第六章 电子银行第一节 电子银行概述第二节 电子银行柜台业务第三
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• 采用CTI技术（数字与语音转换），通过预先分配用 户编号和个人密码控制，利用电话为客户提供诸如 查询、密码修改、挂失、转账等金融服务
– 电话银行系统构成：
• 前置机：由计算机、网卡、语音卡和传真卡组成， 完成电话用户的电话接入、主叫识别、按键识别、 语音播放、传真处理等功能。
– 电话银行的功能
– 金融Call Center 与CRM
• 产品营销、质量营销、服务营销、客户营销、个性 客户营销
– ห้องสมุดไป่ตู้融Call Center 与CRM
• CRM 的概念
– 一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对 相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组， 以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的 目的。
• 第三节 自助银行系统
– 概念界定
• 客户在一个独立、安全的室内区域，根据银行提供 的存兑机、ATM、多媒体服务机、夜间库房等自动 化金融银行设备，在没有银行工作人员直接服务的 情况下，由客户自己操作，独立完成存取款业务、 外币兑换业务、账户金融信息查询、现金寄库和个 人外汇买卖交易等各项银行柜台业务的服务系统。 • 1972年，俄亥俄州哥伦布市，亨奇顿国民银行 • 1997年，中国银行上海市分行，虹桥开发区 • 特点：
– – – – 全天候服务； 保密性强； 方便快捷； 以客户为中心。
– 自助银行的构成
• • • • • • • • • • • • ATM 自动出钞机（automatic cash dispenser） 现金存款机(cash exchange machine) 外币汇兑机(foreign exchange machine) 自动存折补登机(automatic passbook utinity machine) 账户查询服务终端(account inquiry terminal) 公共事务交费服务机(public utility terminal) 电话银行(telephone banking system) 自动保管系统(automatic safe deposit locker system) 夜间金库(night deposit) 多媒体查询系统(multimedia service inquiry) IC卡圈存圈提机
• 后台业务管理系统
– 呼叫中心管理系统 – 计算机信息系统
– 金融Call Center提供的服务
• 功能
– 呼叫中心实质上是将网上银行、电话银行、视频银行和移 动银行等多种虚拟银行业务融合为一体，
– 发展趋势
• • • • Internet呼叫中心 多媒体呼叫中心 可视化多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心
– 自助银行的服务形式与内容
• 交易服务
– 提供一般柜台业务功能，如提现、存款、更改密码、转帐、帐户查询、 补登存折、对账单打印、夜间金库等。
• 销售交易
– 如：信用卡贷款、购物消费、开户申请、支票申请、信用卡申请、银行 业务介绍及查询。
• 客户服务
– 如：公用事业缴费、理财试算服务、自动保管箱服务、金融顾问服务、 信用卡缴费等。
– 金融Call Center 与CRM
• CRM 的构成
– “触发中心”－CALL CENTER • 指客户进行金融业务是通过电话、传真、Web和Email等多种方式“触发”进行的 – “挖掘中心” • CRM利用来自“触发中心”的客户金融交易数据进行智 能分析，识别有价值的客户群产生价值流的消费方式 ，并研究客户价值流产生的关键区域和内容，为进行 商机管理，改善客户关系提供指导
• 个人业务 • 公司业务 • 股票和外币等投资业务
– 发展趋势
• 电话银行呼叫中心
– 它利用CTI技术和相关的呼叫中心技术，允许用户通过电 话拨入、传真、计算机拨号连接和Internet网址访问等多 种方式，访问电话银行系统数据库；然后，根据语音或文 字提示，得到各种信息咨询服务或完成金融交易。
• 第五节 金融Call Center
• 第二节 电子银行柜台业务
