项目1.3正确使用服务语言[25页]
服务语言的特点和要求
22、答复顾客或同事的请求时说：
“好的，很高兴能为您服务。”
五、致歉语：
20、若让顾客或同事等待时间过长时说：
“对不起，让您久等了。” “非常抱歉，耽误您的时间了。” 21、由于工作失误给客人造成不便时说： “对不起，给您添麻烦了，请您原谅。” 22、没有听清楚顾客或同事的要求时说： “对不起，我没听清楚您说的话，请再说一 遍好吗？”
四、服务应答语：
18、当顾客或同事向你借物品时说： “当然可以，你请随便。” 19、当顾客询问你不清楚的事情时可说： “对不起，待我向有关部门问清楚再回答您， 好吗？” 20、当顾客或同事对你的服务表示谢意时说： “不用客气，这是我应该做的。”
21、有几位顾客同时需要你的帮助，可对其中一 位客人说： “请稍等，我马上为您服务。”
服 务 语言的 特点和要求
一、问候语：
1、在遇到顾客
9：30之前说： “先生/小姐，早上好！”
9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！” 2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
3、见到熟识的顾客时说： “某某先生/小姐，很高兴再次见到您。” 4、当顾客进入店时说： “您好，……..。” 5、当被问候者不止一人，不能一一进行问候时说： “大家好！/各位好！/各位领导好！” 6、在节日期间，遇到顾客时说： “先生/小姐，节日快乐！”
简述服务语言的基本要求
简述服务语言的基本要求服务语言是一种重要的沟通工具，在服务业中扮演着至关重要的角色。
服务语言的基本要求包括以下几点:1. 准确清晰：服务语言必须准确清晰，避免使用模糊不清的词语和表达方式。
这有助于确保顾客获得正确的信息和服务，避免引起误解和不必要的麻烦。
2. 亲切友善：服务语言要求亲切友善，表现出服务业从业人员的尊重和关心。
这有助于建立顾客的信任和满意度，增强顾客对服务的感受和体验。
3. 流畅自然：服务语言要求流畅自然，避免出现口吃、卡顿等问题。
这有助于让顾客感到舒适和放松，减少紧张和压力。
4. 适当得体：服务语言要求适当得体，根据不同顾客的民族、文化、背景等，选择适当的语言和表达方式。
这有助于避免顾客感到冒犯或不舒服，提高顾客的满意度和忠诚度。
5. 谦虚耐心：服务语言要求谦虚耐心，对待顾客要谦虚、有礼貌，并且要有耐心。
这有助于解决顾客的问题和疑虑，增强顾客的信任感和满意度。
服务语言的基本要求是准确、亲切、流畅、适当和谦虚。
这些要求可以提高服务质量，增强顾客的满意度和忠诚度，为服务业的发展做出贡献。
拓展:6. 简洁明了：服务语言要求简洁明了，避免使用过于复杂或繁琐的语言。
这有助于让顾客更快地理解服务内容和流程，提高服务的效率和准确性。
7. 礼貌用语：服务语言要求使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。
这有助于建立服务业从业人员的良好形象和声誉，增强顾客对服务的好感度和信任度。
8. 精通外语：在一些国际化程度较高的服务行业中，要求从业人员精通外语。
这有助于为来自不同国家和地区的顾客提供更加便捷的服务，增强顾客的满意度和忠诚度。
服务语言的基本要求不仅涉及到语言的质量和内容，还涉及到服务业从业人员的态度和精神面貌。
只有通过全方位的培训和要求，才能够让服务语言更加准确、亲切、流畅、适当、谦虚、简洁明了和礼貌用语，从而提高服务业的服务水平和质量。
服务业的服务理念和服务规范标准
服务理念和服务标准第一节正确认识服务业的服务和服务质量一、什么是服务1、概念：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文（服务）这一个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义，实际上都是对服务人员的行为语言的一种要求。
理解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、创造、眼光。
2、注解分析S-Smile微笑服务员要对每位客人提供微笑服务S-SPEED卓越的工作效率要将每一项细微的服务工作都要做得很出色准备好S-SINCERITY诚信，诚信待客，诚信服务S-SMART技巧，灵活应用，巧妙服务每一位顾客S-specialty专业，，专业且丰富的产品、项目知识，为顾客带来更专业的服务服务员要随时准备好为客人提供服务服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次再来光临服务员要精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围服务员要始终用热情友好的眼光关注客人，预测客人需求，及时提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。
3、服务的六个要点（1）能力（2）知识（3）自重（工作时表现的态度）（4）形象（注意自己的仪表）（5）礼貌（真诚待人的态度）（6）多尽一点力（额外的工作）二、服务质量1、服务质量的含义：服务质量是指服务业向宾客提供的服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，宾客需要的程度。
服务质量应该包括设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。
可以说服务质量是服务业的生命线，是服务业的中心工作。
2、服务质量的特性：（1）功能性：是指事物发挥的作用和功能。
（2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。
（3）安全性：服务员在为客人服务的过程中，必须充分保证宾客的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些都是服务质量不可忽视的重要方面。
（4）时间性：时间性强调为宾客服务要做到，准确和省时。
（5）舒适性：公司的设施要适应客人的习惯和要求，包括适用、方面整洁、美观和秩序。
DMP客户管理手册(1.0.3)
