑧保持台面的清洁整齐
⑨香烟服务及为客人点烟
○
10更换烟缸
○
11牙签服务
⑫结帐
⑬酒水洒在客人身上时的处理
⑭为饮醉酒的客人服务
⑮各种意外的预防
16对挑剔客人的服务
○
○
17听不明白客人问题的处理
○
18对老年人和残疾客人的服务
○
19食品单的确定(点菜)
20酒水的推销和服务○
○
21上菜服务
○
22川菜服务
23红葡萄酒的服务○
○白葡萄酒的服务
○
25啤酒的服务
○
26白酒的服务
○
27黄酒的服务
○
28水果的服务
○29香烟的服务
○
30打包服务
31为有急事的客人服务
○
七、洗碗工
（1）岗位工作说明书
岗位工作说明书
岗位：洗碗工直截了当下级：
工作职责：在领班的领导下，负责餐具的清洗工作。

工作原则：正确操作，认真细致，减少损坏，保持卫生。

工作内容：1、严格遵守山庄规章制度，按时上班、不迟到、不早退、着装整齐、洁净。

2、严格遵守消毒制度，在清洗过程中做到一洗、二清、三消毒、
四保洁。

3、按时发放餐具，在发放过程中对餐具进行卫生检查。

4、严禁使用酒店物品，禁止乱吃乱拿。

5、在清洗过程中，做到轻拿轻放，眼快手急，摆放餐具时分类进
行，排列整齐。

6、严禁私自调班、换班、代班，有专门情形，要求上级征得同意
方可执行。

7、严格操纵餐具的破旧，对领用餐具的岗位及个人起到督促作用，
做好餐具破旧记录。

8、交班时一定要清晰，严禁显现漏洞，下班后不许无故在山庄逗
留。

9、对当天的脏餐具必须清洁完后方可下班。

10、对领导必须服从，不许无理顶撞，与同事之间要搞好团结。

11、玻璃器皿同餐具分开清洗，保证不带油迹。

（2）工作项目程序与标准说明书
①餐具清洗
②电子消毒柜的使用
第四节个性化服务程序
一、餐饮销售个性化服务程序
在日常的预订工作中，要紧从以下几个方面来表达订餐工作中的个性化服务。

(一)同意预订
(1)了解客户对象
①是新客户依旧老客户；②以北方客人为主；
③以南方客人为主；④以本地人为主；
⑤以外国客人为主；⑥清真客人；
⑦信佛教的客人；⑧有无年老的客人；
⑨有无生病的客人；⑩有无专门要求的客人。

(2)了解宴会的主题
①是宴会依旧冷餐会或酒会；②公司开业的庆典；
③举办某种具有阻碍力的活动或竞赛；④婚宴；
⑤寿宴；⑥满月酒宴；
⑦高标准的豪华宴。

(二)下达菜单
当了解客户对象和宴会主题与后台总厨协商后开出针对性的菜单。

①当新客户到来时，给客人举荐我们的菜肴和服务；
②对老客户应查询客户档案，并征求他们的意见或建议开出菜单；
③以北方客人为主的菜单要以少辣、少麻、清淡为主或者先征求客人意见，按客人的要求配菜；
④以南方客人为主的菜单以少海鲜、清淡为主；
⑤高标准的豪华宴会应以工艺菜和专门器皿为主来考虑菜单。

⑥清真客人忌猪肉和内脏，应在设计菜单中格外注意；
⑦对信佛教的客人以素食为主；
⑧对年老的客人以柔软、清淡、易于消化的菜肴为主；
(三)跟踪服务
当菜单下达到各工作点后，作为具体估量的订餐员应紧密保持与客户和各工作点的联系，在宴会进行当中，不断观看，征求客人的意见，做好各工作点的和谐工作，保证接待任务的顺利完成。

(四)收集客人意见
当宴会完毕以后，主动征求客人对菜肴和服务的意见或建议，并做好记录。

(五)建立客户档案
将收集到的意见，信息整理后输入电脑，建立客户档案，将本部门存在的问题或客人提出的建议及时反馈给部门领导，逐步改进我们的服务，使餐饮服务更上一层楼。

