呼入服务受理技巧
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• 对座席员的主动意识 和推进的技巧比较高
主要的呼出业务
• 呼出业务的类型
– 客户资料确认和数据库管理 – 市场信息搜集、客户挖掘及服务满意度回访 – 电话营销 – 服务升级管理 – 预约服务 – 客户关系 – 电话调查 – 催缴服务
• 从呼出的目标客户不同可以分为
– BtoB – BtoC
呼出电话服务的工作流程
呼入电话服务的主要工作流程
• 打电话前准备清单 • 问候与介绍 • 倾听并同时做好准备
• 使用积极的倾听技巧并 对客户的Fra bibliotek息给予积极 的回应
• 适时归纳要点
• 让客户知道你在听，并 愿意帮助他们
• 通过提问找到信息 • 确认你和客户的交流是
顺利的
• 提出建议－－一定在提 问和总结之后
• 达成一致 • 最后核实 • 结束 • 继续剩余工作
客户服务艺术
• 用ART方法进行顾客服务
– 与顾客建立相互信任的关系 Achieve A Relationship – 满足顾客的需求 Respond To The Needs – 采取行动 Take Action
客户服务艺术—A
Achieve A relationship
当电话铃响起 深呼吸 微笑 三响之前接听电话 “早上/下午/您好，我姓——，您有什么需要帮忙的？ 以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视
呼入服务受理技巧
刘颖
学习此课程的目的
• 了解呼入业务的主要工作流程 • 掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运
用 • 培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素 • 学习如何处理投诉业务 • 刁难客户的心理分析及应对。
主要的呼入业务
• 电话咨询 • 电话查询 • 电话销售热线 • 预约登记热线 • 技术支持热线 • 客户服务/投诉热线
销售六步曲
发掘客户
认定对象
发掘途经： Cold Calls 推广活动（工展会，展览会） 网络（商会） 公关活动 讲座 售后跟进电话 推销信件
M. A. N 规则，认定目标客 户
-Money：有够买力 -Authority：有权力决定是否
购买 -Need: 有这个需要
通过开放式问提找目标客户
第三步：表示诚意
➢认同对方感受，充分共情 ➢表示理解，以顾客问题为已任 ➢表示积极态度并乐意提供帮助
解决问题的方案
第四步：提供可行方案
➢暂时放下已发生的事情 ➢焦点放在将会发生的事情 及何时会实现 ➢不要作过分的承诺 ➢说话语气要肯定
解决问题的方案
第五步：达成共识
➢获得顾客的同意 ➢注意顾客的感受，意见及反应 ➢若未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗
•
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1321.2.1321:06:0921:06:09February 13, 2021
•
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月13日星期六下午9时6分9秒21:06:0921.2.13
•
15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午9时6分21.2.1321:06February 13, 2021
• 相信客户的处境如他所说 • 融入客户的世界，在客户的世界里工作 • 获取有用的信息 • 当客户不满意的时候先检讨自己，然后坚忍
不拔地尝试各种不同的方法，直到客户满意 为止。 • 采取具体行动让客户微笑
有效的表达