– 柜台业务系统概述
• 业务内容：
– 公司业务处理系统、储蓄业务处理系统、信用卡业务处理系统；
• 处理过程：
– 临柜业务处理 • 在日常银行营业时间进行，如资金结算凭证处理、帐户开户、 销户、存取款、查询等 – 帐务处理 • 在营业结束结帐平衡后进行，由主机完成分户帐记账、总帐 科目更新、打印报表、统计数据、特殊日计息、月底处理、 年终决算等
• 第一节 电子银行概述
– 电子支付系统支持下的银行业务（业务构成+服务内容） – 电子银行的发展
• • • • 1967年英国伦敦ATM出现； 1970S，家庭银行诞生； 1970年，电子资金转帐技术EFT 发展阶段：
– 银行业务处理电子化 • 将传统的柜台业务和资金转帐业务处理从手工操作转为计算 机处理 – 自助银行服务 • 以银行卡为媒介、在银行联机柜员系统的基础上提供的服务， 如ATM服务、POS服务、电话服务 – 金融管理信息系统 • 包括金融信息增值服务系统、金融监控信息系统。银行在提 供传统金融交易活动的基础上，利用来自综合业务自助服务 系统中的金融交易数据，借助先进的数据仓库和挖掘技术， 分析、提炼出高附加值的金融知识，为客户提供理财咨询等 金融信息增值服务，并提供决策支持。 – 网上银行服务 • 包括虚拟网上银行、手机银行、网上家庭银行、网上企业银 行
• eCRM
– 基于Internet的CRM。
– 金融Call Center 与CRM
• CRM的主要功能与内容
– 客户管理。与客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选 择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 – 联系人管理。诸如联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同 客户的联系等 – 时间管理。管理日历；设计活动计划，冲突提示；事件安排 ，如电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排； 把事件的安排通知相关的人 – 潜在客户管理。业务线索的和销售机会的升级和分配；潜在 客户的跟踪。 – 销售管理。组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系 人、时间、销售阶段、业务额等；产生销售业务的阶段报告 ；销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 – 电话营销和电话销售。 – 营销管理。产生产品和价格配置器；在进行营销活动（如广 告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制 的信息支持。
– 金融Call Center发展
• • • • “人工应答”时期 “人工应答兼语音自助”时期 基于CTI技术的服务时期 “Web协同”的服务阶段
– 与Internet结合 – 与无线技术结合 – 与数据挖掘技术结合
– 金融Call Center的基本构成
• 前台业务处理技术
– 自动呼叫分配（ACD）系统 – 交互式语音应答（IVR）系统 – 计算机电话集成（CTI）技术
– 现代金融Call Center
• 即呼叫中心，又称之为“客户服务中心” • 一种基于CTI技术，集成融合通信、计算机、多媒体、 信息领域等的最新技术和功能，为客户提供综合性、 多样化的规范服务，将市场与企业连成一体的、完 整的综合信息服务系统。 • 集成了电话、传真机、VOIP、E-mail、Web/WAP、 SMS等多种金融服务方式
– 电子金融服务系统的体系结构
• 从信息处理程度和服务内容角度：
– 面向客户群体的基本业务体系； – 新型的金融服务与咨询体系； – 决策的监控体系。
• 从计算机技术应用角度：
– 以联机的分布式数据库为基础的综 合业务处理信息系统； – 以数据仓库和数据挖掘技术为核心 的金融增值信息服务系统； – 以海量数据建立分析模型的安全监 控和金融预警信息系统
– 公司业务处理系统
• • • • • • • • • • • 现金收付业务 本转资金结算业务 同城(异地)资金结算业务 表外收付业务 开销户业务 外汇会计核算处理 支票管理 电子汇兑 贷款管理 对公通存通兑 委托收款
– 储蓄业务处理系统
