门店销售动作分解
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
14
15
1-2、正确的迎宾
尊重的态度 真诚的问候
贴心的服务
16
第二步:开场
2-1、接触的最佳时间
当顾客与导购的眼神相碰撞时 ；
当顾客四处张望，像是在寻找什么时；
当顾客突然停下脚步时； 当顾客长时间凝视我们的商品时； 当顾客用手触摸我们商品时； 当顾客主动提问时； ……
17
2.2
开场方法
正 确 的 开 场 方 法
第一部分 顾客购买心理分析
1
小组讨论:
在每天接待的100名顾客中，以前来过，现在是第2-3次来 的人数是 名； 每天进店顾客100名，实际成交顾客 名；
第一次来就能成交的顾客，每天你能碰到
名
2
未成交订单花费
分钟；成交订单平均花费
分钟；
在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是多少?
整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是多少？
胡敏霞卖灯
文章题目”即可; 也可以关注我的微博
微博地址:/saleschina007
63
34
冰山理论
显性需求 隐性需求
真实需求
35
作为导购员，你必须牢记的三句话：
36
用”提问“挖掘顾客隐性需求
问题 范围 重点 倾向
37
提问的范围
问题范围
开放型问题
有利于建立专业形象，给对方比比紧逼的压力 取得客户信任，加快 感，顾客无法分享自己 销售节奏 的感受和想法
好处
有利于拓展关系
不足
不利于建立信任关系
封闭性问题
38
提问的重点
S状态问题 P核心问题 I暗示问题 N解决问题
收集客户信息 销售会谈起点 销售价值不高
将问题的焦点 从客户状态转 移到急需解决 的潜在问题
一旦客户肯人某 个问题重要，销 售人员必须询问 为什么重要
询问顾客这样的 解决方案，对方 是否能够接受
39
提问的倾向
将问题中性化，从而得到可观真实的反馈信息。
61
第八步:送宾
让顾客买得高兴 感谢您选择了我们 谢谢您照顾我生意 提前祝您早日乔迁 提供超越期望的服务 让顾客愿意转介绍 会员积分奖励计划 提供装修后端产品介绍
62
为了帮助大家进行课后复习，请搜索我的以下文章：
建材导购：服务比技巧重要
破解建材门店顾客只逛不买困局
挖掘隐性需求，促进快速成交 门店销售人员应该怎样提问？
11
吸引客人进店的方法
清洁 陈列
发货
培训 电话回访 整理订单 ……
12
用忙碌景象吸引客人进店
忙碌景象制造销售气氛；
忙碌景象消除顾客顾虑； 忙碌景象塑造品牌形象。
13
第一步:迎宾
1-1、常见的迎宾语
“你要买什么产品？”
“我们店里正在做活动，打8折。” “您好，需要点什么？” “您好，需要我帮您吗？” “这是我们的最新款，喜欢吗？” “欢迎光临，随便看看”
42
FAB利益销售法 特性 优点 利益
它是什么
它能做什么
它能为顾客带来什么利益
因为……
所以……
对您来说……
43
顾客购买的两个动机：金牌VS猎狗
金牌动机：
品质生活 质量过硬 款式稀缺 风格匹配
猎狗动机：
面子需要 不易破损 时间长久
44
重新塑造客户利益
产品 沃尔沃汽车 微软 金牌 猎狗
节约燃油和外形时尚 安全、保护家人 技术领先者 整合问题
为顾客制定方案
引导顾客坐下来； 与顾客确定产品； 处理顾客的异议；
价格谈判；
要求成交。
51
顾客提出“价格贵”的原因分析
确实觉得价格贵，负担不起； 担心自己买贵了，不原意吃亏； 自己的习惯，总是喜欢喊贵； 强势顾客，想要获得胜利者的感觉；
根本就不想买，拿贵当作离开的借口；
引入负面因素使问题中性化
“这么好的价格您今天就买，不行吗？”
情感拯救：用所提问题中的消极方面让潜在客户在精神上拯救你
“您看的好的话今天就买，还是要和其他人商量才能决定？”
谦逊的声明：通过加入谦虚地态度得到有利的回答
“我不知道这样问的话是不是很冒昧，先生您预算多少？”
询问尖锐的问题：主动询问对方是什么原因导致交易失败
7-1、如何面对“回头客”的生意
邻里关系
师生关系
夫妻关系
老小关系
57
7-2、顾客购买信号