• 重点/重音 • 适当的重复 • 使用适当的语言 • 积极的表达 • 鼓励客户 • “谢谢”的艺术
话的要点
– 避免争论 – 不要主观臆断 – 不要立即下判断 – 做记录
倾听中的澄清
• 定义
– 以提问的形式要求客户进行再描述
• 目的
– 鼓励客户更详尽地叙述 – 检查你对客户所述内容理解的准确性 – 澄清含糊、混乱的信息
倾听中的反映
• 定义：
– 对客户问题的内容和情感的再解释
• 目的
– 使客户注意到自己要求的内容 – 使客户意识到自己的情绪状态 – 满足客户的攻击需要、帮助客户认识和管
• 技巧五：根据对方的个 性类型进行电话沟通
• 技巧六：掌握职业电话 礼仪
• 技巧七：正确地运用嗓 音
• 技巧八：讲话语气、力 度的应用
• 技巧九：特殊情况处理 的技巧
• 座席员控制电话的技巧
电话调查案例分析
• 电话调查案例比较与分析 • 电话调查中的关键：不要诱导客户
机会挖掘案例分析
• 机会挖掘的案例与分析 • 机会挖掘中的电话引导艺术。
他的问题，有兴趣与他交谈 知道客户的姓名后要尽量多地使用姓氏称呼对方。 记录和重复客户的讲话要点以表示真诚地倾听
客户服务艺术—R
Respond to the need
用开放式问题 有礼貌地回复顾客的查询；； 主动提供适当的资料 对客户的情绪给予回应 对于问题给客户提供多种选择的解
决办法。
•
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月13日星期六9时6分9秒21:06:0913 February 2021
•
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午9时6分9秒下午9时6分21:06:0921.2.13
•
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1321.2.13Saturday, February 13, 2021
学习本课程的目的
• 了解呼出业务类型及主要的处理流程 • 呼出业务与呼入业务的比较 • 掌握电话沟通引导能力 • 电话调查与机会挖掘 • 电话销售的主要步骤
呼入与呼出业务比较
• 呼入服务的被动性
• 对座席员的反应能力、 心理承受能力和心理 调控能力方面的要求 比较高
• 呼出服务的主动性： 服务的时间、内容和 方式等方面比较主动
电话交流的步骤
• 客户服务中的“两个世界” • 问候 • 创造和谐的氛围 • 试一试“情境会话” • 核对客户记录 • 尝试体会客户现时的感受 • 对客户加以引导
电话交流技巧
• 技巧一：发现商机了解 客户需要
• 技巧二：让客户知道你 在积极地听
• 技巧三：培养思考，回 答客户的技巧
• 技巧四：从对方话中听 出弦外之音
电话营销技巧
专业销售
• 正面思想 • 良好的态度及自我形象 • 像医生而不是小贩 • 成为问题解决者 • 除去负面思想
1、正面思想
专业销售
对你的产品有信心 相信你有能力去推销你的产品
2、良好的态度及自我形象 语言 （声调及态度） 非语言文字（衣着，手势，身体语言） 对自己的感觉
专业销售
拒 ➢寻求上司协助
解决问题的方案
第六步：结束及道谢
➢确定已认同解决方法及行动 ➢询问有没有其他问题 ➢多谢顾客来电及意见 ➢表示乐于日后继续协助 ➢紧记遵行所许下的承诺
处理问题检查表
当顾客表示不满时…….. 1. 你会先与顾客建立良好气氛（如打招呼，主动说
出你的名字，公司名称，主动提出协助） 2. 你的声线予人一种积极，友善及真诚态度 3. 你能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在 4. 你能控制你的情绪 5. 你能向顾客确定你充分明白体谅他的问题
什么样的客户是难处理的？
