做一名优秀的客房服务员.最全优质PPT
合集下载
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
做一名优秀的客房服务员
如 何 做 一 名 优 秀 的 客 房 服陈 务强 员英
目录
做一个不抱怨的员工 过硬的专业知识 优良的职业道德修养
优良的职业道德素养
自信
爱岗敬业
保守秘密
不想当将军的士兵不是好士兵
• 成功需要信心 • 信心是对达成自己预期目标的
成功意愿
• 信心就是还没有得到的时候就 相信自己一定能够得到的一种 态度
抱怨同事：为什么不将心比心？
• 第一句：把自己当别人。当“我”得志或者做出选择的
时候，把自己当成别人，跳出自己的思维方式，以他人的角 度看待问题，让自己的心态更平和，让自己的头脑更清醒。
• 第二句：把别人当成自己。这样就可以真正同情别人的
不幸，理解别人的需要，而且在别人需要帮助的时候给予恰 当的帮助。
不批评，不指责，不抱怨
• 没有十全十美的人。每当你忍不住
要批评别人时，先想一想自己在这种 情况下会怎样做，同时记住下面几句 话：
（1）不要批评你不了解的人，先控制自 己的情绪；
（2）不要批评别人的行为，先站在别人 的角度想想；
（3）即使要批评，最好先加以肯定； （4）如果你经常批评别人，为什么不试
每天下班前问自己这样一个问题
我尽力了吗？ 我真的尽力了吗？？
亮剑骑兵连视频
诚实守信，保守秘密
保守企业秘密是一个企业员工的职责 。
做诚实的人，说老实话，并不是在任何场合 ，对任何人都要说个人所知的所有事
尊重客人隐私
• 不透露宾客信息资料 • 不谈论宾客喜好习惯
过硬的专业知识
专业知识
操作技能 服务意识
• 老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就 随便地扔在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才扔在地上的 那粒沙子捡起来。”“这根本不可能！”年轻人说。老人没有 说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地 扔在了地上，然后对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来 呢？”“当然可以！”“那你明白了吗？你应该知道，现在你 还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认你。如果要别 人承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻人
• 第三句：把别人当别人。要充分尊重每个人的独立性，
在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地。
• 总而言之，如果你能灵活运用“将心比心”，多多 考虑同事的利益和要求，那么你一定能在职场左右 逢源，游刃有余，无往而不利。
不要抱怨怀才不遇,只要是金子终会发光
• 有一个自称“全才”的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不 到理想的工作。多次的失败让他伤心绝望，他觉得没有“伯乐 ”来赏识他这匹“千里马”。痛苦绝望之下，他来到大海边， 打算就此结束自己的生命。在他正要自杀的时候，有一位路过 此地的老人看见了，救了他。老人问他为什么要走绝路，年轻 人说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用他 ……
案例
• 酒店成功人士案例
如果上天注定要我刷马桶，我 也要做到最好，成为刷马桶 最优秀的那一个
树立强烈的服务意识
学会轻松自如的应付客人
1、服务员是永远的微笑者 2、对待客人要有礼并矜重 3、要在客人最需要的时候出现 4、永远不要让客人感到难堪
针对不同客人的服务特点
不要抱怨同事不配合，那是因为你的眼睛“看扁”了。 要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地。 信心就是还没有得到的时候就相信自己一定能够得到的一种态度 不要抱怨职场不公平，那是因为你的眼睛“看斜”了。 我尽力了吗？ 不要抱怨下属不尽心，那是因为你的眼睛“看偏”了。 做一名优秀的客房服务员 播下一种行为，收获一种习惯 第二句：把别人当成自己。 播下一种习惯，收获一种性格 把工作当成自己的事，敬业精神在当今社会已经成为最基本的做人之道，也是成就事业的重要条件。