语 言 上 的 购 买 信 号 · 反复关心某一优点或缺点时； · 询问有无赠品时； · 征询同伴的意见时； · 讨价还价，要求打折时； · 关心售后服务时；
58
7-2、顾客购买信号
· 面露兴奋神情时； · 不在发问，若有所思时； · 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； · 不停地把玩、爱不释手时； · 关注导购代表的动作与谈话时； · 不断点头时； · 翻阅产品说明和有关资料时； · 离开后又转回来时； · 查看商品有无瑕疵时； · 不断地观察和盘算时。
3
为什么成交率这么低？
产品的原因？ 价格的原因？ 导购水平的原因？
顾客购买习惯的原因？
4
顾客决策过程模型
5
顾客知识
产品知识
购买知识
消费或者使用知识
说服知识
自我知识
6
服装行业
瓷砖行业
冲动式购买 购买金额不小 无安装，不怕买错 单人决策 多次购买经验
理性购买 购买金额大 要安装，怕买错 多人决策 没有购买经验
59
动 作 上 的 购 买 信 号
7-3、主动要求成交
主动成交法； 试试成交法； 选择成交法； 优惠成交法； 保证成交法； 从众成交法； 机会成交法；
60
7-4、收银
导购员全程陪同顾客，直到送宾；
鼓励顾客使用信用卡结帐；
收银员也是销售员，消除“沉默时间”； 收银台细节管理（信封、找零）
47产品销售演示技巧之价值塑造对比体验4843金牌服务超越期望关怀性保证性反应性可靠性有形性服务感知49基本服务满意服务优质服务创新服务4制造差异化3考虑效应2与客户形成亲家1质量服务价格门店销售服务创新50嗅觉刺激先反应后思考反应速度最快嗅觉刺激先反应后思考反应速度最快陈列就是沉默的推销陈列就是沉默的推销加强正向听觉刺激消除负面听觉刺激加强正向听觉刺激消除负面听觉刺激舌尖上的味道茶水点心舌尖上的味道茶水点心产品要顾客亲自亲身亲手亲脚体验产品要顾客亲自亲身亲手亲脚体验嗅觉刺激嗅觉刺激视觉刺激视觉刺激听觉刺激听觉刺激味觉刺激味觉刺激触觉刺激触觉刺激44门店氛围之感官营销51为顾客制定方案要求成交
压价总能得到好处，希望得到赠品；
52
处理顾客价格异议的三套话术
53
第六步:电话跟进
声音：
清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、 连贯、感性等；
语速：
清晰、热情、感性、个性、速度；
关键：
语气强、语调高、语速快、语言充满感情、善用语气感叹 词、善于停顿。
54
说什么：有效的电话跟进说辞
55
56
第七步:开单
2、与客户形成“亲家”
1、质量、服务、价格
49
4-4、门店氛围之感官营销
嗅觉刺激
嗅觉刺激“先反应，后思考”，反应速度最快 陈列就是“沉默的推销” 加强正向听觉刺激，消除负面听觉刺激 舌尖上的味道（茶水、点心） 产品要顾客亲自（亲身、亲手、亲脚）体验
视觉刺激
听觉刺激 味觉刺激
触觉刺激
50
第五步:设计
23
顾客信息
24
如何要到顾客电话？
留资料，抽大奖 调查问卷法 留下悬念法 免费赠品 寻求帮助法
25
零售门店应用工具一：客户产品选购明细单
客户产品选购明细单
客户姓名 送货地址 使用场所 面积 产品类别 产品明细 单价 预算价 优惠价 联系方式
客厅
主卧
次卧
厨房
卫生间
阳台 总体购买价格合计 特别要求 家居顾问 门店经理 顾客 26
18
2-3、赞美的技巧
19
第三步:识别顾客
从哪些方面判断顾客今天买还是不买？
20
从哪些方面判断顾客今天买还是不买？
21
3-2、识别顾客的第二个重点 确定顾客今天不买，我们该做什么？
刺激顾客今天就买；
确保顾客第二次上门。
22
刺激顾客今天就买
新品刺激 限量刺激 价格刺激 服务刺激 礼品刺激 促销活动刺激 定金升级 VIP贵宾服务 安装时间刺激
40
“您还有什么其他方面的顾虑吗？”
4-2、专业演示，突出卖点
产品介绍：说什么？
41
F (antage) ：代表由这一特征所派生的优点;
B (Benefit)：代表这一优点能带给顾客的利益; E (Evidence)：代表证据（包括技术报告、顾客来信、 报刊介绍、照片、示范等）.
