客服部工作总结范文6篇

客服部工作总结范文6篇
客服部工作总结范文 (1)
1、严格遵守公司各项规章制度、听从组织服从分配、保守公司机密、工作
积极主动、认真、灵活、严谨、创新;
2、接单：接到电话寻价询问对方公司名称、姓名，最后要求对方留下联系
方式，以便今后交流。

询问对方产品品名、属于几类、起止地、每次运量是多少、
大约什么时间操作、有什么特殊要求，最好要求对方提供产品的MSDS。

把对方
的需求弄明白之后，根据我们现有的资源，当时能报价的，当时报价，如果当时
不能报价的，告诉客户我们需要对产品进行分析，对距离进行测量，稍后给他回
电报价，(根据寻价的情况)无论价格是否有，必须在8小时内回复客户电话;
3、下单：将客户要求，和注意事项在内部委单上写清楚，转交到单证那里;
4、信息录入：将明细录入表格中，方便查找;
5、每天的货量做成报表;
6、跟踪：每天查看调度发布的跟踪表，将信息告诉客户;
7、异常处理，若有异常情况要第一时间向上级反馈，自己能处理的自己处
理，处理不了的一定要反应;
8、单据管理：每月将回单整理好给客户，客户不要的我司保留好，行车单
整理，发货单将客户的发货日期排好，其它单据整理;
9、对账：每月跟单证对好明细，在跟客户对账，确认好费用后第一时间开
票;
10、应收款：每月配合财务跟客户确认未收款;
11、接听客户电话来访：每天不管是何人来电，都应做好相应的记录，并在
5分钟之内回复客户;
12、顾客满意程度的统计分析工作;
13、客户档案时时更新;
14、每月运作统计分析。

客服部工作总结范文 (2)
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中
心首先抓好日常服务工作的落实。

1~10月份协助病人办理住院手续4978人次，
陪送入院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除去
电话号码错误等因素，回访病人4342人，满意者4265人，基本满意59人，不
满意者18人，回访率88.5%，意见反馈及时率100%。

筛查体检病历1049人次，
进行电话追访、健康宣传150人次。

受理咨询记录5683条，其中投诉意见57
条，表扬意见138条，寻医问药633条;办理夕阳红优惠卡718张，惠民、双转、
新农合患者接待处共接待169人。

其次抓好重点服务工作的落实。

今年手足口病
及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻，按照上级要求，我们进行了专业
知识培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落
实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就医16人。

第三，抓好服务临床工
作的落实。

根据回访和咨询受理情况，协同临床科室代出院患者解决健康咨询、
联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方
面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7
起，加强了医患联系，促进了医患沟通，减少了医患矛盾。

第四，抓好宣传活动
配合的落实。

今年以来，为提高全民的健康保健意识，配合临床科室开展了科技
周、肿瘤防治周等宣传活动，发放各类专科宣传材料8070余份。

并配合其他部
门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各
类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;
在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参与者477人。

二、服务完善
通过今年开展的“满意一百”及“四个寻找”活动，客服中心认真查找工作
中存在的'问题，积极采取一系列改进措施，取得了较为明显的效果。

1、明确了自身的工作坐标和职能定位。

就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延伸服务，搞好市场调查提供数据。

2、实施了本科的绩效考核和二次分配。

为了真正实现“多劳多得”的激励效果，我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况，制定了具体岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。

为确保新办法公平有效，还预先进行了2个月的模拟试行，根据大家的反馈重新调整修改后，于今年4月份正式运行。

3、加强了导医的礼仪培训和军姿训练。

为了提高新入院导医的素质，改善服务形象，在医院相关部门的大力支持下，我们对新入院的18名员工进行了为期2周的礼仪培训和军姿训练。

通过严格要求，辛勤培训，刻苦训练，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。

4、完善了导诊的相关资料和基本依据。

随着医院的不断发展，专业科室日益增多，为了及时了解这些专业和专家的动态信息，详细介绍给患者，我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的入院及门诊导诊词。

三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到：真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中，所以从去年5月份起，医院开始向每位出院患者发放行风评议卡，请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言问题，院方指定我科回收评议
卡，并整理患者提出的意见和建议，及时反馈给相关职能部门。

