管理文秘第三章

二、办公室环境：一定组织机构的秘书部门 所处的环境，包括人文环境和自然环境。 • 人文环境包括哪些？ • 自然环境包括哪些？
三、办公室环境管理的标准
（1）、整洁 A、整齐： a.办公桌椅和橱柜应尽量采用同一尺寸、颜色 （主管领导可以特殊些）；排列规则，朝向同一方向； b.办公桌上除必要的文件、电脑、电话等，不应放 其他东西；
你如何看待开放式布局的办公室？
五、办公室的日常维护
良好的环境和工作条件需要平时认真、细心的维护 维护的项目有哪些？ 六、办公室的健康和安全 1、办公室的安全隐患有哪些？如何处理？ 设计一个安全隐患纪录及处理表 2、做好信息的保密工作 口头信息的安全及保密工作 纸面信息的安全及保密工作 电子信息的安全及保密工作
（4）、分送：
A、上司亲收件应立即呈送； B、归口办理的文件及时送交各部门负责人，需要多 人阅办的文件应按常规程序传阅或分送复印件; C、同事信件按指定信箱或顺序发送；
D、其他，如报纸应及时上架，或经授权由秘书阅办；
（5）、阅办： A、秘书应认真仔细阅看文件，重点部分用红笔 标出，提醒上司注意； B、可以为上司提供有关依据，提出初步处理意见; C、较长文件可做摘要处理，置于信件前面；
2、发出邮件的注意事项： （1）、内容校核： 格式、文句正确、无错、别、漏字；签名、盖章清 晰；附件备齐； （2）、信封与内容校核： 收、发件人（单位）地址：越详尽越好； 收、发件人（单位）名称： 收、发件人邮政编码： 附件符号：“紧急程度”、“秘级”、“亲启” （3）、邮件寄发： 分类寄发： 平信、境内航空、港澳台航空、国际航空、特快专递
案例：办公室布局 某公司准备在上海开办一所销售分公司，租用 了某写字楼一层的大厅，其中，大门左边用作产品 展示，大门右边作为销售分公司办公区，包括正副 经理办公区、接待区、销售部、财务部。该销售分 公司负责人将整个一层大厅全部设计为当今很流行 的全开放式办公室和半开放式办公室，用站立并能 够移动的间隔物来分割，没有门，所有人的工作都 能清楚可见。 讨论：这个布局有什么好处？又有什么问题？
二、传统办公物品管理 1、库存控制 a、最大量库存：以防物品超量存储而保存的该项物品的最大 数量，库存物品的数量在任何时候不能超过这个最大量。 b、最小量库存：以防物品全部被消耗完而保存的该项物品的 最小数量。 c、重新订购线：提醒购买者库存需要重新订购的标准。他由 以下几个因素确定： 重新订购线=日用量*运送时间+最少量库存 2、办公用品的采购 3、办公物品的保管 库存登记和记录 办公物品的保管 办公物品的发放和管理
（二）、邮件收发： 1、邮件收发的程序和要求： （1）、分
B、政府部门或上级的公文;
C、业务往来公函；
D、写明上司亲启的信函；
E、汇票、汇款单； F、包裹、印刷品； G、同事的私人信件；
（2）、拆封：
A、写明上司或同事亲启的私人信函，不可拆开； 如误拆，应立即封口并标明“误拆”，同时签 字;
对方要求等一会
告诉受电者来电者姓名
对方要求留言
注意等待的时间
注意事项
• 1、态度上应谨慎、礼貌、亲切 • 2、声调、音量适中，速度不急不慢。 试想我们嘴巴说谢谢，心里却把对方恨得牙痒痒的，受 话者必也能感觉出您的心不甘情不愿。同样是一句话，何不 说得漂亮一些，让人心情舒畅呢？ • 3、常将请、谢谢、对不起挂在嘴边。
七、突发事件的处理
重大突发事件，是指由于自然或人为因素导致突然发生的 严重危害国家利益、破坏社会稳定、造成重大社会影响的 事件。 1、事故处理的基本原则和基本要求 2、事故处理的方法
3、事故情况报告表
第二节：日常办公事务的管理
一、日常办公事务管理主要包括值班工作和 各项文牍性工作，接打电话，印信管理， 以及财务、医疗、车队、餐厅、招待所等 管理工作。