7
顾客的困惑：
•装修前“无知”VS装修时“专家”；
•品牌信息爆炸VS比较标准不统一；
•个人爱好VS众口难调。
8
瓷砖产品的选购流程
第二次来
第一次来
第二次来
第三次来
多次销售
9
瓷砖产品不同购买阶段的应对技巧
目的
第一次来了解产品
关注点
心理特点
应对方法
第二次来比较产品
第三次来确定产品
10
第二部分
门店销售动作分解
做事小心型（好人型）
感觉良好型（狂热型）
犹豫
率直
拒绝排斥型（专家型）
强势肯定型（果敢型）
理性
29
顾客购买角色
30
零售门店应用工具二：潜在客户信息登记卡
潜在客户信息登记卡
顾客信息
姓名： 年龄阶段 联系电话 籍贯（口音） 门牌号 装修风格 特征 顾客性格 户型 装修进度
装修信息
小区名称 面积
户型图
购买决策
减肥食品 地板
瓷砖
味道可口 踩踏舒服
低脂肪 无甲醛
45
产品介绍：怎么说？
语言介绍
46
产品销售演示技巧之价值塑造
情景体验
对比体验
47
4-3、金牌服务，超越期望
有形性
关怀性
服务 感知
可靠性
保证性
反应性
48
门店销售服务创新
创新服务 4 优质服务 3 满意服务 4、制造差异化 3、“考虑”效应
2 基本服务 1
预计购买时间 整体预算 主要决策人
31
第四步:体验
如何确保顾客第二次再来？
推销自己：有效沟通，赢得信任
推销产品：专业演示，建立标准 推销服务：金牌服务，超越期望 推销商店：氛围营造，刺激购买
32
4-1、有效沟通，赢得信任
优秀导购员需要具备的基本特征
取悦力
亲和力
影响力
33
自我实现
自尊需要
社交需要 安全需要 生理需要
了解顾客购买预算方法
直接询问
与顾客建立了信任关系后，可直接询问
管中窥豹
拿一款辅料、小件问问他的意见
旁敲侧击
前端产品、小区、其他顾客的方案
敲山震虎
拿一款最贵的产品试试他的反应
27
挖掘销售大单，关注重点客户
私企业主
公务员 暴发户 高级白领 富二代 送礼者
28
顾客四种性格特征
感性
15
1-2、正确的迎宾
尊重的态度 真诚的问候
贴心的服务
16
第二步:开场
2-1、接触的最佳时间
当顾客与导购的眼神相碰撞时 ；
当顾客四处张望，像是在寻找什么时；
当顾客突然停下脚步时； 当顾客长时间凝视我们的商品时； 当顾客用手触摸我们商品时； 当顾客主动提问时； ……
17
2.2
开场方法
正 确 的 开 场 方 法
第一部分 顾客购买心理分析
1
小组讨论:
在每天接待的100名顾客中，以前来过，现在是第2-3次来 的人数是 名； 每天进店顾客100名，实际成交顾客 名；
第一次来就能成交的顾客，每天你能碰到
名
2
未成交订单花费
分钟；成交订单平均花费
分钟；
在成交的订单中，常规订单和促销订单比例是多少?
整套购买的定单出现在周末还是平时，比例是多少？
胡敏霞卖灯
文章题目”即可; 也可以关注我的微博
微博地址:/saleschina007
63
34
冰山理论
显性需求 隐性需求
真实需求
35
作为导购员，你必须牢记的三句话：
36
用”提问“挖掘顾客隐性需求
问题 范围 重点 倾向
37
提问的范围
问题范围
开放型问题
有利于建立专业形象，给对方比比紧逼的压力 取得客户信任，加快 感，顾客无法分享自己 销售节奏 的感受和想法
好处
有利于拓展关系
不足
不利于建立信任关系
封闭性问题
38
提问的重点
S状态问题 P核心问题 I暗示问题 N解决问题
收集客户信息 销售会谈起点 销售价值不高
将问题的焦点 从客户状态转 移到急需解决 的潜在问题
一旦客户肯人某 个问题重要，销 售人员必须询问 为什么重要
询问顾客这样的 解决方案，对方 是否能够接受
39
提问的倾向
将问题中性化，从而得到可观真实的反馈信息。
61
第八步:送宾
让顾客买得高兴 感谢您选择了我们 谢谢您照顾我生意 提前祝您早日乔迁 提供超越期望的服务 让顾客愿意转介绍 会员积分奖励计划 提供装修后端产品介绍
62
