数据挖掘在移动客户等级划分的应用研究
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供 怎 样 的 增 值 服 务 ，满 足 客 户 的 不 同 需 求 ，如 何 建 立 自 己 的
能 的 暂 停 或 者 关 闭 ，保 护 用 户 的 资 金 能 安 全 退 还 。 此 外 ，还 应该 帮助各 家第 三方 支付公 司在 安全技 术上 进行 互利 互惠 ， 在 保 护 客 户上 达 成 共 识 。 ④维 护 良好 的 竞 争 环 境 ， 帮 助 加 强 各 公 司 间 的 合 作 ， 促 进 国 内 第 三 方 支 付 平 台的 合 理 建 设 。 三、我国第三方支付平 台的前景 我 国 第 三 方 支 付 虽 然 起 步 较 晚 ， 和 西 方 比较 也 存 在 着 信 息 技 术 较 落 后 ， 大 众 认 可 度 较 低 的 劣 势 ，但 是 同 样 也 存 在 着 大量 的中国特 色的优势 ：
１ 这 几 年 ，我 国 积 极 参 与 到 联 合 国 世 贸 组 织 太 经 合 组 织 ．
优 势 等 等 ， 这 些 都 是 第 三 方 支 付 行 业 的 发 展 所 需 要 进 一 步 探 讨 和 解 决 的 问 题 。但 是 总 体 来 说 ，前 景 明 了 ， 只 要 企 业 和 监 管 部 门 配 合 ， 只 要 大 众 的 消 费 偏 好 保 持 稳 定 ，那 么 我 国 的 第 三 方 支 付 平 台 建 设 必 将 臼益臻 善 。
优 势 而 进 行 欺 骗 等 。 在 交 易 后 ， 如 在 第 三 方 支 付 公 司 面 临 可
经 成 为 全 球 使 用 率 最 高 的 十 大 管 理 工 具 之 一 。 传 统 的 客 户 等 级 划 分 的 方 法 一 般 是 基 于 经 验 的 分 类 方 法 或 基 于 统 计 的 简 单
法 。 可 以从 客 户 资 料 中 得 到 有 价 值 的 信 息 ，为 企 业 的 战 略 层 提供更 多的帮助 。 二 ．数据挖掘概述 数 据 挖 掘 （ ｔ Ｍ ｉ ｉ Ｄａ ａ ｎ ｎｇ） 指 从 大 型 数 据 库 （ 数 据 是 或 仓 库 ） 提 取 人 们 感 兴 趣 的 知 识 ，这 些 知 识 是 隐 含 的 、 事 先 中 未 知 的 、 潜 在 有 用 的 信 息 ， 提 取 的 知 识 一 般 可 以 表 达 为 概 念 （ ｎ ｅ ｔ） Ｃｏ ｃ ｐ ｓ 、规 则 （ ｌｓ 、规 律 （ ｇ ｌ ｒｔｅ ） 模 式 Ｒｕ ｅ ） Ｒｅ ｕ ａ ｉｉｓ、 网 民 的 不 信 任 和 第 三 方 支 付 平 台 的 安 全 遭 质 疑 … … 这 些 都 为 其 发展提 出 了新 的要求 。如何 建立 相关 的政 策法规 环境 ，提
关键 词 ： 数据 挖 掘 ；客 户 等级 划 分
一
、
引 言
美 国著 名的管理咨询 公司 Ｂａｎ ＆ Ｃｏ ａ ｙ对来 自世界各 ｉ ｍｐ ｎ
地 的 ４ １ 高 级 管 理 人 员 的 一 项 调 查 表 明 ， 客 户 等 级 划 分 已 ５ 位
３ 发 牌 后 ， 国 内 运 营 商 已 经 形 成 三 足 鼎 立 的 局 面 ， 市场 Ｇ
参 考 文献 ：
［］ 新 生 ： １柯 网上 支 付 与 结 算 【 】 Ｍ ，北 京 ：电 子 工 业 出 版社 ，
２００４ ．