二、宴会厅个性化服务程序
(一)预备工作
①接到订单时，应该做刮“八知三了解”，然后了解客人是否是熟客，或者查询客人档案。

②每位服务员应该熟悉自己所负责的宴会的客人有什么特点，喜爱吃什么，喜爱喝什么，有什么忌讳等。

③依照客人档案做好相应的预备工作和宴会摆台。

(二)迎宾员
①当客人到来时，迎宾员应主动上前向客人微笑点头致意，并称呼所熟悉的客人的姓氏、官职或技术职称(如：×先生，×局长，×教授等)。

②在领引客人到他们所订的厅房的路上，应该专门有礼貌地、选择恰当时机询问他(主人)所宴请的客人的姓氏、官职或单位，以及此行宴请的主题。

③到厅房后应主动与看台人员做简短、准确的交待，以便请看台人员尽快熟悉情形。

④假如客人没有来齐时，应该让先来的客人在休息处休息等候，并上茶水。

在给所熟悉的客人上茶时，应注意说：“×局长，这是您所喜爱的××茶”(客人档案中查取)。

(三)看台服务
①看台人员在给客人上毛巾时应尊称客人姓氏和官衔：“×局长，请使用毛巾”。

②在开餐前应选择恰当时机作自我介绍：“欢迎×局长(主人)，×先生(主宾)以及各位嘉宾光临宴会厅，我是服务员×××，专门荣幸能为你们服务”。

③在给客人征求饮料时应说：“×局长，您还喝您喜爱的××饮料吗?”或“×先生，我们为您预备了××，××和××饮料，您喜爱喝哪一种?”
④在上热菜时，应抓住时机和间隙，说：“×先生，各位嘉宾，这是×局长专门为你们点的×××等(一道有特色或高档菜)，请大伙儿品尝”。

、
⑤席间应注意巡视台面，对有的客人面前的饮料或茶一直未动时，应主动上前询问客人是否不适应这种饮料或茶，或是否能为其换一种饮料或茶。

⑥在上水果时，服务员应利用从席间所听取到的客人谈话中了解到今天这桌客人宴会的主题，在上果盘时应送上具有针对性的祝贺：“祝×局长和×先生，你们生意兴隆，合作愉快或生日欢乐”等祝贺语言。

(四)结帐
当客人要求结帐时，应从档案中了解到客人一样采取什么结帐方式，从而对客人说；“请问您依旧用××或×××结帐吗?我们差不多为您预备好了”。

并尽可能地把结帐员带到恰当的地点(为客人结帐方便)为客人结帐。

(五)征求客人意见整理、备案
主动征询客人对宴会预订、菜肴质量意见。

在客人离开以后，服务员、领班、主管充实客人档案，留以备用。

三、大餐厅个性化服务程序
(一)问候、引领客人
①微笑面对前来的，对常住、常来的客人，领位员要记住客人的姓氏，并尊称客人的姓氏：“××小姐，××先生，您好，欢迎光临”；
②确定客人人数，征询客人意见，引客人到相应的座位(或引客到他喜爱的座位前就座)并亲切地说：“××小姐，××先生，今天依旧坐老位吗?”
③若遇客人携带大量行李，领位员应主动上前，给予关心，然后关心客人妥善处理好行李，此区域的服务员也应主动上前关心处理；
④若所到客人有老、弱、病、残，领位员应主动上前搀扶客人到座位上。

(二)餐前服务
①为客人沏上他所喜爱的茶品，并说：“××小姐，××先生，这是您喜爱的××茶，请您品尝”；
②从语言、服饰等方面尽量了解客人的来源，是否有宗教信仰、饮食方面的各种忌讳，并针对其专门进行专门处理；
③看台人员为客人点菜时，应依照对客人熟悉程度及客人喜好、禁忌、风俗适应，为客人推销菜品，或说“××小姐，××先生，今天您还点常吃的××菜吗?”或说：“××小姐，××先生，今天我们餐厅厨师长专门举荐菜，您需要吗?”幸免经常光顾餐厅的客人点重复的菜；。