为了帮助大家进行课后复习，请搜索我的以下文章：
建材导购：服务比技巧重要
破解建材门店顾客只逛不买困局
挖掘隐性需求，促进快速成交 门店销售人员应该怎样提问？
11
吸引客人进店的方法
清洁 陈列
发货
培训 电话回访 整理订单 ……
12
用忙碌景象吸引客人进店
忙碌景象制造销售气氛；
忙碌景象消除顾客顾虑； 忙碌景象塑造品牌形象。
13
第一步:迎宾
1-1、常见的迎宾语
“你要买什么产品？”
“我们店里正在做活动，打8折。” “您好，需要点什么？” “您好，需要我帮您吗？” “这是我们的最新款，喜欢吗？” “欢迎光临，随便看看”
42
FAB利益销售法 特性 优点 利益
它是什么
它能做什么
它能为顾客带来什么利益
因为……
所以……
对您来说……
43
顾客购买的两个动机：金牌VS猎狗
金牌动机：
品质生活 质量过硬 款式稀缺 风格匹配
猎狗动机：
面子需要 不易破损 时间长久
44
重新塑造客户利益
产品 沃尔沃汽车 微软 金牌 猎狗
节约燃油和外形时尚 安全、保护家人 技术领先者 整合问题
为顾客制定方案
引导顾客坐下来； 与顾客确定产品； 处理顾客的异议；
价格谈判；
要求成交。
51
顾客提出“价格贵”的原因分析
确实觉得价格贵，负担不起； 担心自己买贵了，不原意吃亏； 自己的习惯，总是喜欢喊贵； 强势顾客，想要获得胜利者的感觉；
根本就不想买，拿贵当作离开的借口；
引入负面因素使问题中性化
“这么好的价格您今天就买，不行吗？”
情感拯救：用所提问题中的消极方面让潜在客户在精神上拯救你
“您看的好的话今天就买，还是要和其他人商量才能决定？”
谦逊的声明：通过加入谦虚地态度得到有利的回答
“我不知道这样问的话是不是很冒昧，先生您预算多少？”
询问尖锐的问题：主动询问对方是什么原因导致交易失败
7-1、如何面对“回头客”的生意
邻里关系
师生关系
夫妻关系
老小关系
57
7-2、顾客购买信号
语 言 上 的 购 买 信 号 · 反复关心某一优点或缺点时； · 询问有无赠品时； · 征询同伴的意见时； · 讨价还价，要求打折时； · 关心售后服务时；
58
7-2、顾客购买信号
· 面露兴奋神情时； · 不在发问，若有所思时； · 同时索取几个相同商品来比较、挑选时； · 不停地把玩、爱不释手时； · 关注导购代表的动作与谈话时； · 不断点头时； · 翻阅产品说明和有关资料时； · 离开后又转回来时； · 查看商品有无瑕疵时； · 不断地观察和盘算时。
3
为什么成交率这么低？
产品的原因？ 价格的原因？ 导购水平的原因？
顾客购买习惯的原因？
4
顾客决策过程模型
5
顾客知识
产品知识
购买知识
消费或者使用知识
说服知识
自我知识
6
服装行业
瓷砖行业
冲动式购买 购买金额不小 无安装，不怕买错 单人决策 多次购买经验
理性购买 购买金额大 要安装，怕买错 多人决策 没有购买经验
59
动 作 上 的 购 买 信 号
7-3、主动要求成交
主动成交法； 试试成交法； 选择成交法； 优惠成交法； 保证成交法； 从众成交法； 机会成交法；
60
7-4、收银
导购员全程陪同顾客，直到送宾；
鼓励顾客使用信用卡结帐；
收银员也是销售员，消除“沉默时间”； 收银台细节管理（信封、找零）
47产品销售演示技巧之价值塑造对比体验4843金牌服务超越期望关怀性保证性反应性可靠性有形性服务感知49基本服务满意服务优质服务创新服务4制造差异化3考虑效应2与客户形成亲家1质量服务价格门店销售服务创新50嗅觉刺激先反应后思考反应速度最快嗅觉刺激先反应后思考反应速度最快陈列就是沉默的推销陈列就是沉默的推销加强正向听觉刺激消除负面听觉刺激加强正向听觉刺激消除负面听觉刺激舌尖上的味道茶水点心舌尖上的味道茶水点心产品要顾客亲自亲身亲手亲脚体验产品要顾客亲自亲身亲手亲脚体验嗅觉刺激嗅觉刺激视觉刺激视觉刺激听觉刺激听觉刺激味觉刺激味觉刺激触觉刺激触觉刺激44门店氛围之感官营销51为顾客制定方案要求成交