［］ 华 ： 国 电子 商 务 中的 第三 方 支 付 平 台 分 析 【 １ 湖 ２张 我 Ｄ． 这 利 于 我 们 学 习 和 吸 收 其 他 国 家 和 组 织 在 发 展 电 子 商 务 和 网 南 ：湘 潭 大 学 ， ２ ０ ． ０ ８ 上 支 付 方 面 的 新 思 想 和 经 验 ， 同 时 有 利 于 获 得 更 多 的 国 际 合 【】 斌 ： 国 网 上 支 付 的 现 状 、 问题 及 对 策研 究 【 】 湖 ５温 我 Ｄ． 作 ，从 而 促 使 我 国 在 电 子 商 务 与 网 上 支 付 方 面 更 好 的 发 展 。 南 ： 武 汉 大 学 ， ０ ５ ２０ ． ２ 中 国 市 场 巨 大 ， 需 求 旺 盛 ，尤 其 是 网 上 购 物 、 电 子 商 ． 【】第三 方 网上 支 付 性 质 研 究 及 对 银 行 发展 网络 中 间 业 务 ４ 务 的 增 长 突 飞 猛 进 。 在 利 益 催 促 下 ， 我 国 的 第 三 方 支 付 技 术 的 启 示 【】 Ｄ ．北 京 ：对 外 经 贸 大 学 ， ０ ７ ２０ ． 研 发 相 对 较 快 ，且 因 借 助 于 西 方 国 家 的 原 有 技 术 ， 后 发 之 力 ｆ】 ５ 数据 来 源 ： ｗ ｗｗ．ｒｓ ａｃ ．０ ＜肌 １ ： Ｊｅｅ ｈ ６ ｍ ｒ ； ／／ｗ ｗ． ｐ ｗ
咆矛商务
数 据挖 掘 在移 动 客 户等 级 划 分 的应 用 研究
赵 薇 张 杰 军 张赤 东
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（ 中国科 学技术信息研 究所 ，北京 １ ０８ ３） ０
摘要 ：数据挖掘技术在客户等级方面 的划分应用较广泛 ，能提高移动对客户的合理化管理。针对 客户等级 的划分 ， 有利于为客户提供差异化服务 ，能提升客户 的满意度和企 业的品牌效应。本文介绍 了客户等级划分 的管理理念及客户 等级划分的数据挖掘方法 ，来辅 助移动公 司采取有效 的措施为客户提供企业关怀。
划 分方 法 ，无 法满 足诸 如对 哪些 客户的 潜在 价值更 高 、哪 些 客 户的诚 信程 度更 高等 复杂 分析 的需求 。面对 电子商 务所 产
生 的 海 量 客 户 数 据 ，传 统 方 法 也 显 得 力 不 从 心 。 数 据 挖 掘 技 术 的诞生 ，为海 量数 据下 的客 户等级 划分 提供 了新 的解决办
竞 争 越 来 越 激 烈 ，如何 在 市 场 中 站 稳 脚 步 ， 取 更 多 的 利 润 ， 争 是 三 大 运 营 商 最 为 关 注 的 焦 点 。 谁 拥 有 了客 户 ，把 握 住 客 户 的 需 求 ，谁 就 能 在 激 烈 的 市 场 中处 于 不 败 之 地 。 对 全 部 客 户 按 照 不 同 的 因 素 划 分 ， 进 而 选 择 不 同 的 业 务 类 型 ， 是 非 常 重 要 的 一 项 工 作 。 现 在 运 营 商 的 产 品 层 出 不 穷 ，服 务 也 越 来 越 规范 ， 何充 分的利用信 息技术手段 ， 保证 客户的保 有率 ， 如 来 是 企 业 寻 求 发 展 的 核 心 要 素 。 随 着 管 理 理 论 与 管 理 手 段 的 发 展 ， 入的客户 数据分析将 在企业 中发挥越来越 重要的作 用 ， 深 客 户等级划分则 成为一种 基础性 的分析手段 ， 包括操作 层、 对 战 术 层 以 及 战 略 层 在 内 的 客 户 管 理 提 供 全 面 的 信 息 支 持 。 客 户等级划 分是企 业在明确 的战略 、 务模 式和特定 的市场 中， 业 根 据 客 户 的 属 性 、行 为 、需 求 、 偏 好 以 及 价 值 等 因 素 对 于 客 户 进 行 分 类 ，并 提 供 针 对 的 产 品 、 服 务 和 营 销 模 式 的 过 程 。