• • • • • • • • 整存整取 零存整取 活期储蓄 存本取息 代收公共事业费 电话银行轧账 ATM/POS服务 银证通
第六章 电子银行
• • • • • 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 电子银行概述 电子银行柜台业务 自助银行系统 电话银行 金融Call Center
• 第一节 电子银行概述
– 电子支付系统支持下的银行业务（业务构成+服务内容） – 电子银行（Electronic Bank，E–Bank）
– 金融Call Center 与CRM
• CRM的主要功能与内容
– 客户服务。服务项目的安排、调度和重新分配；生成事件报 告；问题及其解决方法的数据库。 – 呼叫中心。呼人呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行 管理；软电话；电话转移；报表统计分析。 – 合作伙伴关系管理。合作伙伴以密码登录的方式对客户信息 、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新。 – 知识管理。把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概 况上等；文档管理；对竞争对手进行监测；根据用户定义的 关键词对Web站点的变化进行监视。 – 商业智能。预定义查询和报告；用户定制查询和报告；以报 告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入。 – 电子商务。店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自 助服务。
• 广义的电子银行泛指银行利用计算机技术提供的各种服务活动， 包括传统的柜台业务电子化、银行卡业务系统、无人银行、电 话银行，以及借助于互联网技术的在线银行、家庭银行、企业 银行和手机银行等业务。 • BLACKWELL金融百科全书的定义，电子银行是通用术语，它 包括基于计算机技术进行交割、转帐、记帐等相关的金融服务 活动。 • 支付、资金划拨和相关金融信息服务是电子银行业务的核心， 广义的范围还包括后台操作功能，如银行会计核查和管理信息 系统等内容。 • Call Center、ATM、POS、无人银行等多种多样的金融服务 形式都涵盖在电子银行的范畴之内。
• 资讯服务
– 如：金融市场行情、汇率、利率、股市行情、房产销售行情、热点购物 信息等
– 发展趋势
• 功能更齐全 • 安全性更高 • 提供“个性化”服务
• 第四节 电话银行
– 1970s,西雅图第一国民银行推出TBP服务； – CTI（Computer Technology Integration）—— 计算机与电话集成技术； – IVR (Interactive Voice Response)——交互式 语音回应设备； – 电话银行
– 电话银行系统构成：
• 前置机：由计算机、网卡、语音卡和传真卡组成， 完成电话用户的电话接入、主叫识别、按键识别、 语音播放、传真处理等功能。
– 电话银行的功能
– 金融Call Center 与CRM
• 产品营销、质量营销、服务营销、客户营销、个性 客户营销
– ห้องสมุดไป่ตู้融Call Center 与CRM
• CRM 的概念
– 一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对 相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组， 以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的 目的。
• 第三节 自助银行系统
– 概念界定
• 客户在一个独立、安全的室内区域，根据银行提供 的存兑机、ATM、多媒体服务机、夜间库房等自动 化金融银行设备，在没有银行工作人员直接服务的 情况下，由客户自己操作，独立完成存取款业务、 外币兑换业务、账户金融信息查询、现金寄库和个 人外汇买卖交易等各项银行柜台业务的服务系统。 • 1972年，俄亥俄州哥伦布市，亨奇顿国民银行 • 1997年，中国银行上海市分行，虹桥开发区 • 特点：
– – – – 全天候服务； 保密性强； 方便快捷； 以客户为中心。
– 自助银行的构成