抱怨工资：你是千里马吗？
1、 前通用CEO韦尔奇说过：“ 员工希望拥有高薪，这是很正常 的一种心理，但是起码你先要告 诉我支付你高薪的理由。” 2、只要你兢兢业业地工作，在 别人抱怨工资微薄的时候，默默 地提升自己的能力，那么高薪也 就会自然而然地来临。
3、当你在抱怨的时候，你不妨问 问自己：“我是千里马吗？”如 果你能以“日行千里”的业绩来 证明自己，那么待遇不是问题； 如果不是，那就闭上嘴巴，努力 工作吧！
小游戏
• 我是为了谁工作？ • 我是为了什么工作？
干一行 爱一行 专一行
敬业就是敬重自己的工作
把工作当成自己的事，敬业精神在当今社 会已经成为最基本的做人之道，也是成就 事业的重要条件。
敬业用三个字概括就是
心”
“责任
世界上有三种事
第一种是想做的事
第二种是能做的事
第三种是该做的事
只有把该做的事做好了，得到了提升，有了 更大的职责范围，才有可能做你想做的事
着多赞美别人？
• 不要抱怨职场不公平，那是因 为你的眼睛“看斜”了。
• 不要抱怨工作不如意，那是因 为你的眼睛“看花”了。
• 不要抱怨上级不识才，那是因 为你的眼睛“看低”了。
• 不要抱怨下属不尽心，那是因 为你的眼睛“看偏”了。
• 不要抱怨同事不配合，那是因 为你的眼睛“看扁”了。
• 播下一种思想，收获一种行为 • 播下一种行为，收获一种习惯 • 播下一种习惯，收获一种性格 • 播下一种性格，收获一种命运
目标的达成与信心
• 人人都想成功，然而为什么有 的人订立目标后都能一个一个 的达成，有的人却不行？
• 因为尽管每个人都有自己期望 的目标，但是其期望的牢固程 度，即“信心”是不一样的。
心不是很 大，他承受的压力就不会很大，他 成功的的概率相对就小！
• 服务不分分内分外 • 所有客人都是第一位的 • 服务应该以德报怨 • 争强好胜会失去朋友
案例 • 如果一位客人问你要地图，
你怎么做？
当客人有麻烦的时候，服务的机会就来了
解析服务行业的不等式
•100-1=0 •100-1<0 • 1>100
做一个不抱怨的员工
• 你在抱怨什么？ • 你为什么要抱怨？ • 你能不能不抱怨？
如 何 做 一 名 优 秀 的 客 房 服陈 务强 员英
目录
做一个不抱怨的员工 过硬的专业知识 优良的职业道德修养
优良的职业道德素养
自信
爱岗敬业
保守秘密
不想当将军的士兵不是好士兵
• 成功需要信心 • 信心是对达成自己预期目标的
成功意愿
• 信心就是还没有得到的时候就 相信自己一定能够得到的一种 态度
抱怨同事：为什么不将心比心？
• 第一句：把自己当别人。当“我”得志或者做出选择的
时候，把自己当成别人，跳出自己的思维方式，以他人的角 度看待问题，让自己的心态更平和，让自己的头脑更清醒。
• 第二句：把别人当成自己。这样就可以真正同情别人的
不幸，理解别人的需要，而且在别人需要帮助的时候给予恰 当的帮助。
不批评，不指责，不抱怨
• 没有十全十美的人。每当你忍不住
要批评别人时，先想一想自己在这种 情况下会怎样做，同时记住下面几句 话：
（1）不要批评你不了解的人，先控制自 己的情绪；
（2）不要批评别人的行为，先站在别人 的角度想想；
（3）即使要批评，最好先加以肯定； （4）如果你经常批评别人，为什么不试
每天下班前问自己这样一个问题
我尽力了吗？ 我真的尽力了吗？？
亮剑骑兵连视频
诚实守信，保守秘密
保守企业秘密是一个企业员工的职责 。
做诚实的人，说老实话，并不是在任何场合 ，对任何人都要说个人所知的所有事
尊重客人隐私
• 不透露宾客信息资料 • 不谈论宾客喜好习惯
过硬的专业知识
专业知识
操作技能 服务意识
• 老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就 随便地扔在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才扔在地上的 那粒沙子捡起来。”“这根本不可能！”年轻人说。老人没有 说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地 扔在了地上，然后对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来 呢？”“当然可以！”“那你明白了吗？你应该知道，现在你 还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认你。如果要别 人承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻人