压价总能得到好处，希望得到赠品；
52
处理顾客价格异议的三套话术
53
第六步:电话跟进
声音：
清晰、热忱、积极、连贯、有逻辑、 连贯、感性等；
语速：
清晰、热情、感性、个性、速度；
关键：
语气强、语调高、语速快、语言充满感情、善用语气感叹 词、善于停顿。
54
说什么：有效的电话跟进说辞
55
56
第七步:开单
2、与客户形成“亲家”
1、质量、服务、价格
49
4-4、门店氛围之感官营销
嗅觉刺激
嗅觉刺激“先反应，后思考”，反应速度最快 陈列就是“沉默的推销” 加强正向听觉刺激，消除负面听觉刺激 舌尖上的味道（茶水、点心） 产品要顾客亲自（亲身、亲手、亲脚）体验
视觉刺激
听觉刺激 味觉刺激
触觉刺激
50
第五步:设计
23
顾客信息
24
如何要到顾客电话？
留资料，抽大奖 调查问卷法 留下悬念法 免费赠品 寻求帮助法
25
零售门店应用工具一：客户产品选购明细单
客户产品选购明细单
客户姓名 送货地址 使用场所 面积 产品类别 产品明细 单价 预算价 优惠价 联系方式
客厅
主卧
次卧
厨房
卫生间
阳台 总体购买价格合计 特别要求 家居顾问 门店经理 顾客 26
18
2-3、赞美的技巧
19
第三步:识别顾客
从哪些方面判断顾客今天买还是不买？
20
从哪些方面判断顾客今天买还是不买？
21
3-2、识别顾客的第二个重点 确定顾客今天不买，我们该做什么？
刺激顾客今天就买；
确保顾客第二次上门。
22
刺激顾客今天就买
新品刺激 限量刺激 价格刺激 服务刺激 礼品刺激 促销活动刺激 定金升级 VIP贵宾服务 安装时间刺激
40
“您还有什么其他方面的顾虑吗？”
4-2、专业演示，突出卖点
产品介绍：说什么？
41
F (antage) ：代表由这一特征所派生的优点;
B (Benefit)：代表这一优点能带给顾客的利益; E (Evidence)：代表证据（包括技术报告、顾客来信、 报刊介绍、照片、示范等）.
7
顾客的困惑：
•装修前“无知”VS装修时“专家”；
•品牌信息爆炸VS比较标准不统一；
•个人爱好VS众口难调。
8
瓷砖产品的选购流程
第二次来
第一次来
第二次来
第三次来
多次销售
9
瓷砖产品不同购买阶段的应对技巧
目的
第一次来了解产品
关注点
心理特点
应对方法
第二次来比较产品
第三次来确定产品
10
第二部分
门店销售动作分解
做事小心型（好人型）
感觉良好型（狂热型）
犹豫
率直
拒绝排斥型（专家型）
强势肯定型（果敢型）
理性
29
顾客购买角色
30
零售门店应用工具二：潜在客户信息登记卡
潜在客户信息登记卡
顾客信息
姓名： 年龄阶段 联系电话 籍贯（口音） 门牌号 装修风格 特征 顾客性格 户型 装修进度
装修信息
小区名称 面积
户型图
购买决策
减肥食品 地板
瓷砖
味道可口 踩踏舒服
低脂肪 无甲醛
45
产品介绍：怎么说？
语言介绍
46
产品销售演示技巧之价值塑造
情景体验
对比体验
47
4-3、金牌服务，超越期望
有形性
关怀性
服务 感知
可靠性
保证性
反应性
48
门店销售服务创新
创新服务 4 优质服务 3 满意服务 4、制造差异化 3、“考虑”效应
2 基本服务 1
预计购买时间 整体预算 主要决策人
31
第四步:体验
如何确保顾客第二次再来？
推销自己：有效沟通，赢得信任
推销产品：专业演示，建立标准 推销服务：金牌服务，超越期望 推销商店：氛围营造，刺激购买
32
4-1、有效沟通，赢得信任
优秀导购员需要具备的基本特征
取悦力
亲和力
影响力
33
自我实现
自尊需要
社交需要 安全需要 生理需要
了解顾客购买预算方法
直接询问
与顾客建立了信任关系后，可直接询问
管中窥豹
拿一款辅料、小件问问他的意见
旁敲侧击
前端产品、小区、其他顾客的方案
敲山震虎
拿一款最贵的产品试试他的反应
27
挖掘销售大单，关注重点客户
私企业主
公务员 暴发户 高级白领 富二代 送礼者
28
顾客四种性格特征
感性