• • • • • • • • • • • • ATM 自动出钞机（automatic cash dispenser） 现金存款机(cash exchange machine) 外币汇兑机(foreign exchange machine) 自动存折补登机(automatic passbook utinity machine) 账户查询服务终端(account inquiry terminal) 公共事务交费服务机(public utility terminal) 电话银行(telephone banking system) 自动保管系统(automatic safe deposit locker system) 夜间金库(night deposit) 多媒体查询系统(multimedia service inquiry) IC卡圈存圈提机
• 后台业务管理系统
– 呼叫中心管理系统 – 计算机信息系统
– 金融Call Center提供的服务
• 功能
– 呼叫中心实质上是将网上银行、电话银行、视频银行和移 动银行等多种虚拟银行业务融合为一体，
– 发展趋势
• • • • Internet呼叫中心 多媒体呼叫中心 可视化多媒体呼叫中心 虚拟呼叫中心
– 自助银行的服务形式与内容
• 交易服务
– 提供一般柜台业务功能，如提现、存款、更改密码、转帐、帐户查询、 补登存折、对账单打印、夜间金库等。
• 销售交易
– 如：信用卡贷款、购物消费、开户申请、支票申请、信用卡申请、银行 业务介绍及查询。
• 客户服务
– 如：公用事业缴费、理财试算服务、自动保管箱服务、金融顾问服务、 信用卡缴费等。
– 金融Call Center 与CRM
• CRM 的构成
– “触发中心”－CALL CENTER • 指客户进行金融业务是通过电话、传真、Web和Email等多种方式“触发”进行的 – “挖掘中心” • CRM利用来自“触发中心”的客户金融交易数据进行智 能分析，识别有价值的客户群产生价值流的消费方式 ，并研究客户价值流产生的关键区域和内容，为进行 商机管理，改善客户关系提供指导
• 个人业务 • 公司业务 • 股票和外币等投资业务
– 发展趋势
• 电话银行呼叫中心
– 它利用CTI技术和相关的呼叫中心技术，允许用户通过电 话拨入、传真、计算机拨号连接和Internet网址访问等多 种方式，访问电话银行系统数据库；然后，根据语音或文 字提示，得到各种信息咨询服务或完成金融交易。
• 第五节 金融Call Center
• 第二节 电子银行柜台业务
– 柜台业务系统概述
• 业务内容：
– 公司业务处理系统、储蓄业务处理系统、信用卡业务处理系统；
• 处理过程：
– 临柜业务处理 • 在日常银行营业时间进行，如资金结算凭证处理、帐户开户、 销户、存取款、查询等 – 帐务处理 • 在营业结束结帐平衡后进行，由主机完成分户帐记账、总帐 科目更新、打印报表、统计数据、特殊日计息、月底处理、 年终决算等
• 第一节 电子银行概述
– 电子支付系统支持下的银行业务（业务构成+服务内容） – 电子银行的发展
• • • • 1967年英国伦敦ATM出现； 1970S，家庭银行诞生； 1970年，电子资金转帐技术EFT 发展阶段：
– 银行业务处理电子化 • 将传统的柜台业务和资金转帐业务处理从手工操作转为计算 机处理 – 自助银行服务 • 以银行卡为媒介、在银行联机柜员系统的基础上提供的服务， 如ATM服务、POS服务、电话服务 – 金融管理信息系统 • 包括金融信息增值服务系统、金融监控信息系统。银行在提 供传统金融交易活动的基础上，利用来自综合业务自助服务 系统中的金融交易数据，借助先进的数据仓库和挖掘技术， 分析、提炼出高附加值的金融知识，为客户提供理财咨询等 金融信息增值服务，并提供决策支持。 – 网上银行服务 • 包括虚拟网上银行、手机银行、网上家庭银行、网上企业银 行
• eCRM
– 基于Internet的CRM。
– 金融Call Center 与CRM
• CRM的主要功能与内容
– 客户管理。与客户相关的基本活动和活动历史；联系人的选 择；订单的输入和跟踪；建议书和销售合同的生成。 – 联系人管理。诸如联系人概况的记录、存储和检索；跟踪同 客户的联系等 – 时间管理。管理日历；设计活动计划，冲突提示；事件安排 ，如电话、电子邮件、传真；备忘录；进行团队事件安排； 把事件的安排通知相关的人 – 潜在客户管理。业务线索的和销售机会的升级和分配；潜在 客户的跟踪。 – 销售管理。组织和浏览销售信息，如客户、业务描述、联系 人、时间、销售阶段、业务额等；产生销售业务的阶段报告 ；销售技能的查询；销售费用管理；销售佣金管理。 – 电话营销和电话销售。 – 营销管理。产生产品和价格配置器；在进行营销活动（如广 告、邮件、研讨会、网站、展览会等）时，能获得预先定制 的信息支持。