3、电子邮件： • （1）注意书写语气要谦虚委婉 • （2）每天检查新邮件并尽快回复。 • （3）不要不经对方同意发送广告邮件 • （4）禁止传播不健康的内容
三、值班管理
值班做什么？
五一长假就要到了，如果你是一个政府部门的办公室主任， 请你制作一份值班表。
四、印信管理
1、印章和介绍信是各级各类组织对外联系的标志和行使职权的凭证。 2、秘书部门掌管的印章有三种： 一是单位印章（含钢印）； 印章的作用？ 1、标志作用
确认时间、地点、对象和事由 这件事情我已经明白了 4、确认来电事宜 如是传言必须记录下电话时间 还有什么需要帮助您的？ 和留言人 5、结束语
6、放回电话听简 “请放心”、“我一定转 达”、“谢谢”、“再 见”等
重点
1、电话铃响在3声之内接起。 2、告知对方自己的姓名。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、使用礼貌语言。
三、办公自动化设备管理 1、计算机 2、办公自动化系统 3、网络管理 4、复印机 5、传真机 6、打印机 7、投影仪 8、照相机、摄像机
四、办公室的布局与布置 1、小办公室布局： （1）适用于中高层机关和事业单位的分理制秘书机构； （2）主管领导、各个科室单独拥有自己的办公室； （3）秘书的办公室应与主管领导相邻； （4）单人使用的办公桌椅应面对门口； （5）信访、接待等部门应安放供外来人 使用的桌椅、茶几等；
2、开放式办公室布局： （1）适用现代企业； （2）如主管领导与各个科室共在一室，其办公桌椅应位 于其他办公人员的最后部，用玻璃窗隔开，免于干 扰，利于监督； （3）工作流程应呈“I”型、“L”型秘或“O”型，不应 呈“Z”型、“M”型或“X”型，避免工作倒退、交叉或 往返；
拨电话的流程
顺序 基本用语 注意事项 确认对方的姓名、明确通话的目的 ; 准备好要讲的内容、说话的顺序 您好！我是╳ 司╳ ╳部的╳
╳公 ╳
1、准备
2、问候、告 知自己姓名 3、确认对象
一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌
必须要确认电话的对方 请问╳先生在吗？ 如与要找的人接通电话后，应重新问候
4、电话内容
办公物品的管理三办公自动化设备管理1计算机2办公自动化系统3网络管理4复印机5传真机6打印机7投影仪8照相机摄像机一办公物品管理的含义和内容1办公物品管理是指文秘人员对各种办公物品的购买使用保管的全过程都做出明确的规定并切实贯彻执行以期有效地控制办公经费的开支更好地提高文秘人员的办公效率
第三章 秘书工作
打电话是想向您咨 对时间、地点、数字等进行准确的传达 询一下关于某事… 说完后可总结所说内容的要点
“谢谢”“麻烦您 了”、“那就拜托 语气诚恳、态度和蔼 您了”等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上
5、结束语 6、放回听筒
重点
1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便）
2、注意确认对方的电话号码、单位、姓名，以避免打错电话
3、准备好所需要用到的资料、文件等
4、讲话的内容要有次序，简洁、明了
5、注意通话时间，不宜过长
6、要使用礼貌语言
接电话的流程
顺序 基本用语 注意事项 接电话时，不使用“喂—”回 1、拿起听筒，告 “您好，大名实业╳╳部 答 知自己的姓名 ╳╳╳” 告知对方自己的姓名 2、确认对方 3、听取来电用意 请问您是哪一位？ “是这样的”“是 的”“好的” 必须对对方进行确认 必要时应进行记录