经销商管理平台（DMP1.0.3）客户管理手册启明信息技术股份有限公司TDS部目录一.客户关系管理简介 (3)二.客户关系管理流程 (3)三.客户关系管理主要功能 (3)1.售后客户关系管理 (4)1. 1基础数据维护 (4)1.1.1客户管理参数设置 (4)1.1.2维护客户分类 (5)1.1.3维护客户级别 (6)1.1.4维护客户评价类别 (7)1.1.5维护客户档案 (8)1.1.6维护车辆档案 (9)1.1.7更改客户级别 (11)1.1.8维护跟踪问题 (12)1.1.9维护跟踪方式 (13)1.2售后客户回访 (15)1.2.1跟踪服务 (15)1.2.2 跟踪服务回访 (16)售后客户管理 (16)1.3售后客户查询 (18)1.3.1查询客户档案 (18)1.3.2查询车辆档案 (19)1.3.3 查询流失客户 (20)2.保险管理 (21)2.1基础数据维护 (21)2.1.1保险公司代码对应 (21)2.2日常业务 (21)2.2.1汽车金融管理 (21)2.2.2维护定损书 (22)2.2.3理赔状态处理 (23)2.3查询统计 (24)2.3.1保险过期提醒 (24)2.3.2查询保险定损情况 (25)DMP客户管理系统是经销商对客户的规范管理，它包括潜在客户回访业务、客户回访业务、保险管理业务、跟踪服务业务及相关的查询统计功能，此功能模块分售后客户关系管理、保险管理两个大部分。
二.客户关系管理流程三.客户关系管理主要功能1. 1基础数据维护1.1.1客户管理参数设置业务说明：销售参数设置是客户关系管理模块的控制中心，在客户关系管理模块初始安装时，请维护好这里的参数。
使用客户关系管理模块前必须要做工作。
只有参数设置正确了，才能正常的做业务。
屏幕截图1：操作说明1：1.依次展开左侧树形，双击[客户管理参数设置]。
屏幕截图2：主要用于跟踪服务以及售后客户关系管理的参数信息，按照实际需要勾选或者填写注意事项：在系统正常运行后，可根据公司的管理变化修改这里的参数，但不要经常修改，以免业务之间数据的不正确。
服务语言标准
服务语言标准一、语言的重要性语言能反映个人思想，体现个人能力，是与他人沟通的工具。
服务中使用礼貌用语，既能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、融洽的气氛，给客户留下美好的印象。
二、基本礼貌用语常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生2、欢迎语：您来了、欢迎光临！3、问候语：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！4、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了6、告别语：再见！欢迎下次光临！晚安！明天见！7、道谢语：谢谢、非常感谢！8、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢……？请您……好吗？您喜欢（需要、能够……）？10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍候、对不起、再见三、对客服务用语要求1、遇到客户要面带微笑，站立服务。
当距离客户3米时，应先开口主动问候，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。
对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。
3、对客户的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客户的面部（但不要死盯着客户），要等着客户把话说完，不要打断客户的谈话。
与客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。
不要心不在焉，左顾右盼，漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。
4、与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量要适中，答话要迅速明确。
5、对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，尽量答复客户，决不能以“不知道”、“不清楚”作答。
服务用语规范
电话服务用语的注意事项
注意语调和语速
01
保持平稳、自然的语调和适中的语速，让客户感到舒适和易于
理解。
避免使用专业术语
02
尽量使用通俗易懂的语言，避免使用过于专业或复杂的术语，
以免让客户感到困惑。
关注客户情绪
03
注意客户的情绪变化，如遇到客户不满或投诉，要保持冷静、
耐心倾听，并给予合理的解决方案。
主动原则
主动询问客户需求，提供相关服 务和帮助。
03
02
清晰原则
表达清晰、简洁，确保客户能够 理解。
热情原则
保持热情、友好的态度，让客户 感受到关心和关注。
04
常用电话服务用语
您好，请问您需要什么帮助吗？
请问您还有其他问题需要咨询吗？ 非常感谢您对我们的支持和信任。
请稍等片刻，我将为您转接相关负责人 。
避免使用模糊或不确定的语言 ，如“我会尽力帮您解决”。
避免使用过于专业或难以理解 的语言，要使用简单明了的语 言解释问题。
避免使用过于礼貌或客套的语 言，要真诚地与客户沟通，建 立良好的互动关系。
06
服务用语的实际应用场景
酒店服务用语应用
欢迎光临
用于迎接客人，表示热烈欢表达关心和关注。
服务用语的重要性
服务用语是服务人员与顾客之间沟通的重要工具 。
使用得当的服务用语可以增强顾客的满意度和忠 诚度，提高服务质量。
反之，不当的服务用语则可能导致顾客不满和投 诉，甚至影响企业的声誉和形象。
服务用语的分类
根据使用场合和目的，服务用语可分为前台服务用语、餐厅 服务用语、客房服务用语等。
根据服务人员的角色和职责，服务用语还可分为服务员用语 、客服人员用语、导游用语等。
服务语言的原则
服务语言的原则1. 清晰明了服务语言应该清晰明了，避免使用晦涩难懂的词语和术语，确保客户能够准确理解所传达的信息。
使用简单直接的语言，尽量避免过于复杂的句子结构和长篇大论的描述，以免引起困惑和误解。