• 难处理的客户通常表现为…… • 分组讨论 • 总结汇报 • 对难处理的客户进行分类。 • 对各类型难处理客户进行心理分析 • 应付各类型难处理客户的有效办法应付刁难
顾客的有效办法 应付刁难顾客的有效办法
解决问题的方案
1. 第一步：建立良好气氛 2. 第二步：找出问题所在 3. 第三步：表示诚意 4. 第四步：提供可行方案 5. 第五步：达成共识 6. 第六步：结束及道谢
投诉受理服务
• 客户投诉及抱怨产生的原因
– 积极理解客户抱怨：有期望才有抱怨 – 客户产生抱怨的原因
• 商品的品质问题 • 提供的服务不佳
• 妥善处理客户抱怨的重要性（P145）
客户投诉的应对技巧
• 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 • 抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么 • 了解问题的的性质和严重程度 • 互相协商解决办法，给客户以选择的余地 • 处理问题 • 案例分析
解决问题的方案
第一步：建 立 良 好 气 氛
➢给他良好的第一印象 ➢打个招呼 ➢说出公司及部门名称 ➢介绍自己的名字 ➢主动提出帮助 ➢声线，语调及态度 ➢一些“神奇”的字眼
解决问题的方案
第二步：找出问题所在
➢用心聆听 ➢有技巧地提问 ➢控制情绪 ➢保持充分明白他的问题 ➢采取正面积极的态度
解决问题的方案
– 总结
• 善于倾听是电话服务成功的关键 • 倾听练习（小测验）
真诚的倾听
• 倾听原则
– 经常停顿 – 放慢语速以改变说话的节奏 – 避免打断客户的谈话 – 把沉默当作一种工具 – 提出有意义的开放式问题 – 向客户表示你听到了什么 – 当客户打断时，要注意倾听
• 倾听技巧
– 尽量减少讲话 – 建立协调的关系 – 表现兴趣的态度 – 将注意力集中在客户谈
• 像医生而不是小贩 诊断是治疗第一步
• 成为问题解决者 -药物是解决问题的好方法 -清楚你的产品，以提供专业意见
专业销售
除去负面思想 “我的产品不好，在市场上没有竞争力。” “产品不好，会很难推销。” “我没兴趣去当一个以口为生的营业员。”
销售六步曲
发掘顾客 认定对象 推销产品 处理异议 / 拒绝 完成交易 售后服务
• 流程电话呼出前的准备工作 • 开场白 • 讲明打电话的原因 • 提问 • 适时提出建议 • 克服不利因素 • 最后核实 • 结束 • 继续剩余工作
• 沟通的涵义 • 沟通的形式
– 语言沟通 – 非语言沟通
• 主要沟通障碍
– 地位影响 – 语义 – 失真 – 文化差异 – 环境
沟通
与客户沟通的步骤
理情绪
倾听中的总结
• 定义
– 以简短、浓缩的语言概括客户的要求和情感
• 目的
– 把客户分散的信息元素连接在一起 – 使客户明白你已经了解了他的要求 – 打断多余的陈述 – 回顾整个过程
案例
• －客户：“你们太不象话了，这是什么高质 量的服务？你们主管在不在？”（非常气愤 地大声嚷嚷）
• 应如何应对？
• 售后服务
• 处理客户投诉 • 得到忠实的顾客
忠实的顾客 顾客忠于一间公司，往
往由于这家公司对他们 好，他们觉得物有所值。
呼入呼出的技巧总结
• 呼入呼出业务的类型和主要流程 • 客户服务的艺术 • 电话中的倾听与沟通 • 客户投诉的处理 • 刁难客户的应对技巧 • 成功电话销售的主要步骤
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1321.2.13Saturday, February 13, 2021
应付 会预计客户所关注的环节 能确定该疑义/拒绝不是一个推搪
的借口 对客户的疑义/拒绝表现出诚意及
谅解
专业销售
• 完成交易
• 刺探式成交 • 购买讯息/ 结束线索 • 当他说“不”
良好态度的重要性 无论什么原因不能完成交易，
都要保持良好的态度，并感 谢对方给予宝贵时间。紧记 争论或表现失望是无济于事。
处理问题检查表
当顾客表示不满时……..