二是单位领导人公用的私章
三是秘书部门的公章
2、权威作用
3、法律作用
3、介绍信及其管理
介绍信是用来介绍被派遣人员的姓名、年龄、身份、接洽事项等情况 的一种专用书信，具有介绍和证明双重作用。
4、印信管理的注意事项有哪些？
第三节：办公物品的管理
一、办公物品管理的含义和内容
1、办公物品管理，是指文秘人员对各种办公物品的 购买、使用、保管的全过程都做出明确的规定，并切 实贯彻执行，以期有效地控制办公经费的开支，更好 地提高文秘人员的办公效率。 2、内容： 传统办公物品管理：办公耐用品；办公易耗品 办公自动化设备管理：计算机及办公自动化系统、复 印机、传真机、投影仪、打印机等
B、清洁：
a. 每张桌子旁边应有纸篓； b. 办公室内不应放烟灰缸；
（2）、安静 A、位置不应临街或靠近生产车间或门市部； B、说话和走路声音应小； （3）、光线、空气和温度 A、光线； a.应尽量使用自然光，办公桌不能紧靠窗户，否则光线 直射办公桌； b.如自然光不足， 可用台灯，一般为20-30W； 可用整体灯，以日光灯为主，安置在室顶，不应五颜 六色；
B、拆封时不能随手撕开，以免撕坏信件内容和邮戳； 应倒置，待信件滑落一侧再用剪刀从封口处剪开； C、查看信封内有无附件，如单据、名片、钞票等 D、信封切忌不能随意扔掉，应把文件和信封装订 起来，以免忘记邮戳、地址或电话等；
（3）、登记：除了私人信件外，其他邮件均须登记； 登记注意事项： 编号、收到日期、发出日期、发出单位、受阅人或 部门、邮件种类、处理办法、地址、电话、备注
• 4、常说“您”取代“你”，多说“我们公司，咱们公司”， 少说“你们公司”，让对方有一种被认同的感觉，一下子缩 短了彼此的距离，相信要做进一步的深谈要求都会比较容易。 • 5、拨电话时，电话接通后应告知自已的部门、姓名。
• 移动电话礼仪： • （1）使用移动电话要注意场合 • 剧场、音乐厅、阅览室、法庭、会 议室、课堂等；飞机上、医院、加油站等。 • （2）注意通话方式 • （3）注意文明携带 • （4）注意保密
• 第一节：办公室的环境管理 • 第二节：日常办公事务的管理
• 第三节：办公用品的管理
第一节：办公室的环境管理
一、办公室的作用
1、 “指挥部” ： 领导是决策、指挥和管理的重要场所； 2、 “工作室” ： 日常工作活动均在此展开； 3、 “窗口” ： 与相关部门、社会公众、新闻媒介等直接产生联系；
B、空气：人员流动大，保持空气流通； C 、湿度：20-25度； （4）、色调与美化光线、空气和温度 A、色调：单纯、柔和 a. 冷：白、绿、蓝； b. 暖：黄、红、棕； c. 中：灰、紫；
B、美化：整体、和谐
a、政府机关：庄重、简洁，不宜太多装饰； b、商业企业：华丽、讲究，但应避免奢侈与俗气； （5）、安全
6、打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码 。
代接电话的流程
• 来电找的人不在
铃声响起拿起听筒、报出名字及问题 告诉对方要找的人不在 请教对方姓名 主动询问是否要留言
再确认留言内容
礼貌性的结束电话
挂电话
• 来电找的人正在接电话
铃声响起拿起听筒 报出名字及问候 请教对方姓名/告诉对方要找的人正在接电话
办公事务管理的特点： 服务性； 分散性； 专业性 主动性； 繁杂性
二、通讯工作：电话、邮件、电报、传真、网络
电话礼仪
电话是企业内对外沟通最常使用的工具，从电话的接听、 挂断等小小动作上，能评断出这家公司的员工是否经过良好 的训练，也同时可以看出这家公司的管理是否有效率。 您已是企业内的一份子，您每一次电话的应对，都影响 着企业的声誉，希望您能注意电话的使用技巧.