能 的 暂 停 或 者 关 闭 ，保 护 用 户 的 资 金 能 安 全 退 还 。 此 外 ，还 应该 帮助各 家第 三方 支付公 司在 安全技 术上 进行 互利 互惠 ， 在 保 护 客 户上 达 成 共 识 。 ④维 护 良好 的 竞 争 环 境 ， 帮 助 加 强 各 公 司 间 的 合 作 ， 促 进 国 内 第 三 方 支 付 平 台的 合 理 建 设 。 三、我国第三方支付平 台的前景 我 国 第 三 方 支 付 虽 然 起 步 较 晚 ， 和 西 方 比较 也 存 在 着 信 息 技 术 较 落 后 ， 大 众 认 可 度 较 低 的 劣 势 ，但 是 同 样 也 存 在 着 大量 的中国特 色的优势 ：
１ 这 几 年 ，我 国 积 极 参 与 到 联 合 国 世 贸 组 织 太 经 合 组 织 ．
优 势 等 等 ， 这 些 都 是 第 三 方 支 付 行 业 的 发 展 所 需 要 进 一 步 探 讨 和 解 决 的 问 题 。但 是 总 体 来 说 ，前 景 明 了 ， 只 要 企 业 和 监 管 部 门 配 合 ， 只 要 大 众 的 消 费 偏 好 保 持 稳 定 ，那 么 我 国 的 第 三 方 支 付 平 台 建 设 必 将 臼益臻 善 。
优 势 而 进 行 欺 骗 等 。 在 交 易 后 ， 如 在 第 三 方 支 付 公 司 面 临 可
经 成 为 全 球 使 用 率 最 高 的 十 大 管 理 工 具 之 一 。 传 统 的 客 户 等 级 划 分 的 方 法 一 般 是 基 于 经 验 的 分 类 方 法 或 基 于 统 计 的 简 单
法 。 可 以从 客 户 资 料 中 得 到 有 价 值 的 信 息 ，为 企 业 的 战 略 层 提供更 多的帮助 。 二 ．数据挖掘概述 数 据 挖 掘 （ ｔ Ｍ ｉ ｉ Ｄａ ａ ｎ ｎｇ） 指 从 大 型 数 据 库 （ 数 据 是 或 仓 库 ） 提 取 人 们 感 兴 趣 的 知 识 ，这 些 知 识 是 隐 含 的 、 事 先 中 未 知 的 、 潜 在 有 用 的 信 息 ， 提 取 的 知 识 一 般 可 以 表 达 为 概 念 （ ｎ ｅ ｔ） Ｃｏ ｃ ｐ ｓ 、规 则 （ ｌｓ 、规 律 （ ｇ ｌ ｒｔｅ ） 模 式 Ｒｕ ｅ ） Ｒｅ ｕ ａ ｉｉｓ、 网 民 的 不 信 任 和 第 三 方 支 付 平 台 的 安 全 遭 质 疑 … … 这 些 都 为 其 发展提 出 了新 的要求 。如何 建立 相关 的政 策法规 环境 ，提
关键 词 ： 数据 挖 掘 ；客 户 等级 划 分
一
、
引 言
美 国著 名的管理咨询 公司 Ｂａｎ ＆ Ｃｏ ａ ｙ对来 自世界各 ｉ ｍｐ ｎ
地 的 ４ １ 高 级 管 理 人 员 的 一 项 调 查 表 明 ， 客 户 等 级 划 分 已 ５ 位
３ 发 牌 后 ， 国 内 运 营 商 已 经 形 成 三 足 鼎 立 的 局 面 ， 市场 Ｇ
参 考 文献 ：
［］ 新 生 ： １柯 网上 支 付 与 结 算 【 】 Ｍ ，北 京 ：电 子 工 业 出 版社 ，
２００４ ．