6. 用肯定的语气向客人提供解决方法，并得到客人 的同意
7. 结束时，你能明确解决方法，并确定客人没有其 他问题
8. 当收线时，你有向客人表示谢意及乐于日后继续 协助
9. 当收线后，落实跟进
呼出服务技巧
刘颖 64872233-622 Liuying@
客户服务艺术—T
Take Action
解释清楚你所作出的决定或下一 步行动（我会为您作什么！）
牢记自己对客户的承诺。 如需要回复一定明确地告诉客户
何时回复。 如需要与其它相关部门联系或需
要上级协助的一定要及时沟通。
呼入服务中的倾听技巧
• 真诚的倾听 • 倾听是主动的互动过程
– 澄清 – 反映
• 对内容的反映 • 对情感的反映
•
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:06:0921:06:0921:062/13/2021 9:06:09 PM
•
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1321:06:0921:06Feb-2113-Feb-21
•
12、故人江海别，几度隔山川。。21:06:0921:06:0921:06Saturday, February 13, 2021
• 推销产品
销售六步曲
• 异议/ 拒绝
产品的“质、优、好” 质 – 特质 优 – 优点 好 – 好处
用时间来推销产品的好处 而不是特质。时常从产 品所带来的好处开始， 以它作为解决顾客问题 的方法。
成功营业员的特点及态度： 对疑义/拒绝持正面态度 以轻松态度来聆听客户意见 会估计到有关的疑义/拒绝及如何
结束及道谢解决问题的方案给他良好的第一印象打个招呼说出公司及部门名称介绍自己的名字主动提出帮助声线语调及态度一些神奇的字眼解决问题的方案用心聆听有技巧地提问控制情绪保持充分明白他的问题采取正面积极的态度解决问题的方案认同对方感受充分共情表示理解以顾客问题为已任表示积极态度并乐意提供帮助解决问题的方案暂时放下已发生的事情焦点放在将会发生的事情及何时会实现不要作过分的承诺说话语气要肯定解决问题的方案获得顾客的同意注意顾客的感受意见及反应若未能得到顾客的认同切勿生气或作出抗寻求上司协助解决问题的方案确定已认同解决方法及行动询问有没有其他问题多谢顾客来电及意见表示乐于日后继续协助紧记遵行所许下的承诺处理问题检查表当顾客表示不满时
主要的呼出业务
• 呼出业务的类型
– 客户资料确认和数据库管理 – 市场信息搜集、客户挖掘及服务满意度回访 – 电话营销 – 服务升级管理 – 预约服务 – 客户关系 – 电话调查 – 催缴服务
• 从呼出的目标客户不同可以分为
– BtoB – BtoC
呼出电话服务的工作流程
呼入电话服务的主要工作流程
• 打电话前准备清单 • 问候与介绍 • 倾听并同时做好准备
• 使用积极的倾听技巧并 对客户的Fra bibliotek息给予积极 的回应
• 适时归纳要点
• 让客户知道你在听，并 愿意帮助他们
• 通过提问找到信息 • 确认你和客户的交流是
顺利的
• 提出建议－－一定在提 问和总结之后
• 达成一致 • 最后核实 • 结束 • 继续剩余工作
客户服务艺术
• 用ART方法进行顾客服务
– 与顾客建立相互信任的关系 Achieve A Relationship – 满足顾客的需求 Respond To The Needs – 采取行动 Take Action
客户服务艺术—A
Achieve A relationship
当电话铃响起 深呼吸 微笑 三响之前接听电话 “早上/下午/您好，我姓——，您有什么需要帮忙的？ 以诚恳及亲切的声音与顾客通话，让顾客知道你很重视
呼入服务受理技巧
刘颖
学习此课程的目的
• 了解呼入业务的主要工作流程 • 掌握客户服务的艺术，并能在业务中灵活运
用 • 培养良好的倾听能力，掌握倾听的关键要素 • 学习如何处理投诉业务 • 刁难客户的心理分析及应对。