2. 简洁扼要服务语言应该简洁扼要，言简意赅，避免冗长的叙述和重复的表达。
客户通常希望能够快速获取所需信息，因此，提供简洁明了的答案和解释更能满足客户的要求，提高服务效率。
3. 避免使用专业术语在与客户进行沟通时，应尽量避免使用过多的专业术语或行业黑话。
客户可能对特定行业领域不熟悉，不理解相关术语的含义，因此，使用通俗易懂的词汇，解释清楚所需信息，能够更好地满足客户的需求。
4. 尊重客户服务语言应该尊重客户，在用语和说话方式上恪守礼貌和尊重的原则。
避免使用冷峻、傲慢或轻蔑的语气，始终保持友善、亲切和耐心的态度。
通过尊重客户，能够增强客户的信任感和满意度，建立良好的服务关系。
5. 正面积极服务语言应该积极向上，使用积极的措辞和用词，传递希望、鼓励和支持。
避免消极、抱怨或指责的语言，确保信息传递中的正面能量，提高客户的满意度和忠诚度。
6. 接受反馈在服务过程中，应充分接受客户的反馈和建议。
客户的反馈是改进服务质量和提高客户满意度的重要来源，因此，应保持开放心态，接受客户的意见和建议，并及时作出相应的调整和改进。
7. 尽量不使用负面词汇服务语言中，应尽量避免使用负面词汇和负面表达，以避免引起客户不适或情绪上的负面影响。
使用积极的措辞和表达，能够更有效地传递信息，提高服务体验。
8. 重视语言上的细节在提供服务时，应重视语言上的细节，确保用词准确恰当。
避免使用模棱两可的词语或含糊不清的表达，以免给客户造成困惑和误解。
正确使用语法、标点符号和句子结构，能够提高信息传达的准确性和清晰度。
9. 听取客户意见在与客户沟通过程中，应充分倾听客户的意见和问题，并积极回应和解决。
尊重客户的意见和需求，确保客户在服务过程中得到充分关注和满意的回答，从而建立起良好的服务关系。
IT服务用语规范(ppt28张)
1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。 2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。 3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。 4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。 5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。 6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。 7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。 8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。 9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。 10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。 11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。 12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。 13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。 14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。 15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。 16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。 17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。 18、人不仅要做好事，更要以准确的方式做好事。 19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。 20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。 21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。 22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。 23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。 24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。 25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。 26、没有热忱，世间便无进步。 27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 28、青春如此华美，却在烟火在散场。 29、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。 30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。 31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。 32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。 33、只要有信心，人永远不会挫败。 34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。 35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。 36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。 