– 金融Call Center发展
• • • • “人工应答”时期 “人工应答兼语音自助”时期 基于CTI技术的服务时期 “Web协同”的服务阶段
– 与Internet结合 – 与无线技术结合 – 与数据挖掘技术结合
– 金融Call Center的基本构成
• 前台业务处理技术
– 自动呼叫分配（ACD）系统 – 交互式语音应答（IVR）系统 – 计算机电话集成（CTI）技术
– 现代金融Call Center
• 即呼叫中心，又称之为“客户服务中心” • 一种基于CTI技术，集成融合通信、计算机、多媒体、 信息领域等的最新技术和功能，为客户提供综合性、 多样化的规范服务，将市场与企业连成一体的、完 整的综合信息服务系统。 • 集成了电话、传真机、VOIP、E-mail、Web/WAP、 SMS等多种金融服务方式
– 电子金融服务系统的体系结构
• 从信息处理程度和服务内容角度：
– 面向客户群体的基本业务体系； – 新型的金融服务与咨询体系； – 决策的监控体系。
• 从计算机技术应用角度：
– 以联机的分布式数据库为基础的综 合业务处理信息系统； – 以数据仓库和数据挖掘技术为核心 的金融增值信息服务系统； – 以海量数据建立分析模型的安全监 控和金融预警信息系统
– 公司业务处理系统
• • • • • • • • • • • 现金收付业务 本转资金结算业务 同城(异地)资金结算业务 表外收付业务 开销户业务 外汇会计核算处理 支票管理 电子汇兑 贷款管理 对公通存通兑 委托收款
– 储蓄业务处理系统
• • • • • • • • 整存整取 零存整取 活期储蓄 存本取息 代收公共事业费 电话银行轧账 ATM/POS服务 银证通
第六章 电子银行
• • • • • 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 电子银行概述 电子银行柜台业务 自助银行系统 电话银行 金融Call Center
• 第一节 电子银行概述
– 电子支付系统支持下的银行业务（业务构成+服务内容） – 电子银行（Electronic Bank，E–Bank）
– 金融Call Center 与CRM
• CRM的主要功能与内容
– 客户服务。服务项目的安排、调度和重新分配；生成事件报 告；问题及其解决方法的数据库。 – 呼叫中心。呼人呼出电话处理；互联网回呼；呼叫中心运行 管理；软电话；电话转移；报表统计分析。 – 合作伙伴关系管理。合作伙伴以密码登录的方式对客户信息 、公司数据库、与渠道活动相关的文档进行存取和更新。 – 知识管理。把一些文件作为附件贴到联系人、客户、事件概 况上等；文档管理；对竞争对手进行监测；根据用户定义的 关键词对Web站点的变化进行监视。 – 商业智能。预定义查询和报告；用户定制查询和报告；以报 告或图表形式查看潜在客户和业务可能带来的收入。 – 电子商务。店面；订单和业务处理；销售空间拓展；客户自 助服务。
• 广义的电子银行泛指银行利用计算机技术提供的各种服务活动， 包括传统的柜台业务电子化、银行卡业务系统、无人银行、电 话银行，以及借助于互联网技术的在线银行、家庭银行、企业 银行和手机银行等业务。 • BLACKWELL金融百科全书的定义，电子银行是通用术语，它 包括基于计算机技术进行交割、转帐、记帐等相关的金融服务 活动。 • 支付、资金划拨和相关金融信息服务是电子银行业务的核心， 广义的范围还包括后台操作功能，如银行会计核查和管理信息 系统等内容。 • Call Center、ATM、POS、无人银行等多种多样的金融服务 形式都涵盖在电子银行的范畴之内。
• 资讯服务
– 如：金融市场行情、汇率、利率、股市行情、房产销售行情、热点购物 信息等
– 发展趋势
• 功能更齐全 • 安全性更高 • 提供“个性化”服务
• 第四节 电话银行
– 1970s,西雅图第一国民银行推出TBP服务； – CTI（Computer Technology Integration）—— 计算机与电话集成技术； – IVR (Interactive Voice Response)——交互式 语音回应设备； – 电话银行