主要的呼入业务
• 电话咨询 • 电话查询 • 电话销售热线 • 预约登记热线 • 技术支持热线 • 客户服务/投诉热线
销售六步曲
发掘客户
认定对象
发掘途经： Cold Calls 推广活动（工展会，展览会） 网络（商会） 公关活动 讲座 售后跟进电话 推销信件
M. A. N 规则，认定目标客 户
-Money：有够买力 -Authority：有权力决定是否
购买 -Need: 有这个需要
通过开放式问提找目标客户
第三步：表示诚意
➢认同对方感受，充分共情 ➢表示理解，以顾客问题为已任 ➢表示积极态度并乐意提供帮助
解决问题的方案
第四步：提供可行方案
➢暂时放下已发生的事情 ➢焦点放在将会发生的事情 及何时会实现 ➢不要作过分的承诺 ➢说话语气要肯定
解决问题的方案
第五步：达成共识
➢获得顾客的同意 ➢注意顾客的感受，意见及反应 ➢若未能得到顾客的认同，切勿生气或作出抗
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13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1321.2.1321:06:0921:06:09February 13, 2021
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14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月13日星期六下午9时6分9秒21:06:0921.2.13
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15、比不了得就不比，得不到的就不要。。。2021年2月下午9时6分21.2.1321:06February 13, 2021
• 相信客户的处境如他所说 • 融入客户的世界，在客户的世界里工作 • 获取有用的信息 • 当客户不满意的时候先检讨自己，然后坚忍
不拔地尝试各种不同的方法，直到客户满意 为止。 • 采取具体行动让客户微笑
有效的表达
• 重点/重音 • 适当的重复 • 使用适当的语言 • 积极的表达 • 鼓励客户 • “谢谢”的艺术
话的要点
– 避免争论 – 不要主观臆断 – 不要立即下判断 – 做记录
倾听中的澄清
• 定义
– 以提问的形式要求客户进行再描述
• 目的
– 鼓励客户更详尽地叙述 – 检查你对客户所述内容理解的准确性 – 澄清含糊、混乱的信息
倾听中的反映
• 定义：
– 对客户问题的内容和情感的再解释
• 目的
– 使客户注意到自己要求的内容 – 使客户意识到自己的情绪状态 – 满足客户的攻击需要、帮助客户认识和管
• 技巧五：根据对方的个 性类型进行电话沟通
• 技巧六：掌握职业电话 礼仪
• 技巧七：正确地运用嗓 音
• 技巧八：讲话语气、力 度的应用
• 技巧九：特殊情况处理 的技巧
• 座席员控制电话的技巧
电话调查案例分析
• 电话调查案例比较与分析 • 电话调查中的关键：不要诱导客户
机会挖掘案例分析
• 机会挖掘的案例与分析 • 机会挖掘中的电话引导艺术。
他的问题，有兴趣与他交谈 知道客户的姓名后要尽量多地使用姓氏称呼对方。 记录和重复客户的讲话要点以表示真诚地倾听
客户服务艺术—R
Respond to the need
用开放式问题 有礼貌地回复顾客的查询；； 主动提供适当的资料 对客户的情绪给予回应 对于问题给客户提供多种选择的解
决办法。
•
16、行动出成果，工作出财富。。2021年2月13日星期六9时6分9秒21:06:0913 February 2021
•
17、做前，能够环视四周；做时，你只能或者最好沿着以脚为起点的射线向前。。下午9时6分9秒下午9时6分21:06:0921.2.13
•
9、没有失败，只有暂时停止成功！。21.2.1321.2.13Saturday, February 13, 2021