今年以来，我们共收集整理行风评议卡5442张，收集服务方面的表扬意见和建议百余条。

这项活动的开展，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，提高服务能力和水平起到积极的促进作用。

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四、服务创新
为病人服务永无止境，需要我们在工作中不断摸索和创新，虽然有些事十分
细小，只要用心，就能给病人留下深刻印象。

比如我们为门诊糖耐量检查患者调
配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。

今年1月份起，在医院护理部、
采购中心、总务科等部门的大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措——
“爱心百货送床前”活动。

客服人员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临
时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及
服务纪律等，都制定了严格的规范监督措施。

这项活动开展以来，已服务了上千
位患者，接受电话预约送货服务10余次。

在服务中心全体人员的一致努力下，今年尽管我们做了一些应该做的工作，
也取得了一定成绩，但是存在的问题也不容忽视。

一是在服务过程中，还突出的
表现在眼界狭窄、思路保守、知识缺乏，新意不够多，点子不够多，办法不够多;
二是客服人员的服务意识需要进一步加强;三是导医的培训水平有待提高。

以上
这些问题需要我们在以后的工作中逐步改进，争取更大成绩。

客服部工作总结范文 (3) x年也是过去了一段时间，回头看这一年的工作，作为客服我也是很好的去
为客户做好了服务，自身也是积累了工作经验，得到了成长，在此我也是对于这
一年自己的工作来做一个回顾，去总结下：
客服工作其实要做好，并不简单，除了自己的服务之外，其实也是要不断积
累一些经验来对工作更加的了解，那么遇到问题，也是更好的去为客户去处理的，
作为来到公司没有太久的新人，我其实也是挺担忧自己能不能做好，不过还好，
分配给我的客户问题不是那么的复杂，我也是从简单的入手，慢慢的去积累经验，
去更好的了解客户的需求，开始的时候其实我也是特别的担忧，特别是在家办公
那段日子，我也是没有同事的帮助，毕竟不在一个地方，问的时候也不是那么的
方便，不过我也是积极的去想办法，去思考，之前的问题，以及在培训里的一些
所学，去回顾，自己做好了整理，处理起来的时候也是没有犯错，回到公司之后
也是继续的去做好服务，在工作里头，有些客户的情绪很大，我也是有几次差点
被带进去了，但是心里总是谨记自己是做服务的，不能被影响到，更多的是要用
自己的专业去为客户处理好问题。

这一年来，其实我也是有感触到，自己这份客服工作要做，其实还是不难，
但是要做的出色，让客户满意，甚至得到赞扬，那么也是要付出很多，服务的态
度要好，专业性是要强的，而且和同事之间的沟通，也是要得体，才能更好的去
将客户问题更快的处理好，得到肯定不是那么容易，不过我也是在做的过程里感
触到，自己其实也是不断的进步着，以前觉得难的一些问题，客户刁难的，我也
是能更心平气和的处理好，去让客户满意了。

积累的经验也是让我对于这份工作
有了更深的理解，虽然这是基础的工作，但是也是接触客户，去了解公司最前线
的，只有这份工作做好了，那么以后自己去晋升，去在公司其他的岗位上，也是
能更好的做。

一年的时间，过得真的好快，在这份工作里头自己感触到，的确日常的积累，
多去思考非常的重要，自己以前没发觉的问题也是在这一年里找到，并且得到了
改变，自己也是要继续的在明年把工作做好。

客服部工作总结范文 (4) 我想一个人只有经过不断努力，不断奋斗，才能克服自身的缺点，才能不断
超越自我，实现理想和人生的价值。

在x公司x总经理的领导下，负责接待电话业务，用高标准严格要求自己，
不断学习、刻苦追求，加强自身素质和品质的修养，提高自身能力，做好客服工
作。

虽然工作有很多地方做的不够到位，但是我会在以后的工作中忠实履行职责，
不断自查、反省自己，不断开拓进取，把自己全身心地投入到各项工作实践中。

我的信念是“只要自己能够胜任本职工作，就是称职的。

”
现将x月的主要工作情况总结如下
1、每天上班之前永远记住a客户满意第一;b客户永远是对的;如果客户错
了，任然记住客户永远是对的
2、紧跟踪车辆行驶位置，做到服务客户化，让客人无论在何时何地只要查
货物位置，我们总能在第一时间准确无误的答复客人，不要感到失望。