37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。 38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。 39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。 40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。 41、我不去想是否能够成功，既然选了远方，便只顾风雨兼程。 42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。 43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。 44、每天告诉自己一次：我真的很不错。 45、人生最大的挑战没过于战胜自己！ 46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。 47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。 48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。 49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。 50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。 51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。 52、汗水是成功的润滑剂。 53、人必须有自信，这是成功的秘密。 54、成功的秘密在于始终如一地忠于目标。 55、只有一条路不能选择――那就是放弃。 56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己 57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。 58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。 59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。 60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。 61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。 62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。 63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。 64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。 65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。 66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。 67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。 68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。 69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。 70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。 71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。 72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。 73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。 74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。 75、命运是不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。 76、人总是在失去了才知道珍惜！ 77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。 78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。 79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！ 80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。 81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。 82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。 83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。 84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。 85、有梦就去追，没死就别停。 86、今天不为学习买单，未来就为贫穷买单。 87、因为一无所有这才是拼下去的理由。 88、只要我还有梦，就会看到彩虹! 89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。 90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。 91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。 92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。 93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。 94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。 95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。 96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。 97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。 98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。 99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。 100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。
服务语言标准
五服务语言（一）外语水平1 总服务台人员能用两门外语（英语是必备语言）处理业务问题和客人投诉。
2 一线服务员至少掌握一种外语。
3 掌握酒店常用单词800个，常用语300句。
（二）语言应用1 服务语言运用亲切、准确、简明扼要、表达清楚。
2 能根据时间、场景、服务对象，正确使用迎接、问候和告别语言，不得讲粗言，使用藐视或侮辱性语言。
3 对客人用请求、建议和劝告式语言，不用否定、命令和训诫式语言，不可模仿宾客语言语调和谈话，不开过份的玩笑。
（三）语言技巧1 用词选句准确、语句通顺、重点明确，简明扼要，表情自然。
做到有间必答，有求必应。
2 说话清晰，声调柔和，声音不过高也不过低。
与同事进行合作时，注意控制说话声音（标准是2米以外的人听不到两人的讲话内容）。
3 能用标准普通话和准确流利的外语为宾客提供服务。
4 谈话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。
5 要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。
6 指第三者宾客时，不能称“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。
7 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。
8 客人抵店时要问好，注意讲“欢迎您到”或“欢迎光临”，客人离店时，注意讲“祝您愉快”或“欢迎您再次光临”。
9 离开面对的客人时，一律讲“请稍侯”，如离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。
10 任何时候不准讲“喂”或“不知道”。
有疑问时，应请示同事与上司，给客人一个满意的答复。
11 当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”12 任何时候员工不得和客人抢占卫生间，遇到客人等候，应说“请您先用。
”13 遇到公司、酒店领导，必须主动、热情问好。
14 如遇客人有不礼貌言行时，勿与客人争吵，应婉言解释或及时向领导汇报，求得解决。
15准用手搭、拍客人肩膀与客人说话。
16允许坐着与客人讲话或接待客人。
服务用语规范使用及服务技巧
提供愉悦体验
服务态度
保持微笑和友善的态度，让顾客感受到温 馨和舒适。
情绪管理
学会控制自己的情绪，遇到问题冷静处理， 不把个人情绪带到工作中。
04 处理问题与投诉
迅速回应问题
及时回复 01
在收到问题或投诉时，应立即进行回应， 展现出对客户的重视和关心。
有效沟通 02
在回应问题时，要清晰、准确地表达，确 保客户能够理解并接受解决方案。
对客户保持热情和友好，展现出 积极的服务态度，提升客户满意
度。
管理个人情绪
控制情绪
服务人员在面对困难和压力时，要学会控制自己的情绪， 避免因情绪波动而影响服务质量。
保持冷静
在面对客户投诉或纠纷时，服务人员要保持冷静，理性分 析问题，采取合适的解决方案。
积极心态
服务人员要保持积极的心态，面对工作中的挑战和压力， 能够调整自己的情绪，展现出专业和热情的服务态度。
具体要求
服务人员应该使用亲切、友好、得体的语言，避免 使用带有攻击性、侮辱性或不雅的语言。同时，要 注意语调和语速，保持适当的音量和节奏。
避免使用负面语言
使用积极、正面的语言，避免使用负面或 消极的语言，以提升客户体验和满意度。
使用专业、规范的语言，避免使用不恰当 或过于随意的表达方式，以展现专业素养 和服务水平。
实践经验
通过实践经验的积累，不断加 强员工的服务能力，使其更好 地应对各种客户和情况。
员工激励与奖励机制
01
员工激励
通过表扬、奖励等方式，激发员工的工 作积极性和创造力。
02
职业发展
提供晋升机会和职业发展规划，使员工 看到自己在企业中的未来，从而增强工 作动力。
谢谢
提问技巧
乘务礼仪--高速铁路客运服务--使用礼貌服务语言
项目六--使用礼貌服务语言高铁服务人员语言要求与规范语言表达艺术各岗位客运人员服务用语任务任务一语言表达艺术案例重现高铁G695次始发太原南，途经武汉。
旅客投诉一等座乘务员服务态度恶劣，主要表现为：发零食和饮料时同另一名乘务员抱怨：”我再也不想跑这条线了，往后领导排了也不跑了；一等座的旅客又能吃又能喝,还不停的上厕所……”，带有地方歧视意味的言语让周围旅客感到不适；在快要到站前，乘务员告知带领小孩排队上厕所的旅客：“反正排队也上不了厕所，乐意排就排!”。
旅客投诉乘务人员极不礼貌，没有职业操守。
分组讨论与分析本案例中：乘务员的服务用语明显存在不规范的地方，也缺乏和旅客之间语言沟通的基本礼仪与技巧。
交谈的技巧倾听的技巧1.语言表达的艺术倾听的方式 倾听的作用 倾听的误区倾听的艺术 1.1 倾听的技巧1.1 倾听的技巧：什么是倾听倾听是指接受口头的及非语言信息、确定其含义和对此作出反应的过程。
莎士比亚说：“最完美的交谈艺术不仅是一味地说，还要善于倾听他人的内在声音”。
①是尊重、重视说话者的重要表现②是了解他人的最佳途径③成为受欢迎的人认真的听并仔细领会说话者的意思是分辨事实的最佳途径，也是建立良好人际关系的基础。
倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。
这样你便会成为一个备受人欢迎喜欢的谦虚的人。
做个听众往往比做一个演讲者更重要。
专心听他人讲话，是我们给予他的大尊重、呵护和赞美被动地听•态度消积•信息失真•导致误解选择地听•态度配合•自动屏蔽•忽略重点专注地听•态度认真•鼓励示意•主动反馈积极地听•态度诚肯•专注思考•做出响应四种层次的倾听方式：倾听是一种情感活动，也是一种能力，更是一种艺术。
掌握倾听的艺术需要从从小节做起，才能够成功。
①注意倾听的态度。
认真的倾听，用眼神和适当的语言回馈、鼓励说话者把话讲完是倾听者的最佳态度。
a.耐心、专注的态度可以帮助倾听者掌握更多的信息，提高倾听的效率和效果。
b.倾听时，应耐心的听对方把话说完，不可断章取义，更不可贸然打断对方谈话，曲解对方意图，导致交流失败。
服务语言表达技巧
3.1 选择积极的用词
❖ 非常感谢您的耐心等待。 ❖ 这种情况有点不同寻常。 ❖ 我想给您正确的建议。 ❖ 我们会尽快给您答复。 ❖ 您放心，如果还有问题，欢迎您随时打
来，我们愿意为您解决。
3.2 善用“我”代替“你”
❖ 对不起，我没说清楚。 ❖ 我愿意帮助您，但首先我需要…… ❖ 我可以知道您的姓名和地址吗？ ❖ 我得到了不同的结果，让我们一起来看看。 ❖ 请允许我再说一遍……
总结
语言表达技巧是一门大学问，我们对表 达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个 与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验 与企业形象。
请在实践工作中多加练习和运用，提升 个人的客户服务水平！
用语技巧三原则是什么？ 一、 服务语言表达技巧概述 在客服人员的语言中，没有“这不是我应该做的” 我可以帮您做的是……
❖合适的音调 在客户面前维护企业的形象
缓慢而低沉的语气：“我的心情不好，想自己呆会儿。 我得到了不同的结果，让我们一起来看看。
音调以平稳为基础， 正确的客户服务语气是怎样的？
例：“真的对不起，真的很抱歉”
服务语言表达技巧
“真的”语气要加重，表现出对客户的关注。 对不起，我们暂时还没有解决的方案。
您放心，如果还有问题，欢迎您随时打来，我们愿意为您解决。 通情达理 有克制 我愿意帮助您，但首先我需要……
二、 服务用语具体表达技巧
❖避免使用负面语言 例：“我不能”、“我不会”、“我不愿意”、 “我不可以”等等
语言表达技巧是一门大学问，我们对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，可以在整个与客户的通话过程中体现出最佳的客户体验与企业
形不象可。 以 可说：以我不能通/ 我不过会做音调的起伏表现你对客户关注的态度。
单调而平淡的语气：“我很烦，对你所说的全无兴趣。
服务用语的基本要求
服务用语的基本要求
1. 语气要亲切呀，就像跟朋友聊天一样。
比如说顾客来店里了，咱不能生硬地说“你要啥”，而是热情地打招呼“嗨，欢迎您呀，今天想买点啥呢？”
2. 用词得恰当哦，别整那些让人听不懂的生僻词。
举个例子，不是说“请您进行一下消费的操作”，而是说“麻烦您结下账哈”。
3. 要表达清楚意思呀，可不能模棱两可让人糊涂。
像“那个东西在那边”，就不如具体说“那个蓝色的包包在左边柜子上呢”。
4. 得带着笑容说呀，虽然顾客看不到，可语气能感觉到呢。
“您好呀”和“您好呀（微笑的语气）”那差别大了去了。
5. 耐心很重要呢，哪怕顾客问了好多遍，也不能不耐烦。
像人家问“这个怎么用”，就耐心地一遍遍解释“这样，先打开，然后……”。
6. 要尊重顾客的意见呀，别总是自己说个不停。
顾客说“我觉得这个不好”，咱可不能直接反驳“哪不好了”，而是说“哦，那您觉得哪里不合适呢”。
7. 最后，说话得讲诚信呀，答应的就得做到。
说好了“明天给您送来”，就一定得做到，不然以后谁还信咱呐！
我觉得服务用语真的太重要啦，能让顾客感受到温暖和尊重，这样生意才能越做越好呀！。
项目管理服务标准
项目管理服务标准一、引言项目管理是指通过明确目标、合理安排资源和有效管理团队，达到客户要求的目标的过程。
项目管理服务标准的制定旨在规范项目管理流程，提高项目管理效率，确保项目成功交付。
本文将全面介绍项目管理服务标准的内容和要求。
二、项目启动阶段1. 项目背景分析在项目启动阶段，项目经理应对项目背景进行全面分析，包括项目的目标、范围、可行性等方面的调研，确保对项目背景有清晰的了解。
2. 项目立项项目经理需制定项目立项报告，包括项目目标、时间计划、资源需求、风险评估等内容，提交给项目发起人进行批准，确保项目获得必要的支持和资源。
三、项目执行阶段1. 项目计划制定项目经理需制定详细的项目计划，包括工作分解结构（WBS）、里程碑计划、资源分配等，确保项目活动能够按照计划顺利进行。
2. 资源管理项目经理需合理安排项目资源，包括人力资源、物质资源、财务资源等，确保项目所需资源的充分调配和利用。
3. 进度管理项目经理需制定进度管理计划，并及时跟踪项目进展，确保项目按时完成关键里程碑和交付物。
4. 风险管理项目经理需制定风险管理计划，并识别、分析项目风险，采取相应的风险控制和应急措施，确保项目风险得到有效管理和应对。
5. 质量管理项目经理需制定质量管理计划，明确项目质量目标和标准，确保项目交付物符合客户的质量要求。
6. 沟通管理项目经理需制定沟通管理计划，与项目团队和相关利益相关者保持良好的沟通，确保信息传递畅通，问题能够及时解决。
四、项目收尾阶段1. 项目交付在项目收尾阶段，项目经理需按照合同要求，确保项目交付物按时交付客户，并进行验收。
2. 成果总结项目经理需进行项目成果总结，包括项目执行情况、问题和教训、成功经验等方面的总结，为后续项目提供借鉴和改进的经验。
3. 项目结案项目经理需编制项目结案报告，并将报告提交给项目发起人，标志着项目正式结案。
五、项目管理服务标准的评估和改进为了不断提高项目管理服务的质量，项目经理和项目团队应定期对项目管理服务标准进行评估，并根据评估结果，进行必要的改进和提升。
2服务语言的原则