• 第三句：把别人当别人。要充分尊重每个人的独立性，
在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地。
• 总而言之，如果你能灵活运用“将心比心”，多多 考虑同事的利益和要求，那么你一定能在职场左右 逢源，游刃有余，无往而不利。
不要抱怨怀才不遇,只要是金子终会发光
• 有一个自称“全才”的年轻人，毕业以后屡次碰壁，一直找不 到理想的工作。多次的失败让他伤心绝望，他觉得没有“伯乐 ”来赏识他这匹“千里马”。痛苦绝望之下，他来到大海边， 打算就此结束自己的生命。在他正要自杀的时候，有一位路过 此地的老人看见了，救了他。老人问他为什么要走绝路，年轻 人说自己得不到别人和社会的承认，没有人欣赏并且重用他 ……
案例
• 酒店成功人士案例
如果上天注定要我刷马桶，我 也要做到最好，成为刷马桶 最优秀的那一个
树立强烈的服务意识
学会轻松自如的应付客人
1、服务员是永远的微笑者 2、对待客人要有礼并矜重 3、要在客人最需要的时候出现 4、永远不要让客人感到难堪
针对不同客人的服务特点
不要抱怨同事不配合，那是因为你的眼睛“看扁”了。 要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地。 信心就是还没有得到的时候就相信自己一定能够得到的一种态度 不要抱怨职场不公平，那是因为你的眼睛“看斜”了。 我尽力了吗？ 不要抱怨下属不尽心，那是因为你的眼睛“看偏”了。 做一名优秀的客房服务员 播下一种行为，收获一种习惯 第二句：把别人当成自己。 播下一种习惯，收获一种性格 把工作当成自己的事，敬业精神在当今社会已经成为最基本的做人之道，也是成就事业的重要条件。
抱怨工资：你是千里马吗？
1、 前通用CEO韦尔奇说过：“ 员工希望拥有高薪，这是很正常 的一种心理，但是起码你先要告 诉我支付你高薪的理由。” 2、只要你兢兢业业地工作，在 别人抱怨工资微薄的时候，默默 地提升自己的能力，那么高薪也 就会自然而然地来临。
3、当你在抱怨的时候，你不妨问 问自己：“我是千里马吗？”如 果你能以“日行千里”的业绩来 证明自己，那么待遇不是问题； 如果不是，那就闭上嘴巴，努力 工作吧！
小游戏
• 我是为了谁工作？ • 我是为了什么工作？
干一行 爱一行 专一行
敬业就是敬重自己的工作
把工作当成自己的事，敬业精神在当今社 会已经成为最基本的做人之道，也是成就 事业的重要条件。
敬业用三个字概括就是
心”
“责任
世界上有三种事
第一种是想做的事
第二种是能做的事
第三种是该做的事
只有把该做的事做好了，得到了提升，有了 更大的职责范围，才有可能做你想做的事
着多赞美别人？
• 不要抱怨职场不公平，那是因 为你的眼睛“看斜”了。
• 不要抱怨工作不如意，那是因 为你的眼睛“看花”了。
• 不要抱怨上级不识才，那是因 为你的眼睛“看低”了。
• 不要抱怨下属不尽心，那是因 为你的眼睛“看偏”了。
• 不要抱怨同事不配合，那是因 为你的眼睛“看扁”了。
• 播下一种思想，收获一种行为 • 播下一种行为，收获一种习惯 • 播下一种习惯，收获一种性格 • 播下一种性格，收获一种命运
目标的达成与信心
• 人人都想成功，然而为什么有 的人订立目标后都能一个一个 的达成，有的人却不行？
• 因为尽管每个人都有自己期望 的目标，但是其期望的牢固程 度，即“信心”是不一样的。
心不是很 大，他承受的压力就不会很大，他 成功的的概率相对就小！
• 服务不分分内分外 • 所有客人都是第一位的 • 服务应该以德报怨 • 争强好胜会失去朋友
案例 • 如果一位客人问你要地图，
你怎么做？
当客人有麻烦的时候，服务的机会就来了
解析服务行业的不等式
•100-1=0 •100-1<0 • 1>100
做一个不抱怨的员工
• 你在抱怨什么？ • 你为什么要抱怨？ • 你能不能不抱怨？