学习本课程的目的
• 了解呼出业务类型及主要的处理流程 • 呼出业务与呼入业务的比较 • 掌握电话沟通引导能力 • 电话调查与机会挖掘 • 电话销售的主要步骤
呼入与呼出业务比较
• 呼入服务的被动性
• 对座席员的反应能力、 心理承受能力和心理 调控能力方面的要求 比较高
• 呼出服务的主动性： 服务的时间、内容和 方式等方面比较主动
电话交流的步骤
• 客户服务中的“两个世界” • 问候 • 创造和谐的氛围 • 试一试“情境会话” • 核对客户记录 • 尝试体会客户现时的感受 • 对客户加以引导
电话交流技巧
• 技巧一：发现商机了解 客户需要
• 技巧二：让客户知道你 在积极地听
• 技巧三：培养思考，回 答客户的技巧
• 技巧四：从对方话中听 出弦外之音
电话营销技巧
专业销售
• 正面思想 • 良好的态度及自我形象 • 像医生而不是小贩 • 成为问题解决者 • 除去负面思想
1、正面思想
专业销售
对你的产品有信心 相信你有能力去推销你的产品
2、良好的态度及自我形象 语言 （声调及态度） 非语言文字（衣着，手势，身体语言） 对自己的感觉
专业销售
拒 ➢寻求上司协助
解决问题的方案
第六步：结束及道谢
➢确定已认同解决方法及行动 ➢询问有没有其他问题 ➢多谢顾客来电及意见 ➢表示乐于日后继续协助 ➢紧记遵行所许下的承诺
处理问题检查表
当顾客表示不满时…….. 1. 你会先与顾客建立良好气氛（如打招呼，主动说
出你的名字，公司名称，主动提出协助） 2. 你的声线予人一种积极，友善及真诚态度 3. 你能用良好发问技巧及时指出顾客问题所在 4. 你能控制你的情绪 5. 你能向顾客确定你充分明白体谅他的问题
什么样的客户是难处理的？
• 难处理的客户通常表现为…… • 分组讨论 • 总结汇报 • 对难处理的客户进行分类。 • 对各类型难处理客户进行心理分析 • 应付各类型难处理客户的有效办法应付刁难
顾客的有效办法 应付刁难顾客的有效办法
解决问题的方案
1. 第一步：建立良好气氛 2. 第二步：找出问题所在 3. 第三步：表示诚意 4. 第四步：提供可行方案 5. 第五步：达成共识 6. 第六步：结束及道谢
投诉受理服务
• 客户投诉及抱怨产生的原因
– 积极理解客户抱怨：有期望才有抱怨 – 客户产生抱怨的原因
• 商品的品质问题 • 提供的服务不佳
• 妥善处理客户抱怨的重要性（P145）
客户投诉的应对技巧
• 让投诉者说话，不要轻易的打断客户。 • 抓住客户的主要问题，了解我们需要做什么 • 了解问题的的性质和严重程度 • 互相协商解决办法，给客户以选择的余地 • 处理问题 • 案例分析
解决问题的方案
第一步：建 立 良 好 气 氛
➢给他良好的第一印象 ➢打个招呼 ➢说出公司及部门名称 ➢介绍自己的名字 ➢主动提出帮助 ➢声线，语调及态度 ➢一些“神奇”的字眼
解决问题的方案
第二步：找出问题所在
➢用心聆听 ➢有技巧地提问 ➢控制情绪 ➢保持充分明白他的问题 ➢采取正面积极的态度
解决问题的方案
– 总结
• 善于倾听是电话服务成功的关键 • 倾听练习（小测验）
真诚的倾听
• 倾听原则
– 经常停顿 – 放慢语速以改变说话的节奏 – 避免打断客户的谈话 – 把沉默当作一种工具 – 提出有意义的开放式问题 – 向客户表示你听到了什么 – 当客户打断时，要注意倾听
• 倾听技巧
– 尽量减少讲话 – 建立协调的关系 – 表现兴趣的态度 – 将注意力集中在客户谈
• 像医生而不是小贩 诊断是治疗第一步
• 成为问题解决者 -药物是解决问题的好方法 -清楚你的产品，以提供专业意见
专业销售
除去负面思想 “我的产品不好，在市场上没有竞争力。” “产品不好，会很难推销。” “我没兴趣去当一个以口为生的营业员。”
销售六步曲
发掘顾客 认定对象 推销产品 处理异议 / 拒绝 完成交易 售后服务
• 流程电话呼出前的准备工作 • 开场白 • 讲明打电话的原因 • 提问 • 适时提出建议 • 克服不利因素 • 最后核实 • 结束 • 继续剩余工作