3、物能够准时的到达客户手中，及时的查看到车货物中转情况，尽力做到
不让客户打电话催货物。

4、报货损，让发货公司第一时间知道货物的情况。

5、班时间清点库房的货存。

6、一个电话都关系到我们的业绩，做好电话记录，客户信息记录。

回顾以往的工作，我感到有所得也有所失，不足不之主要表现以下几个方面：
首先，在工作中，工作方法过去简单，不够全面细致，处事不够冷静。

其次，在
接待客户电话能力上还有待于进一步提高。

这些不足之外，有待于在下步工作中
加以克服和改进。

因此，在下一步的工作中，我要虚心向领导和其他同事学习管
理和工作经验，借鉴好的工作方法，努力学习，提高自身的素质。

要进一步学习
相关的理论知识，与实践经验相结合，有效的完成各项任务指标，工作要得心应
手，有驾驭全局的能力。

强化敬业精神，增强责任意识。

关心、爱护同事，我们
是一直强大的团体，一定可以做的更好，。

我一定可以做到业务内勤应该具有最
基本的素质：有强烈的事业心与责任感。

客服部工作总结范文 (5)
一、提高服务质量，规范前台服务。

自20x年我部门提出“首问负责制”的工作方针后，20x年是全面落实该方
针的一年。

在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负
责到底。

不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，
使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。

根据
记录统计，今年前台的电话接听量达26000余次，接待报修10300余次，其中接
待业主日常报修7000余次，公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次，
日平均接待来访30余次，回访平均每日20余次。

在“首问负责制”方针落实的同时，我们在7月份对前台进行培训。

主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。

培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在前台提出一个服务口号，如“微笑、问候、规范”等。

我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高，得到了广大业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。

物业管理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。

在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。

三、改变职能、建立提成制。

以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇管理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。

所以，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇管理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制，将不适应改革的楼宇管理员辞退。

招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。

一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。

四、加强培训、提高业务水平
物业管理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识对于搞物业管理者来说很重要。

但物业管理理论尚不成熟，实践中缺乏经验。

市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。

这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有益处
的。

客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素质高低代表着企业的形象，所以我们一直不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的主要内容有：
(一)搞好礼仪培训、规范仪容仪表
良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼、这样即使业主带着情绪来，我们的周到服务也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，陈经理专门给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式服务规范来要求员工。

如前台接电话人员，必须在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，天元物业×号×人为您服务”。

前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导不是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在一定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

(二)搞好专业知识培训、提高专业技能
除了礼仪培训以外，专业知识的培训是主要的。

我们定期给员工做这方面的培训。

主要是合《物业管理条例》、《物业管理企业收费管理办法》等污染法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程维修方面的知识，如业主报修，我们应能分清报修位置、基本处理方法、师傅应带什么工具去、各部分工程质量保修期限是多少，是有清楚了这些问题，才能给业主宣传、讲。

让业主清楚明白物业管理不是永远保修的，也不是交了物业管理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间承担多大的责任等。

都需要我们在工作中不断学习、不断积累经验。

五、组织活动、丰富社区文化
物业管理最需要体现人性化的管理，开展形式多样、丰丰富有趣的社区文化活动，是物业公司与业主交流沟通的桥梁。

物业公司在往年也组织了大量的社区文化活动，如一些晚会、游园活动，短途的旅游及各类棋类比赛等。

得到了全体
业主的认可，但是合现在物业的实际运营情况，0。

3元/平方米标准的物业费连日常的管理开支都保证不了，更何况组织这些活动要花费相当大的一笔费用，在这种情况下，我们要克服困难、广开思路、多想办法，合理利用园区的资源有偿收费开展活动。