［］ 华 ： 国 电子 商 务 中的 第三 方 支 付 平 台 分 析 【 １ 湖 ２张 我 Ｄ． 这 利 于 我 们 学 习 和 吸 收 其 他 国 家 和 组 织 在 发 展 电 子 商 务 和 网 南 ：湘 潭 大 学 ， ２ ０ ． ０ ８ 上 支 付 方 面 的 新 思 想 和 经 验 ， 同 时 有 利 于 获 得 更 多 的 国 际 合 【】 斌 ： 国 网 上 支 付 的 现 状 、 问题 及 对 策研 究 【 】 湖 ５温 我 Ｄ． 作 ，从 而 促 使 我 国 在 电 子 商 务 与 网 上 支 付 方 面 更 好 的 发 展 。 南 ： 武 汉 大 学 ， ０ ５ ２０ ． ２ 中 国 市 场 巨 大 ， 需 求 旺 盛 ，尤 其 是 网 上 购 物 、 电 子 商 ． 【】第三 方 网上 支 付 性 质 研 究 及 对 银 行 发展 网络 中 间 业 务 ４ 务 的 增 长 突 飞 猛 进 。 在 利 益 催 促 下 ， 我 国 的 第 三 方 支 付 技 术 的 启 示 【】 Ｄ ．北 京 ：对 外 经 贸 大 学 ， ０ ７ ２０ ． 研 发 相 对 较 快 ，且 因 借 助 于 西 方 国 家 的 原 有 技 术 ， 后 发 之 力 ｆ】 ５ 数据 来 源 ： ｗ ｗｗ．ｒｓ ａｃ ．０ ＜肌 １ ： Ｊｅｅ ｈ ６ ｍ ｒ ； ／／ｗ ｗ． ｐ ｗ
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数 据挖 掘 在移 动 客 户等 级 划 分 的应 用 研究
赵 薇 张 杰 军 张赤 东
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
（ 中国科 学技术信息研 究所 ，北京 １ ０８ ３） ０
摘要 ：数据挖掘技术在客户等级方面 的划分应用较广泛 ，能提高移动对客户的合理化管理。针对 客户等级 的划分 ， 有利于为客户提供差异化服务 ，能提升客户 的满意度和企 业的品牌效应。本文介绍 了客户等级划分 的管理理念及客户 等级划分的数据挖掘方法 ，来辅 助移动公 司采取有效 的措施为客户提供企业关怀。
划 分方 法 ，无 法满 足诸 如对 哪些 客户的 潜在 价值更 高 、哪 些 客 户的诚 信程 度更 高等 复杂 分析 的需求 。面对 电子商 务所 产
生 的 海 量 客 户 数 据 ，传 统 方 法 也 显 得 力 不 从 心 。 数 据 挖 掘 技 术 的诞生 ，为海 量数 据下 的客 户等级 划分 提供 了新 的解决办
竞 争 越 来 越 激 烈 ，如何 在 市 场 中 站 稳 脚 步 ， 取 更 多 的 利 润 ， 争 是 三 大 运 营 商 最 为 关 注 的 焦 点 。 谁 拥 有 了客 户 ，把 握 住 客 户 的 需 求 ，谁 就 能 在 激 烈 的 市 场 中处 于 不 败 之 地 。 对 全 部 客 户 按 照 不 同 的 因 素 划 分 ， 进 而 选 择 不 同 的 业 务 类 型 ， 是 非 常 重 要 的 一 项 工 作 。 现 在 运 营 商 的 产 品 层 出 不 穷 ，服 务 也 越 来 越 规范 ， 何充 分的利用信 息技术手段 ， 保证 客户的保 有率 ， 如 来 是 企 业 寻 求 发 展 的 核 心 要 素 。 随 着 管 理 理 论 与 管 理 手 段 的 发 展 ， 入的客户 数据分析将 在企业 中发挥越来越 重要的作 用 ， 深 客 户等级划分则 成为一种 基础性 的分析手段 ， 包括操作 层、 对 战 术 层 以 及 战 略 层 在 内 的 客 户 管 理 提 供 全 面 的 信 息 支 持 。 客 户等级划 分是企 业在明确 的战略 、 务模 式和特定 的市场 中， 业 根 据 客 户 的 属 性 、行 为 、需 求 、 偏 好 以 及 价 值 等 因 素 对 于 客 户 进 行 分 类 ，并 提 供 针 对 的 产 品 、 服 务 和 营 销 模 式 的 过 程 。