开展客户关系管理的七步法

• 4、客户投诉处理
处理客户投诉应遵循“2123原则”，受投诉部门 的责任人应在2小时内与客户联系了解情况;1 天内向客户做出答复;重大投诉店面高层应在2 天内向客户做出答复;投诉解决后，回访员应 在3天内向客户跟踪回访，了解客户是否满意。 投诉文件管理，客户投诉必须使用统一表格进 行维护，客户投诉每周、每月进行统计分析。 所有客户投诉的处理都要有记录，有负责人签 字，并存档备案。将完整的表格内容进行统计 分析，存档备案。
二、目前我们的客户关系管理现状
1、请问我们的客户是以单位客户还是私家车主为主？分别占比是多少？ 2、请问我们的客户是以中端车还是高端车为主？分别占比是多少？ 3、请问我们店有多少个来店车牌号？每月单车产值多少？项目消费车辆 台次占每月洗车总台次的百分比是多少？ 4、请问我们的客户年消费金额在1万元以上且来店频率在年12次以上的 客户有多少?这类客户的消费总额占总销售额的百分比是多 少？。。。。。。 通过这些问题的数据分析，我们来总结下我们客户现状是？？？
• 5、客户关怀活动管理
一个满意的客户会把它的满意告诉5个朋友，一个 不满意的客户会把它的不满告诉10～20个亲友。客 户关怀的目的是使客户满意，支持和经营客户并实 现持续或再销售。 • 客户关怀的方式包括开展各种检查活动、项目提醒、 节日主题活动、爱车讲堂、会员俱乐部等。
• 6、客户满意度管理 客户满意度是测评服务质量的指标，是衡量客户对于服务认知 的有效工具。客户满意度是以客户的体验来衡量店面服务水准 的，是客户对售后服务质量、服务态度、服务品牌等方面的满 意程度。店面进行内部满意度调查（施工报告单）可以及时衡 量自身的销售、服务水平;监控各个环节，及时发现服务过程中 的问题并给予补救，并争取再次激发客户的热情;加深客户对于 店面的良好印象，增加下次进厂及再次购买的机会。对于客户 满意度调查结果，要进行定期分析，形成每月分析总结报告， 找出优势与劣势项目，及时反馈到各个相关部门，要求相关部 门根据分析报告的结果采取针对性的措施进行改善，并建议与 各岗位绩效奖金或评优挂钩
• 3、客户回访管理
客户回访是倾听客户心声，发现问题。通过对客户 回访可以了解车辆使用情况，确认故障是否彻底排 除：详细解答客户提问，提醒车辆下次保养时间， 延续客户关怀，创造更多的销售和服务机会。 利用客户回访结果对店面的工作结果进行检查，通 过对服务人员有效地监控来保证服务规范的执行， 提高客户满意度。回访后需要对数据进行处理，根 据回访的各项得分找出优势项目和弱势项目，提交 责任部门改进，修改下月回访问卷进行效果监督。
三、如何开展客户关系管理：
• 1、客户关系管理的战略目标
客户满意是一项马拉松式的长期战略工作。 提升客户满意度，提高店面品牌美誉度， 从而提高市场客户占有率是我们追求的目 标。
• 2、客户信息管理 客户信息管理是最基本和基础的工作，它 为店面的销售、服务、客户维护提供了基 盘依据。
客户信息管理包括建立客户信息数据库、 客户信息分析、客户价值分析三个部分。
三、行动计划
如果借鉴以上所述几点思路来开展我们 店面的客户关系管理，我们已经开始施行 了哪些方面？我们还需要在哪些方面改善 或提升呢？
•行动 • 行动 • 再行动
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感谢聆听！
开展客户关系管理的七步法
长沙国合快车汽车服务连锁 邓振畅
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一、客户关系管理的必要性
• 企业管理系统的四个发展阶段：
• 第一个阶段是财务管理系统：企业只要关心资金流转，流 转的速度决定是否赚钱。 • 第二阶段是产品管理系统：企业关心材料成本和生产速度， 产品越多，赚钱越多。 • 第三阶段是客户关系管理：谁拥终端客户，谁就是市场的 王者。 • 第四个阶段就是员工价值系统管理：谁拥有一套让员工创 造价值的系统，企业可以在任何一个行业创造客户。
• 7、内部培训管理 员工满意是客户满意的基础与前提，全员客户 满意培训是提高客户满意工作的基础和本钱。 贯彻客户满意理念，提高客户满意执行力，学 习先进的客户满意做法，培养全体人员的客户 满意意识和客户满意创新机制，培养企业的客 户满意文化，提高员工业务水平、文化素质及 综合竞争能力，最终提高企业的知名度和品牌 的美誉度，为企业创造更大的价值。