我们合实际情况，联系了一些电器城、健身器材中心、迎利来蛋糕店、婴儿早教中心等单位在园区内搞活动，这些公司提负责供完整的一台节目，园区业主共同参与，寓乐其中，经销商们不仅发放了礼品，而且物业公司还收取了一定的费用来弥补物业费的不足，
通过一次次的活动，体现了x小区人性化的物业管理，同时也增进了物业公司与业主之间的沟通与交流，并为公司增加一笔收入，据统计自20x年3月以来以园区内开展活动形式收取现金及实物共计约13850元。

六、清查二期未安装的水表，追缴经济损失。

本年度客服部一直配合工程部对二期未安装水表的住户进行调查，据资料统计大约有近50家住户没安水表，从入住以来一直未交过水费。

我们必须抓紧时间将表安装上，并尽力追回费用。

而且在安装的过程中我们又发现了新的问题，许多卡式水表需换新的电池，面临这种情况我部抽调出专门人员负责这九栋楼宇的筛查和收取水费的工作。

在与工程部的共同配合下目前为止我们已安装了36户水表，并且追缴了费用。

七、执行新自来水的水费收费标准，及时调整水价。

在今年7月份全市自来水进行统一价格调整，园区内20__多住户，我们必须在6月底前挨家挨户将水费清，便于7月份水费上调的顺利过度。

针对这一情况。

时间紧任务重。

我们及时调整班次，将人员划分范围，客服部全体人员停休，加班加点全员入户收水费。

通过大家的共同努力，在不到一个月的时间内我们尽了努力完成了这一任务。

使7月份的水价平稳的由2。

0元/吨上调到2。

8元/吨。

于此同时我们对于那些从未收过水费的住户也基本上走完一遍，共查出漏户约50户，共计追缴费用约2454。

7元。

就此问题我部提出要求水费以后按月收取，取代以前一个季度才收一次的规定，减少工作失误，细查到位每一户。

八、不辞辛苦，入户进行满意度调查。

根据计划安排，20x年x月开始进行满意度调查工作，我们采取让收费员收
费的同时进行此项调查工作，同时重新登记业主的联系电话，我们会将业主的最
新联系电话重新输入业主资料中。

据统计至今为止已发放1610份，返回1600
份，回收率为62%。

20x年将是崭新的一年，随着我们服务质量的不断提高，小区配套设施的逐
步完善x物业公司将会向着更高、更强的目标迈进，客服部全体员工也将会一如
既往的保持高涨的工作热情，以更饱满的精神去迎接新的一年，共同努力为x
物业公司谱写崭新辉煌的一页!
客服部20x年工作计划：
一、针对20x年满意度调查时业主反映的情况进行跟进处理，以便提高20x
年收费率。

二、继续规范各项工作流程，认真贯彻执行各岗位的岗位职责
三、推行《员工待客基本行为准则》，提高员工素质及服务水平。

四、根据公司要求，在20x年对客服部全体人员进行业务素质及专业知识培
训，及时进行考核。

五、继续执行现行的物业费收取机制，在实际工作中不断加以完善。

六、完成x阳台维修工作
客服部工作总结范文 (6) 在心理素质方面。

在淘宝各种各样的人都有，任何事情都有可能发生，没有
一个良好的心理素质是很难胜任的，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，还
要具有洞察买家心理的本领，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，非常
重要，这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，从而引导交易成功，比如说：讨
价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价!这已经是
买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家接
受，而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!
在服务态度方面。

态度可以决定一切，这一点都不夸张，作为一名客服，态度是非常重要的，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易，整个过程都只能通过语言文字交流来进行，其中客服的态度会给买家最直接的印象，是决定买家是否愿意购买的关健因素，不管什么情况，都要记得"买家是上帝"，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。

在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。

在这里，我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，磨练了自身的意志，得到了真正的锻炼。

学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和善待人，也学会了时刻勉励自己，使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中，也发现了自己有很多不足之处，专业知识不够扎实，知识面不够广阔，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，同客户交流沟通得时候需要技巧，开场白要如何说才能更加让客户继续听下去。

而客户关系这门课程却能很好的诠释，希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，在实践中合理的将其运用，不断地提高自己的素质，锻炼自己的能力，为以后求职做好准备。

同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经验，开拓自己的视野。

此时此刻;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

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