• 沟通的涵义 • 沟通的形式
– 语言沟通 – 非语言沟通
• 主要沟通障碍
– 地位影响 – 语义 – 失真 – 文化差异 – 环境
沟通
与客户沟通的步骤
理情绪
倾听中的总结
• 定义
– 以简短、浓缩的语言概括客户的要求和情感
• 目的
– 把客户分散的信息元素连接在一起 – 使客户明白你已经了解了他的要求 – 打断多余的陈述 – 回顾整个过程
案例
• －客户：“你们太不象话了，这是什么高质 量的服务？你们主管在不在？”（非常气愤 地大声嚷嚷）
• 应如何应对？
• 售后服务
• 处理客户投诉 • 得到忠实的顾客
忠实的顾客 顾客忠于一间公司，往
往由于这家公司对他们 好，他们觉得物有所值。
呼入呼出的技巧总结
• 呼入呼出业务的类型和主要流程 • 客户服务的艺术 • 电话中的倾听与沟通 • 客户投诉的处理 • 刁难客户的应对技巧 • 成功电话销售的主要步骤
•
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。21.2.1321.2.13Saturday, February 13, 2021
应付 会预计客户所关注的环节 能确定该疑义/拒绝不是一个推搪
的借口 对客户的疑义/拒绝表现出诚意及
谅解
专业销售
• 完成交易
• 刺探式成交 • 购买讯息/ 结束线索 • 当他说“不”
良好态度的重要性 无论什么原因不能完成交易，
都要保持良好的态度，并感 谢对方给予宝贵时间。紧记 争论或表现失望是无济于事。
处理问题检查表
当顾客表示不满时……..
6. 用肯定的语气向客人提供解决方法，并得到客人 的同意
7. 结束时，你能明确解决方法，并确定客人没有其 他问题
8. 当收线时，你有向客人表示谢意及乐于日后继续 协助
9. 当收线后，落实跟进
呼出服务技巧
刘颖 64872233-622 Liuying@
客户服务艺术—T
Take Action
解释清楚你所作出的决定或下一 步行动（我会为您作什么！）
牢记自己对客户的承诺。 如需要回复一定明确地告诉客户
何时回复。 如需要与其它相关部门联系或需
要上级协助的一定要及时沟通。
呼入服务中的倾听技巧
• 真诚的倾听 • 倾听是主动的互动过程
– 澄清 – 反映
• 对内容的反映 • 对情感的反映
•
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。21:06:0921:06:0921:062/13/2021 9:06:09 PM
•
11、以我独沈久，愧君相见频。。21.2.1321:06:0921:06Feb-2113-Feb-21
•
12、故人江海别，几度隔山川。。21:06:0921:06:0921:06Saturday, February 13, 2021
• 推销产品
销售六步曲
• 异议/ 拒绝
产品的“质、优、好” 质 – 特质 优 – 优点 好 – 好处
用时间来推销产品的好处 而不是特质。时常从产 品所带来的好处开始， 以它作为解决顾客问题 的方法。
成功营业员的特点及态度： 对疑义/拒绝持正面态度 以轻松态度来聆听客户意见 会估计到有关的疑义/拒绝及如何
结束及道谢解决问题的方案给他良好的第一印象打个招呼说出公司及部门名称介绍自己的名字主动提出帮助声线语调及态度一些神奇的字眼解决问题的方案用心聆听有技巧地提问控制情绪保持充分明白他的问题采取正面积极的态度解决问题的方案认同对方感受充分共情表示理解以顾客问题为已任表示积极态度并乐意提供帮助解决问题的方案暂时放下已发生的事情焦点放在将会发生的事情及何时会实现不要作过分的承诺说话语气要肯定解决问题的方案获得顾客的同意注意顾客的感受意见及反应若未能得到顾客的认同切勿生气或作出抗寻求上司协助解决问题的方案确定已认同解决方法及行动询问有没有其他问题多谢顾客来电及意见表示乐于日后继续协助紧记遵行所许下的承诺处理问题检查表当顾客表示不满时