服务员一听到投诉，满脸委屈。这时 闻讯赶来的人事部经理解了围：“先生， 请您先冷静一下，有什么事好好商量。” 原来，这位先生刚刚参加完母亲的丧 礼从国外回来，住酒店就是为了换一个环 境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的 笑，心里就很不好受：自己还在承受丧母 之痛，人家却老是对着你笑，如果换成是 你，你心里会怎么样？而且我一想起母亲 的时候，就看到服务员的微笑，你说烦不 烦？
顾客的心理除了受环境和个性的影响 外，还会受到情境的影响。即同样的事物 在不同的情意下，顾客的反应不同。认识 和了解情境的影响就显得非常重要，因为 情境影响人们的知觉，情境因时间、环境 的不同而不同，同样的服务顾客就会有不 同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客 需要的服务态度，也是衡量服务质量的标 准之一，但是，案例中的情境发生了变化。 因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无 法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客 欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣 质服务了。顾客不同的心理，要求不同的 服务，服务员应根据具体的情况提供具体 的服务而不是标准化的服务。
5月的一天，一对夫妻拎着行李缓缓走入 海洋酒店，脸上挂着沉重的表情： “服务员，麻烦你订一个双人房，我们 住四天就走。” “好的，您请稍等。您需要中档还是高 档的客房？”服务员一如以往的微笑和热情。 “中档的就可以，麻烦你们快点，我们 很累。”顾客一脸的不耐烦。 “好的，我们这就去办。在1007房，两 位请走这边。”服务员仍是微笑着。 当这一对夫妻回到房间后不久，服务员 就端着点心敲门了。“先生，太太，你们旅 途劳累，先吃些点心吧。”服务员微笑着说。
因为对于爱面子的中国人来说如果在酒店丢了面子那么即使其他方面做得再好客人对酒店的服务也不会满本案例的领班张小姐虽然明知客人犯了一个常识性的错误但由于她心中有了客人永远是对的这跟弦于是采取了一种间接的转移现场的方式让客人亲自到海鲜池前点鱼从而使客人自身认识到错误取消投诉并致歉
dict项目服务方案范文
dict项目服务方案范文服务方案范文：一、项目服务目标本项目的服务目标是为客户提供高质量的字典服务，帮助他们更好地理解、记忆和使用各种词汇。
通过我们的服务，客户将能够扩大词汇量，提高语言能力，并在各种场景中更灵活地运用所学知识。
二、服务内容1. 提供全面的字典查询功能：我们将提供一流的字典查询工具，包括中文、英文、法文、德文、日文、韩文等多种语言的字典。
客户可以通过输入单词或词组来查询其含义、用法、例句等相关信息，以满足他们对语言知识的需求。
2. 提供个性化学习建议：通过分析客户的查询历史和学习习惯，我们将向他们推荐相关的学习资料和学习方法，帮助他们更有目标地进行词汇学习。
我们将根据客户的学习进度和兴趣，提供适合他们的学习计划和学习资源。
3. 提供在线学习平台：我们将建立一个在线学习平台，客户可以在上面参加各种词汇学习的活动，如词汇测试、词汇竞赛等。
我们还将提供在线教学课程，帮助客户系统地学习和掌握各种词汇。
4. 提供专业的翻译服务：我们将提供专业的翻译服务，帮助客户理解和翻译各种语言中的字词。
不仅能够完成简单的单词翻译工作，还能处理复杂的文本翻译任务。
无论是文学作品、商务文件还是科技文献，我们都能够提供准确、流畅的翻译服务。
5. 提供语言交流互动平台：我们将建立一个语言交流互动平台，客户可以在上面与其他语言学习者交流和讨论各种语言问题。
这将为客户提供一个互帮互助的学习环境，促进他们的语言学习和交流能力的提高。
三、服务特色1. 丰富的字典资源：我们将整合多种语言的字典资源，包括权威的辞典、专业的词汇表以及当代语言材料。
客户可以在一个平台上方便地查询各种语言的字词信息，满足他们不同语言学习和应用的需求。
2. 智能化的学习推荐系统：我们将采用智能化的学习推荐系统，根据客户的学习进度和学习习惯，为他们推荐适合的学习资料和学习方法。
这将帮助客户更高效地学习和掌握各种词汇。
3. 专业的翻译团队：我们将聘请一支经验丰富、专业的翻译团队，为客户提供高质量的翻译服务。
IT服务用语规范
IT服务用语规范为了提高IT服务工作效率，规范IT服务管理，加强与用户沟通，制定一套IT服务用语规范非常重要。
本文将介绍一套适用于IT服务工作的用语规范，希望能够对IT服务工作有所帮助。
一、常用用语1. 问题（Incident）：用户报告的故障、错误或异常情况。
2. 请求（Request）：用户提出的需要IT部门协助或提供服务的要求。
3. 服务水平协议（SLA）：IT部门与用户之间达成的关于服务质量和服务水平的协议。
4. 优先级（Priority）：根据问题严重程度和紧急程度划分的优先级，比如紧急（Urgent）、高（High）、中（Medium）和低（Low）。
5. 应急响应时间（Response Time）：IT部门对用户报告问题后的响应时间，根据优先级划分，如紧急问题响应时间为30分钟。
6. 解决时间（Resolution Time）：IT部门解决问题所需的时间，根据优先级划分，如高优先级问题解决时间为24小时。
7. 服务台（Service Desk）：IT部门提供首要支持和服务的中心。
8. 问题分类（Category）：将问题或请求分为不同的类别，便于管理和处理。
9. 服务目录（Service Catalogue）：IT部门提供的各种IT服务的清单。
二、沟通用语1. 您好，请问有什么可以帮到您的？(Hello, how can I assist you?)2. 请您详细描述一下问题的具体情况。
（Please provide a detailed description of the problem.）3. 请问您是否尝试过重启设备？（Have you tried restarting the device?）4. 为了更好地解决您的问题，请提供您的登录名。
（To better assist you, please provide your username.）5. 我们会尽快处理您的问题，预计解决时间为XX小时。
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评价与思考：
• 每个人都愿意听到别人对自己认可的称呼 。称呼要把握以下原则：
• 1、姓氏+职务。要特别注意，副职不可具 实相称，如刘副市长要称呼为刘市长。
• 2、姓氏+学位/爵位/职称：当对方没有职务 又非常得意于自己的学位、爵位、职称时 ，应称呼“张硕士、李博士、刘教授、王 工程师”。
酒店员工能对宾客说“不”吗？
• 在宴会服务过程中，小姚为王主任斟酒时 ，说道：“王主任，您好，请问您是用白 酒还是啤酒？”王主任惊奇地问服务员： “你怎么知道我是谁？”小姚笑着说：“ 王主任来我们酒店是我们的荣幸，您参加 这个宴会又给宴会增添了光彩，您的客人 是那样地敬重您，我作为一名酒店员工怎 么能不知道您呢？”王主任听后非常感激 地说：“谢谢你的服务，我喝白酒。”顿 时，在场的客人报以热烈的掌声，对服务 员表示敬佩。
• 该服务员的处理：
• 有片刻的沉默，服务员笑了笑：“先生， 您真幽默，出这样的题目来考我。我觉得 您满有素质的。”说完，她很快转身就走 ，并且始终没有回头。稍后，胡先生弯腰 借弹烟灰的刹那，把脚放了下来。
• 宾客把脚放在椅子上时，服务人员会说： 对不起，先生，不许把脚……
• 一般处理方法：一般宾客都接受劝告，在 大堂有如此动作时要给予改正，而在餐厅 则相对放松一些，可用如下方式：如宾客 双目相视时，指一下宾客那只放在椅子上 的脚，暗示其将脚步放下。
• 情景三 • 宾客在非吸烟区吸烟。服务人员会说，对不起，先生，这里不准吸烟。 • 不要强调宾客不可做的事情，而是强调宾客可以做的事情，那样会让宾客感
到不高兴。可说，先生(小姐)，对不起，这里是非吸烟区，您坐过这边来吸烟 ，好吗？因为非吸烟区没有烟缸，服务人员可拿着烟缸跟着宾客，委婉告知 宾客，那边吸烟更好。这样无形中也会宾客自觉遵守。 • 情景四 • 当宾客想走近参观一下游泳池时，服务人员会说，先生，你好，在我们游泳 池旁边是不许穿便鞋的 • 首先上前向宾客问候，“您好，先生(小姐)，我可以帮忙吗？”并向宾客解释 清楚，如果宾客穿鞋进到泳池则会带入一些沙子，给来游泳的宾客造成不便 ，如可能会劝其离开游泳池，如果宾客坚持，则给宾客鞋套套住鞋，再上去 。
里将这些情景进行分析，籍此在以后服务 过程中较好运用。
• 情景二：当宾客正在或想在餐厅打牌时，服务人员会说，对不起，先生(小姐) ，你们不可以在餐厅打牌，这是酒店的规定。
• 如果宾客正在打牌或已打了一半时，应让宾客打完这一局，给一些时间，但 一旦宾客打完这一局，则应说(不可直面指责宾客在赌博)：先生(小姐)，我们 康体部有专门的棋牌室，那里环境不错，你们可以到那里玩，我可以带你们 过去。
项目1 岗前培训
• 任务一、努力提升自身职业素质 • 任务二、塑造良好的仪容仪表 • 任务三、正确使用服务用语 • 任务四、岗位职责铭刻心中
任务三 正确使用服务用语
• 『案例分析1-3-1』 到位的称呼 • 饭店某包间，一场宴会即将开始。突然，
服务员小姚看见好几位客人围着一位气宇 轩昂的客人说：“王主任，您能光临，给 今天的宴会增添了无限光彩，我们表示热 烈的欢迎和衷心的感谢！”
言作相应的要求，有利于检查和指导服务员 的语言规范性。
二、服务语言分类及其运用
• （一）称谓语 • 这类语言的处理，有下列要求； • 1、恰如其分 • 2、清楚、亲切。 • 3、吃不准的情况下，对一般男士称先生，
女士小姐 • 4、灵活变通。
• （二）问候语 • 这类语言的处理，有下列要求： • 1、注意时空感。 • 2、把握时机。 • 3、配合点头或鞠躬。 • 4、客人进门不能首先说：“请问您几位？
”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示 欢迎，然后说“先生，请随我来！”
• （三）征询语
• 这类语言使用时要注意以下几点：
• 1、注意客人的形体语言。
• 2、用协商的吻。
• 3、应该把征询当作服务的一个程序，先征 询意见，得到客人同意后再行动，不要自 作主张。“良言一句三冬暖，恶语伤人六 月寒。”
• （四）拒绝语
意的成败关系当训练
有素的服务员一边添加开水一边委婉地轻声提醒
时，胡先生才发现自己竟不经意地把脚搁在对面
的椅子上摇晃，并引起了其他客人频频注视。等
待的不耐烦令胡先生极为烦燥。未加思索，他带
了怨气盯着服务员一字一句地说：“我偏不放下
，你怎么办？”
• 请问：如果你是这位服务员，你会如何处理？
• 不能，因为那将代表拒绝！
• 存在的问题：很多时候会发现酒店服务人 员有意无意地会向宾客表露出不友好的态 度，起码宾客是如此认为。服务人员常常 不能规范礼貌用语，或未能注意到语言在 为宾客服务过程中所起的作用。
• 如何表达？请看：
情景一
•
客人迟迟不来。虽然在酒店大堂吧的环境优
雅、温馨，胡先生却有些坐立不安，毕竟此次生
• 餐厅的服务人员常常会碰到不同情形的宾 客，因而在有意或无意当中就将一些并不
太适宜的句子表述了出去，如看到宾客走 向吧台时，服务人员就会说，先生/小姐， 你要些什么？请注意，使用了“要”这个
字，在某些程度上即使是很轻微，但有此
嫌疑，宾客是来要东西的。餐厅服务人员
遇到一些情景时往往不懂得如何应答，这
• 例句：你好，谢谢您的好意，不过……承 蒙您的好意，但恐怕这样会违反酒楼的规 定，希望您理解。这类语言使用时有下列 要求：
• 1、一般应该先肯定，后否定。
• 2、客气委婉，不简单拒绝。
• （五）指示语 • 这类语言使用时有下列要求： • 1、避免命令式。 • 2、语气要有磁性，眼光要柔和。指示语不
一、服务语言标准化及艺术化的 基本要求
• （一）形式上的要求 • 1、恰到好处，点到为止。 • 2、有声服务。 • 3、轻声服务。 • 4、清楚服务。 • 5、普通话服务。
模块一 项目1 素质职业形象
• （二）程序上的要求 • 1、宾客来店有欢迎声 • 2、宾客离店有道别声 • 3、客人帮忙或表场时，有致谢声 • 4、客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声 • 5、服务不周有道歉声。 • 6、服务之前有提醒声。 • 7、客人呼唤时有回应声。在程序上对服务语